Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit MELDEAMT Stadtgemeinde Bozen

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1 Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit MELDEAMT Stadtgemeinde Bozen November 2009

2 Inhalt 1. Einführung 3 2. Zweck der Umfrage 3 3. Methodik 3 4. Ergebnisse der Umfrage 4 5. Schlussbemerkungen 14 Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 2

3 1. Einführung Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit wurde an 12 Tagen vom 16. bis 28. November 2009 zu verschiedenen Uhrzeiten im Meldeamt durchgeführt. Dabei wurden 307 Fragebogen an Bürgerinnen und Bürger ausgeteilt, die das Meldeamt aufgesucht hatten. Die Stichprobe ist repräsentativ für die Gesamtheit der Nutzerinnen und Nutzer des Meldeamtes mit einer zugelassenen Fehlerquote von 5%. 2. Zweck der Umfrage Ziel der Erhebung war es: die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit dem Dienst des Meldeamtes der Gemeinde Bozen zu ermitteln, allfällige Unterschiede zwischen den verschiedenen Nutzergruppen zu erkennen und die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer besser kennenzulernen. Die Fragen bezogen sich auf mehrere Bereiche des Dienstes des Meldeamtes, etwa die Öffnungszeiten, die Professionalität des Personals usw. 3. Methodik Nachdem die Ziele der Umfrage festgelegt worden waren, wurden allen Bürgerinnen und Bürgern, die im Meldeamt der Stadtgemeinde Bozen Beamtengänge zu erledigen hatten, Fragebögen ausgehändigt, die anonym auszufüllen waren. Für Fragen standen vor Ort Erheber zur Verfügung. Die Daten aus den ausgefüllten Fragebögen wurden in eine Excel-Tabelle übertragen und mit dem Analyseprogramm SPSS, das eine detaillierte Auswertung der Daten ermöglicht, aufbereitet. Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 3

4 4. Die Ergebnisse der Umfrage Befragter Personenkreis Bei der Analyse der Bewertungen wurden mehrere Variablen (Alter, Geschlecht, Sprache, Beruf, Wohnsitz und Staatsbürgerschaft) berücksichtigt. Das Durchschnittsalter der 307 Befragten lag bei 45,1 Jahren. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, waren die interviewten Bürgerinnen und Bürger mehrheitlich zwischen 31 und 45 Jahre alt. 22,8% 61 und älter Altersklasse 6,5% keine Antwort 1,0% unter 18 18,9% ,7% ,2% Grafik 1 50,5 % der Befragten waren Männer, 49,5 % Frauen. (Grafik 2) Geschlecht 50,5% 49,5% weiblich männlich Grafik 2 81,8 % der Befragten haben den Fragebogen in italienischer und 18,2 % in deutscher Sprache ausgefüllt. (Grafik 3) Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4

5 Sprache 18,2% 81,8% italienisch deutsch Grafik 3 94,3 % der Befragten sind in Bozen wohnhaft, 3,3 % in einer anderen Gemeinde in Südtirol und 2,3 % außerhalb der Provinz. Die Frage nach dem Stadtviertel haben 11,6 % nicht beantwortet. (Grafik 4 und 5) Wohnort 94,3% 2,3% 3,3% Bozen Andere Gemeinde in Südtirol Grafik 4 außerhalb Südtirol Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 5

6 Wohnsitz nach Stadtviertel 30,0 28,5 25,0 20,0 17,3 16,9 16,5 15,0 11,6 10,0 9,2 5,0 0,0 Zentrum Bozner Boden Rentsch Gries Quirein Europa Neustift Don Bosco Oberau Haslach keine Antwort Grafik 5 79,1% der Befragten besitzen die italienische Staatsbürgerschaft. (Grafik 6) Staatsbürgerschaft anderes EU-Land 6,3% kein EU-Land 14,6% Italien 79,1% Grafik 6 85,0 % der Befragten waren im Laufe des Jahres weniger als 5 Mal im Meldeamt (Grafik 7). Auf die Frage, aus welchem Grund sie das Amt aufgesucht hatten (max. drei Antworten möglich), gaben fast 39 % die Ausstellung oder Erneuerung der Identitätskarte an. (Grafik 8) Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 6

