Strategie der Qualitätsarbeit Wiener Krankenanstaltenverbund

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1 Strategie der Qualitätsarbeit Wiener Krankenanstaltenverbund

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3 Wir verpflichten uns zur ständigen Verbesserung der Qualität Strategie der Qualitätsarbeit GESCHÄFTSBEREICH QUALITÄTSARBEIT, JÄNNER 2009

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5 Inhaltsverzeichnis STRATEGISCHE GRUNDSÄTZE... 6 Leitbild... 7 Definition... 8 Ziele... 9 Orientierung Methodik Ausbildung und Weiterbildung AkteurInnen Strukturen Kommunikation STRATEGISCHE SCHWERPUNKTE Führungsoffensive Kommunikationsoffensive Integration von Qualitätsmanagement, Umweltmanagement, Gesundheitsförderung Fehlerkultur Qualitätsbewertung Ergebnisqualität

6 Strategische Grundsätze 1. Die Strategie der Qualitätsarbeit basiert auf dem Leitbild des Wiener Krankenanstaltenverbundes (KAV). 2. Qualitätsarbeit umfasst die Bereiche Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement, Umweltmanagement und Gesundheitsförderung. 3. Die Ziele der Qualitätsarbeit basieren auf den Leitsätzen des Leitbildes. Unser zentrales Ziel lautet: Wir verpflichten uns zur ständigen Verbesserung der Qualität. 4. Qualitätsarbeit orientiert sich an den PatientInnen, den MitarbeiterInnen und den Prozessen. Transparenz, Effizienz und Professionalität kennzeichnen gute Qualitätsarbeit. 5. Für die Qualitätsarbeit werden angemessene, anerkannte und dem neuesten Stand der Wissenschaft entsprechende Methoden verwendet. 6. Ausbildung und Weiterbildung sind wesentliche Voraussetzungen erfolgreicher Qualitätsarbeit. 7. Qualitätsarbeit betrifft uns alle. Die Grundsätze der Qualitätsarbeit müssen insbesondere von den leitenden MitarbeiterInnen getragen und gelebt werden. 8. Ein wesentlicher Faktor für erfolgreiche Qualitätsarbeit ist die strukturelle Verankerung in der Organisation. 9. Die Strategie und die Grundsätze der Qualitätsarbeit bleiben wirkungslos, wenn sie nicht entsprechend kommuniziert werden. 6

7 Grundsatz 1 Die Strategie der Qualitätsarbeit basiert auf dem Leitbild des KAV. Mitte der 90er Jahre wurde für den KAV das Rahmenleitbild entwickelt und formuliert, in dem die grundlegenden Werte, Ziele und Grundsätze des KAV festgeschrieben sind. Die Qualitätsstrategie basiert auf folgenden Leitsätzen: Wir sind für die medizinische, pflegerische und psychosoziale Betreuung kranker und pflegebedürftiger Menschen da. Wir sehen kranke und pflegebedürftige Menschen als Partner und begegnen ihnen mit Wertschätzung. Wir verpflichten uns zur ständigen Verbesserung der Qualität unserer Leistungen. Wir alle sind für den Erfolg des Wiener Krankenanstaltenverbundes verantwortlich. Wir handeln wirtschaftlich nach unternehmerischen Grundsätzen. Wir verstehen uns als Teil des Gesundheitssystems und pflegen die Zusammenarbeit mit unseren externen Partnern. Das im Leitbild formulierte Ziel der ständigen Verbesserung der Qualität der Leistungen schreibt die Verpflichtung zur Qualitätsarbeit im KAV fest und ist die zentrale Grundlage für die Entwicklung und Umsetzung der Strategie der Qualitätsarbeit. 7

