Design Thinking. Ein neuer Denkansatz zur Förderung von. Innovationskraft und Kundenorientierung. pantarhei corporate advisors 11.

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1 Design Thinking Ein neuer Denkansatz zur Förderung von Innovationskraft und Kundenorientierung pantarhei corporate advisors 11. Oktober 2018

2 Was ist Design Thinking? Design Thinking ist eine co-kreative Innovationsmethode, ist ein Prozess, der hilft, komplexe Probleme zu lösen, ist die nutzerzentrierte Herangehensweise an Change-Prozesse, oder doch etwas anderes? Seite 2 Service Design Thinking Handout

3 Design Thinking Prinzipien und Ideen sind nicht neu! 1920er Jahre - Leitsatz Bauhaus-Bewegung»Form follows function.«die Gestalt oder die Form eines Gegenstandes sollte sich aus dem Zweck ableiten, dem er dient und nicht dem Schönheitsideal einer Epoche. 1980er Jahre Multidisziplinarität statt Spezialistentum Eine Innovation ist umso erfolgreicher, je besser sie die verschiedenen Facetten des Problems und des Nutzerbedürfnisses berücksichtigt. Ab 2000er Jahre laufende Eröffnung von d.schools & Co. Hasso Plattner (SAP) war wesentlicher Treiber der Methoden u.a. durch Investments in die d.school Stanford und d.school Potsdam. Seite 3 Service Design Thinking Handout

4 Design Thinking Design Thinking entstand auf der Suche nach neuen Wegen zur Innovation. Die Gestaltung von Dienstleistungen (Funktionalität und Form) aus der Perspektive des Kunden steht dabei im Mittelpunkt. Mit dem Ziel, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen und marktgerechte Services zu entwickeln. Seite 4 Service Design Thinking Handout Service Design choreografiert Menschen, Technologien und Prozesse innerhalb von Service-Systemen, um so Innovationen für relevante Akteure zu kreieren.

5 Was Design Thinking braucht Mut, sich auf noch unbekanntes Terrain einzulassen und Neues entstehen zu lassen. Offenheit, was Ergebnisse betrifft. Heterogenität, sodass das gesamte Wissen einer Organisation am ehesten repräsentiert/abgebildet wird. Unterstützung der Führung als Grundbedingung. Den passenden Rahmen bzw. Raum. Seite 5 Service Design Thinking Handout

6 Design Thinking braucht passende Räume!

7 Die wichtigsten Grundprinzipien Radikale Zielgruppenorientierung: Der Zielgruppennutzen und deren Perspektiven liegen dabei immer im Fokus. Out-of-the-box Thinking: Interdisziplinäre Teams werden angeleitet, bewusst über den Tellerrand hinauszublicken und auf Basis neuer Perspektiven Ideen, Services und Produkte zu generieren. Seite 7 Service Design Thinking Handout

8 Auftrag/Problem Lösungen Der Prozess Design Thinking vs. Service Design Design Thinking Service Design Keyfindings Exploration Erkenntnisse & Insights Kreation Ideenentwicklung & Prototyping Gestaltungsherausforderungen Modell der HPI School of Design Thinking Double Diamond Modell des UK Design Council Seite 8 Service Design Thinking Handout

9 Die Phasen im Problemraum HPI Design School Methode Verstehen Welches Problem wollen wir eigentlich lösen? Analyse der Problemstellung, ihrer Bestandteile und der Bedürfnisse der Nutzer. Gemeinsames Verständnis für die Aufgabenstellung entwickeln. Beobachten Wer ist unser Nutzer und welche Bedürfnisse hat er? Empathie mit dem Nutzer aufbauen, um Interviews und reale Beobachtungen durchführen zu können. Verständnis über seine Bedürfnisse bekommen und Probleme erkennen. Sichtweise definieren Gestaltungsherausforderungen erkennen! Nutzerbedürfnisse definieren, die so relevant sind bzw. es wert wären hierfür neue/andere Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zu designen. Seite 9 Service Design Thinking Handout

10 Die Phasen im Lösungsraum HPI Design School Methode Ideen finden Schnell wilde Ideen generieren? Point of View Definition in eine Frage umwandeln - z.b. Wie können wir (dem Nutzer) helfen, (sein Problem zu lösen/seine Bedürfnisse zu befriedigen)? Ziel ist es, möglichst viele Ideen zu produzieren, die das Problem des Nutzers lösen könnten. Prototypen entwickeln Ideen zum Leben erwecken und angreifbar machen? Eine Idee wird so in Form gebracht, das der Nutzer sie erleben, testen und bewerten kann. Gemeinsames Verständnis der Idee im Team wird verstärkt. Testen Vom Nutzer lernen! Idee wird nicht verkauft, wir lernen vom Nutzer und verbessern dadurch unsere Ideen. Seite 10 Service Design Thinking Handout

11 Auftrag/Problem Lösungen Die Phasen im Service Design Keyfindings Exploration: Betrachtung von Touchpoints, Entwicklung von Personas, Durchleben der Customer Journey, Erarbeitung von Keyfindings. Exploration Erkenntnisse & Insights Gestaltungsherausforderungen Kreation Ideenentwicklung & Prototyping Kreation: Ableitung von Gestaltungsherausforderungen, co-kreatives Entwickeln von Ideen, Prototypen/Mockups inkl. praktischer Auseinandersetzung mit den Ideen angeleitet durch verschiedene Kreativitätstechniken. Abschlusspräsentation der erarbeiteten Ideen bzw. Innovationen. * Double Diamond entwickelt durch das UK Design Council Seite 11 Service Design Thinking Handout

