Start-Gespräch Vorbereitung Kundengespräch Coaching Zwischen-Stopp Keep on STEINBACHER Training GmbH Impulse für das VertriebsCoaching von Auszubildenden Förderung der Vertriebsaktivität durch Kontinuität Qualität sichern in der Beratung & im Service Ausbildertagung 2010 Baden-Württembergischer Genossenschaftsverband Stuttgart-Hohenheim 19.05.2010 Konzeption Steinbacher Training GmbH, Gars am Inn Wenn du ein Schiff steuern willst, trommle nicht Männer zusammen, um Segel zu setzen, die Anker zu lichten, Aufgaben zu vergeben und Arbeit einzuteilen, sondern lass sie die Sehnsucht nach dem weiten endlosen Meer entdecken... frei nach de Saint-Exupery
Wenn Sie im Wandel dynamischer Zeiten lieber strategisch denken und voraus blicken, anstatt den Kopf in den Sand zu stecken, um mit den Zähnen zu knirschen, dann sichern Sie sich mit dem Junior Vertriebs - Coaching einen nachhaltigen Transfer + damit Erfolg. Entwickeln Sie Kompetenz indem Sie: die Potenziale Ihrer Auszubildenden nutzen Menschen begeistern, ihre Motivation fördern Auszubildende optimal auf Kurs bringen humane Fähigkeiten auf Basis fachlicher Kompetenz fördern E = Eigenverantwortung R = Rücksicht / Respekt F = (Fach-) Wissen O = Organisationstalent L = Leistungsbereitschaft G = Glück / Gemeinschaft
Coaching im Vertrieb = dauerhafter Transfer durch Selbsterkenntnis (Abgleich Selbstbild mit Fremdbild) Transfer Kombination beider Aspekte Wollen Können Wissen Coaching im eigentlichen Sinn = begleiteter Selbstklärungsprozess Motivation + Persönlichkeitskompetenz Fach- und Methodenkompetenz ToJ Training-on-the-Job = Begleitung beim Erlernen der Praxis
Qualifikation Interner Coach Kompetenz 1 Kompetenz 2 Kompetenz 3 Transfer zwischen den Modulen Coaching im Vertrieb Der Vertriebs-Coach kann bisher nicht genutzte Ressourcen mobilisieren, sowie die Leistungsfähigkeit und Eigenverantwortung der Mitarbeiter erhöhen, mit dem Ziel, den vertrieblichen Erfolg noch mehr zu steigern. Coach the Coach Vorbereitung Selbstbild Rückmeldung Vereinbarung Zertifizierung zum Vertriebscoach durch: ADG Montabaur KICK Reflexion der Coachingpraxis Ergebnisse Erkenntnisse Abgleich Optimierung Der Vertriebs-Coach nutzt relevante Werkzeuge / Tools, um die Fertigkeiten der Mitarbeiter kontinuierlich zu entwickeln. Die stetige Begleitung der Mitarbeiter fördert Impulse, erworbenes Wissen in der Praxis zu verankern. Sicherheit in der Anwendung steigert die Handlungskompetenz der Mitarbeiter und der Vertriebs-Coach leistet hierzu einen sehr wichtigen Beitrag. Personalentwicklung erfolgt am Arbeitsplatz unter realen Bedingungen. Fördern und Fordern wird gelebt = Win-Win-Prinzip.
