Die Zukunft der Tourist Info.

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1 Die Zukunft der Tourist Info. Tourismustag Teutoburger Wald Bielefeld 15. Mai 2014 Matthias Burzinski 1

2 Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen Future.TI: Studienergebnisse Fallbeispiele: Neue Strategien und Instrumente 2

3 Überblick i Veränderungsdruck und Herausforderungen Future.TI: Studienergebnisse Fallbeispiele: Neue Strategien und Instrumente 3

4 Treiber der Entwicklung 4

5 Aktivierung Inspiration Recherche Buchung Anreise Ankunft Erlebnis Abreise Dialog PR/Aktionen/Events Werbung, Kampagnen Website Soziale Medien Mobiles Internet: Apps Print: Broschüren, Flyer, Reise-/Kulturführer, Fachpublikation Navigationssysteme Landmarken Call Center Tourist Info - Besucherzentren Informations-/ Kommunikationsarchitektur Beschilderung, Wegweiser, Module Authentische Orte Veranstaltungen Führungen 5

6 Herausforderung: Konsistenz Vorabinfos Persönliches Instrumentarium Schnittstellen vor Ort Knotenpunkte Bahnhof Thematische Karte/n Reiseführer Touristische App Inspirierendinformative oder spielerische App TIs/Besucherzentren Verkehrsinfrastruktur Landmarken Beschilderung Sehenswürdigkeiten Quelle Bild: Legible London 6

7 Herausforderung Service Design Aktivierung Inspiration Recherche Buchung Anreise Ankunft Erlebnis Abreise Dialog Was macht der Gast jeweils in dieser Phase? Externe Interaktionsgrenze Was passiert sichtbar nach außen? Sichtbarkeitslinie Was passiert im Hintergrund? Interne Interaktionsgrenze Was muss intern vorab erledigt werden? 7

8 Herausforderung Finanzierung Die Gäste lassen sich wesentlich seltener ein Zimmer in der Tourist Info vermitteln. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 8

9 Herausforderung Demographie Jugendliche, junge Reisende sehr selten sehr häufig seltener häufiger durchschnittlich oft 9

10 Herausforderung Profilierung 10

11 Einflüsse und Veränderungsdruck Nachhaltigkeit Barrierefreiheit Mobiles Internet Markenbildung i Finanznot Innovationsdruck Informationsverhalten Buchungsverhalten Qualitätsansprüche 11

12 Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen i Future.TI: Studienergebnisse Fallbeispiele: Neue Strategien und Instrumente 12

13 Studiendesign Future.TI Start.TI: Befragung der Destinationen Best.TI: Best practices Individual.TI: Besucherbefragung, Typisierung, Funktionen, Servicequalität, Gestaltung Antwortsätze 13

14 Struktur der Befragten 123 Stadt/Kultur 69 Hoch-/Mittelgebirge 54 Gesundheit/Kur 55 Flüsse/Seen 22 Maritim 14

15 Wie viele Gäste nutzen die TI? 15

16 Die Realität sieht anders aus: TI-Quotient TI-Quotient: Prozentualer Anteil der TI-Besucher an Ankünften (amtl. Beherbergungsstatistik) plus Tagesgästen TIQ = Besucher der TI/(AN + Tagesgäste) x 100 4,7 Durchschnitt 2,58 Median Maximal 27,2 0,21 Minimal *Basis: 32 TIs 16

17 Wandel im Gästeverhalten Die Gäste fragen in der Tourist Info wesentlich spezieller, nach ganz bestimmten Informationen. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 17

18 Wandel im Gästeverhalten Die Gäste fragen öfter nach Insider-Tipps und suchen das Besondere stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 18

19 Wandel im Gästeverhalten Die Gäste in der Tourist Info sind wesentlich informierter als früher und wollen vor allem Zusatzinformationen. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 19

20 Wandel im Gästeverhalten Die Anzahl an Fragen per und über Websiteformulare steigt weiterhin deutlich an. stimme überhaupt nicht zu stimme vollkommen zu stimme weniger zu stimme eher zu teils-teils 20

21 Wandel im Gästeverhalten spezifisches Informationsmaterial, z.b. Flyer zu bestimmten Aktivitäten, Attraktionen seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 21

