STADT OLDENBURG. ServiceCenter. Stadt Oldenburg Amt für Personal- und Organisationsmanagement ServiceCenter

Transkript

1 ServiceCenter Stadt Oldenburg

2 1. Warum ein ServiceCenter? 2. Was soll das ServiceCenter leisten? 3. Welche Meilensteine sind wichtig?

3 ServiceCenter Mehrwert für den Bürger Wir wollen unser Dienstleistungsangebot ständig verbessern dazu gehören: ein umfassendes und gutes Beratungs- und Informationsangebot eine kompetente und freundliche Beratung die Bürgerinnen und Bürger sollen uns über verschiedene Kanäle (Telefon, , Fax, persönlich ) gut erreichen können Wir wollen ein offenes Ohr für unsere Bürgerinnen und Bürger haben!

4 Wir bieten deshalb eine einheitliche Service-Nummer eine hohe telefonische Erreichbarkeit keine bzw. kurze Wartezeiten eine zuvorkommende Behandlung am Telefon ein Eingehen auf die Wünsche und Bedürfnisse eine zügige Erledigung gut geschultes und informiertes Personal

5 Wir verstehen uns als Kompetenzzentrum in Sachen Dienstleistungen weil: wir Bürgernähe praktizieren die TOP-Geschäftsvorfälle kommunaler Natur sind wir die Kompetenz und das Wissen haben

6 ServiceCenter strategischer Ausblick ServiceCenter mit intelligenter interkommunaler Vernetzung D115 shared services ServiceCenter als Motor des E-Government-Prozesses Virtuelle Poststelle Dokumentenmanagement / Workflows Wir sehen ServiceCenter deshalb als wichtigen Part für die Zukunfts- und Bestandssicherung der Kommunen.

7 Die Ausgangssituation: Die Belastung durch Telefongespräche wurde in einigen Fachdiensten als zunehmend unerträglich empfunden. Technische Gegensteuerungsmaßnahmen (Voic ; Sammelrufnummern) konnten die Situation nicht entscheidend verbessern. Bürger beschwerten sich zunehmend über die unbefriedigende Erreichbarkeit der Stadtverwaltung.

8 Die Analyse des Anrufaufkommens: Auswahl eines repräsentativen Monats > September Berücksichtigung der Sommerferien > Bildung von aussagekräftigen Messgruppen Ausschreibung einer Verkehrsmessung Durchführung der Messung Auswertung der Ergebnisse

9 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 STADT OLDENBURG Messaufbau und Auswertungssystematik Bürgeranrufe Tk-Anlage Oldenburg Anwahlen 0441/ bis PMX Mess-Server Messung an PMX Gesamtsicht Stadtverwaltung Gruppe 1 Gruppe 2 etc. 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 Einzelauswertungen für alle Ressorts und Messgruppen

10 Wichtigste Ergebnisse der Verkehrsmessung I Verwaltung gesamt Summe kommender Anrufe Verzicht 16,03% Sonstige 4,19% Erfolgreich 62,34% Messzeitraum Besetzt 17,43% Wichtige Kennziffern: Insg gemessene extern eingehende Anrufe im Monat bei einer Kontaktfrequenz pro Bürger von 0,93 Anrufe/Monat (Bezug Einw.) Telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung liegt bei 63%, jedoch insg. 290 Anrufbeantworter (Anrufe gelten technisch als angenommen) und unrealistische Warteschlangen, d.h. tatsächliche Erreichbarkeit ist viel geringer Zusätzlich zu den Anrufbeantwortern gehen insg Anrufe im Monat verloren, d.h. Verlust von ca Anrufen pro Jahr; der Bürger trifft fast so oft auf unbesetzte Arbeitsplätze wie auf bereits belegte Telefonleitungen Telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung liegt weit unterhalb des Maßstabs der Wirtschaft, jedoch im Mittelmaß der Verwaltungen in Deutschland

11 Wichtigste Ergebnisse der Verkehrsmessung II Verwaltung gesamt Ø Dauer eingehender Gespräche oder 66,2% aller Gespräche dauern < 2 Minuten (Kurzauskunft, Irrläufer, Anrufbeantworter, Faxe, Einwahl Datenabfrage, etc.) nur 33.8% aller Gespräche sind echte Beratungsgespräche (tatsächlicher Zeitaufwand der Bearbeitung ist höher!!!) > 0 min <= 1 min > 1 min <= 2 min > 2 min <= 3 min > 3 min <= 5 min > 5 min <= 10 min > 10 min

12 So wurden Anrufe bisher bearbeitet: Bürgeranfragen Telefon ( ) Annahme und Qualifizierung 13% erfolgreiche Anrufe über Telefonzentrale 87 % direkte Anwahl der Sachbearbeiter in den Ressorts Problem: Telefonzentrale zwar sehr gut erreichbar, aber z. T. schlechte Erreichbarkeit bei Sachbearbeitern in den Fachdiensten Bearbeitung in den Fachdiensten

13 Unsere Ziele: Hohe Erreichbarkeit: Wir wollen 80 % aller Anrufe in den ersten 20 Sek. annehmen. Einheitliche und durchgehende Öffnungszeiten: montags bis freitags 7 18 Uhr = 11 Stunden täglich Möglichst viele Fragen sollen direkt (im Erstkontakt) beantwortet werden.

