Verkaufen ein Kinderspiel?

Transkript

1 Trainerin: NLP Trainerin (DVNLP)

2 2 Vorstellung Trainerin Was Sie über mich wissen sollten: Jahrgang 1959 Ich komme aus dem Ruhrgebiet, dem Land der schrägen Geschichten und gesprächigen Menschen. 10 Jahre Arbeit im Verkauf, 3 Selbständigkeiten, 25 Jahre ehrenamtliche Arbeit mit und für Frauen und fünf Jahre NLP Ausbildung bilden meinen Hintergrund. Ich war schon: Theologiestudentin, Sozialarbeiterin, Labortechnikern, Spielwareneinzelhändlerin, Vertreterin, Ausbildungsplatzakquisiteurin und Arbeitslose. Ich bin noch: NLP Trainerin (DVNLP), momentan besonders in Projekten für Jugendliche als Kommunikationstrainerin, Fundraiserin, Ehefrau und Mutter einer erwachsenen Tochter, nordhessische Landbewohnerin, Yoga Übende. Mein Trainerinnen - Motto: Gib einem Mensch einen Fisch und er ist satt für einen Tag, gib ihm eine Angel und er kann essen ein Leben lang (Asiatisches Sprichwort). Ablauf des Seminars: Vorstellung Trainerin Darstellung des gesamten Ablaufs, was machen wir heute Absprache Regeln etc. Vorstellung Teilnehmerinnen Benennung der Ziele und Wünsche für das Seminar Kapitel 1: Werte wie Sie die Werte Ihrer KundInnen erkennen und darauf eingehen Kapitel 2: Kriterien für Kundenorientierung im Verkauf serviceorientierte Sprache: Welche Killerphrasen stören mich bei Verkäufern? Was werde ich im Verkauf stattdessen sagen? Kapitel 3: Phasen des Verkaufsgesprächs hin zum guten Abschluss! (Basics) Kapitel 4: Fragetechniken herausfinden, was Menschen wirklich wollen! So weit es die Inhalte erlauben, werden wir zu jedem Kapitel einen theoretischen und einen praktischen Teil durchführen. Die Theorie und so weit vorhanden Angaben zum Weiterlesen finden Sie in Kurzform in diesem Handout. Möglicherweise haben Sie auch noch Anregungen für die nächsten zwei Tage? Gerne passe ich die Inhalte Ihren Wünschen an Werte Ein Geschäft, das nur Geld einbringt, ist ein schlechtes Geschäft." ( Henry Ford) Werte sind meist nicht wörtlich genannte, sondern unbewusst wirkende, starke Motivatoren für die meisten unserer Handlungen, auch für den Verkauf. Werte leiten uns, Werte motivieren uns, Werte sind eng mit unseren Gefühlen verbunden und Werte geben uns den Sinn für unser Leben, sie weisen uns den Weg. 2

3 3 Unsere Werte sind Teil unserer persönlichen Entwicklung und Geschichte. Sie bilden sich im Laufe unseres Lebens von Kindheit an. Wir übernehmen Werte von unseren Eltern, von unseren Freunden, von Vorbildern, von Verwandten. Innerhalb unserer weiteren Entwicklung festigen sich diese Werte, manche werden widerrufen, andere neue kommen hinzu. Unser Wertesystem hat sich über viele Jahre hinweg gebildet und gefestigt. Je älter wir werden, desto fester und eindeutiger wird unser Wertesystem. Sobald jemand seine eigenen Wertvorstellungen kennt, versteht er, warum er ständig in eine bestimmte Richtung strebt. Und wenn er sich seine Werte bewusst gemacht hat, begreift er, warum es ihm bisweilen schwer fällt, eine Entscheidung zu treffen, oder warum er sich bisweilen im Zwiespalt befunden hat. In Veränderungsprozessen ist es wichtig, dass die eigenen Werte berücksichtig und gelebt werden, sonst entsteht eine mangelnde Identifikation mit dem alltäglichen Umfeld und die betreffende Person wird wieder unzufrieden oder fällt in das Stadium vor dem Coaching zurück. Wenn der Klient also in der Lage ist, Inkongruenzen bei sich selbst zu entdecken, schützt ihn dies vor vielen Fehlern (O`Connor in: NLP: Gelungene Kommunikation). Was in diesem Zitat über das Erkennen und Befolgen der Werte im Coaching gesagt wird, gilt genauso für einen erfolgreichen Verkauf: Genau wie es in Veränderungsprozessen wichtig ist, dass die eigenen Werte berücksichtigt und gelebt werden, genauso zeichnet sich ein befriedigender Kauf dadurch aus, dass unsere Werte berücksichtigt werden. Und zwar sowohl in der Art, wie der/die Verkäufer/ - in uns begegnen, in der Sprachebene, die sie benutzen, der Zugewandtheit, die sie uns zeigen, wie auch in der Ware selbst. Ein Rock ist eben nicht nur ein auf bestimmte Art geschnittenes und genähtes Stück Stoff und eine Küchenmaschine nicht nur ein technischer Apparat, sondern sie können viel mehr bedeuten: Mögliche Werte, die Menschen mit einem Kauf verbinden: Anerkennung, Status, Erleichterung, Zeitlosigkeit, Zeitgemäßheit, Werthaltigkeit, In Sein, Attraktivität, Freude, Sinn, Unterhaltung, Verspieltheit, Ausgefallenheit, Kompetenz, Schönheit, Jugendlichkeit, Komfort, Sparsamkeit, Haltbarkeit (Dauer), Praktikabilität, Einfachheit, Ordnung, Nachhaltigkeit (Bestimmt fallen Ihnen noch viele weitere ein.) Und diese Bedeutung muss in unser restliches Wertesystem passen, sonst packt uns schon nach dem Verlassen des Geschäfts die Kaufreue und wir benutzen nicht nur den Gegenstand nie wieder sondern betreten womöglich auch das Geschäft nicht mehr weil wir uns betrogen fühlen. Niemals könnte ich einen Mercedes fahren. Einen Porsche, einen BMW oder sogar einen Jaguar kein Problem. Aber mit Mercedes verbindet sich für mich alles, was ich seit meiner Jugend ablehne: Angeberei und Neureichen Getue. (Eine Freundin) Das einzige Auto, das ich je kaufen würde, wenn ich mal richtig viel Geld haben werde, ist ein Mercedes. In keinem Auto verkörpert sich für mich so sehr, was Deutsche Wertarbeit bedeutet, was echte Qualität ist. Ein Mercedes ist was fürs Leben. (Ein Freund) Im Verkauf geht es zunächst darum, die Werte, die der Kunde/ die Kundin mit dem Kauf eines Gegenstandes verbindet und die Werte, die allgemein wichtig sind für das Gegenüber so genau wie möglich zu erfassen. Damit wird die Chance groß, aus dem Verkauf eine Win Win Situation zu machen: Der Verkäufer gewinnt Geld, der Käufer bekommt für sein Geld einen WERT Geld übrigens, für das auch der Käufer meist mehr aufwenden muss, als es der schiere Geldwert aussagt (für einen 15 jährigen Schüler sind 10 Euro etwas anderes als für einen wohlhabenden Rentner oder eine Mutter, die HartzIV bezieht). Wie erkennen Sie Werte Ihres Gegenübers? 3

