Digitalisierung, Kunden und Ethik

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1 Digitalisierung, Kunden und Ethik Vereinfachter Auszug aus dem Ethikbericht 2017 der Alternativen Bank Schweiz* Publikationsdatum: September 2018 Bild: ABS Hauptsitz in Olten (CH) * Die offizielle Version des Ethikberichts 2017 findet sich hier: (Website der ABS). Ein Executive Summary und weitere Downloads finden sich hier:

2 1 Kundenbedürfnisse als strategischer Treiber für Digitalisierung Erwartungen von Kunden sind zentrale Treiber der Digitalisierung. Viele Kunden wünschen sich maximale Convenience in ihren Bankbeziehungen. Digitale Technologien befriedigen diese Bedürfnisse, indem sie die zeit- und standortunabhängige Kommunikation ermöglichen. Gleichzeitig können durch digitale Kanäle auch mehr Kunden mit weniger Aufwand erreicht werden insbesondere kann auch die wertebasierte Botschaft der ABS über digitale Kanäle gezielter und effizienter verbreitet werden. Für die ABS sind digitale Kanäle besonders attraktiv, da sie nicht über ein Filialnetz verfügt, sondern de facto immer schon auf andere Kommunikationsmittel als den persönlichen Kontakt zurückgreifen musste, um Kunden anzusprechen. Gerade auch das im Januar 2018 eingeführte Client Onboarding ist für die ABS eine Chance, fehlende Filialen zu kompensieren. Gleichzeitig lässt auch die Entwicklung der Konkurrenz der ABS wenig Freiheit: wenn sie den Erwartungen der Kundschaft nicht gerecht würde, würde sie den Anschluss an andere Banken verlieren. Digitalisierte Beratungsprozesse erhöhen also die Reichweite und sparen Kosten. Konkrete Einsatzmöglichkeiten ergeben sich beispielsweise durch den Einsatz von Robo-Advisories im Bereich Investitionsberatung. Robo-Advisories sind algorithmenbasierte Systeme, welche automatische Empfehlungen abgeben und diese auch umsetzen können. Sie zeigen Investitionsmöglichkeiten auf und beschleunigen Prozesse und Beratung. Auch Finanzierungsgesuche können mithilfe solcher Systeme schneller bewältigt werden. Robo-Advice macht auch aus Compliance-Überlegungen Sinn, denn Banken sind verpflichtet, von jedem Beratungsprozess ein Protokoll zu erstellen, das vom Kunden unterschrieben wird. Damit wird gezeigt, dass die Person umfassend informiert wurde. In einem Beratungsgespräch ist dieser Beweis schwieriger zu erbringen als in einem Online-Protokoll. Die sich immer weiter verschärfenden Compliance-Vorschriften führen zu einer zunehmenden Entmündigung von Kunden, aber immerhin haben die Digitalisierung und Standardisierung des Kontaktes das Potenzial ihre Umsetzung zu erleichtern. Soweit zu den strategischen Aspekten. Wie sieht es nun aber aus ethischer Perspektive aus? Hier geht es zentral um Fragen der Gleichbehandlung und der Eigenverantwortung. Digitalisierter Kontakt, Gleichbehandlung und Eigenverantwortung Aus ethischer Perspektive ist zu anerkennen, dass standardisierte, digitalisierte Prozesse im Vergleich zu individuell geführten Gesprächen eine Gleichbehandlung von Kunden fördern und somit die Fairness erhöhen können. Denn der Faktor Mensch wird zwar zum einen mit Empathie, Nähe und Vertrauen assoziiert, zum anderen ist er aber auch mit Launenhaftigkeit, Impulsgetriebenheit und Voreingenommenheit behaftet. Der Roboter ist im Unterschied dazu absolut berechenbar, stellt immer die gleichen Fragen und kommt bei gleichen Antworten zu gleichen Schlüssen.

