Kundenservice in Stadtwerken und EVU

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Effizient und gewinnbringend: Schwerpunkt B2C Kundenservice in Stadtwerken und EVU Kosten senken Prozesse optimieren Qualität verbessern Vom Call-Center über die Online-Betreuung bis hin zum persönlichen Kontakt: Aktuellen Herausforderungen begegnen: Discounter, neues Wechselverhalten, Vergleichsportale, Energiewende Ihr PLUS: Profitieren Sie von den exklusiven Praxisberichten der Stadtwerke Augsburg und Düsseldorf. Potenziale identifizieren und Prozesse verschlanken: Welche Möglichkeiten stecken z.b. in Rechnungsanfragen, Tarifwechseln oder Umzügen? Servicequalität steigern und Aufwände reduzieren: Welcher Service wird für welchen Kunden in welchem Kanal geboten? Sinnvolle First- und Second-Level-Strukturen: Ob im Call-Center, im Schriftverkehr oder im Kundencenter vor Ort Den Kanal-Mix der Zukunft erkennen und aufbauen: Mehr Internet, Telefon und neue Medien Wertschöpfende Kontakte ausbauen: Vom Servicemitarbeiter zum Kundenbetreuer Ihr Expertenteam: Gerhard Christi Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Prof. Dr. Stefan Ruf Hochschule Albstadt- Sigmaringen Ulrich Schmitz Stadtwerke Düsseldorf AG Dr. Christof Welker cerasus consulting gmbh Dr. Roger Weninger Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Bitte wählen Sie Ihren Termin: 21. und 22. November 2013 in Stuttgart 18. und 19. Dezember 2013 in Köln 29. und 30. Januar 2014 in Frankfurt/M. Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Analyse der Ist-Situation und Stellhebel zur Optimierung Ihre Seminarleiter: Dr. Christof Welker, Geschäftsführer, cerasus consulting gmbh, Frankfurt Prof. Dr. Stefan Ruf, Prof. für Betriebswirtschaftslehre, Hochschule Albstadt-Sigmaringen, Sigmaringen Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch die Seminarleiter Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Herausforderungen für den Kundenservice von heute Aktuelle Herausforderungen für EVU und Stadtwerke Discounter Öko-Anbieter Vergleichsportale Energiewende Das Wechselverhalten der Kunden führt zu sinkenden Marktanteilen bei Strom und Gas Was lernen wir aus den Pleiten von Teldafax und Flexstrom? Der Kundenservice muss seinen Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit leisten: das heißt die Kosten senken und die Qualität verbessern wie ist das möglich? Kaffee- und Teepause Ausgangspunkt der Analyse: Wertschöpfung im Kundenservice und Stellhebel zur Optimierung Innensicht versus Kundensicht Wertschöpfung durch Schnelligkeit Fallabschluss und eine lösungsorientierte Bearbeitung realisieren (telefonisch, schriftlich, im Internet und im Kundencenter) Welche Potenziale stecken in Rechnungsanfragen, Tarifwechseln oder Umzügen Wie können Weiterleitungen, Servicebestände und starre Regelungen eliminiert werden Was EVU und Stadtwerke von Banken und Telekommunikationsunternehmen lernen können Stellhebel für geringere Kosten und bessere Qualität im Kundenservice Business Lunch Von der Ist-Situation zum Zielfoto Quantitative Ziele für den neuen Kundenservice identifizieren und formulieren Callcenter, Schriftverkehr und Kundencenter welcher Service für welchen Kunden in welchem Kanal? Durchlaufzeiten für wichtige Mengenprozesse optimieren (z.b. Zahlungsverkehr, Tarifwechsel, Zählerstande, Umzüge, Stammdaten) Was ist eine marktgerechte Kontakthäufigkeit pro Vertrag? Der Kanal-Mix der Zukunft Mehr Internet, Telefon und neue Medien Weniger