4 4 Sie können die Art des Auftretens, die Kleidung, das benutzte Fahrzeug und andere Äußerlichkeiten nur bedingt zur Wertbestimmung benutzen (obwohl wir das immer wieder tun) der beste Informant für diese intime Fragestellung ist Ihr Kunde persönlich: Fragen Sie einfach! Übung: In dieser Übung können Sie testen, ob und wie Sie im Gespräch mit jemanden herausfinden können, welche Werte der oder diejenige hat. Dazu befragen Sie Ihre Partnerin entweder zu einem Gegenstand/ einer Dienstleistung, die sie vielleicht gerade gekauft hat es sollte etwas Größeres gewesen sein oder zu etwas, das sie sich demnächst leisten will. Mögliche Fragen: Wozu ist es gut, dass Du xy gekauft hast? In welcher Situation kannst Du xy besonders gut brauchen? Gibt es einen besonderen Anlass, für den Du xy brauchtest? Und wie erfüllt genau xy den Zweck dieses Anlasses? Was ist besser geworden dadurch, dass Du xy gekauft hast? Was macht xy auch im nächsten Jahr noch wichtig für Dich? (Oder auch nicht ) Welches xy bräuchtest Du noch, um das erste zu ergänzen? Um in den vollen Genuss des Nutzens zu kommen? Was wünschst Du Dir von xy? Gibt es auch Situationen/ Menschen, bei denen xy nicht so angebracht wäre/ es nicht so gut wäre, xy zu zeigen? Welche? Schreiben Sie sich die Werte auf, die Sie möglicherweise herausgehört haben und wechseln Sie dann die Seiten. Jede Seite 5 10 Minuten, dann Feedback: Was haben Sie herausgefunden? Was war schwierig und wo und warum wurde es schwierig? Welche Erkenntnis haben Sie für Ihre Verkaufspraxis aus dieser Übung gezogen? Wie würden Sie diesem Menschen z.b. ein Auto, einen Rock, eine Küchenmaschine verkaufen? Ziel der Übung: Ein Gefühl bekommen für die Landkarte einer fremden Person und deren wichtigste Bestandteile. Zuhören und wahr nehmen lernen. Wichtigkeit von Werten für das Leben eines Menschen und für jeden Verkauf erkennen. Kriterien für Kundenorientierung im Verkauf Was Du nicht willst, dass man Dir tu, das füg auch keinem andren zu. (volkstümlich für die sog. Goldene Regel ) Über Kundenorientierung wurde und wird viel geschrieben und gesprochen. Für mich hat sich in den letzten 20 Jahren, in denen ich immer wieder im Verkauf gearbeitet habe, im Außendienst, im Einzelhandel, auf Märkten, am Telefon, als Spendensammlerin oder als Ausbildungsplatzakquisiteurin bei der IHK die obige Regel als die einfachste zur Kundenorientierung herausgestellt. Wir alle, selbst langjährige Vertriebsleiter, sind immer auch KundInnen. Und wir alle kennen Situationen, wo wir uns nicht etwas als Königin gefühlt haben, sondern als Bettlerin. Kundenorientierung ist in erster Linie eine Einstellungssache. Die schönsten hypnotischen 4

5 5 Sprachmuster und komplexesten Fragetechniken helfen nichts, wenn die Einstellung dahinter nicht stimmt. Der Kunde bezahlt Euer Gehalt, sagte ein früherer Chef von mir auf unseren monatlichen Außendienst Meetings. Der Kunde ermöglicht mir, in Urlaub zu fahren, meiner Tochter einen Gutschein von H&M zu spendieren, eine neue Regentonne bei Manufactum zu kaufen und Weihnachten großzügig an Bedürftige zu spenden. Dafür hat er (und natürlich auch SIE) meine volle Aufmerksamkeit und meine gesamte Zugewandtheit, mein Interesse und mein Engagement verdient. Zudem ermöglicht mir die Goldene Regel in der Praxis von anderen zu lernen: was mir zugefügt wurde, was mir gefallen hat, das kann ich möglicherweise auch in die eigene Praxis übertragen. Eine Kommunikationstechnik, mit der wir lernen können, uns in die Haut des anderen zu versetzen und uns dabei zu beobachten, wie wir mit anderen umgehen, ist das Format 3 Wahrnehmungspositionen aus dem NLP. Dabei gehen Sie abwechselnd alle drei Positionen durch: die Ich Position, ganz fest mit sich selbst assoziiert, die Du Position, in die Haut des Gegenübers geschlüpft und die Meta Position, die Stellung des weisen Beobachters. Testen Sie einmal im Verkauf, die Positionen zu wechseln! Übung 1 Finden Sie mindestens 10 eigene Kriterien für Kundenorientierung. Denken Sie einfach an die letzten Käufe, die Sie getätigt haben und die für Sie befriedigend waren: Wie haben sich die VerkäuferInnen verhalten? Können Sie sich an die Sprachmuster erinnern? Was war am Verhalten, den Gesten, der Mimik, Besonderes zu erkennen? Ziel der Übung: Bitte tragen Sie die Kriterien vor der Gruppe vor - wir werden Sie an ein Flipchart schreiben und an die Wand hängen als Wegweiser für das Seminar! Übung 2 Serviceorientierte Sprache Service kommt ursprünglich aus dem Lateinischen und bedeutete in der Form servitium Sklavendienst sowie in der Verbform servire dienen. Aber auch die zweite Bedeutung von Service gibt uns einen Hinweis darauf, worum es geht: Geschirr, in dem Speisen aufgetragen werden, die wir vorher mit Sorgfalt zubereitet haben und die einen würdigen und auch passenden Rahmen verlangen, um zu schmecken. 5

6 6 Im Folgenden finden Sie ein paar willkürlich ausgewählte Sätze, die uns als KundInnen immer wieder begegnen (und vielleicht fallen Ihnen auch ganz leicht noch mehr davon ein). Bitte schauen Sie sich an wir werden in der Großgruppe 1. herausarbeiten, was diese Sätze servicefeindlich macht und 2. neue Formulierungen finden. Ein paar mögliche Lösungen finden Sie am Ende des heutigen Handouts. (aus: Udo Haeske, Kommunikation mit Kunden) 1. Sie können nicht erwarten, dass ich diese Angelegenheit sofort erledige. (Auch gut: Aber das kann ich erst nächste Woche erledigen.) 2. Leider muss ich Ihnen sagen, dass Kollege XY im Urlaub/ im Außendienst/ zu Tisch ist. (Auch gut: Leider haben wir gerade Urlaubszeit.) 3. Da muss ich erst nachfragen. (den Chef fragen, Kollege XY fragen etc.) 4. Die roten und grünen Modelle haben wir aber gerade nicht am Lager. 5. Sie müssen mir auch zuhören/ diese Alternative anschauen/ sich beruhigen/ mir glauben 6. Sie müssen nichts zusätzlich bezahlen. 7. Verstehen Sie mich nicht falsch. 8. Sie können natürlich nicht erwarten, dass wir mit der Arbeit anfangen, bevor wir alle Daten/ Unterlagen/ Materialien haben. 9. Das kann ich Ihnen aber erst in einer Woche sicher zusagen. 10. Sie können mir glauben, dass wir dieses Problem kennen/ besser wissen, wie das Problem zu beseitigen ist. 11. Ich sehe keinen Fehler/ da ist nichts kaputt. (Besonders gerne von Mitarbeitern von Auto Werkstätten geäußert, wenn sie weibliche Kunden vor sich haben). 12. Da müssen Sie sich noch etwas gedulden. 13. Kann ich Ihnen helfen? 14. Das weiß ich auch nicht. 15. Meine Mitarbeiter haben mir/der Chef hat aber gesagt, dass xy gemacht wurde Ziel der Übung: Killerphrasen erkennen und vermeiden lernen Alternativen benutzen. Kundenorientierung = Serviceorientierung. Phasen des Verkaufsgesprächs Es gibt auch hier wieder mindestens 100 verschiedene Modelle, die von 3 bis zu 25 Phasen des Verkaufsgesprächs ausgehen. Wir halten uns an ein einfaches Muster, das z.b. auch in der Berufsausbildung kaufmännischer Berufe benutzt wird. 1. Phase: Warm Up (oder: Begrüßungsphase) 2. Phase: Analyse (oder: Informationssammlung) 3. Phase: Argumentation und Lösung (oder: Nutzendarstellung) 4. Phase: Abschlussphase (hier findet der endgültige Kauf statt) 5. Phase: Verabschiedung 6. Phase: (gehört nicht mehr zum eigentlichen VK Gespräch, aber speziell im Bereich höherwertiger Güter auf jeden Fall zu den Aufgaben des Verkäufers) Nachbereitung ( dem Link Marketing folgen) 7. Zu Phase 1: Sie alle wissen, dass wir für den 1. Eindruck genau 9 Sekunden Zeit haben. Deshalb ist diese Phase keineswegs für Small Talk reserviert und ohne Bedeutung, sondern eminent wichtig. In dieser Phase schaffen Sie ein Bild von sich für den Kunden und umgekehrt können Sie schon die ersten (unbewussten) Informationen sammeln: Welche Sprachebene benutzt die Kundin? In welcher Stimmlage antwortet sie? Ist der Kunde eilig oder hat er Zeit? Welche Werte (s. o.) drückt sein Äußeres aus? Hier wird der Grundstein für Rapport (=Beziehung) gelegt. Zu Phase 2: Wenn die Kundin nicht schon in der ersten Phase gesagt hat, was sie wünscht, dann müssen Sie sie jetzt danach fragen. Hier werden alle Informationen gesammelt, die Sie brauchen: Werte, Repräsentationssysteme und Metaprogramme(diese Themen behandeln wir zu den nächsten Terminen), sachliche Details des Kundenwunsches, Zeitfragen und Zielfragen. Hier 6

