GAMAX Management AG Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden

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1 GAMAX Management AG Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden Luxemburg, 8. Oktober

2 INHALTSVERZEICHNIS 1 Rechtliche Rahmenbedingungen Ziel Verfahren für den Umgang mit Beschwerden Zuständige Person Eingang von Beschwerden Beantwortung einer Beschwerde Untersuchung Berechtigung Adressierung Entschädigung Abschluss von Beschwerden Übermittlung von Informationen an die CSSF Außergerichtliche Beilegung von Beschwerden vor der CSSF Datenschutz und Vertraulichkeit Anhang 1 Beispieltabelle für den Beschwerdebericht, der der CSSF jährlich übermittelt werden muss

3 1 Rechtliche Rahmenbedingungen Gemäß der CSSF Verordnung 10-4 ( die Verordnung") in Umsetzung der Richtlinie der Kommission 2010/43/EU vom 1. Juli 2010, mit der die Richtlinie 2009/65/EG (OGAW IV Richtlinie) umgesetzt wurde, sind Verwaltungsgesellschaften verpflichtet, effektive und transparente Verfahren für die angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden von Anlegern einzuführen, umzusetzen und aufrecht zu erhalten. Das CSSF Rundschreiben 12/546 über die Genehmigung und Organisation aller Verwaltungsgesellschaften luxemburgischen Rechts präzisiert die Verpflichtung der Gesellschaften nach Kapitel 15 des Gesetzes vom 17. Dezember 2010 über Organismen für gemeinsame Anlagen, indem es die Verordnung ergänzt. Die im CSSF Rundschreiben 14/589 präzisierte CSSF Verordnung bezieht sich auf außergerichtliche Regelungen. Dieses setzt das CSSF Rundschreiben 95/118 außer Kraft. Es legt für Professionisten des Finanzdienstleistungssektors Folgendes fest: - die Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden muss in einem schriftlichen Dokument festgeschrieben und in einem internen Beschwerdebeilegungsverfahren formal geregelt werden, das allen betroffenen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen ist. - dieses Verfahren muss effizient und transparent sein, eine angemessene und prompte Beschwerdebearbeitung anstreben und mit allen Bestimmungen der Verordnung in Einklang sein. Es muss ersichtlich sein, dass man sich um Objektivität und Wahrheitsfindung bemüht. - Es muss die Identifizierung und Schadensminderung aller potenziellen Interessenkonflikte ermöglichen. 2 Ziel Ziel dieser Richtlinie ist die Sicherstellung, dass die bei der Gamax Management AG (im Folgenden das Unternehmen") eingehenden Beschwerden in Zusammenhang mit den von ihr verwalteten Fonds (die Fonds") professionell, effizient und konsistent sowie unter Einhaltung der anzuwendenden Gesetze und von der CSSF erlassenen Vorschriften bearbeitet werden. Um ein Recht oder die Wiedergutmachung eines Schadens geltend zu machen, muss eine Beschwerde schriftlich bei einem Professionisten des Finanzdienstleistungssektors eingebracht werden. Das CSSF Rundschreiben 14/589 präzisiert die Definition einer Beschwerde indem festgehalten wird, dass einfache Ansuchen um Information oder Erklärungen keine Beschwerden darstellen. Das Unternehmen ist bemüht, Beschwerden so früh wie möglich zu behandeln. Alle Beschwerden müssen beantwortet werden. Diese Richtlinie liegt für Anleger kostenlos an den Standorten des Unternehmens auf, sie ist auf der Homepage des Unternehmens verfügbar und das Einbringen einer Beschwerde ist für Anleger mit keinerlei Kosten verbunden. Sie können die Richtlinien auch mit einer an 3