3 2 Die Frage, ob durch die Digitalisierung von Kontakt Leute ausgeschlossen werden, kann nicht abschliessend beantwortet werden, denn: Ob man digitalisiert oder nicht, man schliesst in jedem Fall Leute aus einfach andere. Robo-Advice wird auf jeden Fall als Chance gesehen, um auch junge, technologieaffine Segmente (Stichwort Millennials) zu bedienen. Häufig stehen aber digitalisierte Kundenkontakte in einem direkten Spannungsfeld zu persönlichem Kontakt. Die ABS misst dem persönlichen Kontakt zur Kundschaft Bild von InvestmentZen/ investmentzent.com einen intrinsischen Wert bei, das heisst, Kundenkontakt ist für sie nicht Mittel zum Zweck von Verkaufszielen, sondern eine Gelegenheit, in welcher sich Berater und Kunden gegenseitig kennenlernen und Vertrauen aufbauen können. Der Inhalt von Gesprächen soll nicht von Algorithmen diktiert werden. Auch der Anspruch der ABS an eine eigenverantwortliche, kritische und engagierte Kundschaft ist schwer vereinbar mit einer maximalen Virtualisierung nach aussen. Im persönlichen Gespräch besteht mehr Flexibilität auf die Kundschaft einzugehen. Kunden verstehen eine Anlage oft nicht auf Anhieb. Im Unterschied zu einem Robo-Advisor wissen Anlageberater, wann es eine weitere Erklärung braucht und wann nicht. Selbst wenn Robo- Advice genutzt würde, müsste bei gewissen Profilen eine persönliche Nachbesprechung organisiert werden, zum Beispiel wenn jemand von sich behauptet, er sei sehr risikofreudig. Schon allein aus Reputationsgründen könnte sich die ABS in so einem Fall nicht ausschliesslich auf digitale Informationen verlassen. Aus ethischer Perspektive bestehen bei Robo-Advice-Prozessen drei weitere konkrete Defizite zu 1 : Multiple-Choice Fragebögen stellen Fragen, ohne einen Überblick über die finanzielle Situation einer Kundin oder eines Kunden zu haben. Z.B kann ein Online-Fragebogen gewisse Einnahmequellen und detaillierte monatliche Ausgaben übersehen. Standardisierte Fragebögen sind unter Umständen zu eng oder zu simpel: man weiss z.b. nicht, warum Leute genau sparen wollen. Fragebögen gehen davon aus, dass Investoren mit ähnlichen Merkmalen auf subjektive Fragen ähnlich antworten werden. Aber Antworten können einen response bias enthalten, der Computer in die Irre führt. Z.B. kann die Selbsteinschätzung von zwei Investoren mit objektiv gleich gutem Wissen über ETFs stark variieren. 1 Deutsche Bank Research (2017). Robo-advice a true innovation in asset management. Publiziert am

4 3 Diese Defizite können durch längere und detaillierte Fragebögen minimiert werden. Allerdings droht dadurch ein viertes Defizit 2 : Antworten in Online-Fragebögen sind potenziell ungenau, weil die Befragten die Konzentration verlieren. In einem Online-Prozess kann man nicht kontrollieren, ob jemand einfach sorglos ist oder zu ungeduldig, um viele Fragen zu beantworten. Eine Automatisierung des Anlageberatungsprozesses senkt also zwar Kosten und merzt gewisse Schwächen im Vergleich zur menschlichen Beratung aus. Kunden können durch schlecht konstruierte Fragebogen jedoch in die Irre geführt werden. Die Undurchsichtigkeit vieler Computersysteme macht es ausserdem für die Kunden schwierig zu erkennen, ob die angebotenen Informationen gültig und relevant sind. Damit werden User daran gehindert, angemessene Entscheidungen zu treffen. Sie können nicht mehr wirklich frei entscheiden und deshalb auch nicht mehr ihre Verantwortung wahrnehmen. Schlussfolgerungen Die ABS befindet sich seit längerem in einem Spannungsfeld zwischen Compliance-Vorschriften, welche die Entmündigung befördern, und ihrem Anspruch an eine eigenverantwortliche, kritische Kundschaft. Die leichtere Verfügbarkeit standardisierter Prozesse durch die Digitalisierung akzentuiert dieses Spannungsfeld zusätzlich. Die ABS muss sich überlegen, wie sie einerseits von Entlastung durch Technologie profitieren kann, und andererseits weiterhin Raum bieten kann für den kritischen, ergebnisoffenen Austausch mit der Kundschaft. Eine vollkommene Digitalisierung der Anlageberatung entspricht nicht der Philosophie der ABS und wird wohl auch nicht von den Kunden gewünscht. Gerade das Vertrauen, das in einer Bankbeziehung zentral ist, kann nicht digitalisiert werden. Die ABS sollte sich grundsätzlich überlegen, inwiefern Software zur Unterstützung der menschlichen Qualitäten in der Beratung respektive der Entlastung der Beratenden dienen kann, sprich, wie Technologie und menschliche Beratung ideal miteinander kombiniert werden können. Als Faustregel könnte gelten, dass Software zum Einsatz kommt, wo spezifisch menschliche Qualitäten keine Rolle spielen oder denjenigen von Computern klar unterlegen sind zum Beispiel bei Berechnungen. 2 Deutsche Bank Research (2017). Robo-advice a true innovation in asset management. Publiziert am

