Success Story. Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg

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1 Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg

2 Das Projekt Das Landesamt für Soziales und Versorgung in Brandenburg (LASV) entschied sich 2013, sein Kundenmanagement zu optimieren und somit die Servicequalität zu erhöhen. Die größte Problematik stellte das hohe Anrufaufkommen der Bürger dar; die Mitarbeiter des LASV waren nicht mehr in der Lage, die vielen Anfragen umgehend, strukturiert und effektiv zu bearbeiten. Es musste ein Service-Center geschaffen werden, das mithilfe einer geeigneten Softwarelösung in die Lage versetzt wird, eingehende Anrufe entweder umgehend bearbeiten zu können oder diese soweit vorzubereiten und weiterzuleiten, dass der Sachbearbeiter im Backoffice entlastet wird und das Anliegen ohne Rückfragen abschließen kann. Klar: Nur eine anwenderfreundliche, optimale Arbeitsoberfläche, auf die jeder Mitarbeiter jederzeit Zugriff hat und in welcher die gesamten Informationen (Stammdaten sowie jegliche Korrespondenz) zu einem Kunden übersichtlich dargestellt sind, würde eine Verbesserung mit sich bringen. Des Weiteren sollten die Arbeitsabläufe optimiert werden; zum Beispiel durch die Möglichkeit, angeforderte Formulare automatisiert per Post oder per zu versenden. Die Anforderungen im Überblick Das Projekt wurde ausgeschrieben und die folgenden Anforderungen formuliert: Erhöhung der Produktivität der Sachbearbeiter im Schwerbehindertenrecht durch die Entlastung von Telefonanrufen Aufbau eines Telefon-Service-Centers mit zentraler Servicenummer in Cottbus sowie der Möglichkeit, die Nebenstandorte Potsdam und Frankfurt an der Oder zu Spitzenzeiten aufzuschalten Ausstattung des Service-Centers, der Telefonzentrale des LASV sowie der Nebenstandorte mit einer Service- Center-Software zur Unterstützung der Mitarbeiter bei der Abarbeitung der telefonischen Anfragen Entwicklung eines integrierten Ticketsystems im Service- Center zur Aufnahme von Anfragen sowie deren Weiterleitung an das Backoffice Versand von Antragsformularen an Kunden per Post oder über das System Anbindung an die Druckstraße für den postalischen Formularversand Anbindung der vorhandenen AVAYA-Telefonanlage inkl. Anrufverteilung an das System Im ersten Schritt sollten insgesamt 18 Mitarbeiter mit der Software arbeiten, wobei auch die Mitarbeiter der Telefonzentrale in der Lage sein sollten, Anliegen der Bürger entgegenzunehmen.

3 Die Umsetzung Den Zuschlag für das Projekt des LASV erhielten die PROCESS INNOVATION AG mit ihrem Partner Voxtron GmbH. PROCESS INNOVATION als Spezialist für Service- Center Software und Businessprozesse setzte das Projekt durch die Integration von DYNAMICS ENGAGE, eine Service-Center-Anwendung und Erweiterung für Microsoft Dynamics CRM, um. Die Voxtron GmbH als Kommunikationsspezialist sorgte für die Anbindung an die Telefonanlage und die Einführung einer professionellen Anrufverteilung. Über eine Schnittstelle zwischen Dynamics Engage und Voxtron Communication Center wurde die Verbindung zwischen Anwendungsoberfläche und Kommunikationsinfrastruktur hergestellt. Damit wurde eine optimale Plattform geschaffen, mit welcher jeder Mitarbeiter jederzeit den aktuellen Status eines Kunden einsehen, bearbeiten und Infos bzw. Anfragen weiterleiten kann. Darüber hinaus wurden Anbindungen an Fachdatenbanken eingerichtet, so dass jeder Mitarbeiter auf sämtliche wichtigen Informationen zugreifen kann. Das Kundenmanagement des LASV wurde perfekt optimiert, so dass sich trotz gestiegener Anruferzahl durch die schnellere Bearbeitung die Zahl der erledigten Anfragen erhöht und sich darüber hinaus die Bearbeitung qualitativ verbessert hat. CTI Schnittstelle Telefonie Voxtron CC (Anbindung TK und Anrufverteilung) Reporting/ Statistik DYNAMICS ENGAGE Wissensdatenbank Automatischer Formularversand Ticketsystem Microsoft Dynamics CRM

