115 IHRE BEHÖRDENNUMMER ^ 9. Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer

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1 Bundesministerium f w HESSEN 115 IHRE BEHÖRDENNUMMER ^ 9 SUB Hamburg B/99047 Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept Version 1.1 Stand: Bundesministerium des Innern Land Hessen Berlin und Wiesbaden

2 Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 16 2 Ausgangssituation, Zielsetzung und weitere Entwicklungsschritte Ziel und Zweck des Feinkonzepts Zielgruppen Ausgangssituation Eine Vielzahl von Behörden und Behördenrufnummern Kooperation der Verwaltung, Konnexität, rechtliche Chancen, Schwierigkeiten und Synergien Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger Beschreibung der Bedeutung des telefonischen Zugangs in Relation zu anderen Zugängen Situation der heute bestehenden Servicecenter Verschiedene Ausgangssituationen zur Bildung eines Servicecenters - Typen telefonischer Anlaufstellen VORZIMMER-ARBEITSPLATZ TELEFONZENTRALEN CALL-CENTER SERVICECENTER Verbindung zu anderen E-Government-Projekten, insbesondere zur EG-Dienstleistungsrichtlinie (EG-DL-RL) Das Projekt D115: Organisation, Aufgaben, Rahmenbedingungen Politische Willensbildung Struktur und Aufgaben des Projekts D Funktion des Lenkungsausschusses Einbeziehung der Modellkommunen, Länder und Bundesbehörden D115-MODELLREGIONEN EINBEZIEHUNG DER LANDESEBENE EINBEZIEHUNG DER BUNDESEBENE Servicevereinbarung im D115-Verbund für die Pilotphase Rechtliche Rahmenbedingungen Geschäftsmodell und D115-Dachorganisation Projektaufgaben und Planung 2007 bis RÜCKBLICK ENTWICKLUNG IN

3 AUSBLICK PROJEKT-UND ZEITPLANUNG FÜR DIE TEILNAHME AM PILOTBETRIEB Chancen und Nutzen von D Nutzen für Bürgerinnen, Bürger und Wirtschaft Nutzen für Verwaltung und Politik Risiken und Hemmnisse Finanzierung des Projekts D Ausblick 36 3 Auskunftsszenarien D Servicestruktur Prozesse der Ist Level-Ebene Fallabschließende Beantwortung unter Verwendung der eigenen Wissensbasis Fallabschließende Beantwortung unter Verwendung der Wissensbasis im D115-Verbund Weiterführende Bearbeitung mit Beantwortung durch das Back Office oder die Fachverwaltungen Prozesse der 2nd und 3rd Level-Ebene 43 4 Wissensmanagement: Aufbau und Organisation der Auskünfte im D115-Verbund Eingangsbemerkung Wissensorganisation innerhalb des D115-Verbundes XML-Berichte als Informationsbasis Verantwortung für die Informationsbereitstellung Top 100-Leistungen der Kommunen Identifikation der Top 100-Leistungen jeder Kommune Verbindlicher Start mit den Top 100-Leistungen Besondere Anforderungen bei der Bereitstellung der Top 100-Leistungen von Kreisen und kreisangehörigen Kommunen Top-Leistungen anderer nachgeordneter kommunaler Verwaltungsstrukturen, Betriebe und sonstiger Organisationen Leistungen der Länder 55

4 4.4.1 Top 25-Leistungen Zusätzliche Top-Leistungen ausgewählter Landesbehörden Leistungen des Bundes Top 25-Leistungen Zusätzliche Top-Leistungen ausgewählter Bundesbehörden Katalog der Weiterverbindungsadressen Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 61 5 Technische Realisierung des D115- Wissensmanagements Ausgangslage - Wissensmanagement in den bestehenden Servicecentern Ziele und Anforderungen an das Wissensmanagement D Lösungsansätze für die Wissensbasis und den D115- Wissenszugriff Standards für die Bereitstellung der Information im Verbund Die D115-Datenbasis aus Leistungsinformationen und Katalogen D115-Wissenszugriff (Suchapplikation) Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 75 6 Informationsweiterleitung im D115-Verbund Datenstruktur einer Informationsweiterleitung Integration der XML-Informationsweiterleitung in die Fachverfahren Datenschutzkonformer Versand von Informationsweiterleitungen Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs 79 7 Netzeinrichtung und Zuführung der Rufnummer Basiskomponente Netzeinrichtung und Netzbetrieb 80