8 Grundsatz 2 Qualitätsarbeit umfasst die Bereiche Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement, Umweltmanagement und Gesundheitsförderung. Wir definieren ganzheitliche Qualitätsarbeit als geplante, nachvollziehbare und dokumentierte Arbeit an der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität in den Bereichen Qualitätssicherung (Sicherung der Handlungsqualität einer Profession) Qualitätsmanagement (organisations-, prozess- und ergebnis- bezogen) Umweltmanagement (Umweltschutz ist (Lebens)Qualität) und Gesundheitsförderung (Gesundheit erhalten und fördern). Im Mittelpunkt von Qualitätssicherung steht die Sicherstellung der Handlungsqualität der Professionen. Jede Profession arbeitet lege artis nach dem gegenwärtigen Stand des anerkannten Wissens. Qualitätsmanagement umfasst alle Aktivitäten und Handlungen, die zum Ziel haben, die Qualität einer Organisation (Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität) zu steuern und zu lenken. Umweltmanagement umfasst alle Aktivitäten und Handlungen, die zum Ziel haben, die natürliche Umwelt als Lebensgrundlage des Menschen vor schädlichen Einwirkungen zu bewahren. Umweltschutz dient der Erhaltung und Steigerung von Lebensqualität. Gesundheitsförderung umfasst alle Aktivitäten und Handlungen, die zum Ziel haben, die Gesundheit von MitarbeiterInnen und PatientInnen zu erhalten und zu fördern sowie MitarbeiterInnen und PatientInnen zur Stärkung ihrer Gesundheit zu befähigen. 8

9 Grundsatz 3 Die Ziele der Qualitätsarbeit basieren auf den Leitsätzen des Leitbildes. Unser zentrales Ziel lautet: Wir verpflichten uns zur ständigen Verbesserung der Qualität. Die Ziele der Qualitätsarbeit sind in den Leitsätzen des Leitbildes zu Qualität formuliert. Die Erfüllung der Erwartungen und Bedürfnisse kranker und pflegebedürftiger Menschen ist unser Qualitätsmaßstab, unseren Erfolg messen wir an ihrer Zufriedenheit. Wir setzen nationale und internationale Qualitätsstandards und messen uns daran. Neuen Entwicklungen und Erkenntnissen stehen wir aufgeschlossen gegenüber, wir bauen sie sinnvoll in Praxis und Lehre ein. Wir überprüfen regelmäßig unsere Leistungen und wenden dabei anerkannte Verfahren an. Wir wissen, dass kontinuierliche Qualitätsverbesserung die Aufgabe aller ist, jeder trägt im Rahmen seiner Möglichkeit und seines Aufgabengebietes dazu bei. Wir bekennen uns zu den Gedanken und Zielen des umfassenden Umweltschutzes. Wir bekennen uns zu den Grundsätzen und Zielen von umfassender Gesundheitsförderung. Diese im Leitbild formulierten Ziele geben den Rahmen für Programme, Maßnahmen und Verfahren der Qualitätsarbeit vor. Wesentliche Zugänge und Haltungen zur Qualitätsarbeit sind aus den Zielen ersichtlich: Die Orientierung an der Zufriedenheit der PatientInnen, Qualitätsarbeit als Aufgabe aller, also sowohl der MitarbeiterInnen als auch der Führungskräfte, die Aufgeschlossenheit gegenüber Neuem und die Orientierung an anerkannten Verfahren. 9

10 Grundsatz 4 Qualitätsarbeit orientiert sich an den PatientInnen, den MitarbeiterInnen und den Prozessen. Transparenz, Effizienz und Professionalität kennzeichnen gute Qualitätsarbeit. Die Prinzipien der Qualitätsarbeit beziehen sich auf alle Bereiche der Qualitätsarbeit (Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement, Umweltmanagement und Gesundheitsförderung). Die Orientierung an den PatientInnen und MitarbeiterInnen heißt, dass wir Qualität anhand der Anforderungen und Bedürfnisse unserer wichtigsten InteressenspartnerInnen definieren. PatientInnenorientierung ist das Bemühen um Erkennen, Verstehen und Erfüllen legitimer Bedürfnisse der kranken und pflegebedürftigen Menschen. MitarbeiterInnenorientierung ist das Bemühen um die Schaffung eines Arbeitsumfeldes, das zu höherer MitarbeiterInnenzufrieden heit führt. Prozessorientierung ist das Bemühen um Denken und Arbeiten in Prozessen. Das Verständnis, die Analyse und das Steuern von Prozessen sind Basis der Qualitätsarbeit. Transparenz strebt das Sichtbarmachen sowohl der Qualitätsarbeit als auch der Qualität der Leistungen an. Effizienz bedeutet die Angemessenheit des Aufwandes im Verhältnis zum Nutzen. Professionalität bedeutet den Einsatz wirksamer und anerkannter Verfahren und Instrumente der Qualitätsarbeit. 10

