Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen

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1 Universität Rostock Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät Master in Dienstleistungsmanagement Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen Verantwortlich: Prof. Dr. Michael Leyer Zeit und Ort: Stunden/ Leistungspunkte: Bewertung: Siehe Vorlesungsplan 56 akademische Stunden im Vorlesungsraum, Gesamter Zeitaufwand 180 Stunden (6 Leistungspunkte) Seminararbeit, Präsentation Inhalt des Kurses Dienstleistungsunternehmen sind mit einer intensiven Wettbewerbssituation in Ihren jeweiligen Märkten konfrontiert. Neben attraktiven Produkten und Dienstleistungen sind Unternehmen daher gezwungen die Kosten signifikant zu senken und die Qualität zu steigern. Um diese Ziele zu erreichen ist das Management der Prozesse essentiell. Viele Dienstleistungsunternehmen haben dies erkannt und haben Operational Excellence Programme gestartet. Trotzdem bleibt eine Menge zu tun, um unter ständig wechselnden Rahmenbedingungen effizient zu bleiben. Die Positionierung und die Elemente des Prozessmanagements werden in der nachfolgenden Grafik hervorgehoben. 1

2 Strategisches Management Business Engineering Prozessarchitektur Strategie- Audit HR/IT- Management Wandel vordenken Wandel vollziehen Prozessmanagement Bewertung Messung der Unternehmensperformance Figure 1: Schritte einer prozessorientierten Transformation von Dienstleistungsunternehmen Der Kurs startet mit den Grundlagen des Geschäftsprozessmanagements und liefert auch Einblicke in die wissenschaftliche Perspektive. Startpunkt für Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen sind die Mitarbeiter, für die die Arbeit bestmöglich koordiniert werden sollte. Dafür müssen Prozesse festgelegt und dokumentiert werden. Hier ist sowohl eine kontinuierliche und konsistente Modellierung wichtig als auch die Unternehmenskultur. Die Unternehmenskultur hat oft einen Einfluss auf die Entstehung und Modifikation von Prozessen. Bestehende Prozesse müssen zudem gemessen, analysiert und weiterentwickelt werden. Hierbei können verschiedene Methoden wie Data Envelopment Analysis, ProcessMining oder die Geschäftsprozesssimulation genutzt werden. Zudem muss die Abstimmung der Prozesse mit den IT-Systemen erfolgen. Lern- und Qualifikationsziele Erwerb eines umfassenden Verständnisses von aktuellen Herausforderungen, Anwendbarkeit und Perspektiven von Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Fortgeschrittenes Wissen in den folgenden Bereichen: Prozessimplementierung, Prozessgestaltung und -dokumentation, Prozessmessung, Prozessverbesserung und Prozesssteuerung Fähigkeit zur Beurteilung einer Vielzahl von akademischen Ansätzen und Methoden im Prozessmanagement. Fähigkeit in der Anwendung von konkreten Tools wie Process Mining, Prozesssimulation und Data Envelopment Analysis. Der Kurs ist darauf angelegt, dass Sie die Notwendigkeit und die Grundlagen der wichtigsten Konzepte und Methoden des Prozessmanagements für Dienstleistungsunternehmen verstehen. Damit ist er eine wichtige Grundlage für 2

3 verschiedene Funktionen im Unternehmen sowie für die Position eines Prozessmanagers. Lehrmethode Zu Beginn des Kurses werden Ihnen Grundlagen vermittelt, damit Sie ein Basisverständnis über Prozessmanagement in Dienstleistungsunterhmen erwerben. Im weiteren wird auf die einzelnen Elemente des Prozessmanagements tiefer eingegangen. Zudem werden Sie Teil eines Experiments sein, dass für ein besseres Verständnis der Teamarbeit in Prozessen angelegt ist. Darüber hinaus werden die Seminararbeiten präsentiert und mit den anderen Teilnehmern diskutiert. Literatur und Material Da die Grundlagen des Prozessmanagements in Dienstleistungsunternehmen direkt in der Lehrveranstaltung vermittelt werden, ist es nicht notwendig Einführungsliteratur vor Beginn der Veranstaltung zu lesen. Eine Übersicht über relevante Literatur für diesen Kurs findet sich im Anhang. Für die Erstellung der Seminararbeiten werden Sie themenspezifische Literatur sowie in einigen Fällen Software benötigen. Hinweise zu Quellen sowie der Softwareverfügbarkeit finden Sie in der jeweiligen Aufgabenbeschreibung. Teilnahmevoraussetzungen Für die Teilnahme des Kurses sind keine Voraussetzungen nötig. Empfohlen werden allerdings Grundlagenkenntnisse im Bereich Organisation oder Operations Research. Bewertung Teilnehmer erhalten bei Bestehen der Lehrveranstaltung 6 Leistungspunkte. Die Seminararbeiten sowie die Präsentation werden in 2er-Teams (sowie bei einer ungeraden Anzahl von Studenten von einer Person alleine) erstellt. Bitte kennzeichnen Sie wer für welchen Teil verantwortlich ist. Die Seminararbeit fließt mit 70% und die Präsentation mit 30% in die Gesamtnote ein. Die Seminararbeit (doc-datei) sowie die Präsentationsdatei (ppt-datei) muss per mit der Referenz Seminararbeit PM 2015 an michael.leyer@uni-rostock.de gesendet werden. Die Einreichungsfrist für die Präsentationsdatei ist (je nach Termin, aber am Tag der Prüfung) der 14. Januar 2016 (23:59:59) bzw. 21. Januar 2016 (23:59:59) für die Seminararbeit der 28. Januar 2016 (23:59:59). 3