7 7 hören Sie nur zu, bzw. stellen Fragen und der Kunde antwortet! Wichtig: Hier sind ausschließlich offene Fragen (s. letztes Kapitel) angebracht! Zu Phase 3: Dieser Teil wird von vielen Verkäufern unendlich ausgedehnt, denn hier können sie endlich mit ihrer Sachkenntnis brillieren. Sie werden in der Praxis feststellen, dass wenige, interessante Informationen reichen, um eine Kundin zu überzeugen, Informationen, deren Form und Inhalt Sie aus den in Phase 2 geholten Informationen konstruieren. Hier ist allerdings auch die Einwandvorwegnahme oder die Einwandbehandlung gut platziert (ein Thema, das wir in der nächsten oder übernächsten Woche behandeln werden). Phase 2 und Phase drei können sich mehrmals abwechseln z.b. wenn Sie merken, dass es noch unausgesprochene Einwände gibt oder dass Ihnen einfach noch Informationen fehlen über die wirklichen Wünsche der Kunden. Zu Phase 4: Die Abschlussstärke eines Verkäufers bestimmt besonders in provisionsabhängiger Anstellung seinen Erfolg. Über die Abschlussphase allein gibt es mindestens so viele Bücher wie über alle anderen Phasen zusammen. Die wichtigsten Merkmale sind: Geschlossene Fragen stellen: Gefällt Ihnen das Kleid? Darf ich Ihnen das Buch als Geschenk einpacken? Schweigen aushalten viele Verkäufer überspielen die Abschlussphase, indem sie über ein Schweigen des Kunden hinweg reden und wieder zu Phase 2 oder 3 zurückgehen. Damit ist der Abschluss zumindest für dieses Gespräch erledigt! Hat die Kundin einmal zugestimmt, das Teil oder die Dienstleistung zu kaufen, wird sie darin bestärkt, dass sie eine gute Entscheidung getroffen hat: Sicher freuen Sie sich schon darauf, das Kleid anzuziehen. Bestimmt wird Ihr Sohn ganz begeistert sein, wenn er anfangen kann, die Eisenbahn aufzubauen. Wenn keine sofortige Zustimmung zu erreichen ist, dann ist auch ein Teilabschluss in dieser Phase anzubahnen: Wann darf ich Sie zurückrufen, nächste Woche oder diese Woche? Wann wird Ihre Entscheidung feststehen, im Dezember oder schon im November? Brauchen Sie noch weitere Informationen, damit Sie Ihre Entscheidung im Laufe der nächsten Tage treffen können? Zu Phase 5: Die Verabschiedung dient noch einmal dazu, einen guten Rapport aufzubauen, Sie bedanken sich für das gute Gespräch, Sie freuen sich auf ein Wiedersehen, möglicherweise können Sie hier noch etwas Nützliches herausfinden über den Kunden (z.b. Geburtstagsdatum, Urlaubsziele, weitere Interessen). Außerdem dient diese Phase noch einmal der Vorbeugung von Kaufreue: entweder bieten Sie hier noch irgendeinen Service oder ein kleines Geschenk an oder Sie betonen noch einmal den Hauptvorteil des Gekauften und wie gut dieser in Zukunft in die Welt des Kunden passen wird. Zu Phase 6: Speziell wenn Sie Dinge verkaufen, die nicht für eine Laufkundschaft zugänglich sind, ist es wichtig, dass Sie über alle KundInnen Informationen (z.b. auch über Metaprogramme und Werte) sammeln. Aber auch der Verlauf des Verkaufsgespräches kann von Ihnen intern notiert werden, damit Sie möglicherweise die Dinge, die nicht so gut funktioniert haben, beim nächsten Mal besser machen und die gut funktionierenden immer wieder nachschlagen können. Übung ein erstes kurzes Verkaufsgespräch führen unter Beobachtung der 5 (6) Phasen Sie bilden Gruppen von Dreien, A ist die Verkäuferin, B die Kundin und C die Beobachterin. B kommt in ein Geschäft und möchte Informationen zum Thema Verkauf kaufen. A verkauft B das Handout und beachtet dabei möglichst alle 5 Phasen vielleicht kann sie am Ende auch noch kurz sagen, was sie als Beobachtungen über die Kundin aufschreiben würde. C schaut zu und gibt hinterher ein Feedback aus der Metaposition. Kriterien: wie lang waren die einzelnen Phasen? Wie gut wurden die Kundenbedürfnisse erfragt? Bestand eine gute Beziehung (Rapport) zur Kundin? War der Abschlussteil klar erkennbar? Wie wurde der Kaufreue vorgebeugt? Ziel der Übung: Die Struktur der einzelnen Phasen erkennen und beginnen, für sich selber Rückschlüsse daraus zu ziehen im Verhalten. Fragetechniken 7

