ISO EN DIN 9001:2008. Steuerungsinstrument für meine Organisation? Entwicklung der ISO Qualität und Kunde. Prozesse PDCA. Verbesserung (KVP)

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1 ISO EN DIN 9001:2008 Steuerungsinstrument für meine Organisation?

2 Woher kommt das Qualitätsmanagement? Die Ursprünge liegen in der (Automobil)industrie und basieren auf alten DIN-Normen und Programmen zur Qualitätskontrolle und -sicherung der Fertigung von (Serien-)Produkten. Prozesskosten Effizienz der Gesamte Prozesskette Produktionsprozess Produkt Qualitätskontrolle Qualitätssicherung Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9000-Familie mit 9001:1994 TQM, IMS-Systeme Prozessmanagement DIN EN ISO 9000-Familie mit 9001:

3 DIN 9000:2005 Qualitätsbegriff Qualität ist definiert in der DIN 9000:2005 Grad, in dem ein Satz inhärenter (also ständiger) Merkmale, Anforderungen erfüllt. Was bedeutet in der Praxis Qualität erbringen? Die Anforderungen - ermitteln - verstehen - erfüllen Wessen Anforderungen?

4 DIN 9000:2005 Der Der ist eine Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt. In der Praxis sind dies normalerweise Händler, Verbraucher, Klienten, Käufer, Auftraggeber. Wer ist mein? Welche Anforderungen/Wünsche hat er? Wie erfülle ich die Anforderungen? Was ist mein Auftrag (Produkt)?

5 Was will die ISO 9001 steuern? Am Anfang steht der KUNDE mit seinen Anforderungen! Dazwischen arbeitet das Dienstleistungsunternehmen... Am Ende steht der KUNDE mit der erbrachten (Dienst)Leistung um die Erwartungen des n zu erfüllen (zum beiderseitigen Nutzen ).. im Idealfall zufrieden.

6 Von der Anforderung zum Produkt/Leistung Die Organisation muss also nachweisen, wie sie Anforderungen () gelenkt in ein Produkt/Leistung umsetzt/liefert. Organisationsstruktur 1 mit Verantwortungen, Befugnissen, Beziehungen und Arbeitsabläufen 2 Infrastruktur mit Einrichtungen, Ausrüstung und der Arbeitsumgebung

7 Steuerung mittels n Die Arbeitsabläufe in einer Organisation lassen sich als abbilden, definieren und festlegen, somit auch überwachen/messen und lenken. Dabei ist zu berücksichtigen, dass: 1 2 eine Organisation als eine Gruppierung von n zu betrachten ist und Werkzeuge für die Leistungserbringung / Produktion sind

8 DIN 9000:2005 Prozess Ein Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkungen stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt. Eingaben (input) für einen Prozess sind üblicherweise Ergebnisse anderer. Ergebnisse (output) der sind Produkte.

9 Die Organisation als Prozess-Netzwerk Auftrag Produkt / Dienstleistung 2 3

10 Die Prozesskette nwünsche Anforderung Arbeitsprozess 1 Prozessverantwortliche/r x Ausgang = Eingang Ergebnis = Anforderung Arbeitsprozess 2 Prozessverantwortliche/r y Arbeitsprozess 3 Prozessverantwortliche/r z nzufriedenheit Ergebnis /Produkt Hier werden, Ein- und Ausgang bzw. Ergebnis/Anforderung, Übergabestellen definiert sowie Verantwortliche festgelegt. Komplexe können in Unterprozesse untergliedert werden. Es besteht auch innerhalb der Organisation ein n-lieferanten- Verhältnis!

11 Elemente eines s Störungen Anforderung Tätigkeiten / Ressourcen Messung Ergebnis Prozessverantwortlicher/-eigner Lenkung

12 Wie wird ein Prozess dargestellt? Eingabe/ Anforderung Anfrage zur Stellungnahme Prozess Arbeitsschritt Ausgabe/ Ergebnis Verantw. D B I Poststelle Erläuterungen Wechselwirkung, Störung Formblatt 0815 Arbeitsschritt Stn. (Formbl. 0815) Ing.,SB Unterprozess Stn. (Formbl. 0815) Arbeitsschritt Verfügung PL Maßnahme ist mit AG abzustimmen. erhöhter Zeitaufwand: 6 Wo bei Amt 4711 Nächster Prozess D = durchführen B = beteiligen I = informieren Prozess xy