7 Anzahl Amtsbesuche pro Jahr 90,0 85,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 9,8 5,2 10,0 0,0 weniger als 5 Mal 5-10 Mal öfter als 10 Mal Grafik 7 Motivo di frequentazione 45,0 40,0 38,5 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 16,6 8,0 6,2 19,2 2,4 2,0 0,2 1,4 0,4 1,4 2,2 1,4 rilascio/rinnovo carta d'identità cambio di residenza cambio indirizzo/abitazione iscrizione anagrafica rilascio certificati richiesta certificati storici autentiche firme e copie registrazione pensioni dichiarazioni sostitutive atti notori pratiche AIRE pratiche per stranieri variazioni anagrafiche altro Grafik 8 Gesamtbewertung Die Befragten vergaben für die vom Meldeamt der Stadtgemeinde Bozen angebotenen und durchgeführten Leistungen auf einer Skala von 1 (nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) eine durchschnittliche Gesamtbewertung von 7,9. Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 7

8 Werden die Daten nach dem Wohnort ausgewertet, stammt die höchste Bewertung (8,7) von Bürgerinnen und Bürgern, die in einer anderen Südtiroler Gemeinde wohnen. (Grafik 9) Gesamtbewertung nach Wohnort 8,9 8,7 8,7 8,5 8,3 8,1 8,0 8,1 7,9 7,7 7,5 Bozen Andere Südtiroler Gemeinde Außerhalb Südtirol Grafik 9 Einzelbewertungen Neben der Gesamtbewertung mussten die Befragten 17 vorgegebene Aussagen über die verschiedenen Bereiche des Dienstes des Meldeamtes mit Noten von 1 (falsch) bis 10 (richtig) bewerten. Die nachfolgende Grafik gibt Aufschluss über die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den einzelnen Bereichen, die Tabelle enthält eine Aufstellung der durchschnittlichen Einzelbewertung in absteigender Reihenfolge 1 angemessene Öffnungszeiten 2 gute Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz 3 behindertengerecht zugängliche Amtsräume 4 verfügt über große und angenehme Räumlichkeiten 5 Außen- und Innenbeschilderung ist gut sichtbar und klar 6 Wartezeiten sind annehmbar 7 Personal ist kompetent und gut informiert 8 einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 9 Verfahren sind transparent, einfach und unbürokratisch 10 rasche Ausstellung von Bescheinigungen 11 Vordrucke sind einfach 12 angemessene räumliche Gegebenheiten zum Schutz der Privatsphäre 13 Personal gibt korrekte und zuverlässige Informationen 14 klare und ausführliche Information über Selbst - bescheinigung 15 Personal ist eindeutig identifizierbar 16 gute Zusammenarbeit mit Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt anderen Diensten der 8 Gemeinde Bozen 17 Personal ist aufmerksam und freundlich

9 Einzelbewertungen Meldeamt 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5, Gesamtbewertung Einzelbewertung Grafik 10 Einzelbewertungen Meldeamt Bewertung kompetentes und gut informiertes Personal 8,1 aufmerksames und freundliches Personal 8,1 korrekte und zuverlässige Informationen 8,0 große und angenehme Räumlichkeiten 7,9 rasche Ausstellung von Bescheinigungen 7,9 klare Vordrucke, die leicht auszufüllen sind 7,9 klare und ausführliche Information über die Selbstbescheinigung 7,9 Vereinfachung einiger Verfahren mittels EDV 7,6 gut sichtbare und klare Beschilderung 7,5 räumliche Gegebenheiten gewährleisten angemessenen Schutz der 7,5 Privatsphäre angemessene Wartezeiten 7,4 angemessene und bürgerfreundliche Öffnungszeiten 7,4 gute Zusammenarbeit mit anderen Diensten der Gemeinde bei der 7,3 Bearbeitung gemeinsamer Verfahren eindeutig identifizierbares Personal 7,2 transparente, schnelle und unbürokratische Verfahren 7,1 auch für Personen mit Behinderung problemlos zugängliche Amtsräume 6,7 gute Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz 6,6 Tabelle 1 Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 9