8 8 Sprache ist das Bild eines Bildes der Realität. Nicht die Realität. Wenn wir sprechen verwandeln wir die subjektiven Erfahrungen die wir mit unseren Sinnen in der Welt machen in Codes, ähnlich den Codes, wie sie in Computern verwendet werden, aber noch wesentlich vielfältiger (uns stehen eben nicht nur Einsen und Nullen zur Verfügung ). Dabei nehmen wir drei hauptsächliche Prozesse in unsrem Gehirn vor, um komplexe Vorgänge aus der Wirklichkeit in Sprache zu verpacken (Noam Chomsky, Transfomationsgrammatik): - Tilgung - Verzerrung - Generalisierung Bsp.: Dieses Buch ist überhaupt nicht gut! Tilgung heißt, es fehlt etwas, im Beispiel fehlt z.b. der Sprecher: Wer hat gesagt, dass es nicht gut ist, und es fehlte der Zusammenhang: im Vergleich wozu ist es nicht gut? Woran habe ich gemerkt, dass es nicht gut ist? Verzerrung heißt z.b., dass ein Begriff, der an und für sich einen Vorgang bezeichnet in einer statischen oder nominalisierten Form verwendet wird: Etwas ist passiert, es gab eine Abfolge von Reaktionen, Handlungen etc. und das alles wird eingedampft auf einen Zustand ist überhaupt nicht gut. Generalisierung heißt, dass etwas verallgemeinert wird. Im Beispiel: Vielleicht ist nur ein bestimmter Teil nicht, gut, bspw. die Einleitung und der Sprecher verallgemeinert auf den Begriff überhaupt. Um jetzt, sowohl in Kritiksituationen wie auch in ganz normalen Verkaufs Situationen besser zu kommunizieren und damit letztendlich eine bessere Kundenbindung herzustellen, weil wir die Landkarte des Kunden so gut kennen lernen wie unsere eigene, ist es wichtig und richtig, Tilgung, Verzerrung und Generalisierung zu hinterfragen. Eine Faustregel kann dabei sein: Ich höre, was mein Gegenüber sagt und mache mir ein inneres Bild davon. Und jede Stelle, wo in diesem inneren Bild noch weiße Flecken sind, die erfrage ich. Fragen nach Tilgungen: Wer genau? Was genau? Wann genau? Wo genau? Fragen nach Generalisierungen: Gibt es Ausnahmen? Wirklich immer/nie/alle/keiner? Wo und wann und wer genau NICHT? Fragen nach Verzerrungen: Was genau bedeutet xy? Was genau hat zu Ihrer Reaktion xy geführt? Gibt es noch andere Begriffe, in denen xy beschrieben werden kann? Übung Die Teilnehmerinnen erzählen der Reihe nach entweder von einem Kauf, den sie beabsichtigen oder von einer Reklamation, die sie schon einmal hatten. Es reicht, wenn wir fünf bis acht Geschichten hören. Die TNinnen müssen Tilgungen, Verzerrungen, Generalisierungen herausfinden und hinterfragen. Beispiel für eine Geschichte: Ich suche nach einem Buch für einen Freund, der verschiedene Coaching Ausbildungen gemacht hat und gerne Krimis liest, der aber die SPIEGEL Bestsellerliste hasst. Beispiel für eine Reklamation: Als ich die Sachen zu Hause ausgepackt habe, fehlte die Hälfte und ich konnte nix damit anfangen. Methode: Was fehlt, wenn Sie sich ein Bild im Kopf machen? Fragen Sie nach den weißen Stellen! Übung 2: 8

9 9 Bilden Sie Zweiergruppen und stellen Sie die Situation dar, dass sie mit einem Euro einen Wichtel für die Abschlussfeier dieses Lehrgangs einkaufen. Eine ist Verkäuferin, die andere die Käuferin. Als Käuferin achten Sie bitte darauf, wie es Ihnen mit den Fragen der Verkäuferin geht. Finden Sie es angenehm, befragt zu werden? Bei dieser Übung können Sie schon etwas testen, das wir beim nächsten Mal noch tiefer behandeln können, wenn Sie wollen, das Spiegeln : Versuchen Sie einmal, als Verkäufer genau die Haltung und Stimmlage und Mimik ihres Käufers zu spiegeln. Wie geht es Ihnen damit? (jede Seite 5 min) Feedbackrunde zur Übung. Ziel der Übungen: Lernen zu erkennen, dass 1. Kunden eine eigene Landkarte haben, 2. wir diese kennenlernen können, indem wir nach den weißen Flecken suchen. Erkennen, wie Fragen zu Kundenbindung führen können. Lösungsvorschläge zu der Aufgabe auf Seite 6: 1. Ich werde diese Angelegenheit sofort/ in der nächsten Woche als Erstes erledigen. 2. Der Kollege XY ist im Urlaub, was darf ich ihm ausrichten? Wir haben bis zum x. Urlaubszeit wann darf ich Ihren Auftrag erledigen? 3. Ich werde Herrn XY noch befragen, dann haben wir eine zusätzliche Meinung und wissen genau Bescheid! 4. Die gelben und blauen Modelle haben wir gerade am Lager. 5. Sagen Sie einem Kunden nie, was er tun muss! Eröffnen Sie ihm Alternativen: Wäre es in Ordnung für Sie, wenn ich Ihnen jetzt etwas dazu sage, oder möchten Sie, dass ich Ihnen erst einmal zuhöre? 6. Es ist alles im Preis enthalten. 7. Verstehen Sie mich (bitte) richtig. 8. Sobald alle Daten/ Unterlagen/ Materialien da sind, fangen wir sofort mit der Arbeit an. 9. Das kann ich Ihnen schon in einer Woche sicher zusagen. 10. Wir haben Erfahrung mit diesen Problemen und natürlich nehmen wir gerne die Hinweise unserer Kunden an, um besser zu werden. 11. Zweifeln Sie nie die Wahrnehmung Ihrer KundInnen an fragen Sie besser nach, wie diese dazu kommen, etwas so und nicht anders zu sehen: Wie genau haben Sie festgestellt, dass dieser Fehler da sein könnte? 12. Wir werden xy am erledigt haben. 13. Was kann ich für Sie tun? 14. Ich mache mich da schlau und melde mich wieder bei Ihnen/ komme gleich wieder. 15. Das heißt so viel wie: lieber Kunde, ich glaube meinen Mitarbeitern/meinem Chef aber nicht Dir! Ich habe von meinen Kollegen/ vom Chef eine andere Information ich melde mich, wenn der Widerspruch geklärt ist/ lassen Sie uns diesen Widerspruch doch zusammen klären. Inhalte für den nächsten Mittwoch: Repräsentationssysteme von Menschen erkennen Metaprogramme erfragen Pacing und Rapport Spiegeln, um eine Beziehung aufzubauen 2. Tag

10 10 Ablauf des zweiten Tages: Zusammenfassung vom letzten Mal: Was haben wir gemacht? Gibt es noch Fragen? Hat jemand mit dem Handout weiter gearbeitet und Dinge ausprobiert? Einwandbehandlung die Chance, eine gute Kundenbindung aufzubauen. Reframing: wechsele den Rahmen und Du verstehst Deine KundInnen (dieser Teil wird vorgezogen) Repräsentationssysteme Was meine KundInnen sehen, hören, fühlen, schmecken, riechen Wir erfahren die Welt über unsere Sinne! Pacing und Rapport Spiegeln der unterschiedlichen Landkarten, Spiegeln von Körperhaltung, Gestik, Mimik, Atem als Voraussetzung, Rapport (= eine Beziehung) herzustellen Einwandbehandlung Reframing Kundeneinwände sind Bedenken, die der Kunde gegen das Angebot des Verkaufsmitarbeiters hegt. Sie zeigen einerseits, dass der Kunde Interesse an der angebotenen Ware hat, dass er aber andererseits noch nicht überzeugt ist. Um die Kundeneinwände zu entkräften, muss der Verkaufsmitarbeiter daher den Kundenwunsch genau ermitteln. Nur dann kann er argumentativ überzeugen. (aus dem Handelslexikon der BBE Unternehmensberatung GmbH) Ein Einwand, das kennen Sie vielleicht auch aus dem Privatleben, ist immer eine Chance, miteinander ins Gespräch zu kommen. Deshalb ist das Wichtigste in der Behandlung von Kundeneinwänden: Freuen Sie sich, dass ein Einwand kommt und lehnen Sie sich entspannt zurück. Denn jetzt bekommen Sie die Chance, viel mehr über Ihren Kunden zu erfahren, mit ihm oder ihr in echten Kontakt zu treten, ihm oder ihr das Gefühl zu vermitteln, verstanden zu werden und, last but not least, Ihre Verkaufskompetenzen zu zeigen. Bitte nennen Sie auf dem freien Platz 5 Einwände, die Ihnen in einem Verkaufsgespräch begegnen könnten (denken Sie an Ihren letzten größeren Einkauf: welche Einwände hatten Sie?): Eine Rose kann eine Blume sein, die bedauerlicherweise Dornen besitzt oder ein Dornbusch, der wunderbarerweise Blüten besitzt! (aus dem Arabischen) Reframing als Methode der Einwandbehandlung: Reframing ist eine Technik aus dem NLP und wurde von Robert Dilts in seinem Buch Magie der Sprache erstmals genauer beschrieben. Wie alles im NLP ist es nichts Neues, sondern etwas, das gute Kommunikatoren schon immer unbewusst angewandt haben. Dadurch, dass es 10

