Zwischenergebnisse. Fallbeispiele. Podium.

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1 Studie zur Zukunft der Tourist Information Zwischenergebnisse. Fallbeispiele. Podium. Matthias Burzinski ITB Berlin

2 Überblick Thesen, erste Ergebnisse und Ausblick Best practices: Stuttgart Alpenregion Tegernsee Schliersee Neumagen-Dhron (Mosel) Podiumsdiskussion 2

3 Thesen, erste Ergebnisse und Ausblick Best practices: Stuttgart Alpenregion Tegernsee Schliersee Neumagen-Dhron (Mosel) Podiumsdiskussion 3

4 Studiendesign Future.TI Start.TI: Befragung der Destinationen Best.TI: Best practices Individual.TI: Besucherbefragung, Typisierung, Funktionen, Servicequalität, Gestaltung Antwortsätze 4

5 Struktur der Befragten 96 Einzelstandort unabhängig von Destination 93 Einzelstandort als Teil einer Destination Heilbad Metropole/Großstadt 5

6 Struktur der Befragten 107 Stadt/Kultur 58 Hoch-/Mittelgebirge 51 Gesundheit/Kur 48 Flüsse/Seen 20 Maritim 6

7 Aktivierung Inspiration Recherche Buchung Anreise Ankunft Erlebnis Abreise Dialog PR Werbung, Kampagnen Website Soziale Medien Print: Broschüren, Flyer, Reise-/Kulturführer, Fachpublikation Apps Navigationssysteme Landmarken i Service /Call Center Als Teil der Informationsarchitektur Tourist Info - Besucherzentren Beschilderung, Wegweiser, Module Authentische Orte Museen Veranstaltungen Führungen 7

8 Einflüsse und Veränderungsdruck Mobiles Internet Finanznot i Innovationsdruck Markenbildung Qualitätsansprüche Informationsverhalten Buchungsverhalten 8

9 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Die Gäste fragen in der Tourist Info wesentlich spezieller, nach ganz bestimmten Informationen. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 9

10 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Die Gäste fragen öfter nach Insider-Tipps und suchen das Besondere stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 10

11 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Die Gäste in der Tourist Info sind wesentlich informierter als früher und wollen vor allem Zusatzinformationen. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 11

12 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Die Gäste lassen sich wesentlich seltener ein Zimmer in der Tourist Info vermitteln. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 12

13 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Die Anzahl an Fragen per und über Websiteformulare steigt weiterhin deutlich an. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 13

14 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten spezifisches Informationsmaterial, z.b. Flyer zu bestimmten Aktivitäten, Attraktionen seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 14

15 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Frage nach Aktivangeboten, z.b. Wanderwegen seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 15

16 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Fragen nach Gastronomie seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 16

17 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten WLAN seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 17

18 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Info- und Buchungsterminals seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 18

19 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Call-Center bzw. Service-Telefon seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 19

20 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Gästeführungen, Stadtführungen, Touren o.ä. seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 20

21 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Tickets/Ticketing seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 21

22 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Jugendliche, junge Reisende sehr selten sehr häufig seltener häufiger durchschnittlich oft 22

23 Auslöser: Wandel im Gästeverhalten Ältere Reisende, so genannte "Best Ager" sehr häufig sehr selten seltener häufiger durchschnittlich oft 23

24 Zustand Wie würden Sie den derzeitigen Zustand Ihrer TI einschätzen? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Vernetzung mit digit. Angeboten Ausschilderung Repräsentation der Marke Erlebniswert Shopangebot Servicequalität Architektur Ästhetik 0% sehr gut gut mittel schlecht sehr schlecht Standort 24

25 Ausstattung Reiseführer, Bücher, Bibliothek öffentliche Toilette Aufenthaltsbereich, Lounge, Entspannungsbereich Filme, Präsentationen, Diashows QR-Codes Beratungsinseln Ausstellungen/Ausstellungsfläche Kunst Mitarbeiter in einheitlicher Kleidung Displays Kinderspielecke o.ä. Veranstaltungsfläche PCs/Notebooks/Tablets mit Internet-Zugang regionaltypische Gestaltung Sonstiges TV Musik, musikalische Untermalung Gastronomie unterschiedliche Lichtstimmungen interaktive Installationen, Erlebnisstationen o.ä. Mediawall, Twitterwall o.ä. Düfte/Beduftung RFID oder near field communication