4 anfordern. 3 Verfahren für den Umgang mit Beschwerden 3.1 Zuständige Person Hr. Carsten Frevel, ein betrauter Mitarbeiter von GMAG, ist für die Bearbeitung, Zentralisierung und Verfolgung von Beschwerden zuständig. Diese Ernennung wurde von der CSSF zur Kenntnis genommen. Der Compliance Verantwortliche des Unternehmens unterstützt ebenfalls die Bearbeitung der Beschwerden, und er ist für die zeitgerechte Beantwortung von Beschwerden in Abwesenheit der damit betrauten Person zuständig. Das Unternehmen führt ein Beschwerderegister, in dem alle Interventionen (wie Abhilfemaßnahmen und Eindämmung von Fehlern zur Vermeidung eines Wiederauftretens) dokumentiert werden, um sicherzustellen, dass die rechtlichen Rahmenbedingungen und Verfahrensvoraussetzungen eingehalten werden. Alle Mitarbeiter des Unternehmens sind mit den unternehmensinternen Verfahren für den Umgang mit Beschwerden vertraut. Der betraute Mitarbeiter oder der Compliance Verantwortliche werden jede Änderung der Verfahren für den Umgang mit Beschwerden kommunizieren um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter ihre diesbezüglichen Pflichten kennen. Außerdem garantiert das Unternehmen, dass die Transferstelle (Moventum) über die Verfahren und Anforderungen von GMAG betreffend den Umgang mit Beschwerden informiert wird. 3.2 Eingang von Beschwerden Beschwerden an das Unternehmen müssen schriftlich per an (info@gamax.lu) oder per Post an (Gamax Management AG, 11/13, Boulevard de la Foire, L-1528 Luxemburg) übermittelt werden. Außerdem bearbeitet das Unternehmen auch Beschwerden, die ihm von seinen Dienstleistern oder von der CSSF weitergeleitet werden. Nach dem Eingang einer Beschwerde werden die Einzelheiten in einem Beschwerderegister festgehalten und alle im Zusammenhang mit der Beschwerde relevanten Unterlagen werden abgelegt. Wenn eine Beschwerde bei einem Dienstleister eingeht, wird das Unternehmen umgehend kontaktiert. GMAG hat die Zuständigkeit für das Einlangen von Beschwerden und die Dokumentation aller damit verbundenen Informationen sowie die Weiterleitung aller Informationen an die bei GMAG zuständige Person an Moventum (die Transferstelle) übertragen. Die zuständige Person beantwortet die Beschwerde sodann direkt auf der Grundlage der übermittelten Informationen und wird die Angelegenheit dann mit dem Beschwerdeführer klären. In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Moventum aufgrund seiner Organisation besser geeignet ist, eine Beschwerde direkt zu beantworten zum Beispiel bei Fragen betreffend die übliche Transferstelle oder Registraturangelegenheiten, die mit der für den Kunden erbrachten Leistung in Zusammenhang stehen. Moventum antwortet in diesen Fällen im Auftrag von GMAG, nachdem die Antwort gemeinsam mit GMAG abgestimmt und verfasst wurde. 4

