Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003

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1 Ein Datamonitor Bericht Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003 Veröffentlichung: Sep-03 Produktcode: DMFS1617 Zum Inhalt: Vorteile für Sie: Der Bericht liefert Ihnen wichtige Zahlen zu den Trends hinsichtlich Kundentreue: Einflussfaktoren, Kunden- und Produktsegmente Die Datenerhebung erfolgte anhand einer Industrieumfrage, Datamonitor European Bank Loyalty Survey Ein Massnahmenkatalog stellt lang- und kurzfristige Kundenbindungsstrategien vor.

2 Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003 DMFS1617 Der vorliegende Bericht misst den Einfluss wichtiger Marktfaktoren auf die Kundentreue und untersucht, in welchen Formen, Produktbereichen und Kundensegmenten Untreue auftritt. Aus diesen Erkenntnissen heraus entwickelt der Bericht ein Paket an Massnahmen für Banken, das mit Beispielen untermauert wird. Der Forschungsansatz dieses Berichtes ist quantitativ. Die dargestellten Ergebnisse zu den Einflussfaktoren und den Erscheinungsformen der Kundentreue wurden mittels einer Industrieumfrage im Februar 2003 erhoben. Der Bericht besteht aus zwei Kapiteln, welche die Kundentreue im deutschen Retail Banking betrachten: Wichtige Ergebnisse unserer Research Sinkende Kundentreue - Misst aktuelle Trends und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg Massnahmen und Strategien - Stellt ein Paket an Massnahmen vor, die sich für die Steigerung der Kundenbindung eignen, und untermauert dies mit konkreten Beispielen. Sinkende Kundentreue wird von deutschen Experten als Problem für Retail Banken gesehen. Jeder verlorene Kunde hat negative Auswirkungen sowohl auf den Gewinn als auch die Kostenentwicklung, d.h. direkt auf den Unternehmenserfolg. Wettbewerbsbedingte Faktoren werden innerhalb der Banken als Hauptgrund für sinkende Kundentreue in Deutschland gesehen. Der verstärkte Wettbewerb zwischen etablierten Anbietern wird dafür besonders verantwortlich gemacht. Steigerung des Service im homogenen Umfeld ist Service eine elementare Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Da Hausbanken die gesamte Produktpalette anbieten, ist Service wichtig, um langfristig die Cross- Selling Rate zu steigern und Kunden im Unternehmen zu halten. Warum Sie diesen Bericht kaufen sollten Der Bericht liefert Ihnen wichtige Zahlen zu den Trends hinsichtlich Kundentreue: Einflussfaktoren, Kunden- und Produktsegmente. Ein Massnahmenkatalog hilft Ihnen, Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern, lang- und kurzfristige Strategien werden vorgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter:

3 Auszüge aus dem Bericht Weitere Auszüge aus dem Bericht können Sie KOSTENLOS anfordern tel: fax:

4 Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003 DMFS1617 Inhaltsverzeichnis EXECUTIVE SUMMARY Sinkende Kundentreue Massnahmen und Strategien EINLEITUNG Was behandelt der Bericht? An wen richtet sich der Bericht? Berichtstruktur Definitionen SINKENDE KUNDENTREUE Die wichtigsten Ergebnisse Einflussfaktoren auf die Kundentreue Das Hausbank - Zweitbank Konzept in Deutschland Veränderungen im Kundenverhalten Veränderungen in der Wettbewerbslandschaft Regulierungsbedingte Faktoren Die Rolle der Kundentreue für den Unternehmenserfolg Warum ist sinkende Kundentreue ein Problem für Retail Banken? Auswirkungen auf das Cross-Selling Sinkende Kundentreue In wie weit wird sinkende Kundentreue in Deutschland als Problem gesehen? Wie sich Untreue zeigt - die Trends im Kundenverhalten Welche Produktbereiche sind betroffen? Wer ist untreu aus Sicht der Banken? aus der Sicht der Kunden MASSNAHMEN UND STRATEGIEN Die wichtigsten Ergebnisse Welche Massnahmen haben sich als erfolgreich erwiesen? Der Weg nach vorne Kurzfristige Massnahmen Langfristige Massnahmen Unterschiedliche Vorgehensweise für Haus- und Zweitbanken ANHANG Zusätzliche Daten Methodik der Datenerhebung Weitere Titel German Financial Services Team TABELLENVERZEICHNIS Tabelle 1: An wen richtet sich der Bericht? Tabelle 2: Deutsche Kunden haben mehr als ein Girokonto, 2001 Tabelle 3: Trendindikator Gewichtung, 2003 Tabelle 4: Selbständige, leitende Angestellte und Beamte haben relativ gesehen häufiger gewechselt, 2000 Tabelle 5: 66.7% der Banker in Deutschland sehen Kundentreue als Problem, 2003 Tabelle 6: Wettbewerbsfaktoren haben das Kundenverhalten am stärksten beeinflusst, 2003 Tabelle 7: Haben Sie ihr/e in den letzten zwei Jahren gewechselt? Tabelle 8: Die Altersgruppe Jahre stellt den größten Anteil derjenigen, die ihre Bank schon einmal gewechselt haben, 2000 Tabelle 9: Die meisten Bankwechsler stammen zwar aus den unteren Einkommensklassen, wechseln aber relativ gesehen seltener, Es ist deutlich kostenintensiver Neukunden zu akquirieren, als Bestandskunden zu halten. Daher ist es wichtig, Massnahmen zur Kundenbindung zu entwickeln... Manager in einer deutschen Großbank