26 Geplante Maßnahmen Qualifikation der Mitarbeiter Neue Medien, Technologien und Installationen Mehr Vernetzung mit Leistungsträgern Mehr Vernetzung mit Informationsangeboten Neue Einnahmequellen Prozessoptimierung Neugestaltung/Innenarchitektur WLAN Neues Shopkonzept oder -sortiment verkaufspsychologische Optimierung Mehr Vernetzung mit anderen Tourist Info(s) Mehr Präsentationsflächen Vergrößerung (der Fläche) Zertifizierung, z.b. mit der i-marke Personalaufstockung Standortverlagerung/en Integration sonstiger Partner Integration von Gastronomie Sonstiges Schließung/en Personalabbau Weniger Präsentationsflächen Verkleinerung

27 Einnahmequellen Verkauf von Produkten auf Kommission Verkauf von Eigenprodukten (Merchandising) Reiseführerverkauf/Buchverkäufe Ticket-Verkauf, Ticketing-Provisionen Verkauf/Vermittlung von Führungen, Zimmervermittlung/Buchungsprovisionen Verkauf von Stadtplänen Verkauf von Tourist Cards u.ä. Eintrittserlöse aus Veranstaltungen in der TI Geräte-/Ausrüstungsverleih Fahrradverleih Sonstiges Vermietung von Auslageflächen für Vermietung von Präsentationsflächen, z.b. Vermietung von Vitrinen, Standfläche, Vermietung von Terminals, Screens oder Eigene Gastronomie

28 Wie geht es weiter? Typisierung der Tourist Infos nach Art der Destination Funktionen und Services Integration/Kooperation Standorten Typisierung der Gäste/Besucher nach Verhalten Serviceansprüchen Themeninteressen Status (Stammgast, Neugast, Einwohner, Leistungsträger, ) 28

29 Typisierung anhand von Funktionen Orientierung Substitution Lokale/ regionale Vernetzung Lenkung Vermarktung Profilierung 29

30 Großstadt/Metropole Orientierung Substitution Lokale/ regionale Vernetzung Lenkung Vermarktung Profilierung 30

31 Nationalpark Orientierung Substitution Lokale/ regionale Vernetzung Lenkung Vermarktung Profilierung 31

32 Die TI im Servicedesign-Prozess Aktivierung Inspiration Recherche Buchung Anreise Ankunft Erlebnis Abreise Dialog Was macht der Gast jeweils in dieser Phase? Externe Interaktionsgrenze Was passiert sichtbar nach außen? Sichtbarkeitslinie Was passiert im Hintergrund? Interne Interaktionsgrenze Was muss intern vorab erledigt werden? 32

33 TI.Thesen Die große Stärke der Tourist Info sind: echte Menschen. Die Ansprüche an die Informationstiefe steigen. Servicekräfte werden noch mehr zu Kennern Ihrer Destination und Berater für die Gäste werden. TI brauchen nicht weniger, aber anders geschultes Personal. Die TI muss besser vernetzt werden Services hinterfragt werden. Beratungsintensive Services für gleiche Zielgruppen müssen integriert, intensive Beratungsangebote ausgebaut werden. Einfache Services und Auskünfte werden automatisiert/ digitalisiert, sozialisiert. Die TI muss stärker als bisher Teil der Destinationsmarke werden und diese erlebbar machen: Mehr Regionalität und Emotionalität ist gefragt. Der Kosten- und Rechtfertigungsdruck wird steigen. Die Refinanzierung muss sich erhöhen. 33

34 Thesen, erste Ergebnisse und Ausblick i Best practices: Stuttgart Alpenregion Tegernsee Schliersee Neumagen-Dhron (Mosel) Podiumsdiskussion 34

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