5 GMAG wird die CSSF über alle Änderungen dieses Auftragsverhältnisses informieren. 3.3 Beantwortung einer Beschwerde Wenn ein/e Beschwerdeführer/in gar keine oder keine zufriedenstellende Antwort auf die in erster Instanz eingebrachte Beschwerde erhalten hat, gibt das interne Verfahren ihm/ihr die Möglichkeit, die Beschwerde auf der Management-Ebene von GMAG erneut einzubringen. GMAG wird diesbezüglich die Kontaktdaten der dafür zuständigen Person bekannt geben. GMAG trägt dafür Sorge, dass jede Beschwerde sowie jede zur Klärung getroffene Maßnahme entsprechend dokumentiert wird. Sie stellt sicher, dass jede/r Beschwerdeführer/in den Namen und die Kontaktdaten der für seine/ihre Akte zuständigen Person erfährt. Sie stellt verständliche, genaue und aktuelle Informationen über ihr Verfahren zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung, einschließlich: (i) Einzelheiten darüber, wie man eine Beschwerde einbringen kann (welche Informationen vom Beschwerdeführer angeführt werden müssen, Name und Kontaktdaten der Person oder der Abteilung, an die die Beschwerde zu richten ist etc.); (ii) das Verfahren, nach welchem bei der Bearbeitung der Beschwerde vorgegangen wird (Zeitpunkt, zu dem der Professionist den Eingang bestätigt, ungefährer Zeitplan für die Bearbeitung der Beschwerde, Existenz von außergerichtlichen Beschwerdebeilegungsverfahren vor der CSSF etc.). Die schriftliche Eingangsbestätigung muss dem Beschwerdeführer innerhalb einer Frist, die nicht länger als 10 Arbeitstage sein darf, nach Eingang der Beschwerde zugehen; außer die Antwort selbst langt bereits innerhalb dieser Frist beim Beschwerdeführer ein. GMAG hält die Beschwerdeführer über den Fortgang ihrer Beschwerde auf dem Laufenden. In diesem Zusammenhang wird GMAG: (i) (ii) (iii) (iv) alle relevanten Nachweise und Informationen für jede Beschwerde sammeln und überprüfen; in einer einfachen und leicht verständlichen Sprache kommunizieren; eine Antwort ohne unnötige Verzögerung und in jedem Fall übermitteln; dies binnen einer Frist, die einen Monat zwischen dem Eingangsdatum der Beschwerde und dem Datum, an dem die Antwort an den Beschwerdeführer versandt wird, nicht überschreiten darf. wenn innerhalb dieser Frist keine Antwort gegeben werden kann, wir der Professionist den Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung informieren und ein Datum nennen, bis zu welchem die Untersuchung der Angelegenheit voraussichtlich abgeschlossen sein wird. In den Fällen, in denen die Untersuchung nicht mit einer zufriedenstellenden Antwort für den/die Beschwerdeführer/in abgeschlossen werden kann, wird GMAG ihm/ihr eine vollständige Erklärung ihres Standpunkts liefern und ihn/sie schriftlich über die Möglichkeiten von außergerichtlichen Beschwerdebeilegungsverfahren vor der CSSF informieren. Sie wird ihm/ihr eine Kopie dieser Verordnung übermitteln oder einen Verweis auf die CSSF Homepage sowie die verschiedenen Kontaktadressen für einen Antrag bei der CSSF. 5

6 3.4 Untersuchung Berechtigung Der/Die Beschwerdeführer/in ist berechtigt eine Beschwerde einzubringen wenn er/sie; (a) (b) bei den Fonds Anlagen hat oder hatte; oder ein potenzieller Anleger des Fonds ist, der auf vor-vertragliche Probleme gestoßen ist. Eine Beschwerde kann für einen berechtigten Beschwerdeführer oder für eine verstorbene Person, die berechtigter Beschwerdeführer gewesen wäre, entweder von einer vom berechtigten Beschwerdeführer entsprechend beauftragten oder per Gesetz dazu berufenen Person eingebracht werden. Um Unklarheiten zu vermeiden, wird (auch) GMAG jede Beschwerde beantworten, die den Anschein macht von oder für einen unberechtigten Beschwerdeführer eingebracht worden zu sein, um den Standpunkt des Unternehmens zu begründen Adressierung Die Beschwerde wird sodann von der zuständigen Person zur Feststellung ihrer Grundlage und Festlegung der Zuständigkeiten (unternehmensintern oder -extern) geprüft. Wenn sich die Beschwerde auf eine an eine Drittpartei ausgelagerte Leistung bezieht, wird GMAG alle in Zusammenhang mit dieser Leistung vorhandenen Bedenken ansprechen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin im besten Interesse ihrer Kunden handelt Entschädigung Wenn das Unternehmen zur Entscheidung gelangt, dass eine Entschädigung angebracht ist, muss es den Beschwerdeführer angemessen für alle beschwerdegegenständlichen Handlungen oder Unterlassungen, für die es die Verantwortung übernimmt, entschädigen. Wenn das Unternehmen beschließt, eine finanzielle Entschädigung zu leisten, kann es einen Zinssatz in Höhe des EURIBOR zugestehen, wenn dies angemessen scheint. Entschädigungen müssen nicht immer finanzieller Natur sein; in manchen Fällen kann auch eine einfache Entschuldigung aufgrund der Art der Beschwerde ausreichend sein. Die Unternehmensstrategie sieht so aus, dass das Unternehmen nicht möchte, dass ein Beschwerdeführer durch einen Fehler des Unternehmens finanzielle Nachteile erleidet (d.h. der/die Anleger/in wird immer in eine solche Position gebracht, in der er/sie gewesen wäre, wenn der Fehler nicht passiert wäre). In Ausnahmefällen können freiwillige Zahlungen (ohne Anerkennung einer Rechtspflicht) für Unannehmlichkeiten, die direkt mit einem Produkt oder einer Leistung des Unternehmens in Zusammenhang stehen und dadurch verursacht wurden, erwogen werden; dies liegt jedoch im alleinigen Ermessen des Unternehmens. 6