11 11 kategorisiert und erfasst wurde, haben nun auch wir Normalsterblichen die Chance, es gezielt und bewusst einzusetzen und zu üben. Reframing = etwas in einen neuen Rahmen setzen Wir beschränken uns heute auf eine kleine Auswahl klassischer Reframings. Weitere können Sie im oben genannten Buch finden, das beim Junfermann Verlag erschienen ist oder in der tollen Einführung ins NLP: Neurolinguistisches Programmieren von Seymour/ O`Connor 1. Und Rahmen statt Aber Rahmen 2. Lösungsrahmen statt Problemrahmen 3. Positive Formulierung statt nicht x 4. Inhaltsreframing welche Bedeutung könnte der Inhalt des Einwands außerdem noch haben? 5. Kontextreframing in welchem Kontext ist der Einwand sogar positiv zu werten? 6. Gemeinsamkeitsrahmen statt Gegensatzrahmen 1. Und Rahmen statt Aber Rahmen Der Kunde sagt: Das ist aber sehr teuer! Sie sagen: Und darüber hinaus ist es auch sehr gut! Setzen Sie einem Kundeneinwand niemals ein Aber entgegen, denn ein Aber entkräftet sofort alles, was voraus ging, letztendlich sagt es: Liebe Kundin, das ist ja gut und schön, was du sagst, ABER ich weiß es besser! 2. Lösungs statt Problemrahmen Der Kunde sagt: Ich weiß nicht, ob das Teil so richtig zu mir passt? Sie sagen: Woran würden Sie merken, dass es gut zu Ihnen passen würde? Die Kundin sagt: Ich finde es total schrecklich, wenn die Anleitungen immer so gespickt sind mit Fachworten! Sie sagen: Wie müsste eine Anleitung beschaffen sein, damit Sie für Sie akzeptabel ist? (Und dann geben Sie ihr selbstverständlich eine solche ) Dazu gehört 1. das Wissen, dass es keinen Sinn macht, bei Problemen nach einem Schuldigen zu suchen, denn damit verlieren Sie sich sehr schnell in Rechtfertigungen und 2. das Wissen, dass unsere Energie immer in die Richtung geht, in die wir denken. Und wer will schon seine Energie in Problemen verschwenden? Generell geben Sie mit der Lösungsfrage (was stattdessen?)den Ball an die Kunden zurück. Und die wissen einfach selber am besten, was für sie gut ist ganz im Sinne des eingangs zitierten Handelslexikons! Dieses Verhalten wird darüber hinaus in 99% aller Fälle von Ihren Kundinnen als Interesse interpretiert werden. 3. Positive Formulierung Denken Sie einmal fünf Minuten nicht an Coca Cola Der Kunde sagt: Ich habe das Gefühl, als wäre es ein wenig snobistisch, diese teure Harke zu kaufen! Sie sagen: 1. Was genau meinen Sie mit snobistisch? (s. o. unter Fragetechniken)2. Ja, es kann so scheinen, als wäre das Snobismus, eine solche Harke zu kaufen (Sie stimmen also erst einmal zu). Und ich verstehe auch, dass Sie damit die Einzigartigkeit dieser Harke erkannt haben: sie ist qualitativ hochwertig und wird auch in 20 Jahren noch ihre Dienste tun. Dafür kann es doch manchmal ganz gut sein, ein Snob zu sein. 11

12 12 Versuchen Sie, Begriffe und Formulierungen zu meiden wie: - Das ist doch kein Problem! (Die Kundin hört : Problem ) - Sie brauchen (können, wollen, müssen etc.) nicht (Der Kunde hört: Sie brauchen, können, wollen, müssen ) - Wir bekommen xy nicht vor (Die Kundin hört: wir bekommen xy NICHT!) - einfach alle Arten von Verneinungen! Gerade, wenn es um Einwände geht, ist es wichtig, Kunden zu zeigen, was wir können und tun und nicht, was wir nicht können und nicht tun! 4. Inhaltsreframing Der Kunde sagt: Wir haben jetzt noch kein Budget für diesen Kauf! (Damit sagt er inhaltlich: Es gibt irgendwann einmal ein Budget für diesen Kauf! ) Sie sagen: Es freut mich, dass Sie in absehbarer Zukunft in Budget für diese Art von Kauf haben werden. Wann ungefähr wird das sein? Sie schauen beim Inhaltsreframing einfach: Was sagt der Kunde genau inhaltlich? Und wie könnte genau dieser Inhalt ein Schritt zum Verkauf sein? So wie eben der Inhalt Rose sowohl heißen kann: Blume mit Dornen wie auch Dornenbusch mit Blüten. 5. Kontextreframing Der Kunde sagt: Das haben wir bisher immer so gemacht! (Im Kontext von betrieblichen Anschaffungen z. B.) Sie sagen: Ich denke, es ist außerordentlich wichtig, in einigen Bereichen wie z. B. der Corporate Identity sein Gesicht zu behalten und konservativ zu sein. Und ich denke auch, dass einem gerade diese sicheren Bereiche immer wieder die Möglichkeit geben, auf anderen Gebieten etwas Neues auszuprobieren! Beim Kontextreframing geht es darum, zu überlegen, in welchem Zusammenhang der Einwand des Kunden absolut berechtigt ist und dieses dann auch an ihn zu vermitteln. Gleichzeitig können Sie einen anderen Kontext einführen, in dem ein anderes Verhalten ausprobiert werden kann. 6. Gemeinsamkeiten Der Kunde sagt: Rot finde ich völlig unpassend als Schuhfarbe. Sie sagen: Ja, ich habe gestern einen Mann im Anzug und roten Schuhen gesehen, der sah ziemlich unpassend aus. Und vorgestern habe ich eine ältere Dame kennen gelernt, die trug sehr elegante dunkelrote Schuhe, die ihr etwas absolut Würdevolles gaben. Suchen Sie in den Auffassungen Ihres Kunden und Ihren eigenen nach Gemeinsamkeiten d. h. nicht, dass Sie sich total anbiedern müssen. Generell werden Sie feststellen, wenn Sie in jedem Kunden nach etwas suchen, das Ihnen gefällt und annehmbar erscheint, dann wird es Ihnen besser gelingen, auch mit nicht enden wollenden Einwänden umzugehen. Schaffen Sie die Möglichkeit, 1000 Schritte mit der Kundin in ihren Schuhen zu gehen. Übung: Gehen Sie in 2er oder 3er Gruppen zusammen und bearbeiten Sie Ihre Einwände, die Sie oben gesammelt haben nach den 6 Reframings je nachdem, was am besten passt. Dann tragen Sie Ihre besten Ergebnisse in der Gruppe vor. Feedback! Ziel der Übung: Kundenfreundliche Sprachmuster lernen. Einwände als Chance begreifen lernen, Ihr besonderes Verkaufstalent zu zeigen. Sicherheit geben, um Einwänden zu begegnen. Repräsentationssysteme 12