4 Zeitaufwand Der Arbeitsaufwand für die Lehrveranstaltung beträgt 180 Stunden, die sich auf Vorlesung, Anwendung von Werkzeugen des Prozessmanagements, Seminararbeit und Selbststudium verteilen. Die Vorlesungs- und Seminaranwesenheitszeit sind 56 akademische Stunden. Plagiarismus: Grundsätzlich gilt: Alles was kein eigener Gedanke, sondern fremdes Gedankengut ist, muss entsprechend gekennzeichnet sein. Copy & Paste von fremden Texten ist nicht erlaubt. Plagiarismus bezieht sich nicht nur auf allgemein zugängliche Quellen, sondern auch auf Seminararbeiten usw. anderer (z.b. parallel laufender und vergangener) Kurse. Sollte sich eine Arbeit als Plagiat herausstellen, wird diese mit 0 Punkten bewertet. Literatur (ausgewählt) Al-Radhi, M. (2015), Excellence in Service und Administration, Hanser: München Becker, J./ Kugeler, M./ Rosemann, M. (2011): Process Management. A Guide for the Design of Business Processes, 2. Aufl., Springer: Berlin Heidelberg Binner, H.F. (2015): Methoden-Baukasten für ganzheitliches Prozessmanagement, Springer: Heidelberg Brocke, J. vom/ Rosemann, M. (2015): International Handbook on Business Process Management, 2. Aufl., Bände 1 und 2, Springer: Berlin Heidelberg Christ, J. (2015), Intelligentes Prozessmanagement, Springer: Heidelberg Dumas, M./La Rosa, M./Mendling, J./Reijers, H.A. (2013): Fundamentals of Business Process Management, Springer: Berlin Heidelberg Fischermanns, G. (2008): Praxishandbuch Prozessmanagement, 7. Aufl., Schmidt: Gießen Fließ, S. (2006): Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen, Kohlhammer: Stuttgart George, M.L. (2003): Lean Six Sigma for Services, McGraw-Hill: New York George, M.L./Rowlands, D./Price, M./Maxey, J. (2015), Das Lean Six Sigma Toolbook, Vahlen: München Goldratt, E./Cox, J. (1984): The goal. A process of ongoing improvement, North River Press: Great Barrington/MA Grosskopf, A. Decker, G., Weske, M. (2009): The Process. Business Process Modeling Using BPMN, Meghan-Kiffer: Tampa/FL 4

5 Harmon, P. (2007): Business Process Change, 2. Aufl., Morgan Kaufmann: Burlington/MA John, A./Meran, R./Roenpage, O./Staudter, C. (2008): Executing Improvement Projects Successfully. Springer: Heidelberg Madison, D. (2005): Process Mapping, Process Improvement, and Process Management, Paton Professional: Chico/CA Moormann, J./Leyer, M. (2011): ProcessLab-Framework, White Paper, Version 2.2, Frankfurt School of Finance & Management Pande, P.S./Neumann, R.P./Cavanagh, R.R. (2001): The Six Sigma Way Team Field Book. An Implementation Guide for Project Improvement Teams, McGraw-Hill: New York Schmelzer, H.J./Sesselmann, W. (2013): Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufrieden stellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen, 8. Aufl., Hanser: München Schnetzer, R. (2014), Achtsames Prozessmanagement, Springer: Heidelberg Suter, A./Vorbach, S./Weitlaner, D. (2015), Die Wertschöpfungsmaschine, Hanser: München Wagner, K.W./Patzak, G. (2015), Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement, Hanser: München Wang, M./ Sun, Z. (2010): Handbook of Research on Complex Dynamic Process Management: Techniques for Adaptability in Turbulent Environments, IGI Global: Hershey/PA Weske, M. (2007): Business Process Management. Concepts, Languages, Architectures, Springer: Berlin et al. 5