Liebe Leserinnen und Leser,

Transkript

1 CASERISNotizen Das Kundenmagazin der CASERIS GmbH Ausgabe Nr Liebe Leserinnen und Leser, im Sommer 2012 wird unsere neue CAESAR Version fertig gestellt sein. Was Sie erwarten dürfen: CAESAR lässt sich nahtlos ins SAP Customer Interaction Center sowie in Microsoft Lync integrieren. Außerdem wird CAESAR mobil: Mit unserer Web-App CAESAR 2 GO können Sie viele CAESAR-Funktionalitäten auch unterwegs nutzen. Mehr Details gibt s auf den nächsten Seiten. Außerdem geben wir Ihnen einen tieferen Einblick in eines unserer Kundenprojekte: Das Ziel der IGEPA group war es, mehr Transparenz in der Kundenkommunikation zu schaffen. Mittels Einsatz einer CTI-Software in einer heterogenen Systemlandschaft mit Integration des ORACLE CRM Systems und Anbindung von Lotus Notes ist das gelungen. Ab Seite 6 lesen Sie, wie wir diese Herausforderung gemeinsam mit unserem Partner Telekom Deutschland gelöst haben. Viel Spaß beim Lesen! Ihr In dieser Ausgabe CASERIS auf der Call Center World klicktel aus der Cloud CAESAR Integration in SAP CIC thetakom. ist neuer strategischer Partner CAESAR Integration in Lync Fuducia-Sicherheitsbescheinigung für CAESAR Personaleinsatzplanung mit CAESAR CAESAR Referenz: Igepa hat CTI-Lösung im Einsatz Mobility-Lösung: CAESAR 2 GO Seite 1

2 CASERIS auf der Call Center World 2012 Vorstellung der neusten Entwicklungen in Berlin Fortschritt durch Entwicklung: Dieses Motto beherzt die CASERIS GmbH seit Jahren. Die neuesten Entwicklungen rund um die Unified Communication Software CAESAR präsentiert das Unternehmen auf der Call Center World in Berlin (Halle 3, Stand A9). Die Highlights: Das CAESAR Contact Center kann nahtlos im SAP Customer Interaction Center Client und im Micosoft LyncClient integriert werden. Dadurch werden diese neuen BusinessLösungen um eine Contact-CenterFunktionalität erweitert. Außerdem gibt es auf der CCW eine Preview auf neue Features: CAESAR gibt es ab Mitte 2012 als Mobil-Lösung. Zudem wird es ein neues Software-Modul zur Personaleinsatzplanung geben, welches die Contact-Center-Steuerung weiter erleichtert. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Ihre persönliche Eintrittskarte finden Sie unter Sie schaffen es nicht zur Messe, interessieren Sie aber für unsere Innovationen? Wir stellen Ihnen die Neuerungen am CAESAR gerne persönlich vor, kontaktieren Sie einfach unseren Vertrieb Tel: CAESAR Integration im SAP CIC Contact-Center-Funktionalität nahtlos integriert Mit Hilfe des CAESAR Gateways für SAP stehen die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center im SAP Customer Interaction Center Client zur Verfügung. Aus dem SAP CIC Client können damit Anrufe initiiert, angenommen und weitergeleitet werden. Sofern im System gespeichert, werden bei eingehendem Anruf alle vorliegenden Infos zum Anrufer angezeigt. Die Contact-Center-Integration ermöglicht die An- und Abmeldung bei Agentengruppen direkt aus der SAP-Oberfläche. Dank der nahtlosen Integration stehen in der SAP-Umgebung alle Leistungsmerkmale des CAESAR zur Verfügung: Bei der Medienverteilung (Anrufe, s, Faxe, SMS, Voic s) werden der Status, die Seite 2 Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Benutzer kann ohne Medienbruch das Anruferanliegen in SAP aufnehmen und weiterbearbeiten. Weitere Infos zum Thema SAP CIC Integration bekommen Sie bei Klaus Tophoven, Gesamtvertriebsleiter, unter: oder klaus.tophoven@caseris.de