11 Grundsatz 5 Für die Qualitätsarbeit werden angemessene, anerkannte und dem neuesten Stand der Wissenschaft entsprechende Methoden verwendet. Der Einsatz von Methoden der Qualitätsarbeit wird bestimmt durch den Stand der Wissenschaft und gesichertes Erfahrungswissen mit erfolgreichen Methoden in der Praxis. Ein geplantes, strukturiertes und ergebnisorientiertes Vorgehen mit genauer Zielformulierung ist eine zentrale Voraussetzung für Maßnahmen der erfolgreichen Qualitätsarbeit. Methoden, Instrumente und Verfahren der Qualitätsarbeit sind so zu wählen, dass sie nicht nur den qualitativen Anforderungen gerecht werden ( state of the art ) sondern auch dem jeweiligen Vorhaben oder Projekt angemessen sind. Wesentliche Konzepte erfolgreicher Qualitätsarbeit sind: RADAR PDCA Projektmanagement Projekte Kompass Das Konzept von RADAR (Results = erwünschte Ergebnisse, Approach = Vorgehensweise, Deployment = Umsetzung, Assessment = Bewertung, Review = Überprüfung) ist die methodische Basis insbesondere für die Qualitätsarbeit bezogen auf die Organisation(seinheiten). Der PDCA-Regelkreis (Plan = planen, Do = durchführen, Check = überprüfen, Act = verbessern) ist die methodische Basis insbesondere für die prozessbezogene ständige Qualitätsverbesserung. Qualitätsarbeit, insbesondere Projektarbeit, soll nach den Regeln des Projektmanagements stattfinden. Der Projekte Kompass des KAV (erstellt von der QA-OPE) bietet einen Leitfaden für erfolgreiches Projektmanagement. 11

12 Grundsatz 6 Ausbildung und Weiterbildung sind wesentliche Voraussetzungen erfolgreicher Qualitätsarbeit. Das Vertrautmachen der Führungskräfte und MitarbeiterInnen mit der Philosophie und Arbeitsweise von Qualitätsarbeit ist ein Erfolgsfaktor für die Verankerung von Qualitätsarbeit in einem Unternehmen. Wesentliche Ausbildungsbereiche zur Vermittlung der Grundlagen von Qualitätsarbeit sind: Führungskräfteausbildung Ausbildung von Qualitäts- und UmweltmanagerInnen Ausbildung von Qualitäts- und Umweltbeauftragten Grundlagenseminare Themenspezifische Vorträge und Workshops Informationsveranstaltungen Qualitätsarbeit muss über Wissensvermittlung und ständige Qualifizierung im Denken und Tun der (leitenden) MitarbeiterInnen nachhaltig verankert werden. Die Ausbildungsinhalte müssen alle vier Bereiche der Qualitätsarbeit umfassen. Zu achten ist darauf, dass das Wissen und die Erfahrung, die Absolvent- Innen in praxisnahen Ausbildungen erwerben, auch tatsächlich genützt werden und nicht verloren gehen. Praxisnahe Lernerfahrungen sollen unmittelbar nach Abschluss der Ausbildung auch in die Praxis umgesetzt werden können. 12

13 Grundsatz 7 Qualitätsarbeit betrifft uns alle. Die Grundsätze der Qualitätsarbeit müssen insbesondere von den leitenden MitarbeiterInnen getragen und gelebt werden. Ein zentraler Leitsatz des Leitbildes des KAV lautet: Wir alle sind für den Erfolg des Wiener Krankenanstaltenverbundes verantwortlich. Daraus leiten wir den strategischen Grundsatz ab, dass wir alle - also MitarbeiterInnen und Führungskräfte des KAV - auf den unterschiedlichen Ebenen in unterschiedlicher Art und Weise für Qualitätsarbeit zuständig sind. Im Rahmen der Entwicklung von Umsetzungskonzepten der Strategie für die Qualitätsarbeit sind für die verschiedenen MitarbeiterInnengruppen auf allen Hierarchieebenen des KAV Aufgaben und Zuständigkeiten für die Qualitätsarbeit zu definieren. 13