10 Stärken Als besonders positiv (durchschnittliche Gesamtbewertung von mehr als 7,9) wurden folgende Bereiche beurteilt, die allesamt das Personal betreffen: kompetentes und gut informiertes Personal (8,1) aufmerksames und freundliches Personal (8,1) korrekte und zuverlässige Informationen (8,0) Die Befragten sind demnach mit dem Personal des Meldeamtes sehr zufrieden. Schwachstellen Im Rahmen dieser insgesamt recht positiven Bewertung haben sich auch einige Bereiche als verbesserungsbedürftig herausgestellt. Diese betreffen vor allem die Zugänglichkeit der Amtsräume für Personen mit Behinderung (6,7) sowie die Erreichbarkeit des Meldeamtes mit öffentlichen Verkehrsmitteln (6,6). Wichtigkeit der einzelnen Bereiche Zusätzlich zur Bewertung der einzelnen Aspekte des Meldeamtes und seiner Tätigkeit haben die Befragten unter Anwendung einer Bewertungskala von 1 (überhaupt nicht wichtig) bis 10 (sehr wichtig) angegeben, wie wichtig sie die jeweiligen Bereiche finden. In der folgenden Grafik wird die Wichtigkeit, die diesen zugemessen wurde, den Einzelbewertungen und der Gesamtbewertung gegenüber gestellt. Die Tabelle hingegen enthält eine Aufstellung der durchschnittlichen Werte in absteigender Reihenfolge. Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 10

11 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 Wichtigkeit Einzelbereiche durchschnittl. Gesamtbewertung Grafik 11 durchschnittl. Einzel-. bewertung zugemessene Wichtigkeit 1 angemessene Öffnungszeiten 2 gute Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz 3 behindertengerechter Zugang 4 große und angenehme Räumlichkeiten 5 gut sichtbare und klare Beschilderung 6 kurze Wartezeiten 7 kompetentes und gut informiertes Personal 8 Vereinfachung von Verfahren mittels EDV 9 transparente, einfache und unbürokratische Verfahren 10 rasche Ausstellung von Bescheinigungen 11 einfache und klar verständliche Vordrucke 12 angemessene räumliche Gegebenheiten zum Schutz der Privatsphäre 13 Erteilung korrekter und verlässlicher Informationen 14 klare und ausführliche Information über Selbstbescheinigung 15 eindeutig identifizierbares Personal 16 gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten 17 aufmerksames und freundliches Personal Teilbereiche Wichtigkeitung Bewer- kompetentes und gut informiertes Personal 9,5 8,1 einfache und leicht auszufüllende Vordrucke 9,5 7,9 Erteilung von korrekten und zuverlässigen Informationen 9,5 8,0 behindertengerechter Zugang zu den Amtsräumen 9,4 6,7 transparente, einfache und unbürokratische Verfahren 9,4 7,1 rasche Ausstellung von Bescheinigungen 9,4 7,9 aufmerksames und freundliches Personal 9,4 8,1 auf die Erfordernisse der Bürger/innen zugeschnittene 9,3 7,4 Öffnungszeiten kurze Wartezeiten ohne lange Warteschlangen 9,3 7,4 klare und ausführliche Information über Selbstbescheinigung 9,3 7,9 gute Zusammenarbeit mit anderen Diensten der Gemeinde Bozen 9,3 7,3 Vereinfachung einiger Verfahren (Vordrucke, Anträge usw.) 9,2 7,6 gut sichtbare und klare Innen- und Außenbeschilderung 9,1 7,5 angemessene räumliche Gegebenheiten zum Schutz der 9,0 7,5 Privatsphäre gute Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz 8,9 6,6 eindeutig identifizierbares Personal 8,9 7,2 große und angenehme Räumlichkeiten 8,8 7,9 Tabelle 2 Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 11

12 Wird die Wichtigkeit, die den einzelnen Bereichen zugemessen wurde, mit der jeweiligen empfundenen Realität verglichen, sind bei den Aspekten behindertengerechte Zugänglichkeit, transparente, einfache und unbürokratische Verfahren sowie gute Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz die größten Unterschiede zu finden. Vorschläge Im Rahmen der Umfrage hatten die Befragten in dem eigens dafür vorgesehenen Feld insgesamt 23 Vorschläge und Anregungen vorgebracht. Diese betrafen größtenteils: - die Öffnung des Meldeamtes an mehreren Nachmittagen pro Woche (6 Nennungen) - die Vereinfachung einiger Verfahren mittels EDV, z.b. Bescheinigungen (5 Nennungen). 5. Schlussbemerkungen Die Umfrage hat gezeigt, dass die Bürgerinnen und Bürger die vom Meldeamt angebotenen und durchgeführten Leistungen als recht zufriedenstellend beurteilen. Dies beweisen die für alle Bereiche vergebenen positiven Bewertungen, vor allem aber das erfreuliche Ergebnis im Bezug auf das Personal. Die einzigen Aspekte, die unterdurchschnittlich bewertet wurden, sind die behinderungsgerechte Zugänglichkeit und die Anbindung ans öffentliche Verkehrsnetz. Customer Satisfaction - Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 12