3 CAESAR-Integration im Lync-Client Contact-Center-Funktionalitäten direkt im Client verfügbar Die CAESAR Integration für Lync stellt die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center direkt im Lync-Client zur Verfügung, es ist kein weiterer Client erforderlich. Aus dem Lync-Client heraus kann der User alle TelefonieFunktionen direkt nutzen. Dank der Einbindung von Unternehmensdaten (CRM, ERP, Deutschland-CD, klicktel) können eingehende Rufnummern mit Namen aufgelöst werden. Der Nutzer hat zudem die Möglichkeit, Gesprächspartner in den angebundenen Verzeichnissen zu suchen und kann Rufnummern mit einem Klick wählen. Durch die nahtlose Integration stehen im Lync-Client alle ContactCenter-Funktionen zur Verfügung: Der User kann sich innerhalb seines Lync-Clients bei Agentengruppen anoder abmelden, bei der Medienverteilung (Anrufe, s, Faxe, SMS, Voic s) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Agent kann zudem seine eigenen Statistiken abrufen. So sieht die CAESAR-Integration im Lync-Client aus: Oberhalb der ursprünglichen Benutzeroberfläche wird der persönliche ACD-Agenten-Status verwaltet. Im rechten Bereich können Statistiken angezeigt oder, wie im Bild, die angebundenen Unternehmensverzeichnisse durchsucht werden. Mit nur einem Klick auf den gewünschten Gesprächspartner wird ein Anruf initiiert. Personaleinsatzplanung mit CAESAR Genauer Personal-Forecast dank integriertem Tool Im Rahmen der Version 2012 bietet CAESAR ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf historische Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen genauen PersonalForecast. Zur Ermittlung des Personalbedarfs kann sowohl ein Zeitraum in der Vergangenheit zwecks Ermittlung des zu erwartenden Anrufaufkommens als auch ein Service-Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar und kann auf Wunsch nur einen bestimmten Wochentag berücksichtigen. Das Ergebnis der Berechnung liefert auf Stundenbasis die Anzahl der benötigten Agenten, um den vorgegebenen Service-Level zu erreichen. Das Tool ist ebenfalls in der Lage, einen zu erwartenden Service-Level in der Zukunft zu schätzen. Dafür werden die Anzahl der verfügbaren Agenten sowie das zu erwartende Anrufaufkommen aus einem Zeitraum aus der Vergangenheit herangezogen. Die Berechnungsergebnisse können in Excel importiert und dort weiterverarbeitet werden. Seite 3

4 CAESAR 2 GO CAESAR als Web-App für Smartphones mit HTML5-Unterstützung CAESAR wird mobil: Mit der CAESAR Version 2012, die Mitte des Jahres auf den Markt kommt, gibt es CAESAR 2 GO. Dahinter verbirgt sich eine Web-App, die auf allen Smartphones mit HTML5-Unterstützung (ios, Android, Blackberry, Windows Mobile) läuft. CAESAR 2 GO ist ein mobiler UC-Client mit Contact-Center-Funktionalität. CAESAR 2 GO lässt sich somit auch im Sinne eines One-NumberKonzepts nutzen. Die Funktionen Präsenzmanagement und Chat stehen ebenfalls zur Verfügung. So können Innendienstmitarbeiter sehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direkt anrufen oder per Chat oder SMS Kontakt aufnehmen. Der User kann sich über sein Smartphone bei Agentengruppen anund abmelden und empfängt die entsprechenden Medien mobil. Zudem kann er mit seinem Handy auf die Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen zugreifen und per Knopfdruck Anrufe, SMS oder s initiieren. Dafür kann entweder das Smartphone als direkter Absender oder aber die Unternehmensinfrastruktur verwendet werden. Der Screenshot rechts zeigt den mobilen Zugriff auf die Unternehmensadresszeichnisse. Das FirmenTelefonbuch ist verfügbar, auch der Präsenzstatus der Kollegen ist mobil einsehbar. Aus diesem Menü kann ein User Anrufe, Chats, SMS oder -Nachrichten initiieren. Dabei kann er entscheiden, ob er dafür die Firmenkontaktdaten oder seinen lokalen, Smartphone-bezogenen Absender nutzt. klicktel aus der Cloud klicktel Server On Demand - maximale Flexibilität durch Cloud Computing Für alle CAESAR-Nutzer, die das digitale Telefonbuch klicktel der telegate AG nutzen, gibt es Neuigkeiten: CAESAR unterstützt nun die Funktion klicktel Server On Demand und sorgt damit für maximale Flexibilität durch Cloud Computing. Ihr Vorteil: Alle klicktel-daten stehen Ihnen stets aktuell und ohne Aktualisierungsaufwand zur Verfügung. Die Verbindung erfolgt über bestehende Schnittstellen und ist für Seite 4 Sie mit wenig Aufwand verbunden. Sie können den klicktel Server On Demand direkt in den CAESAR integrieren und in der CAESAROberfläche nutzen - für optimale Funktionalität via Online-Zugriff. Der Name eines Anrufers kann nun aus dem klicktel Verzeichnis direkt im CTI- oder Contact-Center-Client aufgelöst werden. Aus der CAESAROberfläche heraus kann der Benutzer auf das klicktel Telefonbuch zugreifen, Personen suchen und diese mit nur einem Klick direkt anrufen.