5 4 Dort wo Software jedoch versucht, menschliche Qualitäten nachzubilden zum Beispiel dann, wenn ein Robo-Advisor den Gesprächsverlauf eines Kundenberatenden simuliert soll sie höchstens als Einstieg oder als Kontrollinstrument verwendet werden, nicht aber als einzige und endgültige Option. Sie interessieren sich für weitere Informationen? Kontaktieren Sie mich unter oder

6 5 Annex Über die ABS Die Alternative Bank Schweiz AG, gegründet 1990, wird von über Aktionärinnen und Aktionären getragen. Sie weist eine Bilanzsumme von rund 1,7 Milliarden Franken aus und betreut mehr als Kundinnen und Kunden. Als sozial und ökologisch orientierte Bank verzichtet sie auf Gewinnmaximierung und stellt ihre ethischen Grundsätze immer in den Vordergrund. Das Geld der Kundinnen und Kunden investiert sie langfristig in soziale und ökologische Projekte und Unternehmen. Um aufzuzeigen, was das Geld bewirkt, werden sämtliche Kredite veröffentlicht. So konsequent ist die ABS auch im Anlagegeschäft und bei den Arbeitsbedingungen. Sie setzt sich für die Gleichstellung der Geschlechter ein und kommt ohne Bonussystem aus. Auf diesem ethischen Fundament bietet die ABS in der ganzen Schweiz die üblichen Dienstleistungen einer Anlage-, Spar- und Kreditbank an. Quelle: Bilanz-Kennzahlen Per 31. Dezember 2017 (Quelle: CHF Abweichung zum Vorjahr in % Bilanzsumme Mio. 5 Kundenausleihungen Mio Kundengelder 1'563 Mio. 4

7 6 Erfolgskennzahlen CHF Abweichung zum Vorjahr in % Jahresergebnis 1.7 Mio Kosten-Ertrags-Verhältnis (Cost-Income- Ratio) Eigene Mittel 65.8% CHF Abweichung zum Vorjahr in % Total eigene Mittel Mio Eigenkapitalquote (risikogewichtet) 18.98% Marktangaben Anzahl Kundinnen und Kundschaft Anzahl Aktionärinnen und Aktionäre Betriebliche Kennzahlen Anzahl Mitarbeitende 107 Frauenanteil in Führungspositionen 42% Rolle der Ethikkontrollstelle und Vorgehensweise für den Bericht Die Unabhängige Ethikbeauftragte der ABS wird an der Generalversammlung von den Aktionärinnen und Aktionären gewählt. Sie ist damit beauftragt zu untersuchen, ob die internen und externen Geschäftsaktivitäten der Bank im Einklang sind mit ihren ethischen Grundsätzen. Zu diesem Zweck verfasst sie jährlich einen Ethikbericht zu einem ausgewählten Thema. Der Ethikbericht 2017 basiert auf einer Schreibtischrecherche und vertraulichen Interviews mit Mitarbeitenden, Mitgliedern der Geschäftsleitung und des Verwaltungsrates.