13 13 Repräsentationssysteme sind ein NLP- Konzept, das die Modalitäten, in denen wir Informationen aufnehmen, abspeichern und in unseren Gehirnen koordinieren, beschreibt. Das Erfassen, Speichern und Koordinieren funktioniert über unsere 5 Sinne mit denen wir ausgestattet sind. Wir nehmen unsere Umwelt über unsere Augen, Ohren, Gefühl, Geschmack und Geruch wahr. Diese Eindrücke können wir also erfassen, bearbeiten und speichern. Übrigens: Um die Welt wahr zu nehmen, können wir uns ausschließlich auf unsere Sinne verlassen: Nur das ist wahr, was wir über sie erfahren! Im NLP spricht man von den 5 Modalitäten, also VAKOG, was für folgende Begriffe steht: - VISUELL (sehen) - AUDITIV (hören) - KINÄSTHETISCH (fühlen) - OLFAKTORISCH (riechen) - GUSTATORISCH (schmecken) Die Repräsentationssysteme, die ein Mensch bevorzugt, können auf verschiedene Arten und Weisen erkannt werden: Augenbewegungsmuster (s. u.) Sprachliche Marker Art der Kleidung, Einrichtung, teilweise Körpersprache, des Sprachmodus Jeder Mensch hat ein bevorzugtes Repräsentationssystem, das heißt nicht notwendigerweise, dass er oder sie die anderen Kanäle gar nicht benutzt. Bei den meisten Menschen gibt es mehrfache Präferenzen und Stärken, nur ganz wenige sind ausschließlich auditiv, visuell, kinästhetisch. Bitte bedenken Sie das, wenn Sie Menschen versuchen einzuteilen. Das bevorzugte System zeigt sich meist in Stress Situationen: Bricht ein Feuer aus, wird der Visuelle, der ein Bild vom Inneren des Hauses hat, alle in wohlgeordneten Reihen auf dem richtigen Weg aus dem Haus führen, die Auditive wird zuerst laut Feuer rufen und dann die Feuerwehr über Handy und Telefon anrufen und der Kinästhet wird in den dritten Stock laufen und die Katze retten. Beim Konzept der Repräsentationssysteme muss unterschieden werden, wie Menschen Informationen aufnehmen, sie überprüfen und sie abspeichern. Jemand kann also einen Eindruck visuell aufnehmen (z.b. ein geschriebenes Wort), die Information mit einem Bild im Inneren (wo dieses gespeichert ist) abgleichen und gucken, ob es sich richtig anfühlt also einen kinästhetischen Test durchführen. 13

14 14 Nutzen Sie dieses Konzept im Verkauf, haben Sie den Vorteil, dass Sie auf Äußerungen der Kunden reagieren, die diesen weitgehend unbewusst sind. So entsteht bei diesen sehr schnell ein Gefühl von Akzeptanz und Verstandenwerden. Augenbewegungsmuster visuelles konstruieren visuelles erinnern auditives konstruieren auditives erinnern Kinästhetisch, gustatorisch, olfaktorisch innerer Dialog Defokusierter unbewegter Blick ebenfalls visuell V k V e A k A e K A D visuelle Konstruktion (phantasierte innere Bilder) erinnerte Bilder auditive Konstruktion (phantasierte Geräusche/Klänge) erinnerte Geräusche/Klänge Bewegungen, taktile Gefühle, Emotionen innere Stimme(n), innerer Dialog Wie sind sie? Menschen, die sehr visuell orientiert sind, machen sich viele innere Bilder. Sie sind daran interessiert, wie etwas aussieht, an Visionen, an Farben und Formen. Wenn wir ihnen etwas erzählen, machen sie sich einen Film davon. Vor allem dürfen wir nicht durch ihr Gesichtsfeld gehen und ihren Film zerstören. Menschen, die eher auditiv sind, so wie ich, lieben es, über alles zu sprechen. Sie kaufen auch schon mal ein Weinglas, weil es so schön klingt. Sie müssen nicht viel über die Farbe eines Autos oder Toasters wissen, aber lieben z.b. einen tollen Sound und brauchen viele Erklärungen! Sie hassen es, wenn alle durcheinander reden oder das Radio nebenbei läuft. Kinästheten müssen Dinge begreifen. Ihnen drückt man am besten alles in die Hand, damit sie es ausprobieren können. Sie kann man auch beim Kauf technischer Gegenstände beobachten, wie sie ihre Hände zärtlich über Metall oder Holz gleiten lassen. Unordnung nehmen sie meist gar nicht wahr, da sie kein Bild von Ordnung haben. Sie lieben fühlbare Rhythmen, so empfinden sie z.b. 14

15 15 Musik oder die Vibrationen eines Motors. Sie sind völlig überfordert damit, sich etwas vorzustellen, was nicht vor ihnen steht, dafür bleiben kinästhetische Erfahrungen aber auch am besten im Langzeitgedächtnis, ebenso wie olfaktorische und gustatorische Begriffe Zu den einzelnen Systemen gehört jeweils eine bestimmte Begrifflichkeit, auch gibt es neutrale Begriffe auch die werden von manchen Menschen bevorzugt benutzt. Im Pacing (s. nächstes Kapitel) dieser Systeme geht es darum, sie 1. zu erkennen 2. zu benutzen und zu verstehen, dass unterschiedliche Erlebnisweisen damit einhergehen. Visuell Auditiv Kinästhetisch Olf./Gust. Einblick laut fühlen bitter verschwommen klingen warm scharf hell, klar erwähnen Druck schal leuchten nachfragen anrühren Geschmack blau, weiß, schwarz Harmonie sensibel riechen abzielen bemerken spannend sauer Perspektive gellend feucht süß deutlich stimmen bewegen stinkig sehen ertönen glatt duftig Vision Nachhall Berührung geschmacklos Fokus dissonant durchziehen herzhaft Vogelperspektive schnurren Spannung aufstoßen Diagramm vorschlagen unstet Gerücht Übung: Kennzeichnen Sie die Sinnes- Systeme (visuell/ auditiv/ kinästhetisch; olfaktorisch oder gustatorisch/ neutral): 1. Ich sehe das aus einem anderen Blickwinkel als er. 2. Es lastet ganz schön auf meiner Seele. 3. Das schmeckt mir gar nicht. 4. Wir könnten alles gegeneinander abwägen und dann müssten wir es eigentlich hinkriegen. 5. Meine Mutter nimmt mich sehr in Anspruch. 6. Manche Leute bringen einen völlig aus dem Takt! 7. Ich werde richtig schwindlig, wenn ich daran denke. 8. Mit diesem Lehrer finde ich einfach keine Übereinstimmung. 9. Heute geht mir alles auf den Geist. 10. Was wir brauchen sind Visionen. 11. Es gibt Tage, da geht alles glatt und an anderen stinkt einem alles gewaltig. 12. Lass uns ein wenig Licht in die Sache bringen. 13. Er erwähnte, dass ihr jetzt wieder harmonisch zusammen lebt. 14. Lass es uns einfach unter den Teppich kehren. 15

16 Ein Perspektivenwechsel kann nicht schaden. 16. Ich beobachte das schon sehr lange und gerüchteweise soll das Ganze zum Himmel stinken. 17. Der Kanzler wird sauer! 18. Also, ich sage mal: das alles ist unnützes Gerede! 19. Ich weiß nicht, wer es ist, aber einer hat hier Scheuklappen auf. 20. Es macht Sinn, damit anzufangen, bevor es zu spät ist! Übung Verkauf des Handouts oder eines anderen einfachen Gegenstandes (in Dreiergruppen): Person A erzählt eine Geschichte, z. B. vom letzten Urlaub. Person B notiert sich die sinnesspezifischen Begriffe und C ergänzt dabei. Jetzt versucht B, A das Handout zu verkaufen und dabei die Begriffe zu benutzen und das System anzusprechen, dass A vorher gezeigt hat. C beobachtet und kann am Ende Feedback geben. Dann wird gewechselt, bis jeder einmal Verkäufer war. (30 min.) Feedback. Eine Übung zur Wahrnehmung der Augenbewegungsmuster werden wir am dritten Tag noch durchführen! Also: die Spannung bleibt erhalten! Pacing und Rapport Das Thema Pacing ist ein eigenes Wochenende wert, deshalb werden wir uns hier auf einen kleinen Ausschnitt konzentrieren: das Spiegeln von Körperhaltungen, Mimik und Gestik unseres Gegenübers. Da alle Drei in der Regel unbewusst sind, können wir über das Spiegeln einen ganz unbewussten Rapport zu unserem Gegenüber aufbauen. Sie werden sicher bald erfahren, wie tief der Kontakt zu anderen Menschen durch diese Technik die übrigens jede/r von Ihnen von Kindesbeinen an beherrscht beeinflusst wird. Menschen zeichnen sich geradezu durch Spiegeln als solche aus: sie lernen alles, was sie in den ersten Lebensjahren brauchen, ausschließlich so. Hirnforscher haben sogar kürzlich ein Spiegelneuron gefunden, das dafür zuständig ist, dass, wenn wir eine Stimmung bei einem Menschen nur sehen, in unserem Gehirn schon dieselbe Verbindung hergestellt wird. Das Spiegeln finden Sie in den am ersten Tag beschriebenen Phasen eines Verkaufsgesprächs vor allem in der Phase der Informationssammlung und auch noch bei der Nutzenwiedergabe allerdings können Sie in dieser Phase schon langsam zum Leading übergehen: Verändern Sie 16