7 Bei Entschädigungen oder freiwilligen Zahlungen an einen Beschwerdeführer durch das Unternehmen, kommt folgendes Verfahren zur Anwendung: Es wird ein Antwortschreiben des Unternehmens an den Beschwerdeführer verfasst, in welchem die Gründe und Einzelheiten der Entschädigung dargelegt werden. Es wird ein mit der Bitte um Auszahlung an den Beschwerdeführer an die Transferstelle des Fonds übermittelt, das eine Kopie des Schreibens an den Beschwerdeführer enthält. Nach Durchführung der Zahlung stellt die Transferstelle des Fonds eine Rechnung an das Unternehmen. Das Beschwerderegister muss um die Zahlungsdetails ergänzt werden. 3.5 Abschluss von Beschwerden Eine Beschwerdeangelegenheit gilt als abgeschlossen, wenn einer der folgenden Umstände eintritt; das Unternehmen hat eine abschließende Antwort übermittelt; oder der Beschwerdeführer verabsäumt es während der Recherche- oder Untersuchungsphase der Beschwerde dem Unternehmen innerhalb von 8 Wochen nach der letzten Korrespondenz des Unternehmens mit der Bitte um weitere Informationen zu antworten. Dem Beschwerdeführer muss ein Abschlussschreiben zugehen - diesem Schreiben muss zu entnehmen sein, dass das Unternehmen keine Antwort auf die vorigen Schreiben erhalten hat (Datum der Schreiben anführen), und dass der Beschwerdefall damit abgeschlossen ist; oder der/die Kunde/Kundin hat das Unternehmen kontaktiert um zu bestätigen, dass er/sie nicht wünscht, dass die Angelegenheit als Beschwerde behandelt wird. Es wird dann ein Schreiben verfasst, mit dem bestätigt wird, dass die Beschwerdeangelegenheit auf Wunsch des Kunden abgeschlossen wurde. Beim Abschluss der Beschwerde müssen die Einzelheiten der Beilegung der Beschwerde gemeinsam mit den dazugehörigen Nachweisen abgelegt und das Beschwerderegister muss aktualisiert werden. 3.6 Überprüfung von Beschwerden GMAG überprüft die Daten über den Umgang mit Beschwerden in regelmäßigen Abständen, um festzustellen, ob ein wiederkehrendes oder systematisches Problem oder potenzielle rechtliche und operative Risiken vorliegen und wie mit diesen umgegangen werden kann; zum Beispiel: (i) (ii) (iii) durch Analyse der Gründe für einzelne Beschwerden zur Feststellung der Ursache für eine bestimmte Beschwerdekategorie; dies unter Bedachtnahme darauf, ob sich diese Ursache auch auf andere Prozesse oder Produkte auswirkt, einschließlich jenen, auf die sich die Beschwerden nicht direkt beziehen; und durch Behebung dieser Ursachen, wenn dies zweckmäßig scheint. Je nach Sachlage, Umfang und Komplexitätsgrad der Beschwerden kann das Unternehmen, wenn dies angemessen scheint, Maßnahmen wie die Einrichtung einer Hotline oder eines Call Centers erwägen. 7