5 Kompetenz in Kombination CASERIS geht mit thetakom. strategische Partnerschaft ein Seit dem ist es offiziell: thetakom., Spezialist für UnifiedCommunications, und die CASERIS GmbH, Hersteller der UC-Lösung CAESAR, werden zukünftig in Sachen Vertrieb und Service kooperieren. Die Unternehmen planen gemeinsame Marktaktivitäten im UCBereich. thetakom. wird die Produkte und Lösungen des Partners CASERIS von nun an im Vertriebsprozess deutschlandweit anbieten und das Angebotsportfolio somit vor allem in den Bereichen Computer Telephony Integration (CTI), Contact Center Software und Unified Messaging (UMS) erweitern. Hans-Jürgen Raiss, Geschäftsführer der thetakom., freut sich über die neue Partnerschaft: "Bei der Produktentwicklung legt CASERIS größten Wert auf Stabilität, Innovation und Kundennähe. Diese Kombination ermöglicht es, individuelle Kundenanforderungen schnell und effizient zu realisieren. Durch die intensive Schulung unserer Mitarbeiter können wir im neuen Jahr direkt mit CASERIS starten und unseren Kunden noch umfassendere Serviceleistungen bieten. Die Vorteile der UC-Lösung CAESAR liegen für thetakom. Geschäftsführer Raiss auf der Hand: "Der hohe Grad der Prozessintegration, die Zukunftssicherheit und die intuitive Bedien- barkeit liefern den maximalen Mehrwert für den Anwender. Wir freuen uns auf die vielversprechende Partnerschaft und ein gutes Geschäftsjahr mit CASERIS." Auch für CASERIS ist die neue Partnerschaft ein wichtiger, strategischer Schritt: "thetakom. verfügt über mehr als 15 Jahre Branchenerfahrung und kennt den UC-Markt sehr gut. Deshalb sehen wir unser Produkt hier bestens aufgehoben," so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH. CAESAR ist sicher Fiducia-Sicherheitsbescheinigung für CAESAR UMS, CTI und ACD Im Oktober wurde die CAESAR Version 2010 Feature Pack 2 der umfangreichen sicherheitstechnischen Überprüfung durch die Fiducia IT AG unterzogen. Das Ergebnis: Die Unified Communications-Lösung des Stolberger Softwareherstellers erhielt erneut die Sicherheitsbescheinigung des führenden IT-Dienstleisters für Banken. Das Zertifikat umfasst sowohl das UMS-Modul als auch die CTI- und ACD-Komponenten. CAESAR wurde auf dem agree Vista Bankarbeitsplatz und somit auch für Windows 7 und der UC-Server auf dem BAS (Bankindividueller Anwendungsserver) (W2K3) erfolgreich getestet. Die Fiducia Gruppe mit Hauptsitz in Karlsruhe ist einer der führenden ITDienstleister in Deutschland sowie IT-Competence Center und größter IT-Dienstleister in der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Bestehend aus der Fiducia IT AG sowie deren Tochter- und Beteiligungsunternehmen bietet das Unternehmen ein umfassendes Dienstleistungsspektrum auf dem Gebiet der Informationstechnologie an. Datensicherheit spielt bei uns in der Produktentwicklung und in allen Geschäftsprozessen eine große Rolle. Dieses Engagement sehen wir durch das Siegel der Fiducia und die stetig steigende Nachfrage nach unseren Produkten im Bankensegment bestätigt!, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH. Seite 5