17 17 unmerklich Ihre Körperhaltung und schauen Sie, ob Ihr Gegenüber mitgeht. Tut er oder sie das, dann können Sie langsam zum Abschluss kommen. Ein paar Tipps zum Spiegeln: Äffen Sie nicht nach Spiegeln Sie dezent. Die tiefste Form des Spiegelns ist das Atmen im gleichen Rhythmus versuchen Sie es doch mal zu Hause mit dem Partner/ der Partnerin! Wenn ein Mensch z. B. die äußeren Extremitäten extrem bewegt, dann können Sie das auch mit den Händen nachvollziehen. Sie können starke Handbewegungen auch durch Kopfbewegungen pacen: Nicken Sie im selben Rhythmus! Sie sind ganz tief im Rapport, wenn, nachdem Sie Ihr Gegenüber eine Weile gespiegelt haben, dieses wiederum Ihnen folgt (im NLP heißt das dann Leading : jetzt ist der Moment für den Kaufabschluss gekommen) Spiegeln ist ein Spiel wenn Sie zwischendurch den Faden verlieren: macht nix, nehmen Sie ihn einfach wieder auf! Bevor Sie anfangen, andere wie wild zu spiegeln, lernen Sie, diese zu beobachten, das ist die Voraussetzung! Sie werden sich wundern, wie vielfältig und differenziert die menschliche Körpersprache ist. Übung Pacing: Erzählen Sie Ihrem Gegenüber eine Geschichte vielleicht über einen guten Verkauf, den Sie in den letzten drei Wochen geschafft haben oder darüber, was Sie mit Ihren neuen Qualifikationen anfangen wollen. Ihr Gegenüber spiegelt sie zuerst nicht sondern sitzt ganz still und mit unbewegter Mimik. Dann erzählen Sie die Geschichte noch einmal (oder eine andere). Jetzt spiegelt Sie Ihr Gegenüber beim Zuhören: Bewegungen (sachte), Mimik, Körperhaltung, vielleicht Atmung. Womit ging es Ihnen besser? Womit ging es dem Gegenüber besser? Wiederholen Sie die Übung von der anderen Seite. Feedback. Vielleicht mögen Sie jetzt auch die Geschichten noch einmal mit eigenen Worten wiedererzählen und dabei Repräsentationssysteme, Werte und Körpersprache inklusive Sprachmodus spiegeln? Ziel der Übung: Beobachten, beobachten, beobachten! Auch hier liegt der eigentliche Schlüssel erfolgreicher Körpersprache im Gegenüber! Finden Sie ein eigenes Maß Inhalte fürs nächste Mal: Konfliktgespräche Metaprogramme Augenbewegungsmuster Körpersprache für eine gute Präsentation 17

18 18 Anhang (für Gruppe II als Unterrichtsinhalt, für Gruppe I als Information): Hypnotische Sprachmuster Alle hier erwähnten Sprachmuster gehen auf den Begründer der modernen Hypnotherapie, Milton H. Erickson, zurück. Warnung: Jede/r, der/die glaubt, dass er/sie Menschen manipulieren kann, ohne dass diese es merken, täuscht sich. Menschen lassen sich niemals zu etwas manipulieren, das sie nicht in ihrem tiefsten Inneren wirklich wünschen. Als Verkäufer/ - in helfen Sie allenfalls im Sinne einer Hebamme, dieses tiefste Innere ans Licht zu bringen. Je mehr Freiheit Sie dabei Ihren KundInnen lassen, desto zufriedener werden diese sein und desto geringer ihre Kaufreue! Milton Erickson wurde von Richard Bandler und John Grinder, den Begründern des NLP, als Modell für großartige Kommunikation ausgewählt, beobachtet und seine Muster wurden von ihnen in eine für Jedermann praktizierbare Form gebracht. Darauf gehen auch die Sprachmuster in unserem Kartenspiel zurück. Erickson setzte diese Muster in der Trance ein, um seine KlientInnen dazu zu bewegen, aus ihren eigenen Ressourcen im Unbewussten eine Heilung herbei zu führen und er war sehr erfolgreich damit. In gewisser Weise sprechen auch Sie, wenn Sie diese Muster benutzen, das Unbewusste Ihrer KundInnen an. Damit versetzen Sie diese in eine Art Mini Trance. Und Sie können sich ganz sicher sein, dass Ihre KundInnen immer wieder überraschend reagieren werden. Da es unmöglich ist, auf alle Sprachmuster in gleicher Tiefe einzugehen in diesem Kurs, stelle ich Ihnen sechs wichtige und häufige vor sicher ist es so, dass Sie lieber ein paar Sachen richtig erfahren wollen als viele nur oberflächlich? Muster 1. Vorschlag, das Gewünschte im Geist zu erleben sicheres Eintreten wird suggeriert: Gehen Sie in Ihrer Fantasie ruhig noch einmal durch, wie Sie mit diesem PC Ihre Arbeit erleichtern werden. Freuen Sie sich jetzt schon auf die Entlastung, die Ihre Augen spüren werden, wenn Sie am neuen Bildschirm arbeiten. 2. Sprachliche Markierung durch Betonung: Sie können sich erlauben, sich Ihren Herzenswunsch zu erfüllen JETZT! Lassen Sie uns JETZT gemeinsam überlegen, welche Vorteile dieser Kuhfuß Ihnen bringen wird. 3. Sprachliche Weichmacher in Verbindung mit Suggestionen: möglicherweise, vielleicht Sie werden möglicherweise den Wunsch haben, diese Küchenmaschine einmal ganz in Ruhe auszuprobieren. Vielleicht möchten Sie in einem meiner Seminare noch tiefer in die Materie dieses Programms einsteigen. 4. Verbindung von Truismen (= vom Gegenüber anerkannten Tatsachen) mit Suggestionen: Sie sitzen hier, hören meine Stimme, sehen die gute Aussicht und naschen von den Leckereien und möchten am liebsten eine Fortsetzung des Seminars buchen. Je mehr Sie von diesem Seminar mitnehmen und umsetzen, desto schneller werden Sie das Bedürfnis haben, Ihr Wissen noch zu vertiefen. Während Sie sich dieses Sofa anschauen, können Sie sich schon vorstellen, wie es in Ihrem Wohnzimmer steht. 5. Eingebettete oder indirekte Fragen: Und ich frage mich, ob Sie nicht auch finden, dass NLP einige sehr erfolgversprechende und interessante Werkzeuge bereit hält? Haben Sie nicht auch schon oft daran gedacht, dass ein guter Service das A und O einer 18