12 Die Schritte der Explorationsphase Double Diamond Modell Auftrag definieren Welches Problem wollen wir eigentlich lösen? Gemeinsames Verständnis für die Aufgabenstellung und unsere Ziele entwickeln. Beobachten Personas entwickeln! Personas vermitteln ein realistisches Bild der Zielgruppe und stehen für ihre Motivation, Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse. Sie geben Orientierung und erleichtern den Teilnehmern das Durchlaufen des Prozesses aus radikaler Kundensicht. Customer Journey Wie wird die Dienstleistung derzeit emotional wahrgenommen? Nutzerbedürfnisse definieren, die so relevant sind bzw. es wert wären hierfür neue/andere Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zu designen. Seite 12 Service Design Thinking Handout Keyfindings und Gestaltungsherausforderungen! Die subjektiv erlebten und gesammelten Erkenntnisse werden zu Keyfindings verdichtet. Anschließend werden ausschließlich positive Gestaltungsherausforderungen entwickelt, nach denen sich der weitere Prozess richtet.

13 Die Schritte der Kreationsphase Double Diamond Modell Ideen finden Schnell wilde Ideen generieren? Gestaltungsherausforderungen - z.b. Was müssen wir tun, damit Frau Maier die Türklingel schneller findet? Ziel ist es, möglichst viele Ideen zu produzieren, die das Problem des Nutzers lösen könnten. Prototypen entwickeln abstrakte Ideen zu konkret (er)fassbaren Erlebnissen formen! Eine Idee wird so in Form gebracht, das der Nutzer sie erleben, testen und bewerten kann. Testen Vorstellung der besten Ideen und Durchspielen der neuen Customer Journey! Beispielsweise in Form von Rollenspielen, Bildergeschichten, Kurzvideos, dem Ausprobieren von entwickelten Service-Prototypen oder sonstigen Präsentationsformen. Idee wird nicht verkauft, wir lernen vom Nutzer und verbessern dadurch unsere Ideen. Seite 13 Service Design Thinking Handout

14 DESIGN THINKING BEISPIELE

15 Beispiel: Computertomographie für Kinder Seite 15 Service Design Thinking Handout

16 Beispiel: Zufriedenheit mit ÖBB Zugtoiletten APA/ÖBB/Zenger Der Standard Seite 16 Service Design Thinking Handout

17 Beispiel: Seite 17 Service Design Thinking Handout

18 Beispiele Seite 18 Service Design Thinking Handout

19 ANWENDUNG IM BERATUNGSALLTAG

20 Warum verwenden wir Design Thinking / Service Design Schnelle, konkrete Ergebnisse Rasche Learnings durch Prototyping Aha-Erlebnisse durch neue Perspektiven Hohe Akzeptanz durch Involvement von Menschen aus verschiedenen Bereichen Heterogenes Wissen wird genutzt Verbesserung der Zusammenarbeit Seite 20 Service Design Thinking Handout

21 Unser bisheriges Einsatzgebiet Stakeholderdialog Kommunikationskonzepte Vertriebswege / Kundenbindungsprogramme Gesundheitsdienstleistungen Positionierungsprojekte / Agenda Setting Change Prozesse Gemeindefusionen Seite 21 Service Design Thinking Handout

22 Design Thinking = Haltung und nicht bloß eine neue Methode Design Thinking ist nicht nur eine Methode es ist eine grundsätzliche Haltung verändert und gestaltet Produkte, Dienstleistungen, unternehmensinterne Prozesse und Geschäftsmodelle nicht ein Arbeitsschritt zur Lösung eines Problems wiederkehrende Abfolge von Verbesserungsversuchen Schritt für Schritt vortasten auf unbekanntes Terrain frühes und häufiges Scheitern ist kein Fehler, sondern wird als eine kostensparende und effiziente Methode bewertet Seite 22 Service Design Thinking Handout

23 Das Unternehmen Auf einen Blick Unternehmensberatung mit Kernkompetenz Kommunikation und Veränderungsmanagement Standorte in Wien, Graz und Brüssel Partnergeführtes Unternehmen 20 Mitarbeiter in Wien, Graz und Brüssel Unser partnerorientiertes Selbstverständnis Unsere Kernkompetenz liegt in der beratenden Begleitung unserer Klienten bei der Lösung komplexer Herausforderungen, in denen strategische Kommunikation einen erfolgskritischen Faktor darstellt. Unser Beratungsansatz verbindet die professionelle Expertise einer Agentur für strategische Kommunikation mit der analytischen, prozessorientierten Methodik einer Unternehmensberatung. Unser strategisches Kommunikationsverständnis Wir verstehen Kommunikation als strategisches Management-Instrumentarium zur Erreichung der Ziele eines Unternehmens oder einer Organisation. Strategie und Kommunikation greifen ineinander und sind untrennbar miteinander verbunden. Seite 23 Service Design Thinking Handout

24 Unser integrierter Beratungsansatz Themenfelder Change & Transformation Management Business Mission Struktur/Organisation Public Affairs Interessensvertretung Partizipation Strategische Kommunikation Intern / Extern Corporate Culture Risk- & Reputation Management Compliance Corporate Culture Unser integriertes Beratungsverständnis Unser Beratungsansatz umfasst die gesamte kommunikative Prozesskette von der Analytik über die Strategieentwicklung bis hin zur Implementierung maßgeschneiderter Lösungen in der kommunikativen Interaktion mit relevanten Stakeholdergruppen.

25 pantarhei advisors Graz Unternehmensberatung GmbH Hartenaugasse Graz T: graz@pantarhei-advisors.com