13 komplexe Prozesskette Projekt Vertrag Dokumente/ Daten lenken Personal Projekt bearbeiten Projekt vorbereiten PV Leistungen erbringen und überwachen Abrechnung Leistungen bewerten Arbeitszeit erfassen Rechnung stellen QMS Marketing Organisation Leistungen abschließen Projekt aus- /bewerten Daten & Unterlagen archivieren

14 In einem Prozessplan können die eigentlichen Produktions-/Leistungsprozesse zusammen mit ihren Unterstützungs- und Führungsprozesse dargestellt werden. Marketing, Öffentlichkeitsarbeit Organisation Personal Management- System(e) Führungsprozesse Leistungs-/ Produktions- prozesse Kernprozesse Beschaffung Finanzen/ Abrechnung Verträge, Rechtskonformität, Überwachung Daten- /Dokumentenlenkung Unterstützungsprozesse

15 Der Weg zur Prozesslenkung und -überwachung Die Erarbeitung der in Ablaufdiagrammen wie beschrieben mit Verantwortlichkeiten, einheitlicher Vorgehensweise, Übergabestellen; Eingänge/Ausgänge von Daten, Unterlagen, Software, Material/Ressourcen, Datenbanken, Prüflisten, Checklisten, Formulare, Formblätter, rechtliche, Technische Vorgaben/Normen, etc. Erfolgsfördernde und hemmende Faktoren und deren Auswirkung erfassen; Wechselwirkung mit anderen (Unter)n berücksichtigen; Ergebnisprüfung integrieren;

16 mit zur kontinuierlichen Der -Regelkreislauf führt zu einer Selbstprüfung und in allen Arbeitsschritten: Tätigkeiten und Abläufe bewusst machen act plan Überprüfen auf Plausibilität Anforderung./. Ergebnis prüfen check do spotential erkennen smaßnahmen entwickeln und Ziele setzen en und Ziele umsetzen und überprüfen.

17 ... spotential erkennen! uff, das geht heute so schwer! Dafür brauche ich bestimmt wieder den halben Tag Es war einmal ein Holzarbeiter, der sich abmühte, um mit einer stumpfen Säge einen Baumstamm zu zerlegen. Er schuftete und schwitzte, schaute immer wieder auf seine Uhr und kam eigentlich nicht so richtig voran. Ein Kollege kam vorbei und wunderte sich, dass der arme Kerl so schwitzte und fragte ihn: Deine Säge ist ja ganz stumpf! Warum läßt Du sie nicht schleifen? Dafür habe ich wirklich keine Zeit! Ich muss doch den Stamm zerteilen.

18 Daten- und Dokumenten-Netzwerk Ein Prozess-Netzwerk erfordert ein Dokumenten- Leitsystem Ständ. Verantwortung Leitung Ressourcenmanagement (Produkt)- realisierung Messung, Analyse Produkt

19 Daten- und Gelenkte Daten und und Unterlagen ermöglichen gelenkte Ergebnisse Erstellen, Prüfen und Freigeben interner D./U.; Eingang, Prüfung und Freigabe von externen D./U.; Kennzeichnung und Nachverfolgbarkeit ( Wiederfinden ); Haltbarkeit /Nachhaltigkeit, Archivierung und Vernichtung; Lenkung, Kennzeichnung, Gebrauch u. Vernichtung fehlerhafter D. & U.; Klassifizierung und Zugriff; IT-Sicherheitskonzept; Software/Datenaustausch aus verschiedenen Systemen; Wissensmanagement

20 Das Werkzeug Prozessmanagement lenkt und und fördert f Leistungsqualität durch transparente, klare Abläufe und Zuständigkeiten (Erhöhung der Effizienz); durch reduzierten Aufwand bei der Einarbeitung von Mitarbeitern; durch definierte Anforderungen und Ergebnisse; durch Messung/Prüfung der Ergebnisse; durch gelenkte Daten und Dokumente; durch verbesserte Kommunikation, kontinuierliche Fortbildung und Informationstransfer; durch Reduzierung von Fehlerursachen/-quellen; durch gelenkten Umgang mit Fehlern und Störungen ;

21 Mit n die Organisation steuern... Wenn alle Zahnräder der des und des KVP optimal ineinander greifen, dann ist Ihre Organisation durch die Leitung steuerbar.

22 Managementsystem nach DIN Rahmenbedingungen Ständige Verantwortung der Leitung Management von Ressourcen Messung, Analyse, Forderung Eingabe Produkt- (realisierung) Ergebnis PRODUKT Zufriedenheit

23 Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse! Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme Beratung Prüfung Dr. Claudia Roth Fon Mobil epost: Qualitäts- & Umweltmanagement-Auditorin, ZER-QMS/Köln

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