8 3.7 Übermittlung von Informationen an die CSSF GMAG ist gegenüber der CSSF verpflichtet, umfassende Stellungnahmen abzugeben und Kooperationsbereitschaft beim Umgang mit Beschwerden und Anträgen zu zeigen. Die zuständige Person ist verpflichtet, CSSF in jährlichen Abständen eine Tabelle mit der Anzahl der vom Professionisten registrierten und nach ihrer Art klassifizierten Beschwerden sowie einen zusammenfassenden Bericht über die Beschwerden und die zur Beilegung getroffenen Maßnahmen vorzulegen. Für das Jahr 2015 beginnt dieser Berichtszeitraum mit dem 1. Juli 2014 zu laufen, und der Bericht muss vor dem 1. März 2015 abgegeben werden. Danach muss der Bericht vor Ablauf eines Monats nach der Aktionärsversammlung des Unternehmens, mit der die Jahresabschlüsse genehmigt werden, abgegeben werden. Eine Beispieltabelle für die geeignete Form dieses Berichts finden Sie in Anhang 1 (nach dem Muster der von der CSSF im Rundschreiben 14/589 vorgegebenen Tabelle). Die zuständige Person muss in regelmäßigen Abständen alle relevanten Informationen betreffend die Beschwerden erhalten. 3.8 Außergerichtliche Beilegung von Beschwerden vor der CSSF Dieses Verfahren hat die Beilegung von Beschwerden ohne Einleitung eines Gerichtsverfahrens zum Ziel. Die CFFS kann ein Verfahren jederzeit beenden, wenn sie zur Ansicht gelangt, dass eine der Parteien das Verfahren zu einem anderen Grund als der Suche nach einer gütlichen Beilegung der Beschwerde benutzt. Die begründeten Schlussfolgerungen der CSSF sind für die Parteien jedoch nicht bindend Zulässigkeit von Anträgen: Ein Antrag ist in folgenden Fällen nicht zulässig: wenn eine Beschwerde bereits in Luxemburg oder anderswo gerichtsanhängig war oder schiedsgerichtlich geregelt wurde; wenn die Beschwerde bereits einem luxemburgischen oder ausländischen Gericht oder Schiedsrichter vorgelegt wurde; wenn die Beschwerde bereits einer alternative Stelle außer der CSSF zur Beilegung von Streitigkeiten in Luxemburg oder im Ausland vorgelegt wurde; wenn sich die Beschwerde gegen die Geschäftspolitik des Unternehmens richtet; wenn sich die Beschwerde auf ein Produkt oder eine Leistung nicht-finanzieller Natur bezieht; wenn der Antrag leichtfertig oder schikanös ist. Die Beschwerde muss zuvor vom Unternehmen behandelt worden sein. Dafür muss die Beschwerde vorher schriftlich an die für die Bearbeitung der Beschwerde zuständige Person übermittelt worden sein, und es muss die Beschwerde innerhalb eines Monats, vom Datum 8

