Messe Moderner Staat Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer im Pilotbetrieb
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- Kasimir Simen
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1 Messe Moderner Staat 2009 Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer im Pilotbetrieb 24. November 2009, Berlin Deutscher Landkreistag Ulrich-von-Hassell-Haus Lennéstraße 11 D Berlin Telefon: +49 (0) 30 / Telefax: +49 (0) 30 / Klaus.Ritgen@Landkreistag.de Internet:
2 Erfahrungen von Landkreisen beim Aufbau und der Integration von Servicecentern Dr. Klaus Ritgen 1
3 Warum D115-Servicecenter auf Landkreisebene? Selbstverständnis der Landkreise: Sicherstellung einer bürgernahen Verwaltung Landkreise bereits vielfach Träger vergleichbarer Projekte: Einheitliche Ansprechpartner, Behördenfinder Bündelungsfunktion der Landkreise: Servicecenter auf Ebene kreisangehöriger Kommunen oft nicht wirtschaftlich Technischer Aspekt: geringere Zuordnungsprobleme bei Anrufen aus Fest- u. Mobilfunknetzen 2
4 D115-Servicecenter auf Landkreisebene Besondere Herausforderungen Wissensmanagement: Verteilung der Zuständigkeiten auf Landkreis und kreisangehörige Kommunen Kommunale Top 100-Leistungen müssen zusammengeführt werden Bereitschaft der kreisangehörigen Gemeinden wecken, Informationen zu ihren Leistungen in das System einzuspeisen 3
5 D115-Servicecenter auf Landkreisebene Besondere Herausforderungen Organisation: Zentrales Servicecenter beim Landkreis Virtuelles Servicecenter Gemeinsame Servicecenter 4
6 Teilnehmende Landkreise Kreis Lippe (Nordrhein-Westfalen) Main-Taunus-Kreis (Hessen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Nordrhein-Westfalen) Rhein-Erft-Kreis (Nordrhein-Westfalen) 5
7 Kreis Lippe Einwohner, km 2 16 kreisangehörige Kommunen Betrieb eines kreiseigenen Servicecenters; mit den kreisangehörigen Kommunen wird über die Teilnahme verhandelt 6
8 Main-Taunus-Kreis Einwohner, 222 km 2 12 kreisangehörige Kommunen Betrieb eines kreiseigenen Servicecenters; alle kreisangehörigen Kommunen nehmen teil 7
9 Rheinisch-Bergischer Kreis Einwohner, 438 km 2 8 kreisangehörige Kommunen Betrieb durch Servicecenter der Stadt Köln; einzelne kreisangehörige Kommunen nehmen teil 8
10 Rhein-Erft-Kreis Einwohner, 704 km 2 10 kreisangehörige Kommunen Betrieb durch Servicecenter der Stadt Köln; einzelne kreisangehörige Kommunen nehmen teil 9
11 Main-Taunus-Kreis 10
12 Main-Taunus-Kreis Persönlicher Kundenkontakt ( 4 Arbeitsplätze im Foyer) Telefonischer Kundenkontakt (6 Arbeitsplätze) 11 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (9,5 Stellen) Öffnungszeiten: Mo Mi Uhr, Do Uhr, Fr Uhr Telefoniezeiten D 115: Mo Fr 8 18 Uhr 11
13 D115-Servicecenter auf Landkreisebene Erfolgsfaktoren: Bereits vorhandenes Servicecenter erleichtert den Einstieg und minimiert den Aufwand Synergien zu anderen Informationsangeboten (Hessenfinder, Behördenlotse des Rheinisch- Bergischen Kreises) Partnerschaftliche Einbindung der kreisangehörigen Kommunen 12
14 D115-Servicecenter auf Landkreisebene Positive Erfahrungen: Breite Zustimmung in der Bevölkerung, D115 wird als Verbesserung der Servicequalität empfunden Entlastung des Back-Office Bereichs (weniger direkte Anrufe, Kunden besser vorbereitet) Kein Missbrauch der Rufnummer Selten Verwechselung mit 110 oder
15 D115-Servicecenter auf Landkreisebene Erwartungen: Bekanntheitsgrad der Rufnummer 115 muss verbessert werden Synergien besser nutzen, z. B. durch Abstimmung der D115-Leistungskataloge mit dem Leistungskatalog für den Einheitlichen Ansprechpartner 14
16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Klaus Ritgen Deutscher Landkreistag Ulrich-von-Hassell-Haus Lennéstraße 11 D Berlin Telefon: +49 (0) 30 / Telefax: +49 (0) 30 / Klaus.Ritgen@Landkreistag.de Internet: 15
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1.3 Die 10 Herkunftsländer mit der größten Anzahl ausländischer Bevölkerung in NRW 2014 nach kreisfreien Städten/Kreisen. Griechenland.
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