5 Tabelle 10: Kundendienstinitiativen und CRM Systeme haben sich aus Sicht der Experten als erfolgreich erwiesen, 2003 Tabelle 11: Der stärkste Trend im Kundenverhalten aus Sicht der Experten in Deutschland war das Vergleichen von Produkten, 2003 Tabelle 12: Besonders bei Bausparen, Krediten, Versicherungen und Lebensversicherungen vergleichen Kunden, 2003 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildung 1: Im Cross-Selling sind die deutschen Privatbanken auf den hinteren Plätzen, 2002 Abbildung 2: Regulierungsbedingte Faktoren werden in Deutschland kaum als ein Einflussfaktor auf Kundentreue gesehen, 2003 Abbildung 3: Wettbewerb unter etablierten Anbietern spielt die größte Rolle, 2003 Abbildung 4: Im europäischem Vergleich betrachten deutsche Banker das Problem der sinkenden Kundentreue als weniger wichtig als im Rest von Europa, 2003 Abbildung 5: Das Vergleichen von Anbietern ist der grösste Trend in Deutschland, 2003 Abbildung 6: Deutschlands Position im Vergleich zu europäischen Ländern, 2003 Abbildung 7: Besonders bei Bausparen/Hypotheken, Krediten, Versicherungen und Lebensversicherungen vergleichen und kaufen deutsche Kunden von mehreren Anbietern, 2003 Abbildung 8: Besonders im Bereich Aktien und Fonds haben Kunden in Deutschland eine starke Wechselbereitschaft gezeigt, 2003 Abbildung 9: jährige mit mittleren Einkommen sind am wenigsten loyal, 2003 Abbildung 10: Beschäftigungs-/Geographie Profil von untreuen Kunden in Deutschland, 2003 Abbildung 11: Die meisten Kunden, die gewechselt haben, sind zwischen Jahre alt, 2000 Abbildung 12: Der stärkste Wechsel tritt in den unteren Einkommensklassen auf, 2000 Abbildung 13: Kundendienstinitiativen und CRM Systeme haben sich laut Banken als erfolgreich erwiesen, Deutsche Banken denken momentan mehr über sinkende Gewinne und Kostenprobleme nach, vergessen dabei aber, dass eine Stärkung der Kundentreue zu Gewinnverbesserung und Kostensenkung führen kann... Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003

6 Kundentreue im deutschen Retail Banking 2003 DMFS1617 Datamonitor: Informationen aus einer Hand Datamonitor ist ein führender Anbieter hochwertiger Industrieanalysen. Wir beraten der weltweit bedeutendsten Unternehmen aus den Branchen Automotive/Leasing, Konsumgüter, Energieversorgung, Finanzdienstleistungen, Pharmazie/Gesundheitswesen und Technologie. Unsere Produkte und Services unterstützen die Geschäftsprozesse unserer Kunden - von der Unternehmensstrategie bis zur Wettbewerbsanalyse. Als unabhängiger und seriöser Informationsanbieter liefern wir Daten, Analysen und Prognosen, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen erfolgreicher zu gestalten. Strategische Unternehmensplanung Hochwertige Daten Strategische Fragen informierter entscheiden Produktentwicklung und - kommerzialisierung Zielgruppenausrichtung und Marktbeeinflussung Analyse durch Experten Erfolgsprogramme schneller umsetzen Das Marktumfeld bewerten und verändern WACHSTUM IHRES UNTER- NEHMENS Zukunfts- Markt- und Wettbewerbsanalyse prognosen Wettbewerbsvorteile halten bzw. schaffen Fragen Sie unsere Kunden Abbey National ABN AMRO AIB Bank American Express Aviva AXA Bank of Ireland Barclays Bank Berlinerische Lebensversicherung BNP Paribas BUPA Capital One Citibank Commerzbank AG Co-Operative Bank Crédit Agricole Crédit Lyonnais Credit Suisse Deutsche Bank Diners Club International Dresdner Bank Europay Fidelity Investment Services Fortis GE Capital HBOS HFC Hiscox Insurance HSBC HypoVereinsbank ING Interpay Invesco Legal & General Lloyds of London Lloyds TSB M&G Group MBNA National Australia Group (UK) Ltd Nationwide Building Society Nordea Prudential Royal & SunAlliance Royal Bank of Scotland Scottish Widows Skandia International Standard Life Swiss Re UK UBS AG Visa Zurich 89% unserer Kunden nutzen Datamonitor Research, um Wettbewerbsanalysen zu erstellen Quelle: Datamonitor Kundenbefragung

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