Qualität sichern Organisation Dialog & Ambiente Einsatz Instrumentarium Reglement für Coaches Vorbereitung auf Kunden Coaching-Gespräch _Avis Coach _Vorstellung Coach _Gesprächsanteil restriktiv _positives Umfeld Grundsatz über Selbstbild zu Fremdbild zur Vereinbarung Kommunikations-Zirkel zur Reflexion Vertriebs-Coach Coachee Coach-the-Coach für den internen Coach _Start-Gespräch Vorbereitungsbogen adäquater Kriterienbogen chronologische Notizen Zwischen-Stopp_
Quantität sichern Rhythmus Zuordnung Terminierung Festgelegte Intervalle pro Juniorberater 2 Gespräche (en Block) mit Zeitfenster für _Vorbereitung _Durchführung _Nachbereitung Alle Auszubildenden Liste definierter Ausnahmen Dokumentation per Matrix Alternative: Coaching-Schecks Themenauswahl: Lehrplan analog Geschäftspolitik nach pers. Gewichtung oder Vorschlag durch Coach Grundsatz: verbindliche Termine vom Kunden bestätigt vom Azubi offeriert vom Coach geprüft
STEINBACHER Training GmbH Der Vertriebs-Coach hat das Ziel, Potenziale der Auszubis zu fördern + die Eigenverantwortung sowie Leistungsfähigkeit sukzessive zu erhöhen begleitet Mitarbeiter dabei, Wissen in der Praxis zu verankern, und fördert Impulse zur persönlichen Entwicklung hält sich an das Reglement für Coaches und organisiert sich dementsprechend fördert und fordert in Intervallen; richtet Themen an den aktuellen Präferenzen aus unterstützt vom Coaching-Start / Vorbereitung bevorstehender Termin / Kundengespräch / Coachinggespräch / bis zur Zwischen-Stopp-Reflexion bietet allen Auszubis Coaching an, berücksichtigt definierte Ausnahmen; sorgt für Transparenz in der Taktung Der Auszubildende wird durch Vertriebscoaching in seiner Handlungskompetenz gefördert + entwickelt Eigenverantwortung bei der Terminierung schätzt zunächst sein durchgeführtes Kundengespräch selbst ein und nimmt die Rückmeldung des Coaches konstruktiv auf ist bereit, sein Selbstbild mit dem angebotenen Fremdbild abzugleichen und trifft daraus konkrete Vereinbarungen wird den Coach ankündigen + im Gespräch vorstellen; die Dialogführung im Kundengespräch geht vom Berater aus plant auch ein ausreichendes Zeitfenster für Vorbereitung und Coachinggespräch ein; schafft dafür ein positives Umfeld ist sich dessen bewusst, dass Coaching keine Einmal-Angelegenheit darstellt, sondern stetige Entwicklung braucht Der Vorstand stellt die angemessenen Ressourcen für das Vertriebs-Coaching bereit und fördert den Prozess dieser Personalentwicklung kennt die besondere Konstellation im Zusammenwirken, z.b. Personalentwickler oder FK als Coach + Auszubildender ist sich dessen bewusst, dass Coaching einen besonders geschützten Rahmen des Vertrauens braucht weiß, das Coaching der Verschwiegenheit der Beteiligten unterliegt und respektiert dies hält sich aus dem direkten Coaching- Prozess heraus, kümmert sich darum, dass der Fortgang des Coachings gewährleistet wird Unterschrift Coach Unterschrift Mitarbeiter Unterschrift Vorstand
STEINBACHER Training GmbH Beispiel Zeitachse Juniortraining Teil 1 Juniortraining Teil 2 Juniortraining Teil 3 Themen und Inhalte: Verkaufspsychologie _Kommunikation _pers. Wirkung Kontoeröffnungsgespräche Themen und Inhalte: in Kontakt treten _Signalerkennung _aktive Ansprache Finanz-Check-Gespräche Themen und Inhalte: Herausforderungen meistern _Einwandbehandlung _Reklamation & Preis strukturierte Partnerübungen Coaching Intervall 1 Coaching Intervall 2 Coaching Intervall 3
Einsatz ausgewählter Tools Start-Gespräch Vorbereitung Kundengespräch Coaching Zwischen-Stopp Coaching basiert auf gegenseitigem Vertrauen unterliegt der Verschwiegenheit der Beteiligten Nutzen Sie optimieren Ihre Beratungsqualität Sie erhalten ein professionelles Feedback Sie erreichen Ihre Zielsetzungen leichter Sie forcieren die bedarfsorientierte Beratung Sie verbessern Ihre Argumentation im Gespräch Sie erhalten eine besondere Personalentwicklung Motivationsschub: Erfolg kommt von Erfolg! Fragen & Aspekte Welche offenen Fragen haben Sie dazu? Was möchten Sie ansprechen / Was ist organisatorisch zu beachten? Person Inhalt 1. Kunde + Lebenssituation 2. Bedürfnisse + Obligo Welche Pläne hat der Kunde? Welche Veränderungen könnte es gegeben haben? Welche Bankprodukte hat der Kunde und wie nutzt er diese? 