Hamburg goes Facebook VKU-Fachtagung Friedberg/Hessen 26./27.9.2013 Reinhard Fiedler
Inhalt 1. Kurzvorstellung Stadtreinigung Hamburg 2. Die Facebook-Seite der SRH 3. Andere Entsorger auf Facebook 4. Warum Facebook? 5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge 6. Kundenservice auf Facebook 7. Aufwand einer Facebook-Seite 8. Social Media Guidelines 2
1. Stadtreinigung Hamburg Stadtfläche: 755 km² Einwohner: 1,7 Mio. Haushalte: 885.000 SRH seit 1994 AöR Eigentümer: FHH Aufgaben gemäß Stadtreinigungsgesetz Abfallmanagement für rund 1,2 Mio. t/a Hausmüll Umsatz: 338 Mio. Überschuss: 7,7 Mio. Rund 2.500 Mitarbeiter 3
Stadtreinigung Hamburg (SRH) FHH ist Stadtstaat (kein Gemeindewirtschaftsrecht) Aufgaben gemäß Stadtreinigungsgesetz (SRG) mit rd. 2.400 Mitarbeitern und 700 Fahrzeugen Hoheitliche Aufgaben Sammlung, Transport, Behandlung von Abfällen aus Haushalten (Entsorgungssicherheit) Fahrbahn- und Gehwegreinigung Winterdienst Katastrophenschutz Gewerbliche Tätigkeit Sammlung, Transport und Behandlung von Abfällen Reinigungsleistungen (Veranstaltungen) Winterdienst Aufträge im Wettbewerb Weitere Bereiche Unternehmenszweck dienlich z. B.: Anlagen zur Energieerzeugung (PV, Wind, Deponiegas) Papiervermarktung 4
2. Die Facebook-Seite der SRH www.facebook.com/stadtreinigunghamburg 5
3. Andere Entsorger bei Facebook Berliner Stadtreinigung Stadtwerke München Die 48er (Wien) Awista Gesellschaft für Abfallwirtschaft und Stadtreinigung mbh (Düsseldorf) Stadtwerke Konstanz Abfallzweckverband Stadt und Landkreis Hof AWA Entsorgung GmbH (Eschweiler) Ver.di Abfallwirtschaft viele private Entsorgungsunternehmen: z.b. Otto Dörner Unternehmensgruppe, Berlin Recycling GmbH 6
4. Warum Facebook? beliebtestes soziales Netzwerk in Deutschland, über 25. Mio. Nutzer Beispiel Hamburg: 1,7 Mio. Einwohner, ca. 850.000 Facebook-Nutzer im Vergleich zu Google+ oder Twitter sehr aktive Community und hohe Verweildauer (ca. 20 Minuten am Tag, ca. 1/5 der gesamten Onlinezeit) 7
4. Warum Facebook für ein Unternehmen? Image und Bekanntheitsgrad verbessern (Zielgruppe: jüngere Kunden) Neuer Kommunikationskanal für Kunden = Kundenservice Online-Gespräche über den Betrieb bündeln und überwachen Kundenbindung durch interaktive Kommunikation erhöhen Trends und Konfliktpotenzial frühzeitig erkennen 8
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 9
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 10
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 11
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Interaktive Beiträge 12
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Interaktive Beiträge 13
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Historische Fotos 14
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Historische Fotos 15
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Bunte Themen 16
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Bunte Themen 17
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Bunte Themen 18
5. Beispiele für erfolgreiche Beiträge: Anzeigen 19
6. Kundenservice auf Facebook Zwei Möglichkeiten für Kunden: 1. öffentlicher Beitrag in der Chronik: zumeist allgemeine Anfragen zu unseren Dienstleistungen, Hotline-Meldungen 2. private Facebook-Nachricht: zumeist Beschwerden über Mitarbeiter oder Sauberkeit derzeit etwa zwei Anfragen pro Woche (während der Laub- und Winterdienstzeit entsprechend mehr) Individuelle Probleme werden per Mail über facebook@srhh.de geklärt oder an unser Servicezentrum Privatkunden weitergeleitet 20
6. Kundenservice auf Facebook 21
6. Kundenservice auf Facebook 22
6. Kundenservice auf Facebook 23
6. Kundenservice auf Facebook 24
7. Aufwand einer Facebook-Seite derzeit eine SRH-Mitarbeiterin in Teilzeit für den Bereich Social Media ca. 1-2 h täglich für Facebook: Verfassen eigener Beiträge, Moderation von Kommentaren, Beantwortung von Kundenanfragen Geschäftszeit der Seite: Mo-Fr von 9 bis 18 Uhr Überwachung der Seite am Wochenende und nach Feierabend über die Facebook-App Seitenmanager (z.b. Alarm bei Häufung von Kommentaren) vor Freischaltung der Seite Entwicklung einer Social- Media-Strategie mit definierten Zielen und einem Krisenplan im Falle eines Shitstorms 25
8. Social Media Guidelines Regeln/Orientierungshilfen dafür, wie sich ein Mitarbeiter im Social Web verhalten darf/soll SRH: 5 Empfehlungen, veröffentlicht in Mitarbeiterzeitschrift und auf Infomonitoren, feste Ansprechpartner für Fragen 1. Trenn Sie grundsätzlich dienstliche und private Nutzung 2. Sprechen Sie nur für sich selbst! 3. Bleiben Sie stets freundlich und respektvoll! 4. Schützen Sie die SRH! 5. Halten Sie sich an Urheber- und Persönlichkeitsrecht! 26
Vielen Dank für Ihr Interesse! Kontakt: Reinhard Fiedler Stadtreinigung Hamburg Bullerdeich 19 20537 Hamburg 27 Tel: 040 / 25 76 10 10 Mail: r.fiedler@srhh.de www.stadtreinigung-hh.de