Teil- und Vollautomatisierung von Standard Changes mittels Service Katalog und Workflow Engine. Matthias Federmann Continental AG

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1 Teil- und Vollautomatisierung von Standard Changes mittels Service Katalog und Workflow Engine Matthias Federmann Continental AG

2 Zur Person Name: Matthias Federmann Wohnort: Regensburg Ausbildung: Berufseinstieg: Kontakt: B.Sc. Wirtschaftsinformatik März 2011 im IT Service Management der Continental t AG Xing 2 / Matthias Federmann / Continental AG

3 Prolog Schneller Höher Weiter Schneller Komplexer Kurzlebiger 3 / Matthias Federmann / Continental AG

4 Prolog Woher Zeit für Innovationen? Noch Mails checken * Muss nur noch kurz die Welt retten * Industrialisierung der IT Teil und Vollautomatisierung Warum nicht Maschinen machen lassen, was diese besser können als Menschen Das schafft Freiräume für Ideen und Innovation *Tim Bentzko Nur kurz die Welt retten - gerade in der IT! 4 / Matthias Federmann / Continental AG

5 Mein Thema: Request Fulfillment - ein ITIL Prozess Service Request Standard Change Ich benötige Adobe Acrobat auf meinem PC Software Installation = Beschreibung aller möglichen Varianten von Anwenderanfragen an die IT Organisation = fest definierter, öfters wiederkehrender Change mit geringem Risiko und geringen bzw. definierten Kosten 5 / Matthias Federmann / Continental AG

6 Basiskonzept des Request Fulfillment Prozesses Anwender Genehmigungsverfahren 1-n Genehmigungsschritte IT Sicht Anwender Absetzen des Requests Funktionale Genehmigung Finanzielle Genehmigung Umsetzung PIR Phase 6 / Matthias Federmann / Continental AG

7 Aktuelle Situation der Continental AG Aufgrund vieler Firmenübernahmen wird das Request Management sehr heterogen von Standort zu Standort unterschiedlich durchgeführt Service Desk + Incident Mmgt. Formular + Mail Lotus Notes Workflows Eigenprogrammierungen Microsoft Info Path 7 / Matthias Federmann / Continental AG

8 Aktuelle Problematik der IT Es gibt x Prozesse für ein und denselben Request (z.b. Anlage eines Windows Accounts) Es existiert keine Prozessdokumentation oder einheitliche Verantwortlichkeiten - Requests werden nach bestem Wissen und Gewissen entgegengenommen - oftmals nach dem Hey Joe Prinzip Die Implementierung der Requests wird nicht einheitlich dokumentiert Requests die über das Incident Mmgt. bearbeitet werden verfälschen die Incident Reports 8 / Matthias Federmann / Continental AG

9 Aktuelle Problematik der Endanwender Der Endanwender d hat mehrere Plattformen auf denen er Service Requests absetzen kann und muss wissen auf welcher Plattform er welchen Request Type findet Die Bearbeitung des Service Requests ist für den Endanwender intransparent und ineffizient, genauso wie oftmals für die IT selbst 9 / Matthias Federmann / Continental AG

10 Ziele des Request Fulfillments Standardisieren und Konsolidieren ( kann man ja immer ) Eine global einheitliche Plattform für IT Requests Ablösen verschiedenster Werkzeuge, die für ein und denselben Prozess verwendet werden Vereinheitlichung existierender Prozesse mit unterschiedlichen Ausprägungen Governance hat sich schon einmal jemand genau Gedanken gemacht ob der Enduser immer 3 Seiten für einen Lotus Notes Account aussfüllen muss, oder tun es auch 3 Felder? Gibt es einen dokumentierten und genehmigten Prozess? Medienbruchfreie Bearbeitung der Requests mit Hilfe einer Workflow Engine und dem HP Service Manager 10 / Matthias Federmann / Continental AG

11 IT SM Tool Landschaft bei Continental Request Fulfillment Tool globales Service Management Produkt Self Service Portal 6 (SSP6) IT SM Reporting Tool HP Service Manager 9.3 SMI Incident Mmgt. - Change Mmgt. 11 / Matthias Federmann / Continental AG

12 Welches Tool kann unsere Anforderungen optimal unterstützen? Intuitive Bedienung Web Applikation für globale l Erreichbarkeit it WebShop für einfaches und intuitives Einkaufen von IT Services Transparenter Bearbeitungsstatus für den Anwender Integration zum HP Service Manager 12 / Matthias Federmann / Continental AG

13 Das Tool unserer Wahl: SSP6 von SMT-X SSP6 deckt alle gennanten Anforderungen ab Hohe Flexibilität durch Out of the Box Funktionalitäten bei der Erstellung von Formularen Web Service Anbindung an den HP Service Manager WebService 13 / Matthias Federmann / Continental AG

14 Die Tool Architektur SMT-X SelfServicePortal 6 Anwender HP - Service Manager IT Organisation Service Request Interaction Funktionale Genehmigung Kommerzielle Genehmigung Change PIR Phase Incident 14 / Matthias Federmann / Continental AG

15 Vorteil dieser Architektur Jedes Tool kann seine Stärken ausspielen Flexibilität durch WebService Anbindung Volle Integration der ITSM Prozesse Incident und Change Management SSP6 HP Service Manager RQFM Mmgt. Interaction Module Change Mmgt. Incident Mmgt. 15 / Matthias Federmann / Continental AG