Schriftverkehr und Besuche vor Ort Öffnungszeiten am Kundenbedarf ausrichten Qualitative Ziele für eine kundenzentrierte Organisation Kaffee- und Teepause Einführung eines Prozesskoordinators bei den Stadtwerken Düsseldorf Hintergründe für die Einführungs eines Prozesskoordinators Aufgaben und Einsatzgebiete Effizienzüberprüfung in der Kundenbetreuung Prüfung der Systemvoraussetzungen für jeden Mitarbeiter Prozesse durchleuchten und messen Qualitätsmanagement in der Mitarbeiterschulung Umsetzung und erste Erfolge Praxisbeispiele Ulrich Schmitz Leiter Kundenbetreuung, Stadtwerke Düsseldorf AG, Düsseldorf Zusammenfassung und Diskussion ca Ende des ersten Seminartages und Get-Together AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Stefanie Bruch Tel.: / stefanie.bruch@managementcircle.de Get-Together Ausklang des ersten Tages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag Prozessuale Lösungen für Ihren Kundenservice Ihre Seminarleiter: Dr. Christof Welker Prof. Dr. Stefan Ruf 9.00 Begrüßung und Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages 9.15 Erfolgspotenziale im Kundenservice mobilisieren bei den Stadtwerken Augsburg Aufgabenstellung und Herausforderungen für den Kundenservice Servicequalität und Prozesseffizienz der Königsweg? Rolle der Kundensegmentierung im Service Praxisfälle: Herausforderungen, Maßnahmen und Ergebnisse Fazit und Ausblick Kaffee- und Teepause Dr. Roger Weninger Betriebsdirektor, Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, Augsburg oder Gerhard Christi Bereichsleiter Kundencenter, Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, Augsburg Der Weg zum Ziel: Prozessuale Lösungen im Kundenservice realisieren Teil 1 Von anderen Branchen lernen: Warum können Kunden ein Bankprodukt oder ein I-Phone am Telefon kaufen aber nicht ihren Stromtarif wechseln? Prinzip der fallabschließenden Bearbeitung umsetzen: weniger Unterschriften, Vollmachten und ISU-Dokumentation sind möglich Kompetenzen der Mitarbeiter und der Dienstleister überprüfen und neu definieren Das Case Worker Prinzip: Verantwortung für den Kunden bis zum Fallabschluss statt hoher Schlagzahl Business Lunch Der Weg zum Ziel: Prozessuale Lösungen im Kundenservice realisieren Teil 2 Sinnvolle First und Second-Level-Strukturen im Call-Center, Schriftverkehr und im Kundencenter Überflüssige Kontakte: Ursachen in der eigenen Kommunikation erkennen und beseitigen (z.b. Jahresrechnung, komplizierte Schreiben) Automatisierung und Self Service konsequent ausbauen: Kundenportalen im Internet gehört die Zukunft auch bei den EVU Wertschöpfende Kontakte ausbauen: vom Servicemitarbeiter zum Kundenbetreuer Kaffee- und Teepause Der Weg zum Ziel: Organisatorische Lösungsansätze Teamstrukturen neu aufstellen heilsamer Wettbewerb durch Teamziele und Teamreports Öffnungszeiten und Erreichbarkeit der Kanäle an den Kundenbedarf anpassen Make or Buy oder Make and Buy : was ist sinnvoll? Gelegenheit für Ihre weiteren Fragen, Schlusswort ca Ende des Seminars Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Das 1x1 des Energierechts 5. und 6. November 2013 in Berlin 10. und 11. Dezember 2013 in Frankfurt/M. 28. und 29. Januar 2014 in Düsseldorf Nähere Informationen gibt Ihnen Eberhard Bergmann, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de So beurteilen ehemalige Teilnehmer unsere Energie-Seminare: Sehr gutes Seminar, sehr hoher Informationsgehalt. Gutes Referenten-Team, weiter so. Alle Punkte wurden deutlich veranschaulicht. Durch Beispiele aus der Praxis wurde die Veranstaltung aufgelockert. Abwechslungsreiche und praxisnahe Vorträge.