19 19 Geschäftsbeziehung ist? Sie fragen sich vielleicht, warum wir Ihnen so ein großartiges Angebot machen können? 6. Direkte Fragen Einverständnis wird voraus gesetzt/ auch: unechte Alternativen: Wie wäre es für Sie, die Vorteile dieses Seminarangebots in der eigenen Firma auszuprobieren? Wann denken Sie, werden Sie bereit sein zu entscheiden, noch ein Seminar zu buchen? Möchten Sie lieber, dass ich Ihnen die Schuhe in eine Tüte einpacke oder nehmen Sie den Karton? Übung Stellen Sie sich jeder eine konkrete Verkaufssituation aus Ihrer täglichen Arbeit oder einer ehemaligen Verkaufssituation vor, mit direktem Kundenkontakt oder am Telefon. Die Karten werden verteilt (3 für jede/n), eine wird aufgedeckt und der Stapel zum Ziehen daneben gelegt. Jetzt wird reihum, wie beim Mau Mau, Zeichen auf Zeichen oder Zahl auf Zahl gelegt. Wer nicht bedienen kann, muss eine Karte ziehen. Wenn die 8 fällt muss der Nächste in der Reihe einmal aussetzen. Wer bedienen kann liest sich den Satz auf der Karte durch und modelt ihn entsprechend der vorher gegangenen Verkaufssituation um. Zum besseren Verständnis erläutern Sie den anderen bitte die Situation. Je nach Zeit sollte jede/r zwei bis dreimal drankommen. Wer als Erster alle Karten los ist, hat selbstverständlich gewonnen! Ziel der Übung: Kleiner Einblick in das weite Feld der Hypnotischen Sprachmuster üben Sie das, was hängen bleibt einfach immer mal wieder in den nächsten Wochen. 19

20 20 3. Tag Ablauf des dritten Tages: Was haben wir beim letzten Mal gemacht? Was war gut, was haben Sie ausprobiert, worüber möchten Sie mehr erfahren? Was war jeweils das Wesentliche der vorgestellten Teilbereiche? Erledigung der Reste (für Gruppe II eventuell noch die Augenbewegungsmuster) Metaprogramme Wie ist mein Kunde? (II. Teil) How not to get shot Wie ich mich in Konfliktgesprächen aus der Schusslinie bringe Ein paar einfache Regeln für Charisma Präsentation vor Gruppen, KundInnen, potentiellen Arbeitgebern Metaprogramme Im obigen Bild von M. C. Escher können Sie ein Symbol für das sehen, was wir auch schon in den anderen Lerneinheiten erkannt haben: Das Verständnis von Welt ist ganz und gar abhängig davon, wie wir sie sehen (und natürlich hören, fühlen, schmecken riechen). Außer den bevorzugten Sinneskanälen (Repräsentationssystemen), unseren Werten, unserer physischen Disposition, unserer Geschichte (im Großen und Kleinen) und unserer Glaubenssätze bestimmen noch andere Wahrnehmungsfilter unsere Aufnahme von Welt : die Metaprogramme, so etwas wie kleinste Muster und Strategien, die interne Prozesse kodieren und strukturieren. Metaprogramme lassen sich nicht äußerlich erkennen, so wie Augenbewegungsmuster die benutzten Sinneskanäle zu erkennen geben, vielmehr äußern sie sich in unserem Verhalten und in den Berichten, die wir davon und unseren Wahrnehmungen geben. Meist sind sie den wahrnehmenden Subjekten aber unbewusst. Wenn die Metaprogramme im Folgenden als Polaritäten (entweder X oder Y) wiedergegeben werden, dann heißt das nicht, dass sie immer so schwarz - weiß auftreten, vielmehr sind die Übergänge vom einen zum anderen gleitend. Es gibt NLPler, die behaupten, Metaprogramme seien unveränderbar, in meiner Erfahrung ist es aber z.b. möglich, unterschiedliche Seiten der Metaprogramme in verschiedenen Situationen auszuleben. Gehe ich zum Zahnarzt, dann meistens, weil ich Schmerzen habe. Das ist eine klare Weg Von Motivation. Fahre ich in den Urlaub, dann immer, weil ich das bewusste Land, die Menschen oder das Angebot dort genießen will: eine eindeutige Hin Zu Motivation. Bin ich jetzt ein Wegvon - oder Hinzu Typ? Das Beispiel macht deutlich, dass auch hier wieder Vorsicht angebracht ist bei der starren Einordnung von Menschen in Kategorien. Metaprogramme, genau wie Repräsentationssystem Klassifizierungen sind ein Hilfsmittel, um Brücken zu Anderen zu bauen. Nicht mehr! Aber auch nicht weniger Im Verkauf können Metaprogramme uns helfen, Kundentypen zu erkennen und diesen dann genau in ihren Landkarten zu begegnen, um unsere Verkaufserfolge zu steigern und den Kauf für den Kunden befriedigender zu gestalten. 20

21 21 Metaprogramme strukturieren: Wohin unsere Aufmerksamkeit geht Wie wir Informationen aufnehmen und verarbeiten Wie wir uns motivieren (s. o.) Wie wir sachliche Bezüge herstellen Wie wir Informationen vergleichen und bewerten Wie wir Zeit gestalten Wie wir Entscheidungen fällen Wie wir unsere Arbeitsprozesse organisieren Das Konzept der Metaprogramme hat vor allem Verbreitung gefunden bei Personen, die Menschen führen oder z.b. Teams zusammenstellen müssen. Es bietet ein leicht verwendbares Schema, um Personalern Entscheidungen über Einstellungen zu erleichtern. Und auch im Verkauf wird es häufig angewandt, u. a. Richard Bandler (NLP Gründervater) gibt in seinen beiden auf Deutsch erschienenen Büchern zum Thema Verkauf einige Beispiele für die Anwendung. Die Metaprogramme im Einzelnen Wir werden uns heute konzentrieren auf die Metaprogramme zu Motivation Referenzbezugstyp (Bewertung von Informationen) Beziehungsfokus (Herstellung von Bezügen) In der Literatur gibt es meist 7 Kernmetaprogramme und einige Unterprogramme im Rahmen dieses Seminars und der Anwendung für den Verkauf reichen zunächst die drei genannten. Hin zu oder Weg von : Motivationstyp Menschen motivieren sich auf zwei verschiedene Arten: entweder versuchen sie, zu etwas hin zu kommen, das sie gerne erreichen möchten, oder sie versuchen, etwas zu vermeiden, etwas Unangenehmen aus dem Weg zu gehen. Beim Herausfinden durch Fragen geht es darum, das am häufigsten gebrauchte Muster zu finden. Hin zu Menschen reagieren stark auf Erfolg und Belohnung, sie setzen sich Prioritäten und sind gut darin, diese umzusetzen. Diese Menschen vergessen schnell Misserfolge und haben Schwierigkeiten, Dinge zu vermeiden. Sie erzählen am liebsten darüber, was sie für die Zukunft geplant haben, was sie wollen, was sie erreichen müssen. Weg von Menschen haben häufig Schwierigkeiten, Prioritäten zu setzen oder sich auf Ziele zu fokussieren. Sie sind leicht von unangenehmen Situationen aus der Fassung zu bringen. Sie handeln, um von Unangenehmem weg zu kommen. Sie sprechen häufig über Probleme, die sie nicht mehr haben wollen, die sie in eine andere Richtung treiben. Im Verkauf: dem Hin Zu Menschen hört man am besten erst einmal zu, um heraus zu finden, wo er hin will. Das Angebot muss die Ziele und Lösungen matchen, die dieser Kunde bevorzugt. Er muss wissen, was das Produkt Gutes für ihn tun wird. Dem Weg von Menschen wird das Produkt als Lösung für ein Problem präsentiert. Mit diesem Produkt kann diese Kundin ihre Probleme minimieren oder ganz vermeiden. Diese Kundinnen sind auch sehr stark an Wartungsverträgen interessiert und Garantien und in der Einwandvorwegnahme sollte klar gemacht werden, wie der Verkäufer mit möglicherweise auftretenden Problemen umgehen wird. Fragen, um heraus zu finden, welcher Motivationstyp der Kunde ist: Was ist Ihnen bei xy wichtig? 21