5 7.2 Vorgehen zur Entscheidung der Gebührenfrage Einrichtung der Rufnummer 115 in allen Netzen (Los 1) Telefonverkehrssteuerung und -Verteilung (Los 2) Statistikauswertungen (Los 2) Optionale Funktionen Los Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 87 8 Das Serviceversprechen und die Gesprächsqualität der D Grundsätze des Serviceversprechens Das Serviceversprechen während der Pilotphase Servicezeiten KERNSERVICEZEITEN FÜR ALLE TEILNEHMENDEN VERWALTUNGEN AUSWEITUNG VON SERVICEZEITEN BEI NACHFRAGESCHWANKUNGEN SYNERGIEEFFEKTE BEI DER AUSWEITUNG VON SERVICEZEITEN Weiterleitung von Anliegen Service-Parameter Service Level Beantwortungsquote im Erstkontakt Gesprächsqualität und -Standard Gesprächsführung Fremdsprachen Vorbereitung und Aufgaben der Servicecenter in der Pilotphase 95 9 Das Qualitätsmanagement von D Ansatz und Anforderungen Die Bedeutung der Mitarbeiter im Qualitätsmanagement Die Bedeutung des technischen Netzbetriebes im Qualitätsmanagement 98

6 9.4 Übergreifendes Qualitätsmanagement im DI 15-Verbund Qualitätssicherung und Controlling Benchmarkingprozess im D115-Verbund Optimierung des Leistungsangebots D115 durch Fehler- und Beschwerdemanagement Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs Übergreifende, zentrale Aspekte des D115-Verbundes 10.1 Datenschutz Rechtsgrundlagen Darstellung von Datentiefe, Datenflüssen und Auskunftsquellen und deren datenschutzrechtliche Bewertungen Lösungen für eine datenschutzrechtlich unbedenkliche Umsetzung des D115-Services Umgang mit Notrufen sowie Möglichkeiten und Grenzen einer Einbindung der 115 in Krisenlagen Einleitung Umgang mit Fehlanrufen (Notrufe) ABGRENZUNG zu DEN NOTRUFNUMMERN 110/ UMGANG MIT NOTFALLMELDUNGEN, DIE BEI DER 115 EINGEHEN UMGANG MIT FEHLANRUFEN (DIE BEI DER 110/112 EINGEHEN UND DIE 115 BETREFFEN) FAX-NOTRUF FÜR HÖRGESCHÄDIGTE Einbindung der 115 bei Krisen und Großschadensereignissen EINLEITUNG CHANCEN UND POTENZIALE EINER NUTZUNG DER GRENZEN EINER NUTZUNG DER DER IST-ZUSTAND (BÜRGERTELEFONE) EINBINDUNG DER ORGANISATION DER PROZESSE Überlastsituationen ÜBERLAST BEI DER Kontinuitätsmanagement in D115-Servicecentem NOTWENDIGKEIT DES KONTINUITÄTSMANAGEMENTS ANFORDERUNG AN DIE TECHNIK 126 no