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Der Kundenservice ist die entscheidende Schnittstelle für den Versorger, die über Erfolg und Wachstum oder über Kundenabwanderung und sinkende Marktanteile entscheidet. Ob im Call-Center, im Schriftverkehr, Online oder im Kundencenter vor Ort Sie müssen in allen Kanälen gut aufgestellt sein, damit Sie alle Effizienz- und Erfolgspotenziale aus Ihrem Kundencenter rausholen. Sie wollen wissen, wo Sie mit Ihrem Kundenservice stehen? Wo die Stellschrauben sind, um Sie sich in Ihren Prozessen und mit Ihrer Mannschaft noch besser aufzustellen? Dann sind Sie auf diesem Seminar genau richtig. Der optimale Kundenservice im EVU Nutzen Sie unser Seminar und erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren im modernen Energieversorgungsunternehmen wirklich zählen und wie Sie diese realisieren. Angefangen von der Einordnung der Ist-Situation über die Analyse der Potenziale bis hin zur prozessualen Umsetzung erfahren Sie all das, was den perfekten Kundenservice und seine einzelnen Kanäle heutzutage ausmacht. Was Sie hier lernen Sie möchten... bei Kostensenkung und Qualitätssteigerung in ihrem Kundenservice neue Maßstäbe setzen. Ihre Prozesse und Organisation konsequent verschlanken. überflüssige Kontakte reduzieren und mehr Einfachanfragen automatisieren. Ihren Kanalmix fit für die Zukunft machen. eine sinnvolle Aufteilung zwischen internen Kräften und Dienstleistern finden. von der Praxiserfahrung erfolgreicher Projekte in der Branche profitieren. Ihr PLUS Praxis, Praxis, Praxis Neben den praxisnahen Inhalten und vielen Fallbeispielen unserer Seminarleiter profitieren Sie zusätzlich von den beiden exklusiven Praxisberichten der Stadtwerke Augsburg und Düsseldorf zu den Themen Erfolgspotenziale mobilisieren und Einführung eines Prozesskoordinators. Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Simon Marx Senior Projektmanager Tel.: / simon.marx@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Gerhard Christi ist Bereichsleiter bei den Stadtwerken Augsburg Energie GmbH und dort seit 2002 verantwortlich für das Kundencenter. In dieser Shared-Service-Einheit (Auftraggeber: Energie- und Wasservertrieb, Netzgesellschaft, Verkehrsgesellschaft) integriert sind das Front- und Backoffice, Callcenter intern und extern, die Energieberatung und die Einheit Schulkontakt/Kinderclub. Schwerpunkte sind die allumfassende Betreuung der Privatkunden sowie Energieeffizienzthemen. Zudem führt Gerhard Christi die Geschäfte der Energie Gemeinschaft Augsburg, eines Zusammenschlusses von rund 300 Fachhandwerksbetrieben, Ingenieurbüros, Herstellern und dem örtlichen Großhandel. Prof. Dr. Stefan Ruf ist Professor für Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Informationsmanagement an der Hochschule Albstadt-Sigmaringen. Er hat ein Modell zur Effizienz- und Qualitätssteigerung entwickelt, das er bereits erfolgreich in einem der Top Ten Stadtwerke eingeführt hat. Professor Stefan Ruf verfügt über mehr als 12 Jahre aktive Management-Erfahrungen zuletzt als Leiter der elektronischen Vertriebswege in der BW-Bank und davor als Professional bei der Boston Consulting Group. Prof. Dr. Stefan Ruf ist renommierter Fachautor und entwickelt derzeit in Federführung ein in Deutschland einzigartiges Masterangebot IT Governance, Risk and Compliance Management für