14 mit den folgenden internen Effekten: Entlastung der Ämter und Fachdienste von Routineanrufen und Standardanfragen Von 1,1 Mio. angenommenen Anrufen pro Jahr sind (66 %) kürzer als zwei Minuten und somit keine Beratungsgespräche. Entlastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Reduzierung/Vermeidung von Mehrfachbelastungen (Telefon, Publikumsverkehr und Sachbearbeitung) Vermeidung von Irrläufern Mehr Zeit für die eigentliche Sachbearbeitung und die persönliche Beratung Steigerung der Service- und Beratungsqualität insgesamt

15 So werden wir zukünftig arbeiten: Direktes Anwählen der Sachbearbeiter in den Ämtern ServiceCenter = Front Office + - Aufgabenbereiche: Einheitlich hohe und lange telefonische Erreichbarkeit freundliche und sachkundige Beratung und Information, später ggf. auch Bearbeitung Minimieren der direkten Anrufe in den Ämtern Entlastung der Ämter von Info-/Standardanfragen Fachabteilung = Back Office

16 1. Warum ein ServiceCenter? 2. Was soll das ServiceCenter leisten? 3. Welche Meilensteine sind wichtig?

17 Leistungen des ServiceCenters Das ServiceCenter bietet einen amtsübergreifenden, z. T. neuen Service an: zentrales Telefon-, Fax- und -Portal Rückruf-/Antwortservice Versand von Antragsunterlagen, Prospekten und Broschüren Hotline-Service Entgegennahme von Störungsmeldungen aller Art, z. B. wilde Müllkippen, defekte Straßenlampen, Straßenschäden, Schrottautos usw.

18 Leistungen des ServiceCenters Künftig sollen Informationen zu allen (Dienst-)Leistungen der Stadt Oldenburg gegeben werden können. Wo es sinnvoll ist, wird das ServiceCenter auch beratend tätig und erteilt Auskünfte aus Fachverfahren. Zum Start sind zunächst neben der Telefonzentrale alle relevanten und am häufigsten gestellten Fragen aus dem Bürger- und Ordnungsamt und dem Abfallwirtschaftsbetrieb in das ServiceCenter verlagert worden. Derzeit werden Auskünfte aus folgenden Fachverfahren erteilt: Eiwo; Kfz; Gewerbe; Fahrerlaubniswesen

19 Leistungen des ServiceCenters allgemeine Auskünfte (Anschriften, Öffnungszeiten) Melderegisterauskünfte Gewerberegisterauskünfte Verfahrensauskünfte Ausweise, Kfz-Zulassungen, Fahrerlaubnisse, Meldewesen etc. Bestellservice Standesamt-Urkunden Fundsachen Telefondienst bei Abwesenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ohne Vertreter und vieles andere mehr

20 1. Warum ein ServiceCenter? 2. Was soll das ServiceCenter leisten? 3. Welche Meilensteine sind wichtig?

21 ServiceCenter wichtige Meilensteine Personal Geschäftsprozesse Technologie und Facility

22 Personal Stellenbeschreibungen Stellenbewertungen Information Stellenausschreibungen Assessment Ausbildung Entwicklung

23 Geschäftsprozesse Analyse der Geschäftsprozesse Identifizierung der in Frage kommenden Prozesse Anpassung der Prozesse Anpassung der Wissensstruktur

24 Technologie und Facility Auswahl passender Software (Wissensmanagement) Auswahl passender Hardware ( PC und Telefonie) Auswahl passenden Mobiliars Räumlichkeiten Besonderheiten (Großraum, Schallschutz, etc.)

25 STADT OLDENBURG STADT OLDENBURG Das Team Viel Dank für Ihr Interesse! 24 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (allesamt gut vorbereitet und motiviert)

26 STADT OLDENBURG STADT OLDENBURG Die Arbeitsplätze

27 STADT OLDENBURG STADT OLDENBURG Viel Dank für Ihr Interesse! Für weitere Fragen wenden Sie sich bitte an oder natürlich auch an Ingo Tulodetzki