6 CAESAR-Referenz: CTI-Lösung im Einsatz Mehr Kommunikations-Effizienz bei der Igepa group Die IGEPA group ist eine führende Papiergroßhandelsgruppe in Europa und Übersee. Sie ist eine Kooperation von sechs selbständigen und unabhängigen Papiergroßhändlern (Gesellschafterunternehmen). Mit mehr als Mitarbeitern ist die IGEPA group in über 20 europäischen Ländern präsent und betreut mehr als Kunden. Damit die Vernetzung der Mitarbeiter standortunabhängig funktioniert, gibt es innerhalb der IGEPA group den internen IT-Dienstleister Igepa papertec GmbH. Die Igepa papertec GmbH mit Sitz in Berlin ist für die gesamte IT-Infrastruktur innerhalb der Gruppe zuständig und bietet zudem Dienste im TK-Bereich an. Bei der IGEPA group arbeiten über Mitarbeiter in über 20 europäischen Ländern. Damit die Vernetzung untereinander funktioniert, setzt IGEPA auf die CAESAR CTI-Lösung. Zielformulierung: Mehr Transparenz bei heterogener TK-Landschaft Das Ziel der gesamten IGEPA group war es, mehr Transparenz in der Kundenkommunikation zu schaffen IGEPAgroupDas Projekt auf einen Blick PBX-Typen insgesamt 12, u.a. Avaya I55, Siemens Hipath-Anlagen aus der 3000er und 4000er Serie Unified-Communication-Komponenten CAESAR CTI User-Zahl aktuell 350, Roll-Out auf 650 Groupware Lotus Notes integrierte Business-Applikationen Oracle CRM Projektziele Aufbau einer neuen ITK-Systemlandschaft, die einen optimalen Kundenservice ermöglicht Lösung und Umsetzung Implementierung einer neuen TK-Anlage inkl. Contact-CenterSoftware, Anbindung an bestehende Unternehmensdatenbanken, Konfiguration entsprechend den Kundenanforderungen, Mitarbeiterschulungen Nutzen Erhöhung der Erreichbarkeit, Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Identifizierung von Effizienzpotenzialen Seite 6 mittels CTI-Software in einer heterogenen Systemlandschaft mit Integration des ORACLE CRM Systems und Anbindung von Lotus Notes. Der technische Leiter des Rechenzentrums der Igepa papertec GmbH Ralf Bechler fasst die Herausforderung des Unternehmens zusammen: Die IGEPA group ist ein Zusammenschluss eigenständiger Firmen mit einer gewachsenen TKLandschaft. Die Herausforderungen sind dementsprechend komplex: Die Kommunikations-Infrastruktur ist heterogen, es gibt viele verschiedene TK-Anlagen und unterschiedliche Leistungsanforderungen. Mit dieser Herausforderung und der Zielsetzung, die Kommunikation und die Erreichbarkeit für die Kunden zu verbessern, trat die Igepa papertec GmbH zusammen mit der Telekom Deutschland als betreuendem Projektpartner an die CASERIS GmbH heran. Gefordert war eine CTILösung, die die zahlreichen, unterschiedlichen TK-Anlagen bedient, das ORACLE CRM-System integriert und sich an das Mail-System Lotus Notes anbinden lässt. Informationen zu einem Anrufer sollten beispielsweise durch eine Anrufer-Erkennung und Zugriff auf das CRM-Tool direkt zur Verfügung stehen. Eine Anzeige der Verfügbarkeit potenzieller