22 Wandel im Gästeverhalten Fragen nach Gastronomie seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 22

23 Wandel im Gästeverhalten WLAN seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 23

24 Wandel im Gästeverhalten Info- und Buchungsterminals seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 24

25 Wandel im Gästeverhalten Call-Center bzw. Service-Telefon seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 25

26 Wandel im Gästeverhalten Gästeführungen, Stadtführungen, Touren o.ä. seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 26

27 Wandel im Gästeverhalten Tickets/Ticketing seltener unverändert häufiger wird nicht angeboten wird nicht angeboten, aber nachgefragt 27

28 Wandel im Gästeverhalten Ältere Reisende, so genannte "Best Ager" sehr häufig sehr selten seltener häufiger durchschnittlich oft 28

29 Zustand Wie würden Sie den derzeitigen Zustand Ihrer TI einschätzen? sehr gut Standort Ästhetik Architektur sehr schlecht gut Servicequalität Shopangebot Erlebniswert Repräsentation der Marke Ausschilderung Digitale Vernetzung schlecht mittel 29

30 Zustand Wie würden Sie den derzeitigen Zustand Ihrer TI einschätzen? sehr gut Erlebniswert sehr schlecht gut Digitale Vernetzung Shopangebot 0 Repräsentation der Marke Ausschilderung schlecht mittel 30

31 Geplante Maßnahmen Qualifikation der Mitarbeiter Neue Medien, Technologien Mehr Vernetzung mit Informationsangeboten Mehr Vernetzung mit Leistungsträgern Neue Einnahmequellen Prozessoptimierung Neugestaltung/Innenarchitektur WLAN Mehr Vernetzung mit anderen Tourist Info(s) Neues Shopkonzept oder -sortiment verkaufspsychologische Optimierung Mehr Präsentationsflächen Zertifizierung, z.b. mit der i-marke Vergrößerung (der Fläche) Personalaufstockung Standortverlagerung/en Integration sonstiger Partner Integration von Gastronomie Sonstiges Schließung/en Personalabbau Weniger Präsentationsflächen Verkleinerung

32 Einnahmequellen Verkauf von Produkten auf Kommission Verkauf von Eigenprodukten (Merchandising) Reiseführerverkauf/Buchverkäufe Ticket-Verkauf, Ticketing-Provisionen Verkauf/Vermittlung von Führungen, Zimmervermittlung/Buchungsprovisionen Verkauf von Stadtplänen Verkauf von Tourist Cards u.ä. Eintrittserlöse aus Veranstaltungen in der TI Geräte-/Ausrüstungsverleih Fahrradverleih Sonstiges Vermietung von Auslageflächen für Vermietung von Präsentationsflächen, z.b. Vermietung von Vitrinen, Standfläche, Vermietung von Terminals, Screens oder Eigene Gastronomie

33 Überblick Veränderungsdruck und Herausforderungen Future.TI: Studienergebnisse i Fallbeispiele: Neue Strategien und Instrumente 34

34 TI.Thesen i Die große Stärke der Tourist Info sind: echte Menschen. i Servicekräfte werden noch mehr zu Kennern Ihrer Destination und Coaches für die Gäste. i Die TI wird zum Netzwerkknoten und zur Schnittstelle zwischen analog und digital. i Services anderer Anbieter (ÖPNV usw.) für gleiche Zielgruppen werden in die TI integriert. Einfache Services und Auskünfte werden automatisiert, digitalisiert, sozialisiert. i Die TI wird repräsentativer Teil der Destinationsmarke, bietet mehr Regionalität und Emotionalität. i Der Kosten- und Rechtfertigungsdruck wird weiter steigen. Neue Finanzierungsmodelle ersetzen die alten. i Barrierefreiheit und Nachhaltigkeit werden zum Standard. 35

35 Beispiel Stuttgart 36

36 Stuttgart 37

37 Stuttgart 38

38 Stuttgart 39

39 Stuttgart 40

40 Stuttgart: Kooperation Hochland 41

41 Stuttgart: Kooperation VfB Stuttgart 42

42 Stuttgart: Kooperation VVS 43

43 Stuttgart: Kooperationen 44

44 Stuttgart Breite Kooperation und Integration Breite Finanzierungsbasis - investiv und im laufenden Betrieb Zeitgemäßes Design Markenrelaunch und Regionalität Digitale Vernetzung Ansprache neuer Zielgruppen Servicediversifizierung = Besucher 2013, Durchschnittsalter um rund 10 Jahre gesenkt 45

