Der gute Draht zum Arzt Erfolgreich kommunizieren Berufsbegleitender Unterricht der Landesapothekerkammer Hessen Marburg, den 09.09.2016 Pia Webler Fachapothekerin für Offizinpharmazie KommunikaKonstrainerin und Business- Coach HeilprakKkerin Die Apotheke ein lohnender Partner Hält ca. 8 10 000 Packungen vorräkg Kann Ware binnen kürzester Zeit besorgen Kann viele Informa@onen rund um Lieferfähigkeit und ErstaQung liefern Kennt Alterna@vpräparate PrüC Medikamente, stellt ArzneimiQel selber her. Schult PaKenten bei Unsicherheit in der AM- Einnahme nach. 1
Die Apotheke ein lohnender Partner JahresquiHungen für Kunden Hilfestellung für Angehörige zum Thema Pflege Kann tagesaktuell InformaKonen rund um das AM beschaffen: Sondengängigkeit, Teilbarkeit, etc. Hohe Präsenzzeit und niedrigschwelliges Angebot Naviga@onsfunk@on im Gesundheitssystem SchniHstellen mit der Arztpraxis Rezeptbelieferung Fehlende Angaben auf der Verordnung Nichtlieferfähigkeit eines Wirkstoffes /AM Schwerwiegende InterakKon, UAW, KI, Handhabungsprobleme AM PaKent wünscht andere Firma, Stärke, Packungsgröße Noaallversorgung ein ArKkel ist nicht vorräkg 2
Vorteile eines guten Kontaktes zur Arztpraxis Vereinfachter Umgang mit PaKenten Gefühlte Vereinfachung im täglichen Kontakt mit der Arztpraxis Zeitersparnis /Entlastung Zeitmangel à Stress Verändertes Zeitempfinden (alles dauert zu lange) Veränderter Zugriff auf Gehirnareale StammhirnakKvität: Kampf oder Flucht Empathie, Geduld, Toleranz, Feingefühl sinkt 3
Missverständnisse was können Sie tun? Zeitmangel und Stress KommunikaKonswege und zeiten klären Mangelndes Wissen voneinander Apotheke und Leistungs- spektrum vorstellen, Informieren als Serviceleistung KommunikaKon über DriQe persönlicher Arztkontakt Der gute Draht zur Arztpraxis Kommunika@onskanal: Bevorzugten KommunikaKonskanal und zeiten vereinbaren Wünsche: Bedürfnisse und Erwartungen der Praxis regelmäßig erfragen Vorgehensweise: Problemfälle sammeln und Vorgehensweise für die Zukunk klären. 4
Der gute Draht zur Arztpraxis Konkrete Empfehlungen: Konkrete AlternaKven aussprechen, informiert sein Recherche- Service anbieten zu Zuzahlung, Aufzahlung, Lieferfähigkeit, AlternaKvpräparaten... Link auf die Homepage Ihrer Ärzte Kontaktdaten der Ansprechpartner der Apotheke Der gute Draht zur Arztpraxis Post- its als Arbeitshilfe für Praxis, wenn einem Kunde noch mal etwas erklärt werden soll. Vortrag: Vortrag im Qualitätszirkel der Ärzte über das Leistungsspektrum der Apotheke anbieten Referent: Arzt als Referent für PaKentenvorträge / Mitarbeiterschulung einladen. Tag der offenen Tür: ApothekenbesichKgung für Praxisteam 5
Das 4- Ohren- Prinzip nach Schulz von Thun Selbstoffen- barung Sachverhalt Beziehung Appell 12 6
Die Spiegelübung Menschen die sich ähnlich sind, sind sich sympathisch! In kurzer Zeit einen guten Draht auqauen durch Anpassung des Ausdrucksverhaltens Was lässt sich alles spiegeln? Haltung GesKk Mimik Atmung Muskeltonus Gewichtsverlagerung Sprechtempo Rhythmus Tonlage Wortwahl 7
Die Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow Selbstver- wirklichung Anerkennung, Wertschätzung Zugehörigkeit Sicherheit Lebenserhaltung 15 Deeskala@ons- Strategie 1) Ausreden lassen 2) Gefühle und Bedürfnisse wahrnehmen 3) Ich- Botschak (Selbstoffenbarung) 4) Wir- Botschak (PosiKve Absicht) 5) Erzählen Sie mir mehr! 6) Ich kläre das für Sie! 7) Was kann ich tun...? 16 8
Das persönliche Gespräch Erst durch das persönliche Gespräch kann etwas konstruk@ves Neues entstehen. Empfehlungen Beziehungsebene auqauen und gestalten ProakKves Handeln Leistungsspektrum bekannt machen Was wünschen Sie sich von uns als Apotheke? Sorgen Sie gut für sich! J 9
Ich wünsche Ihnen viel Freude und Erfolg! J Pia Webler Training und Coaching www.piawebler.de 19 Literaturempfehlungen Birkenbiehl, V.: KommunikaKonstraining. Zwischenmenschliche Beziehungen erfolgreich gestalten. München 1995 Birkenbiehl, V.: Rhetorik. Redetraining für jeden Anlass. München 2010 Diesner, Karin: Konfliktgespräche in der Apotheke (CD). DAV. StuQgart 2010 Laven, Anne: Hilfe, ein Kunde! Govi- Verlag. Eschborn 2014 10
Literaturempfehlungen Molcho, Samy: Alles über Körpersprache. Goldmann- Verlag. München 2001 Scheuerl- Defersdorf, Mechthild: In der Sprache liegt die Krak! Klar reden, besser leben. Breisgau 2008 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden. Band 1-3. Rowohlt- Verlag Watzlawick, Paul: Anleitung zum Unglücklichsein. Piper- Verlag. München 1983 11