7 Gesprächspartner war zudem gewünscht. Umsetzung: Sonderentwicklung für die Einbindung vom ORACLE CRM-System Um eine CTI-Lösung inklusive Einbindung des bestehenden CRMTools zu ermöglichen, entwickelte die CASERIS GmbH gemeinsam mit den Mitarbeitern der Igepa papertec GmbH eine CTI-Browserschnittstelle für Oracle CRM. Die in der CAESAR CTI-Lösung integrierte Data-ConnectSchnittstelle wurde für die flexible ORACLE CRM-Abfrage erweitert: Einem Mitarbeiter können beliebig viele Informationsfelder aus dem ORACLE CRM-System angezeigt werden. Die entsprechende Maske ist individuell gestaltbar. Ralf Bechler, technischer Leiter des Rechenzentrums der Igepa papertec GmbH ist sehr zufrieden mit der Performance der CTI-lösung: Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transparenter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR CTI-Lösung erreichen. Ÿ Die zweite Roll-Out-Phase sah die Der CAESAR CTI-Server steuert über spezifische Multi-PBX-Links die TKAnlagen. Diese Vernetzung der unterschiedlichen TK-Anlagen ermöglicht die Nutzung aller CTI-Funktionen trotz hochgradig heterogener Infrastruktur. Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten oder Anlagen ist es dadurch möglich, den Präsenzstatus und die Verfügbarkeit der Kollegen zu sehen, telefonische Rückfragen oder eine Anrufübernahme schnell auszuführen. Zudem können die CTI-User über die Chat-Funktion des Clients miteinander kommunizieren. Die Umsetzung des Projekts erfolgte in mehreren Phasen: Ÿ In der Pilotphase wurden drei Standorte mit verschiedenen TKAnlagen an den CTI-Server angebunden. Ÿ Nach einer mehrwöchigen Test- phase begann die erste Roll-OutPhase, in der 300 Mitarbeiter an neun Standorten die zeitsparende Unterstützung am Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt bekamen. Anbindung weiterer Mitarbeiter auf die Gesamtzahl von rund 650 Nutzern vor. Die Einführung der neuen Telekommunikationslösung wurde durch Schulungsmaßnahmen einiger Mitarbeiter der Igepa papertec GmbH durchgeführt, die mit einer Train-theTrainer-Einweisung ausreichend darauf vorbereitet wurden. Nutzen: Mehr Transparenz und kürzere Bearbeitungszeiten Die Mitarbeiter der IGEPA group können sich in Abhängigkeit von den im Telefonat geäußerten Kundenwünschen per einfachem Klick in bestimmte Vorgänge des ORACLE CRM-Systems einloggen. Direkt aus dem CAESAR CTI-Client können zum Beispiel alle zum Anrufer im ORACLE CRM-System hinterlegten Informationen oder Geschäftsprozesse abgerufen werden. Zukünftig werden auch Informationen zum Auftragsbestand und zum Zahlungsverkehr zugänglich gemacht. Angebote und Anfragen sind mit zwei Klicks schon während eines Telefongesprächs versandt, bei einem Weiterleitungswunsch sieht der Angerufene mit einem Blick den Präsenzstatus des verlangten Kollegen. Wir sind sehr zufrieden mit der Performance unserer neuen, integrierten Lösung. Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transparenter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR CTI-Lösung erreichen. Die Erfahrung zeigt uns, dass unsere Mitarbeiter die Lösung schnell im Tagesgeschäft einsetzen können, der Schulungsaufwand war gering. So konnten wir die neue Lösung schon nach kurzer Zeit effektiv nutzen, berichtet Ralf Bechler, technischer Leiter des Rechenzentrums der Igepa papertec GmbH. Perspektiven: Ausbau zum Contact Center Auf der Basis der erfolgreichen Einführung des CAESAR CTI-Systems Seite 7

8 mit den kundenindividuellen Anpassungen ist nun eine Erweiterung des Projekts in Planung. Zukünftig ist der Einsatz des CAESAR ContactCenters angedacht. Dieses bietet zum einen die Möglichkeit, die Erreichbarkeit für die Kunden zu erhöhen, zum anderen macht es den Prozess der Kundenkommunikation transparenter: Anhand der umfangreichen Statistiken kann beispielsweise ausgewertet werden, wie lange Kunden auf einen kompetenten Ansprechpartner warten, welches Produkt wie häufig nachgefragt wird und ob bestimmte Marketingmaßnahmen Einfluss auf das Anrufaufkommen und die Nachfrage haben. Mit der zentralen Anbindung des CAESAR CTI-Servers an die einzel- nen TK-Anlagen und der Anbindung am ORACLE CRM System sind die Voraussetzungen für eine zentrale Contact-Center-Plattform im Rechenzentrum der Igepa papertec GmbH geschaffen. Bei Einführung der Contact-CenterLösung bekommt jedes Unternehmen der IGEPA group die Möglichkeit, seine Geschäftsabläufe mandantengerecht zu gestalten. Individuell können Regeln für die Verteilung von Anrufen, s und weiteren Medien hinterlegt werden. Die Bereitstellung der technischen Plattform erfolgt dabei zentral, also in Eigenregie durch die Igepa papertec GmbH, die Gestaltung der Kunden-Service-Center erfolgt dezentral durch die IGEPA Gesellschaften. Zusammenfassung Durch die enge Zusammenarbeit zwischen der CASERIS GmbH und der Igepa papertec GmbH konnten nicht nur die Projektziele umgesetzt, sondern und auch bereits die nächste Entwicklungsstufe formuliert werden. Somit hat sich die Kommunikationseffizienz bereits optimiert und bietet auch in Zukunft großen Entwicklungsspielraum. Sie möchten mehr über dieses Projekt erfahren oder haben eine ähnlich komplexe Anforderung? Zögern Sie nicht und melden Sie sich bei uns unter oder telefonisch Wir stehen Ihnen gerne beratend zur Seite und entwickeln mit Ihnen Ihre individuelle Lösung. Impressum CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld Stolberg V.i.S.d.P.: Jutta Doeinck Kontakt: Telefon: Fax: Web: Änderungen jederzeit, auch ohne Vorankündigung, vorbehalten. Alle aufgeführten Produkt- und Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Herstellerfirmen. Copyright CASERIS GmbH 2012 Alle Rechte vorbehalten.