Die Zukunft der Tourist Information in Thüringen.

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1 Die Zukunft der Tourist Information in Thüringen. Thüringer Tourismustag Juli 2014 Matthias Burzinski 1

2 i Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen Zahlen, Daten, Thesen Strategien und Instrumente 2

3 i Überblick i Veränderungsdruck und Herausforderungen Zahlen, Daten, Thesen Strategien und Instrumente 3

4 Treiber der Entwicklung 4

5 Aktivierung Inspiration Recherche Buchung Anreise Ankunft Erlebnis Abreise Dialog PR/Aktionen/Events Werbung, Kampagnen Website Soziale Medien Mobiles Internet - Apps Print: Broschüren, Flyer, Reiseführer, Fachpublikation Navigationssysteme - Verkehrsinfrastruktur Landmarken Call Center Tourist Info Informations-/ Kommunikationsarchitektur Beschilderung, Wegweiser, Module Authentische Orte Veranstaltungen Führungen 5

6 Herausforderung Finanzierung Die Gäste lassen sich wesentlich seltener ein Zimmer in der Tourist Info vermitteln. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 6

7 Herausforderung Demographie Jugendliche Ältere Reisende, so genannte "Best Ager" sehr häufig sehr selten seltener sehr häufig sehr selten seltener häufiger durchschnit tlich oft häufiger durchsch nittlich oft 7

8 Herausforderung Profilierung TI? 8

9 Einflüsse und Veränderungsdruck Nachhaltigkeit Barrierefreiheit Mobiles Internet Profilierung i Informationsverhalten Buchungsverhalten Finanznot Innovationsdruck Produkt- / Servicequalität 9

10 i Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen i Zahlen, Daten, Thesen Strategien und Instrumente 10

11 Studiendesign Future.TI Sonderstudie Thüringen Vergleich und Benchmarks Einzelstandorte und konzepte (Erfurt Landes-TI, Weimar, Schmalkalden, Bad Salzungen) Regionale Perspektive und Konzepte (Hainich, Vessertal, Vogtland, Lauscha- Steinach) Leitfaden und Orientierung 11

12 Neue Wege im Monitoring 12

13 Neue Wege im Monitoring 13

14 Neue Wege im Monitoring Piloteinsatz in Thüringen Software-as-a-service-Prinzip auf Mietbasis, weitgehend wartungsfrei (Fernwartung und -aktualisierung), Cloud-Server mit Live-Zugriff auf Daten Vorteile: einfacher, kostengünstiger (Ganzjahres-)Einsatz, Benchmarking: direkter (anonymer) Vergleich mit anderen TIs bzw. dem Branchendurchschnitt permanentes Feedback, laufender Datenstrom für Saisonvergleiche unmittelbares Controlling neuer Maßnahmen, einfache Integration von speziellen Gästebefragungen, Integration von Gewinnspielen/Adressgenerierung, 14

15 Benchmarks/Branchenvergleich 15

16 Langfristige Entwicklungen 16

17 Spezifische (Gäste-)Befragungen 17

18 Wie viele Gäste nutzen die TI? 18

19 Die Realität sieht anders aus: TI-Quotient TI-Quotient: Prozentualer Anteil der TI-Besucher an Ankünften (amtl. Beherbergungsstatistik) plus Tagesgästen TIQ = Besucher der TI/(AN + Tagesgäste) x 100 4,7 Durchschnitt 2,58 Median Maximal 27,2 0,21 Minimal *Basis: 32 TIs 19

20 Kosten und Umsatz (Ø) Kosten: Umsatz: ,58 / Besucher 4,32 / Besucher Besucher Basis: 81/74/87 TIs 20

21 Wandel im Gästeverhalten Die Gäste in der Tourist Info sind wesentlich informierter als früher und wollen vor allem Zusatzinformationen. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 21