14 Grundsatz 8 Ein wesentlicher Faktor für erfolgreiche Qualitätsarbeit ist die strukturelle Verankerung in einer Organisation. Die Einrichtung von Grundstrukturen, die kontinuierliche Qualitätsarbeit gewährleisten, ist gesetzlich verankert ( 5b Bundes-KAG, 15b Wiener Landes-KAG), wesentliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind ebenfalls festgeschrieben. Die Mindestanforderungen für die strukturelle Verankerung von Qualitätsarbeit sind folgende: Die Kollegialen Führungen haben die Durchführung umfassender Maßnahmen der Qualitätssicherung sicherzustellen. Die Aufgaben der Qualitätskonferenzen liegen in der Initiierung, Koordinierung und Unterstützung von Maßnahmen der Qualitätssicherung. Die in den Krankenhäusern und Geriatriezentren eingerichteten Qualitätskonferenzen haben unterschiedlich definierte Funktionen, sind entweder strategisches oder beratendes Organ. Die Entwicklung weg vom Begriff der Qualitätssicherung hin zu einer umfassenden Definition der Qualitätsarbeit macht eine Neudefinition der Aufgaben und Zuständigkeiten der Qualitätskonferenzen notwendig. Zusätzlich zu dieser Mindeststruktur sind unterstützende Funktionen notwendig, die sowohl auf der strategischen Ebene als auch auf der operativen Ebene Qualitätsarbeit unterstützen. Hauptamtliche Qualitätsbeauftragte, die gut und adäquat ausgebildet sind und für Qualitätsarbeit eingesetzt werden. Teilzeit - Qualitätsbeauftragte, die zeitlich begrenzt für Qualitätsarbeit eingesetzt werden. 14

15 Grundsatz 9 Die Strategie und die Grundsätze der Qualitätsarbeit bleiben wirkungslos, wenn sie nicht entsprechend kommuniziert werden. Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit muss auf mehreren Ebenen ansetzen und sowohl intern als auch extern erfolgen. Unter dem Motto: Die beste Strategie nützt uns nichts, wenn sie keiner kennt, müssen unterschiedliche - bewährte und neue - Kommunikationsstrategien und Kommunikationsinstrumente genützt werden. Folgende Schwerpunkte sind wesentlich: Internet und Intranet Interne und externe Projektpräsentationen Interne und externe Informationsveranstaltungen Projektemessen Konferenzen, Symposien und Workshops Qualitäts-Plattform Umwelt-, Gesundheitsförderungs- und Qualitätsberichte Umwelt-, Gesundheitsförderungs- und Qualitätspreise Ausbildungsveranstaltungen Ein wesentlicher Anreiz für MitarbeiterInnen, Qualitätsarbeit aktiv zu gestalten und durchzuführen, ist das Wissen um das Warum und Wozu. Die adäquate und kontinuierliche Kommunikation von Politik, Zielen und Strategien der Qualitätsarbeit ist zur Beantwortung dieser Fragen unabdingbar. Die Kommunikation der Grundsätze und Schwerpunkte der Strategie der Qualitätsarbeit muss auf Basis des Prinzips der leichten Zugänglichkeit für alle erfolgen. Es ist darauf zu achten, dass alle MitarbeiterInnengruppen in die Kommunikation einbezogen werden. 15

16 Strategische Schwerpunkte 1. Führungsoffensive Ziel: Stärkung der Führungsverantwortung zur Qualitätsarbeit 2. Kommunikationsoffensive Ziel: Herstellung eines gemeinsamen Verständnisses von Qualitätsarbeit (Strategie, Ziele, Grundsätze) 3. Integration von Qualitäts-, Umweltmanagement und Gesundheitsförderung Ziel: Umfassendes Verständnis von Qualitätsarbeit 4. Fehlerkultur Ziel: Kulturwandel der Fehlerkultur 5. Qualitätsbewertung Ziel: Verstärkter Einsatz von Methoden der Qualitätsbewertung, sowohl von Selbstbewertung, als auch von Fremdbewertung 6. Ergebnisqualität Ziel: Erarbeitung, Erprobung und Einsatz von Indikatoren der Ergebnisqualität 16