16 Vorteil dieser Architektur Grafische Prozessübersicht für den Anwender (AnwenderSicht) 16 / Matthias Federmann / Continental AG

17 In der Projektphase realisierte Implementierungen Ablösung der IMAC Formulare für 34 Standorte der Division RUBBER 40 Prozesse und 20 Formulare Globale Bestellmöglichkeit für Mobile Devices Teil-, Vollautomatisierung von Software Requests 17 / Matthias Federmann / Continental AG

18 Ablösung der IMAC Formulare Ausgangssituation: Die Division RUBBER hat an ihren 34 Standorten (D/A/CH/F) einen outsourcing Partner, der auch Service Requests umsetzen soll Service Requests wurden bisher über Word Formulare und Verkehr in Verbindung mit HP Service Manager abgearbeitet Probleme: Medienbruch bei der manuellen Eingabe der Formulardaten in den HP Service Manager Umständliche Handhabung für den Anwender (Keine Fortschrittskontrolle) Keine dokumentierte und festgelegte Genehmigungsschritte 18 / Matthias Federmann / Continental AG

19 Ablösung der IMAC Formulare Erreichte Ziele: definierte und dokumentierte Prozesse Reduzierung des Zeitaufwandes zur Bearbeitung eines IMAC (da kein manueller Übertrag in den HP SM erfolgen muss) 1400 IMAC Formulare im Monat / Manueller Übertrag ca. 3 Minuten => 4200 Minuten / Einsparung ca. 9 Arbeitstage im Monat Transparenter Bearbeitungsprozess 19 / Matthias Federmann / Continental AG

20 Einheitlicher Beschaffungsprozess für Mobile Devices Ausgangssituation: Beschaffung pro Standort unterschiedlich Genehmigungsverfahren von SmartPhones unterschiedlich SmartPhones wurden irgendwie meistens über Teamassistenz bestellt Probleme: Keine einheitliche Firmenregelung bzgl. des Freigabeprozesses Lokationsabhängiger Freigabeprozess von 2 4 Genehmigern Kein einheitlich abgestimmter Bestell / Request Prozess im Unternehmen 20 / Matthias Federmann / Continental AG

21 Einheitlicher Beschaffungsprozess für Mobile Devices Erreichte Ziele: Dynamischer lokationsabhängiger Genehmigungs Prozess, der je nach Lokation 1 4 Genehmiger zulässt einheitliche Plattform auf der freigegebene SmartPhones bestellt werden können Nicht erreichte Ziele: Etablierung eines einheitlichen Beschaffungsprozesses Etablierung eines Prozesses ohne Medienbruch 21 / Matthias Federmann / Continental AG

22 Software Installations Prozess Ausgangssituation: Software Installationen wurden über den Service Desk vorgenommen wobei die Integration des Lizenzmanagements nicht reibungslos funktionierte Lizenzmanagement agierte oft reaktiv Software Installationen ti erfolgen auch lokationsabhängig i unterschiedlich h Probleme: Integration des Lizenzmanagements und dem Beschaffungsprozess von lokalen Lizenzen 22 / Matthias Federmann / Continental AG

23 Software Installations Prozess Erreichte Ziele: Der User kann in 5 Schritten seine gewünschte Software aus dem für seinen Standort angebotenen Software Katalog auswählen Volle Integration des zentralen und dezentralen Lizenzmanagements Vollautomatisierung ti i der Softwarezuweisung bei existierenden Softwarepaketen Vereinheitlichung des Software Installationsprozesses 23 / Matthias Federmann / Continental AG

24 Software Installations Prozess Software Katalog UserDaten SSP6 Softwareverteiler 5 Schritte zur Software Softwarebasierter Genehmigunsprozess HP Service Manager Change Tasks: - Zuweisung - - Task 2 - Task 3 Ziel Rechner AssetDaten 24 / Matthias Federmann / Continental AG

25 Software Installation Schritt 1: 25 / Matthias Federmann / Continental AG

26 Software Installation Schritt 2, 3, 4: 26 / Matthias Federmann / Continental AG

27 Software Installation Schritt 5 27 / Matthias Federmann / Continental AG

28 Aufsetzen von Prozessen und Governance Genehmigung Aufnahme der Anforderungen Festlegung der Prozesse und Parameter Implementierung Pilot -> Abnahme -> Betrieb Lastenheft Design Package Realsierung Projektende 28 / Matthias Federmann / Continental AG

29 Erfahrungen bzgl. Aufwand Aufsetzen eines neuen Prozesses: 20% - Implementierung - Pilot - Abnahme => Betrieb 80% - Prozess Definition - Prozess Abstimmung - Prozess Dokumentation - Prozess Konsolidierung - Definition der Parameter - Definition der Genehmiger - Schaffen von gemeinsamen Commitment => Service Design Package 29 / Matthias Federmann / Continental AG

30 RQFM Prozess Startup und Betrieb RQFM Anforderung RQFM Service Tool + Beratung Projekte/ Changes Neuer Service Neuer Service Service Katalog 30 / Matthias Federmann / Continental AG

31 Epilog 31 / Matthias Federmann / Continental AG

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