7 10.3 Steuerliche Aspekte im D115-Verbund Einleitung Grundsätze der Besteuerung der öffentlichen Hand STEUERLICHE BEURTEILUNG VON INTERKOMMUNALEN KOOPERATIONEN IM ALLGEMEINEN Steuerliche Beurteilung der Leistungsbeziehungen im D115- Verbund KOOPERATIONSVEREINBARUNGEN BEI GEMEINSAM BETRIEBENEN SERVICECENTERN FALLBEISPIEL INTERKOMMUNALE KOOPERATION: CALLCENTER KÖLN-BONN" KOOPERATIONSVEREINBARUNGEN ÜBER DIE GEGENSEITIGE ÜBERNAHME VON SERVICELEISTUNGEN MIT KOSTENVERRECHNUNG LEISTUNGSVEREINBARUNGEN MIT DEN BÜRGERN MIT GEBÜHRENBERECHNUNG Steuerpflicht von Servicecentern" in anderen EU- Ländern; hier England und Frankreich Weitere Vorgehensweise Vergaberechtsfragen Ausgangslage Rechtsgrundlage für die interkommunale Zusammenarbeit ZWECKVERBAND ÖFFENTLICH-RECHTLICHE VEREINBARUNGEN Interkommunale Kooperationen im Kontext zum derzeitigen Vergaberecht KOOPERATION STADT KÖLN UND BUNDESSTADT BONN GEGENWÄRTIGE KOOPERATION STADT KÖLN UND STADT LEVERKUSEN Gesetzgeberischer Handlungsbedarf Zusammenfassende Bewertung Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen Vorbemerkungen Errichtung eines D115-Servicecenters NUTZENERWARTUNGEN FÜR BÜRGERINNEN UND BÜRGER NUTZENERWARTUNGEN FÜR WIRTSCHAFT NUTZENERWARTUNGEN FÜR DIE VERWALTUNG NUTZENERWARTUNGEN FÜR DIE POLITIK Investitionen VORBEMERKUNGEN INVESTITIONSGRÖßEN Anzahl der erforderlichen Arbeitsplätze in einem Servicecenter Investitionen pro Arbeitsplatz Beispielhaftes Investitionsvolumen 145

8 LAUFENDE BETRIEBSKOSTEN Ausbau eines bestehenden Servicecenters zu einem D115- Servicecenter Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des D115-Verbundes Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Servicecentern) Barrierefreiheit Barrierefreier Zugang für Mitarbeiter in D115-Servicecentern Barrierefreier Zugang für Kunden/Nutzer von D Beauskunftung und Weiterleitung bei Anrufen hörbehinderter D115-Kunden Vorbereitung und Aufgaben für und während des Pilotbetriebes Einbindung der Länder in den D115-Verbund Einführung Organisation der Ländereinbindung Verantwortlichkeiten Beteiligungsformen Nutzen und Chancen Beschreibung des Ist-Zustands Optimierungsmöglichkeit durch D115-Teilnahme Anforderungen Wissensmanagement Serviceversprechen Qualitätsmanagement/ Monitoring/ Reporting Umsetzungsschritte Einbindung des Bundes in den D115-Verbund Einführung Organisation Ressort/Geschäftsbereich Verantwortlichkeiten Beteiligungsformen 182

9 o 12.3 Nutzen und Chancen Beschreibung des Ist-Zustands Optimierungsmöglichkeit durch D115-Teilnahme Anforderungen Wissensmanagement Serviceversprechen Qualitätsmanagement/Monitoring/Reporting Umsetzungsschritte Personal und Führung in D115-Servicecentern Servicecenter-Personal Eingangsbemerkungen ÜBERBLICK BESONDERHEITEN EINES ARBEITSPLATZES IM SERVICECENTER ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER EINES SERVICECENTERS Auswahl des Servicecenterpersonals ALLGEMEINES STELLENBESCHREIBUNG STELLENAUSSCHREIBUNG (ANZEIGE) VORAUSWAHL UND TELEFONINTERVIEW BEWERBUNGSGESPRÄCH Ausbildung und Einarbeitung des Servicecenterpersonals ALLGEMEINES UNTERSCHIEDLICHE AUSGANGSSITUATIONEN FÜR SCHULUNGSMAßNAHMEN AUSBILDUNGSMODULE Modul fachliche Inhalte Modul Gesprächsführung - Kundenorientiertes Telefonieren Modul Technik Personalentwicklung im Betrieb FACHLICHE SCHULUNGEN KOMMUNIKATIONSSCHULUNGEN COACHING AM ARBEITSPLATZ MEETINGS HOSPITATION MULTIPLIKATOREN PATEN SONSTIGES Wissensquiz Tagesnews 208

