Leuchttürme stehen an der Küste!
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- Claudia Beltz
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1 Leuchttürme stehen an der Küste! 115 Second Level in Mecklenburg-Vorpommern - telefonischer Bürgerservice für Bundesbehörden September 2015 Telemark Rostock Seite 1
2 Überblick Kurzvorstellung der Telemark Rostock telefonischer Bürgerservice für Bundesressorts 115 Second Level und die anderen 115- Hüte 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 2
3 Kurzvorstellung der Telemark Rostock Auftraggeber Themen Auskunftsbreite, Auskunftstiefe Qualifikation und Qualifizierung der Mitarbeiter Besonderheiten 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 3
4 Medienvielfalt 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 4
5 Zahlen / Fakten Auftraggeber Bundesministerien und -behörden Ressorts 7 Fachthemen über 30 Mitarbeiter 93 telef. Kontakte mehr als wöchentlich 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 5
6 Aus unserem Jahresbüchlein Nachdem der Berater sich am Telefon vorgestellt hat, fragt der Anrufer: Sind Sie der Anrufbeantworter des Bundesministeriums? 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 6
7 Auftraggeber Auswahl BMAS Bundesministerium für Arbeit und Soziales BMG Bundesministerium für Gesundheit BaFin Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht BMWi Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie BMBF Bundesministerium für Bildung und Forschung DGUV Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung Engagement Global ggmbh. 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 7
8 Geschäftsfelder Betreiben von Servicecentern, Bürger-, Verbraucher- und Infotelefonen für Behörden und öffentliche Institutionen (insbesondere Beratungs- und Auskunftsleistungen) mit folgenden Schwerpunkten: Beratungsleistungen mit Bezug zur deutschen Sozialgesetzgebung (Rente, Kranken-, Pflege- und Unfallversicherung, Arbeitsmarktpolitik, Arbeitsrecht, betriebliche sowie private Altersvorsorge und Bildungspaket) Infotelefone zu Anfragen von Mittelständlern und Existenzgründern Beratungsleistungen zu Weiterbildungs- und Fördermöglichkeiten (Weiterbildungsratgeber, BAföG, Meister-BAföG, Bildungsprämie) Verbrauchertelefon zu Fragen im Banken-, Versicherungs- und Wertpapierbereich (BaFin) Beratungsleistungen zum Freiwilligen Engagement aktuell: Hotline zur Unterstützung von Kommunen bei der Organisation der Flüchtlingsunterbringung Servicecenter des 115 Gebärdentelefons und des 115 Second Level 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 8
9 Qualifikation und Qualifizierung der Mitarbeiter mehr als 50 % mit Hoch- bzw. Fachschulabschlüssen geringe Fluktuation komplexes fachübergreifendes Wissen und Synergien Mehrfachausbildungen hinsichtlich Ressorts und Fachthemen mind. 10 % der Arbeitszeit für Weiterbildung Qualitätsstandards und Qualitätsmanagementsystem 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 9
10 Aus unserem Jahresbüchlein Anrufer überrascht und begeistert: Sie sitzen ja fachlich fest im Sattel, was ja selten ist für eine Frau 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 10
11 Barrierefreiheit auch für Gehörlose und Hörgeschädigte Barrierefreie Kommunikation Bundesministerium für Arbeit und Soziales (seit 2001) Bundesministerium für Gesundheit (seit 2003) Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (seit 2007) D115 (seit 2010) Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e.v. (seit 2013) aktuell: Weiterbildungsratgeber des Bundesministeriums für Bildung und Forschung Abbildung: Beraterinnen am Gebärdentelefon 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 11
12 Software Abbildung: Hauptebene der Erfassungsmaske zur Aufnahme eines anonymisierten Kontaktprotokolls 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 12
13 Berichtswesen / Statistik 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 13
14 Auftragsdatenverarbeitung / Datenschutz Verpflichtung auf das Datengeheimnis ( 5 BDSG) Unterweisung Mitarbeiter durch Datenschutzbeauftragten Einhaltung der gesetzlichen Grundlagen der Auftragsdatenverarbeitung ( 9 BDSG) Kontrollen durch Datenschutzbeauftragte der Auftraggeber 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 14
15 Apropos E-Akte BAföG-Beratung Anrufer: Kann ich die Anträge dahin schicken, wo ich sie her habe? Berater: Woher haben Sie denn die Anträge? Anrufer: Aus dem Internet! 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 15
16 115 Multiservicecenter Die fünf Hüte der Telemark 1st Level Gebärdentelefon 2nd Level für verschiedene Bundesministerien und behörden 115 Betriebsmanagement 115 Teilnehmerservice Vertretung eines kommunalen Servicecenters 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 16
17 1st Level Gebärdentelefon 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 17
18 115 Second Level für: Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium für Gesundheit Bundesministerium für Bildung und Forschung (Tickets) Bundesministerium für Wirtschaft und Energie - Existenzgründung Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 18
19 Aufgaben als Multiservicecenter Bearbeitung telefonischer Weiterleitungen aus den kommunalen Servicecentern Bearbeitung von Ticketweiterleitungen 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 19
20 115 Betriebsmanagement Stammdatenverwaltung Managen der Informationsweiterleitung Erstellen, Aktualisieren, Hosten und Kontrollieren von 115 Leistungsberichten Erheben und Liefern der Kennzahlen Auswertung der Verbundberichte Ansprechpartner für GK und Verbundinstitutionen Mitarbeit in Gremien Kommunikation mit Auftraggebern 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 20
21 115 Teilnehmerservice Der Teilnehmerservice unterstützt die kommunalen Servicecenter bei: der Aufnahme von Störungen und Problemen, deren Ursachen in der zentralen Infrastruktur liegen Beauftragung von Zugängen zu den Werkzeugen Verizon Dialog (einschließlich des Versands des Zertifikats) und Softwareplattform Problemen beim Einloggen in Verizon Dialog und Softwareplattform Passwortentsperrungen Problemen mit der Erreichbarkeit von Verizon Dialog und Softwareplattform Meldungen zu fehlerhaftem Verhalten von Verizon Dialog und Softwareplattform der Erstellung von Aufträgen an die Netzplattform für die vereinbarten Vertretungsregelungen von Servicecentern 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 21
22 Vertretung eines kommunalen Servicecenters Projektorganisation (Einsatzplanung, Datenerfassung, technische Umsetzung der Weiterleitung) Schulung der Mitarbeiter zu Verwaltungsstruktur, Ansprechpartner, Ticketweiterleitung, Datenerfassung Entgegennahme und Bearbeitung der telefonischen Bürgeranfragen Auswertung 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 22
23 Offen für neue Hüte 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 23
24 Ende Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 08. September 2015 Telemark Rostock Seite 24
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