3. Vorteile + Nutzen 4. Analyse + Fragestellungen Welche offenen Fragen möchten Sie dazu dem Kunden stellen? Bedarfsermittlung Selbstbild Eröffnung Kontakt Information Stärken begrüßt Kunden freundlich und mit Namen schafft durch Small Talk eine gute Atmosphäre holt sich das Einverständnis für eine ganzheitliche Beratung holt sich das Mandat für Notizen begründet die Fragen für den Kunden kennt Wünsche + Ziele des Kunden erfragt angebotsrelevante Infos vollständig hinterfragt die Einstellungen (mag. Dreieck) setzt Fragen situativein + stellt offene Fragen lässt den Kunden ausreden visualisiert die Bedarfsermittlung Optimierungen Coaching beschäftigt sich mit der Entwicklung von Fähigkeiten +fördert Leistungsentfaltung berücksichtigt die Einflussfaktoren aus dem Team und der Firma nimmt persönliche Zielsetzungen auf Im Startgespräch wurden Ziele / Nutzen / Modalitäten besprochen Dieser Zwischen-Stopp hat die Zielsetzung: Reflexion + Optimierung / Transfer Persönliche Eindrücke vom Coaching: Welche konkreten Stärken wurden Ihnen rückgemeldet? fasst Inhalte zusammen 5. Einwandbehandlung Welche Einwände und/oder Ausflüchte könnte der Kunde bringen? Welche Rolle spielen Mitwettbewerber? Qualitätsstandards Vorbereitungsbogen auf das Kundengespräch Rückmeldebogen mit verhaltensnahen Kriterien a. Selbsteinschätzung als Basis b. Kriterien für strukturierten Gesprächsverlauf Roter Faden c. Fazit: Plus_Minus im Abgleich mit Selbstbild d. Vereinbarungen für Folgegespräche Verlaufsnotiz Beispiele sorgen für Transparenz Rückblick Z i e l e Coach 6. Bei bestehenden Kunden Offene Gesprächspunkte vom letzten Kontakt: 7. Besuchsziel bestimmen Minimum Optimum 8. Vorstellung: Wie wird der Coach dem Kunden vorgestellt? 9. Schwerpunkt: Worauf soll der Coach besonders achten? Offerte Verkauf argumentiert im Sie-Stil visualisiert Angebot / setzt Verkaufshilfen ein stimmt Angebot auf die Kundensituation ab erklärt fachlich korrekt + kundenorientiert fasst zusammen + Filtert Schwerpunkte raus gleicht Lösung nochmals mit Bedarf ab Welche konkreten Optimierungs-Chancen wurden genannt? Erwartungen vom Coaching an den Coach an die Führungskraft die Führungskraft / der Coach erwartet von Ihnen führt Kunden gezielt zum Abschluss Fixierung zeigt Verständnis für die Perspektive d. Kunden Erfolg behandelt Einwände + Fragen problemlösend bestätigt Entscheidung des Kunden Fixierung erkennt CS-Signale und geht darauf ein Cross-Selling vereinbart weiteres Vorgehen und Termin Ihr Feedback / pers. Einschätzung Wie bewerten Sie die erhaltene Rückmeldung als Bestätigung des Selbstbildes als Abweichung von Eigen- und Fremdbild die Auswahl der Termine / Themen Modalitäten Anzahl der Termine / Intervalle zeigt positive Körpersprache Beziehungs Haltung / Blickkontakt / Gestik -ebene flüssig + gewandt + angemessene im Tempo mit Gesprächsstruktur + Roten Faden zeigt gute Umgangsformen Hinterfragt die Zufriedenheit: die Aspekte Zeit + Organisation die Zusammenarbeit mit dem Coach Umsetzungsplan Transfer - relevantes Thema / Zielgruppe Was hat nun Priorität? Ankündigung des Coaches Alternative bei unvorhersehbarer Absage des Kunden Zwischenstopp Zeitnaher Termin Rückmeldebögen auf freiwilliger Basis mitbringen Gemeinsame Reflexion Konkrete weitere Schritte Fazit Coach Stärken Vereinbarung Optimierungen Wann und in welchen Abständen planen Sie damit? Timing / Zeitachse / Terminierung Nachhaltigkeit durch controlling Ihrer Zielsetzung Motto: fordern + fördern Wie kann die Führungskraft / der Coach die Optimierung positiv fördern?
Start-Gespräch Vorbereitung Kundengespräch Coaching Zwischen-Stopp Keep Keep on on Coaching STEINBACHER Training GmbH Steckbrief: Gerold Steinbacher, Gars am Inn Trainer ADG + Vertriebs-Coach + ML 12 Jahre Regionalakademie Bayern seit 1995 selbständig / GmbH seit 1999 Überregional im Einsatz (Nord-Süd-Achse) in Montabaur seit 12 Jahren Junior-Konzept Keep on Coaching Führungskräfte Trainer Coaches STEINBACHER Training GmbH Azubis Service MA Berater T e a m s Vielen Dank für Ihr Interesse! Qualität entwickelt sich vom Groben zum Feinen. Es ist ein Prozess, der sich langsam, Schritt für Schritt entwickelt.