45 Hameln Integration: Touristisches Service Center Hameln Marketing und Tourismus GmbH Stadtmarketing- und Verkehrsverein Hameln Weserbergland Tourismus e.v. DEHOGA Nachhaltigkeit Passivhaus-Standard ( Solarstadt des Nordens ) 46

46 Hameln Zugehörigkeit zur Deutschen Märchenstraße Regionalität und Marke Scherenschnitt-Künstler Albert Völkel Quelle: Hameln.de 47

47 Hameln Modernität im Einklang mit Regionalität Quelle: Hameln.de 48

48 Hameln Quelle: Hameln.de Erlebnisangebot: Amphitheater zehnminütiger Film in fünf Sprachen (deutsch, englisch, französisch, japanisch, chinesisch) Veranstaltungen, z.b. Puppentheater 49

49 Hameln Interaktive Multitouch- Displays Ersatz der reinen Infovermittlung durch erlebnisorientierte Technik Quelle: Hameln.de 50

50 Hameln Auflösung/Lockerung der trennenden Counter-Separation Beratungsinseln Quelle: Hameln.de 51

51 Hameln Zeitgemäßes Design Nachhaltigkeit - Passivhaus-Standard Lokales plus regionales Profil Digitale Vernetzung Ansprache neuer Zielgruppen Servicediversifizierung Automatisierung einfacher Informationsservices Neues Service- und Beratungskonzept Investitionskosten: rd ,- EUR 52

52 Neumagen-Dhron (Mosel) TI Foyer Museum Integration und Originalität Neukonzeption für Heimatmuseum (Thema: Römer ) Verknüpfung TI und Ausstellung Mit geringen Investitionen eine besondere Atmosphäre und Wiedererkennbarkeit schaffen 53

53 Neumagen-Dhron (Mosel) Identifikationsfigur - Regionalität 54

54 i Neumagen-Dhron (Mosel) Geschichten erzählen Individuelle Darstellung der Figuren und Hintergründe für jeden Ort (erweiterbar für andere Standorte Straßen der Römer ) Geschichten aus Perspektive der Identifikationsfiguren 55

55 Neumagen-Dhron (Mosel) Wegmarken und Informationsmodule: innen und außen Auffällige Gestaltung (Hingucker, Stolperstein) Wiedererkennbarkeit der beiden verschränkten Elemente Meilenstein und Leitsystem Blickfokussierung integriert (Tafel) 56

56 Neumagen-Dhron (Mosel) TI Foyer Museum Historischer Kastellgrundriss als Verknüpfungsidee Verknüpfung Außen/Innen, TI/Ausstellung (= Besucherzentrum lokal/regional) Orientierung und Verteiler Inhaltliche/emotionale Einstimmung 57

57 Neumagen-Dhron (Mosel) Inszenierung als Blickfang und Einstimmung 58

58 Neue Wege auch im Monitoring Neues TI-Monitoring-System Piloteinsatz in Thüringen (Sonderstudie Future.TI) Terminal zur Besucherbefragung auf Mietbasis Ganzjahreseinsatz, Live- Zugriff auf Daten im direkten Vergleich mit anderen TIs (Cloud-Server), z.b. Kundenzufriedenheit, Freundlichkeit usw. Auch individuelle Fragen möglich 59

59 Woher rührt Ihr Veränderungsdruck? Nachhaltigkeit Barrierefreiheit Mobiles Internet Markenbildung? Finanznot Innovationsdruck Informationsverhalten Buchungsverhalten Qualitätsansprüche 60

60 Tourist Information Management Modell (TI.MM) Ziele Finanzierung Services/ Angebote Immobilie/ Standort/Orientierung Gästeverhalten Zielgruppen Marke/Themen/ Regionalität Qualifikation/ Personal/Prozesse Aufenthalt/Gestaltung Leistungsträger/ Partner Innovationen/Vernetzung/Crossmedia 61

61 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 62

62 Sämtliche Inhalte, Texte, Grafiken, Fotos dieser Präsentation sind urheberrechtlich geschützt Die Präsentation ist Teil eines mündlichen Vortrags und ohne das gesprochene Wort unvollständig. Destinet.de/Matthias Burzinski 63