4 Unproblematisch und zeitnah Petra Schmoger, Allgemeine Geschäftsleitung vom LASV Brandenburg, zum Ablauf des Projekts. Wie ist der Integrationsprozess aus Ihrer Sicht gelaufen? Die Process Innovation hat sich sehr gut in die seitens des LASV beschriebenen Anforderungen eingedacht und eine technische Lösung erarbeitet, die im Verlaufe der Entwicklung immer besser an unsere konkreten Bedingungen angepasst wurde. Was war die Herausforderung bei der Implementierung der Anwendung? Die besondere Herausforderung unserer Anwendung sehe ich einerseits in der Kombination einer sogenannten Call-Center- Lösung mit einem Ticketsystem. Andererseits haben wir es als eine besondere Aufgabe betrachtet, die gesamte Telefonie von circa 120 Mitarbeitern auf eine Service-Einheit von 6 bis 12 Mitarbeitern umzustellen. Sind Sie zufrieden mit dem Ergebnis? Unbedingt! Die Softwarelösung erfüllt unsere Erwartungen. Erste Anpassungen, die aus eigenen Erfahrungen heraus angezeigt waren, wurden unproblematisch und sehr zeitnah umgesetzt. Besonders in der Einführungsphase war es sehr hilfreich, dass uns das Team um Herrn Schatz bei der Abstellung der überwiegend durch unsere eigene Telefonanlage bedingten technischen Probleme sehr gut unterstützt hat. Wie ist das Feedback der Mitarbeiter? Nachdem die anfängliche Skepsis überwunden wurde, wissen unsere Mitarbeiter nun die Möglichkeiten des Systems sehr zu schätzen und nutzen diese entsprechend aus. Gibt es Feedback von Bürgern konnte die Servicequalität merklich gesteigert werden? Die Zufriedenheit der Bürger mit unserer Servicequalität ist schwer messbar. Wie der Bürger uns wahrnimmt, hängt ja nicht unwesentlich vom jeweiligen Anliegen ab, beziehungsweise wie die Behörde dieses Anliegen umsetzen kann. Wir messen die erreichte Servicequalität unter anderem an der im Erstkontakt erreichten Erledigungsquote. Diese spiegelt sich in den geschlossenen und nicht weitergeleiteten Tickets wider. Hier haben wir schon sehr gute Ergebnisse erreicht und wollen diese durch eine qualifizierte Beratung weiter verbessern. Gibt es einen typischen Anwendungsfall, der durch die Implementierung des Systems besser bearbeitet werden kann? Die deutliche Verbesserung durch die Implementierung des Systems ergibt sich daraus, dass alle eingehenden Anrufe im Zusammenhang mit der Feststellung der Schwerbehinderteneigenschaft entgegengenommen werden können und so eine gute Erreichbarkeit für die Anrufer sichergestellt wird. Unser Personal im Frontoffice haben wir dafür qualifiziert, dass die Fragen kompetent beantwortet und die Bürgeranliegen sachkundig bearbeitet werden können. Gleichzeitig erreichen wir damit, dass unsere Mitarbeiter im Backoffice die Anträge störungsfrei und zügig bearbeiten können. Daraus resultieren nicht nur höhere Erledigungszahlen und damit kürzere Antragslaufzeiten, sondern auch eine verbesserte Qualität in der Bearbeitung.

5 Das Ergebnis Wir sprechen von einem Erfolg, wenn nach der Fertigstellung drei Faktoren stimmen: das Projekt verlief zur vollsten Zufriedenheit des Auftraggebers, die Anwender sind vom Nutzen der Lösung begeistert und die Kunden unseres Auftraggebers bemerken eine Verbesserung in der Qualität des Angebots. Bei der Einführung der Service-Center-Lösung des LASV wurde dies wie folgt erreicht: Mit DYNAMICS ENGAGE steht den Mitarbeitern im Service- Center, in der Zentrale sowie an den Nebenstandorten nun eine optimale Arbeitsoberfläche zur Verfügung die effizientes Arbeiten ermöglicht. Über diese Anwendung können Tickets erstellt und bearbeitet werden sowie über CTI alle Telefoniefunktionen gesteuert werden. Für den Zugriff auf alle relevanten Informationen ist eine + + Schnellere und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen durch vereinfachte Benutzeroberfläche + + Abgestimmte Prozess-Unterstützung sichert und erhöht die Qualität in der Kundenkontaktsituation Anbindung an die Wissensdatenbank des LASV und an andere Fachapplikationen eingerichtet. DYNAMICS ENGAGE bietet darüber hinaus im Rahmen des Service-Center Managements umfangreiche Statistikund Reportingfunktionen sowie spezielle Funktionen für den Teamleiter des Bürgerservice, der alle im System angemeldeten Mitarbeiter steuert. + + Zusammenführung von TK- und CRM-Daten ermöglicht ein ganzheitliches Reporting zur weiteren Optimierung + + Anbindung zu vielen Bestands-Applikationen ermöglicht durch Hilfe- und Führungsfunktionen die direkte Erledigung von komplexen Anfragen DYNAMICS ENGAGE auf einen Blick End-to-End Management von Kunden und Kundenanfragen Abwicklung sämtlicher Aktivitäten und Dienstleistungen im Contact Center auf einer innovativen, benutzerfreundlichen Oberfläche Steuerung sämtlicher Kommunikations- und Interaktionskanäle an einer Stelle Optimales Handling mehrerer Kontakte zur gleichen Zeit Ticketsystem mit umfangreichen Ticketfunktionen Spezielle Dashboards für die optimale Präsentation von Informationen und Formulare für die Dateneingabe Integration von Datenbanken und Geschäftsanwendungen Vollständige Konfigurierbarkeit in Microsoft Dynamics CRM Schnelle Bearbeitung ohne lange Wartezeiten durch die Weiterleitung von Anrufern inklusive sich in Bearbeitung befindenden Tickets Funktionen für das operative Management des Service- Centers Die nächste success story könnte Ihre sein. Sie suchen ein auf Sie zugeschnittenes Business-System oder möchten Ihr bestehendes Kundenmanagement optimieren? Kontaktieren Sie uns wir finden eine Lösung! Ihr Ansprechpartner: Christian Kaiser Telefon: Process Innovation AG Kupferstraße Stuttgart

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