10 Motivationsinstrumente HINTERGRUND UNTERSTÜTZUNG DURCH TEAMLEITER ODER SERVICECENTERLEITUNG ANERKENNUNG GUTER LEISTUNGEN LEITBILD Arbeitsformen/Arbeitsgestaltung Führungskräfte Einführung Grundsätzliche Führungsaufgaben PERSONAL TECHNOLOGIE STEUERUNG UND QUALITÄTSSICHERUNG PROJEKTE UND PROZESSE KOMMUNIKATION Führungsqualifikationen Führungsebenen LEITUNG DES SERVICECENTERS TEAMLEITER GRUPPENLEITER SUPERVISOR SONSTIGE Strategische Kapazitätssteuerung PERSONALBEDARFSPLANUNG Grundlagen und Faktoren Gesamtpersonalbedarf Täglicher Personalbedarf Das Erlang C-Modell Voraussetzungen für die Anwendung des Erlang C-Modells Ergebnis PERSONALEINSATZPLANUNG Steuerung bei Spitzenlast PAUSEN-, AUSBILDUNGS- UND COACHINGPLANUNG Ausblick auf erste verbundübergreifende Schuiungs- und Qualifizierungsmaßnahmen Aufgaben der Servicecenter in der Test- und Pilotphase: Einrichtung von D115-Servicecentern Einführung 224

11 in 14.2 Spezifika bei der Einrichtung von Servicecentern auf kommunaler, Landes-und Bundesebene Einführende Bemerkungen Großstadt Kreise, kleine und mittlere Kommunen Landes- und Bundesverwaltungen Beauftragung eines Shared Service Centers als Alternative zum Eigenbetrieb Ausgangssituation Voraussetzungen für die Einrichtung eines Shared Service Centers Wahl des Betreibermodells für ein Servicecenter Beleuchtung besonderer Schwerpunkte zur Einrichtung eines Servicecenters Wesentliche Planungs- und Budgetierungsüberlegungen im Überblick Erwartetes Anrufvolumen Akzeptanzsicherung innerhalb der eigenen Verwaltung Raumplanung Technische Infrastruktur Kommunikation D Dimension der Kommunikationsaufgabe Rahmenbedingungen für die Kommunikationsarbeit vond Analyse der Stärken/Chancen von D Analyse der Schwächen/Risiken Ziele der Kommunikation Externe Zielgruppen Interne Zielgruppen Multiplikatoren Phase I - Vorbereitung des Pilotbetriebs Ziele der Kommunikation in Phase I (zentral und dezentral) Zentrale Maßnahmen in Phase Dezentrale Maßnahmen in Phase Phase II - Beginn Pilotbetrieb Ziele der Kommunikation in Phase II (zentral und dezentral) Zentrale Maßnahmen in Phase II Dezentrale Maßnahmen in Phase II 242

12 15.4 Vorbereitungen und Aufgaben für und während des Pilotbetriebs Umsetzungsplan D Überblick Organisation des Testmanagements Vorbereitungen zur Umsetzung von D Kostenverteilung Umsetzungsphasen Phase 1: Systemtest Phase 2: Testbetrieb Phase 3: Erprobungsbetrieb DerD115-Pilotbetrieb Umsetzungsplanung Vorbereitungen und Aufgaben für die Umsetzung D Aufgaben für und während des Pilotbetriebes 255 Glossar 268 Anlagen 287 Danksagung 389

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