9 der Übermittlung der Beschwerde gerechnet, nicht oder unbefriedigend von dieser Person beantwortet worden sein. In diesem Fall kann der/die Beschwerdeführer/in seinen/ihren Antrag bei der CSSF einreichen Anträge an die CSSF Der Antrag muss schriftlich per Post, Fax, per (an die auf der Homepage der CSSF angegebene Adresse/Nummer) oder online über die CSSF Homepage bei der CSSF eingereicht werden. Die CSSF hat für die Einreichung von Anträgen ein Formular auf ihrer Homepage veröffentlicht. Der Antrag muss unter Angabe der Gründe, auf denen er basiert, erfolgen; es müssen, unter anderem, folgende Unterlagen beigeschlossen werden: eine genaue und chronologische Angabe der Fakten, auf denen die Beschwerde beruht und der Schritte, die bereits vom Antragsteller gesetzt wurden; eine Kopie der vorigen Beschwerde; eine Kopie der Antwort auf die vorige Beschwerde oder die Bestätigung, dass der/die Antragsteller/in innerhalb eines Monats gerechnet vom Datum, an dem er/sie seine/ihre vorigen Beschwerde übermittelt hat, keine Antwort erhalten hat; eine Erklärung des/der Antragstellers/in, dass er/sie die Angelegenheit nicht einem luxemburgischen oder ausländischen Gericht, Schiedsrichter oder einer alternativen Stelle zur Beilegung von Streitigkeiten vorgelegt hat; die Zustimmung des Antragstellers zu den Antragsbearbeitungsbedingungen der CSSF als zuständige Stelle für die außergerichtliche Beilegung seiner/ihrer Beschwerde; die ausdrückliche Genehmigung des Antragstellers, dass die CSSF die Anfrage (einschließlich der Beilagen) sowie die gesamte zukünftige Korrespondenz oder Informationen an den Professionisten übermitteln darf, der für die Anfrage zuständig ist; in jenen Fällen, in denen eine Person für einen Antragsteller oder für eine juristische Person auftritt, ein Dokument, das beweist, dass diese Person rechtlich dazu befugt ist; eine Kopie eines gültigen Identitätsnachweises des Antragstellers (natürliche Person) oder, wenn der Antragsteller eine juristische Person ist, der natürlichen Person, die diese vertritt. Die CSSF kann die Vorlage aller weiteren Dokumente oder Informationen verlangen, die sie für die Behandlung des Antrages für notwendig erachtet. Wenn der Antrag bei der CSSF einlangt, bestätigt sie dessen Empfang. Die Empfangsbestätigung bestätigt nicht die Zulässigkeit des Antrages. Wenn der Antrag nicht zulässig ist, übermittelt die CSSF dem Antragsteller und dem Unternehmen binnen drei Wochen ab Eingang des Antrags eine detaillierte schriftliche Erklärung der Gründe, aus denen die Behandlung der Beschwerde abgelehnt wird. Wenn erforderliche Dokumente oder Informationen fehlen, wird der/die Antragsteller/in darüber informiert und er/sie wird aufgefordert, diese Dokumente oder Informationen in der geforderten Form innerhalb einer von der CSSF gesetzten Frist beizubringen. Wenn der/die Antragsteller/in die fraglichen Dokumente oder Informationen innerhalb der angegebenen Frist 9

10 nicht nachbringt, teilt ihm/ihr die CSSF mit, dass sein/ihr Antrag nicht weiter behandelt wird. Die CSSF übermittelt dem/der Antragsteller/in eine schriftliche Bestätigung, wenn seine/ihre Akte als zulässig und vollständig eingestuft wurde. Wenn die CSSF einen Antrag erhält, der alle Voraussetzungen erfüllt, übermittelt sie eine Kopie davon an das Unternehmen, gemeinsam mit der Aufforderung, dazu innerhalb einer Frist von bis zu einem Monat, gerechnet ab dem Datum, an dem die Akte übermittelt wurde, Stellung zu nehmen. Die CSSF informiert den Antragsteller über diese Zustellung. Die Prüfung der Antragsakte beginnt, wenn die CSSF auf ihre Aufforderung hin die Stellungnahme des Unternehmens erhält. Während der Prüfung der Akte kann die CSSF das Unternehmen und den Antragsteller auffordern, ihr weitere Informationen, Dokumente oder Erläuterungen zu übermitteln und zu den vorgebrachten Fakten und Einschätzungen der Gegenpartei Stellung zu nehmen. Wenn die Prüfung der Antragsakte abgeschlossen ist, verfasst die CSSF ein Abschlussschreiben an die Parteien, das eine Begründung des von ihr eingenommenen Standpunkts enthält. Wenn sie zu dem Schluss gelangt, dass der Antrag ganz oder teilweise gerechtfertigt ist, fordert sie die Parteien dazu auf, miteinander in Kontakt zu treten um ihren Streit im Sinne der begründeten Stellungnahme beizulegen und sie über den Fortgang der Angelegenheit zu informieren. Wenn die CSSF zu dem Schluss gelangt, dass die Standpunkte der Parteien unvereinbar oder nicht nachvollziehbar sind, informiert sie diese schriftlich darüber. Den Parteien wird mitgeteilt, dass die von der CSSF nach Prüfung des Antrages abgegebene begründete Stellungnahme von jener abweichen kann, zu der ein Gericht unter Anwendung der Rechtsvorschriften gelangt. Den Parteien wird ebenfalls mitgeteilt, dass sie weil die begründete Stellungnahme der CSSF für die Parteien nicht bindend ist dieser Stellungnahme folgen können oder eben nicht. Im Abschlussschreiben werden die Parteien auf die Möglichkeit hingewiesen, die Angelegenheit vor Gericht zu bringen, insbesondere wenn es den Parteien nicht gelingt, eine Einigung zu erzielen, nachdem die CSSF ihre begründete Stellungnahme abgegeben hat. Die CSSF gibt ihre begründete Stellungnahme innerhalb von 90 Tagen ab. Die 90-tägige Frist beginnt zu laufen, sobald bei der CSSF ein Antrag eingeht, der alle Voraussetzungen erfüllt. Der Beginn des Fristenlaufs der 90-tägigen Frist wird dem Antragsteller in der schriftlichen Bestätigung mitgeteilt. Bei komplexen Akten kann die 90-tägige Frist verlängert werden. In diesem Fall teilt die CSSF den Parteien die ungefähre Dauer der notwendigen Fristverlängerung so bald wie möglich, jedoch spätestens vor Ablauf der 90-tägigen Frist, mit. Das Verfahren endet: - nach Übermittlung eines begründeten Abschlussschreibens; - nach Erzielung einer gütlichen Einigung während des Verfahrens, über die die CSSF informiert wird; - im Falle einer schriftlichen Zurückziehung des Antragstellers, diese ist zu jedem Verfahrenszeitpunkt möglich; 10

