2,21 1,96 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 3,49 2,90 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,04 Banken und Sparkassen 2017 Studieninformation
Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen von Anbietern für Benchmarking Ermittlung von Vertriebs- und Gefährdungspotenzialen (z. B. in Regionen, bei Zielgruppen) Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse Bereitstellung von Kennziffern zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Banken und Sparkassen: Kontaktfragen: Bei welchen Banken oder Sparkassen sind Sie persönlich Kunde? (Mehrfachnennungen) Und bei welcher Bank oder Sparkasse führen Sie Ihr Girokonto? (Gemeint ist das Konto, auf das die monatlichen Einzahlungen erfolgen beispielsweise Gehalt oder Rente.) Die Branchenstichprobe Banken und Sparkassen umfasst 4.988 Onlineinterviews (CAWI) zum Lohn- und Gehaltskonto, davon 3.531 zu Filialbanken Befragte zwischen 16 und 74 Jahren (nach soziodemografischen Kriterien quotiert) Befragungszeit: 08. bis 24. Juni 2017 Herausgeber:, München info@servicebarometer.de
Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt ja, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?
Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 1,60 Optiker 1,78 Fotoservice-Anbieter 1,89 Hörgeräteakustiker 2,00 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) Baumarkt-Onlineshops / Lebensmittelmärkte 2,19 Briefpost 2,24 Bau- und Heimwerkermärkte 2,35 1,80 2,00 2,20 2,40 1,88 Autowerkstätten / Drogeriemärkte 1,96 Reiseveranstalter 2,09 Krankenkassen und -versicherungen 2,17 Stromversorger 2,23 Banken und Sparkassen 2,25 Postfilialen 2,46 Internetanbieter Soziale Netzwerke 2,65 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Fragestellung: Gesamtbasis der Studie: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? 28.279 Befragte, davon 17.796 telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und 10.483 online (16 bis 74 Jahre) Befragungszeitraum: August 2016 bis August 2017
Vergleich der Globalzufriedenheit Filialbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten, Lohn- und Gehaltskonto) Durchschnitt Globalzufriedenheit Filialbanken 2,33 2,70 2,60 2,40 2,30 2,20 2,00 1,90 1,80 1,70 Sparda-Banken 1,87 Commerzbank 2,08 Volks- und Raiffeisenbanken Targobank Postbank 2,31 2,24 2,26 Deutsche Bank HypoVereinsbank Sparkassen 2,46 2,46 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Durchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten Befragungszeitraum: 08. bis 24. Juni 2017 Basis Filialbanken: 3.531 Befragte von 16 bis 74 Jahren (CAWI) Weitere Informationen: www.kundenmonitor.de