22 Warum in die TI? Vorwissen vs. Inspiration 22

23 Warum in die TI? Vorwissen vs. Inspiration 23

24 Warum in die TI? Hohe und v.a. viele Erwartungen 24

25 Konkurrenz Smartphone? hält nicht grundsätzlich vom Besuch ab. 25

26 Konkurrenz Smartphone? Wettbewerbsvorteil persönliche Beratung 26

27 Kommunikationskanal Smartphone Vertrauen und Offenheit 27

28 TI.Thesen o Die große Stärke der klassischen Tourist Info sind: echte Menschen und persönliche Beratung, die ein hohes Vertrauen genießen. o TI-Mitarbeiter werden noch mehr zu qualifizierten Kennern Ihrer Destination und Reiseleitern für die Gäste. o Einfache, wenig beratungsintensive Services und Auskünfte werden automatisiert, digitalisiert, sozialisiert. o Die TI wird zum Netzwerkknoten und zur Schnittstelle zwischen analog und digital. o Die TI und ihre Mitarbeiter werden repräsentativer Teil der Destinationsmarke, bieten mehr Regionalität, Emotionalität. o Der Kosten-/Rechtfertigungsdruck wird dennoch weiter steigen. Neue Finanzierungsmodelle, Einnahmequellen ersetzen die alten. 28

29 i Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen Zahlen, Daten, Thesen i Strategien und Instrumente 29

30 Barrierefreiheit Mobiles Internet Profilierung Nachhaltigkeit i? Informationsverhalten Buchungsverhalten Finanznot Innovationsdruck Produkt- / Servicequalität 30

31 Die zentrale Rolle der TI Die Tourist Info als Kommunikationszentrale und Motor der Destinationsund Markenentwicklung. 31

32 Ein neues, doppeltes Verständnis von TI Die TI als Ort. TI als Aufgabe. 32

33 Ein neues, doppeltes Verständnis von TI Lokale, einzelbetriebliche Perspektive. Regionale bzw. markenspezifische Perspektive. 33

34 Die zentrale Rolle der TI Zentrale Anfangsfrage: In welchem Stadium befindet sich die Marken- und Destinationsentwicklung? Werbegemeinschaft Punktuelle Zusammenarbeit Wenig Mittelbündelung Marketingkooperation Vertragliche Grundlage mit Mittelbündelung Auf Zusammenführung von Strukturen ausgelegt Aufgaben-/Arbeitsteilung Abgestimmte Themen- und Produktentwicklung und abgestimmtes Service- und Qualitätsmanagement Bündelung von Vertriebs- und Kommunikationsmaßnahmen Koordination der Infrastruktur Markenstatus gemeinsames Wertesystem Markenorganisation mit kompletter Bündelung von Ressourcen und Finanzen Themen- und Produktentwicklung sowie Service-und Qualitätsmanagement aus einem Guss Komplette Bündelung von Vertrieb und Kommunikation Gemeinsam betriebene Infrastruktur 34

35 Die zentrale Rolle der TI Markenstatus Zentrale Anfangsfrage: In welchem Stadium befindet sich die Marken- und Destinationsentwicklung? Werbegemeinschaft Die TI als zu optimierender Betrieb. Marketingkooperation Die TI als Keimzelle für die Destinationsund Markenentwicklung. Die TI als Abbild und Flagship-Store der Destinationsmarke. 35

36 Reiseanlässe Destinationsorientierte Reiseentscheidung Erlebnisorientierte Reiseentscheidung Konkreter Reiseanlass 36

37 Reiseanlässe müssen sich sichtbar (!) und wiedererkennbar (!) in der TI abbilden TI einer Stadt Gemeinde Teilregion Dach- oder Familienmarke Wandern Radfahren Top- Events Kultur Genuss Top- Attraktionen Regional- oder Destinationsmarke Gesundheit 37

38 Tourist Information Management Modell (TI.MM) Finanzierung Qualifikation/ Personal/ Prozesse Ziele: Einzelbetriebliche regional-/markenspezifische Services/ Angebote Immobilie/ Standort/Orientierung Lokalmarke Regionalmarke Dach-/Familienmarke Reiseanlässe Aufenthalt/ Gestaltung Gästeverhalten Zielgruppen Leistungsträger Partner Innovationen/Vernetzung/Crossmedia 38