17 Schwerpunkt 1: Führungsoffensive Ziel: Stärkung der Führungsverantwortung zur Qualitätsarbeit Dieses Ziel wird abgeleitet aus dem strategischen Grundsatz der Qualitätsarbeit, dass die Strategie und die Grundsätze der Qualitätsarbeit insbesondere von den leitenden MitarbeiterInnen getragen und gelebt werden müssen. Die Art und Weise, wie eine Organisation(seinheit) vorgeht, um Qualitätsarbeit zu leisten und das Ziel der ständigen Qualitätsverbesserung zu erreichen, wird entscheidend von den leitenden MitarbeiterInnen beeinflusst. Sie werden als Vorbilder gesehen, sie sind in unterschiedlichem Ausmaß je nach Hierarchieebene für die Zieldefinitionen und Zielerreichung der Organisationen bzw. Organisationseinheiten zuständig und sollen ihre MitarbeiterInnen leiten und führen. Schwerpunkt 2: Kommunikationsoffensive Ziel: Herstellung eines gemeinsamen Verständnisses von Qualitätsarbeit (Strategie, Ziele, Grundsätze) Dieses Ziel wird abgeleitet aus dem strategischen Grundsatz der Qualitätsarbeit, dass Strategie und Orientierung der Qualitätsarbeit dann wirkungslos bleiben, wenn sie nicht adäquat kommuniziert werden. Dabei ist, wie in der Zielformulierung zum Ausdruck gebracht wird, nicht nur wichtig, dass sie kommuniziert werden, sondern ebenso wichtig, wie sie kommuniziert werden. Eine der wesentlichen Schwachstellen der Qualitätsarbeit, international, national und auch auf Ebene des KAV ist auf unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation zu finden: angefangen bei der sogenannten babylonischen Sprachverwirrung, bis hin zu Informationsdefiziten und ungenügenden oder inadäquaten Kommunikationsmedien. 17

18 Schwerpunkt 3: Integration von Qualitätsmanagement, Umweltmanagement und Gesundheitsförderung Ziel: Umfassendes Verständnis von Qualitätsarbeit Im KAV umfasste Qualitätsarbeit traditionell die Bereiche Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement und Qualitätskontrolle. Durch die Erweiterung der Definition der Qualitätsarbeit auf die Bereiche Umweltmanagement und Gesundheitsförderung ergibt sich eine neue Sichtweise auf die Krankenhäuser und Geriatriezentren als Lebens- und Arbeitswelt für PatientInnen und MitarbeiterInnen. Schwerpunkt 4: Fehlerkultur Ziel: Wir streben eine positive Fehlerkultur an Eine positive Fehlerkultur ist durch einen besonderen Umgang mit Fehlern gekennzeichnet: Fehler sind unvermeidlich, vermeidbar ist aber die Wiederholung von Fehlern. Durch die Analyse der Fehler und Suche nach den Ursachen von Fehlern und deren Bearbeitung ist Fehlerprävention möglich. Vielfach liegen die Fehler in Unzulänglichkeiten der Organisation und müssen auch auf der Ebene der Organisation behoben werden. 18

19 Schwerpunkt 5: Qualitätsbewertung Ziel: Verstärkter Einsatz von Methoden der Qualitätsbewertung Der Einsatz von anerkannten Methoden der Qualitätsbewertung - sowohl von Selbstbewertung, als auch von Fremdbewertung - ist ein Schritt hin zu systematischer und zielgerichteter Qualitätsarbeit. Das Wissen darum, wie gut Qualitätsarbeit und Qualität in einer Organisation- (seinheit) verankert sind, und Aussagen darüber, in welchen Bereichen es Defizite gibt, sind die Basis für die Durchführung von Qualitätsverbesserungsmaßnahmen. Im KAV werden grundsätzlich vier anerkannte Verfahren empfohlen, die anforderungsspezifisch eingesetzt werden können: Das EFQM-Modell der European Foundation for Quality Management, die ISO-Normenreihe 9000 in ihrer revidierten Fassung, die Joint Commission International Accreditation und die Zertifizierung nach KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen). Da diese Verfahren sehr aufwändig sind und oft auf geringe Akzeptanz stoßen, werden zwei Verfahren empfohlen, die aus dem EFQM heraus entwickelt wurden und einfach durchzuführen sind: das Common Assessment Framework (CAF) und der Quick-Scan. Schwerpunkt 6: Ergebnisqualität Ziel: Erarbeitung, Erprobung und Einsatz von Indikatoren der Ergebnisqualität Der Fokus der Qualitätsverbesserungsaktivitäten lag bisher bei der Verbesserung der Prozessqualität. Dies soll auch weiterhin ein Grundprinzip der Qualitätsarbeit bleiben. Zusätzlich soll zukünftig jedoch der Messung der Ergebnisqualität verstärkt Augenmerk geschenkt werden, da PatientInnenorientierung unter dem Aspekt hoher Ergebnisqualität gesehen werden muss. 19

20 IMPRESSUM Herausgeber Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV) Generaldirektion Bürocenter TownTown Thomas Klestil Platz 7/ Wien Grafik kroupa & henke mediendesign Coverfoto James Steidl - Fotolia.com Veröffentlichung Jänner 2009