11 - wenn das Recht, auf das sich die Beschwerde stützt, zeitlich befristet ist; - wenn die Beschwerde einem luxemburgischen oder ausländischen Gericht oder Schiedsrichter vorgelegt wird; - wenn die Beschwerde einer außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle außer der CSSF in Luxemburg oder im Ausland vorgelegt wird; - wenn der Antragsteller die von der CSSF verlangten ergänzenden Dokumente, Informationen, Erklärungen oder Stellungnahmen nicht innerhalb der von der CSSF festgelegten Frist vorlegt, oder wenn von der CSSF keine Frist gesetzt wurde, innerhalb von 45 Tagen. Die Parteien des Verfahrens vor der CSSF verpflichten sich, über die wechselseitig im Verfahren ausgetauschten Mitteilungen und Dokumente Stillschweigen zu bewahren. Die außergerichtliche Beilegung der Beschwerde vor der CSSF ist kostenlos. Darüber hinaus werden den Parteien keine Gebühren zurückerstattet. Betreffend die außergerichtliche Beilegung von grenzüberschreitenden Beschwerden kooperiert die CSSF mit den zuständigen ausländischen Einrichtungen gemäß der für diese Kooperation geltenden Gesetze und Verordnungen. 3.9 Datenschutz und Vertraulichkeit Das Unternehmen hält die luxemburgischen Gesetze über Datenschutz und Vertraulichkeit ein, und stellt den zuständigen Behörden oder Drittparteien Kundendaten nur in den gesetzlich erlaubten Fällen zur Verfügung. Sämtliche Kommunikationsvorgänge erfolgen unter Einhaltung der Gesetze. 11

12 Anhang 1 Beispieltabelle für den Beschwerdebericht, der der CSSF jährlich übermittelt werden muss ALLGEMEINE INFORMATIONEN ÜBER DAS UNTERNEHMEN Name des Unternehmens Referenznummer Name der zuständigen Person VOM UNTERNEHMEN REGISTRIERTE BESCHWERDEN Allgemeine Informationen über Beschwerden Referenzzeitraum Anzahl der eingegangenen Beschwerden Anzahl der Beschwerden nach Kategorie Beschwerden, die sich nicht auf ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen Verhalten des Personals Kommunikation / Verbreitung von Unterlagen Sonstiges Kollektive Anlagepläne Prospekt Anlagepolitik Zeichnungen / Rücknahmen Werbeunterlagen Bewertung Sonstiges 12

13 Investmenttätigkeit / Ausschüttung / Delegierte Interessenkonflikte Auftragsausführung Anlageempfehlung Einhaltung des Anlageprofils des Kunden Einhaltung der Management-Vorschrift Gebühren / Kommissionen Sonstiges Verwaltung / Web-Service Service nicht verfügbar Fehler / technisches Versagen Sonstiges 13