Berufstätige. Ulrich Schmitz ist seit 2000 Leiter Kundenbetreuung der Stadtwerke Düsseldorf AG. Zu den Schwerpunkten seiner Tätigkeit gehören der Aufbau der Online-Kundenbetreuung sowie der des regionalen Kundenmanagements und die Implementierung von Videokonferenzterminals. Sehr erfolgreich wurde auch der Aufbau eines pauschalierten Kleinheizungs-Contractings, die Einführung IS-Waste, Optimierung des Forderungsmanagement, die Umsetzung des 2-Mandanten-Modells, die Einführung der Selbstzahlerautomaten, die Lösung der Nebenkostenabrechnung im IS-U und die Einführung von SEPA umgesetzt. Zuvor war Ulrich Schmitz Projektleiter im internationalen Anlagenbau. Dr. Christof Welker ist seit 2001 Partner bei der cerasus consulting GmbH in Frankfurt/M. und dort spezialisiert auf die Themen Prozesse, Strategien und Organisation für Kundenservice und Vertrieb im Mengenkundengeschäft, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement und Systeme für große Kundenservice- und Back-Office-Organisationen (Call, Papier, Internet, Filiale) hauptsächlich für Energieversorgungsunternehmen. Zuvor war Dr. Christof Welker bei der Perot Systems Deutschland tätig. Er ist Lehrbeauftragter für Projektmanagement an der Provadis-Fachhochschule in Hoechst sowie für Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Albstadt-Sigmaringen. Dr. Roger Weninger ist seit 1983 in der kommunalen Energiewirtschaft tätig, seit 2002 bei der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH, dort seit 2007 Prokurist und Leiter des Kundenservice. In dieser Funktion ist er verantwortlich für die Abwicklung aller Kundenprozesse, Dienstleistungen und die anwendungsnahe Betreuung der zugehörigen Systeme. Seit vielen Jahren wirkt er in Gremien und Projektgruppen der energiewirtschaftlichen Verbände wie BDEW und ASEW mit und ist Dozent für Europäische Energiewirtschaft an der FH Kufstein Tirol.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie möchten Ihren Kundenservice modern gestalten sowie kosten- und serviceorientiert optimieren. Sie erfahren, wie Sie Ihre Organisation verschlanken und effiziente Prozesse aufsetzen. Sie lernen, wie ein optimaler Kanal-Mix aussieht und wie Sie diesen konsequent umsetzen im Call-Center, im Schriftverkehr, Online oder im Kundencenter vor Ort. Kundenservice in Stadtwerken und EVU Ich/Wir nehme(n) teil am: 21. und 22. November 2013 in Stuttgart und 19. Dezember 2013 in Köln und 30. Januar 2014 in Frankfurt/M Wer sollte an diesem Seminar teilnehmen? Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie weitere Mitarbeiter der Abteilungen Kundenservice, Call Center, Kundencenter, Kundenmanagement, Kundenbindung, CRM, Kampagnenmanagement, Vertrieb und Kundenbetreuungssysteme aus Energieversorgungsunternehmen, Stadtwerken und Energiedienstleistungsunternehmen sowie an deren Vorstände und Geschäftsführer. Ebenfalls angesprochen sind Geschäftsführer und Manager von Service-Tochtergesellschaften oder Dienstleistern der Energiebranche. Termine und Veranstaltungsorte 21. und 22. November 2013 in Stuttgart Park Inn Stuttgart, Hauptstätter Straße 147, Stuttgart Tel.: 07 11/ , Fax: 07 11/ info.stuttgart@rezidorparkinn.com 18. und 19. Dezember 2013 in Köln Hotel Mondial am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ h1306@accor.com 29. und 30. Januar 2014 in Frankfurt/M. NH Frankfurt-City, Vilbeler Straße 2, Frankfurt/M. Tel.: / , Fax: / reservierungen@nh-hotels.com Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! M/UR/K