39 Das Beispiel Hameln Integration: Touristisches Service Center Hameln Marketing und Tourismus GmbH Stadtmarketing- und Verkehrsverein Hameln Weserbergland Tourismus e.v. DEHOGA Nachhaltigkeit Passivhaus-Standard ( Solarstadt des Nordens ) 39

40 Hameln Regionale Perspektive: Weserbergland Zugehörigkeit zur Deutschen Märchenstraße Regionalität und Reiseanlass Scherenschnitt-Künstler Albert Völkel Quelle: Hameln.de 40

41 Hameln Modernität und verkaufsfördernde, thematisch sortierte Produktpräsentation im Einklang mit Regionalität Quelle: Hameln.de 41

42 Hameln Erlebnisangebot passend zum Reiseanlass: Amphitheater zehnminütiger Film in fünf Sprachen (deutsch, englisch, französisch, japanisch, chinesisch) Veranstaltungen, z.b. Puppentheater Quelle: Hameln.de 42

43 Hameln Interaktive Multitouch- Displays Ersatz der reinen Infovermittlung durch erlebnisorientierte Technik Quelle: Hameln.de 43

44 Hameln Auflösung/Lockerung der trennenden Counter-Separation Beratungsinseln Quelle: Hameln.de 44

45 Hameln: Instrumente und Strategien Kooperation und Integration Zeitgemäßes Design Nachhaltigkeit - Passivhaus-Standard Lokales plus regionales Profil Reiseanlässe erlebnisorientiert inszeniert Breiteres Shop-Angebot/Einkaufserlebnis Digitale Vernetzung Ansprache neuer Zielgruppen Automatisierung einfacher Informationsservices Neues Beratungskonzept und Servicediversifizierung 45

46 TI als Aufgabe Vorabinfos Persönliches Instrumentarium Schnittstellen/Kontaktpunkte vor Ort Bahnhof Stadtplan, Karte/n Flyer Reiseführer Mobiles Internet oder App Quelle Bild: Legible London i Verkehrsinfrastruktur Beschilderung Sehenswürdigkeiten / Landmarken 46

47 Nur ein Beispiel für neue Technologien Das ist ein ibeacon. 47

48 Neue Technologie: ibeacons Funktionsweise Apple-Technologie, aber plattformunabhängig einsetzbar Nutzt so genanntes Bluetooth Low Energy (BLE oder Bluetooth Smart) kein mobiler Internetzugang nötig (!) Automatisches Senden von Push-Nachrichten an mein Smartphone, sobald ich in Reichweite eines ibeacons komme (kein aktives Einlesen von QR-Codes nötig) Voraussetzung App: Download einer App Systematische Platzierung von ibeacons in der TI oder auch anderen Attraktionen, z.b. Museen. Funktioniert auch wie ein Navigationsgerät, ist aber auch ohne mobiles Internet nutzbar (in geschlossenen Räumen) dazu müssen mehrere (mindestens 3) ibeacons platziert werden. Keine Datensammlung! 48

49 Mögliche Mehrwerte behutsam einsetzen Was suchen Sie? Wir führen Sie hin. Hier gibt es für App-Nutzer heute eine kostenlose Probe unserer lokalen Hausbrauerei. Jetzt Tourist Card günstiger kaufen. Herzlich Willkommen! Das können Sie heute alles unternehmen Lust auf s Museum? Jetzt zum halben Preis. Auf Wiedersehen! Haben Sie schon ein Souvenir für ihre Lieben besorgt? 49

50 Miteinander statt Gegeneinander 50

51 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 51

52 Sämtliche Inhalte, Texte, Grafiken, Fotos dieser Präsentation sind urheberrechtlich geschützt Die Präsentation ist Teil eines mündlichen Vortrags und ohne das gesprochene Wort unvollständig. Destinet.de/Matthias Burzinski 52