Evaluation der Kundenzufriedenheit in den Jobcentern

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1 Evaluation der Kundenzufriedenheit in den Jobcentern Auswertung: Jobcenter Gesamt Zeitraum: Q1_ Q4_2011 Zielgruppe: Arbeitnehmer

2 Zum Projekt: * Auftraggeber: Zentrale der Bundesagentur für Arbeit, CF 1 * Zielgruppe: Arbeitnehmerkunden der Jobcenter * Befragungszeitraum: Turnusmäßig wiederkehrende Quartalsbefragung * Befragungsform: Telefoninterviews, durchgeführt vom externen Dienstleister * Datenquelle: Zufallsstichprobe aus VerBIS * Auswertung: Auswertung auf Gesamt- und Jobcenter-Ebene als gleitender Jahreswert * Zusatzattribute: Geschlecht, Alter, Kundengruppe (Auswertung nur auf Gesamtebene) * Sonstiges: Zeitreihenbefragung * Eine barrierefreie Form der Ergebnisdarstellung wird von ZKM über die jeweiligen Excel-Auswertungen bereitgestellt Weitere Informationen zum Projekt finden Sie im BA-Intranet unter: Mitarbeiterinnen-und-Mitarbeitern/Dokument/Projektkurzbeschreibung-Evaluation-Jobcenter.html Seite 2

3 Zur Darstellung der Ergebnisse: * Antworten: Gesamtzahl n der Antworten zur betreffenden Frage * Darstellung der Mittelwerte: berechnet als Durchschnittswert (Arithmetisches Mittel) über alle Antworten * * Standardabweichung (): Maßzahl für die Streuung der abgegebenen Beurteilungen; Werte < 1 zeigen eine hohe Einheitlichkeit, Werte > 1 zeigen eine geringe Übereinstimmung der Urteile Verteilung in %: Darstellung als TOP/MIDDLE/BOTTOM-Boxes (1+2, 3+4, 5+6), Antworten, die mit 9 codiert sind, werden nicht in die Basis eingerechnet * Anteile in %: Darstellung der Verteilung von Antworten bei Mehrfachnennungen Seite 3

4 Vermittlung/Beratung Antworten Mittelwerte Verteilung in % Wie zufrieden waren Sie mit der Zeit, die man sich zur Klärung/Erörterung Ihrer beruflichen Situation genommen hat? der Herausarbeitung Ihrer Stärken und Schwächen? der Darstellung Ihrer Chancen am Arbeitsmarkt? der Vereinbarung konkreter Schritte zur Verbesserung Ihrer beruflichen Situation? ,3 1, ,7 1, ,1 1, ,8 1, Wurden diese Schritte mit Ihnen schriftlich vereinbart? ja 3 79 nein 2 17 weiß nicht 1 4 Seite 4

5 Vermittlung/Beratung Antworten Verteilung in % 6. Wurden Ihnen in den letzten 3 Monaten Arbeits- oder Ausbildungsstellen angeboten? ja, habe bereits Angebot/e erhalten 3 37 nein, habe noch kein Angebot erhalten, wurde aber mit mir vereinbart 2 17 noch kein Angebot erhalten Wurde das Angebot vorher mit Ihnen besprochen? ja 2 59 nein 1 41 Wenn Sie an die mit Ihrem Vermittler getroffenen Absprachen denken, Mittelwert 8. wie zufrieden waren Sie mit den angebotenen Arbeits- bzw. Ausbildungsstellen? ,9 1, Seite 5

6 Vermittlung/Beratung Wenn Sie an die mit Ihrem Vermittler getroffenen Absprachen denken, Antworten Anteile in % 9. wurden Angaben bzw. Wünsche nicht ausreichend berücksichtigt - wenn ja, welche? es war alles in Ordnung 8 55 (Mehrfachnennung möglich, die Alternative "es war alles in Ordnung" schließt alle Folgenden aus.) 1480 vorgeschlagener Stellen fachliche Qualifikationen Verdienstmöglichkeiten Arbeitszeiten regionale Aspekte Stelle bereits vergeben/nicht mehr aktuell sonstige Aspekte 1 9 Seite 6

7 Vermittlung/Beratung Antworten Verteilung in % 10. Hatten Sie Bedarf an einer Beratung zur Klärung Ihrer persönlichen Lebensumstände im Zusammenhang mit der Suche nach einem Arbeits- oder Ausbildungsplatz (z.b. Mobilität, Einschränkungen der Arbeitszeit, Gesundheit)? ja, hatte Bedarf und hatte auch eine Beratung 3 nein, hatte keinen Bedarf 2 ja, hatte Bedarf, aber keine Beratung Mittelwert 11. Wie zufrieden waren Sie mit dieser Beratung zu Ihren persönlichen Lebensumständen? ,4 1, Wurde Ihnen zur Verbesserung Ihrer persönlichen Lebensumstände konkrete Unterstützung angeboten? ja, mir wurde Unterstützung angeboten 3 63 nein, mir wurde keine Unterstützung angeboten, war aber auch nicht notwendig 2 15 nein, mir wurde keine Unterstützung angeboten, wäre aber erforderlich gewesen 1 22 Seite 7

8 Vermittlung/Beratung Antworten Anteile in % 13. Zu welchen Themen/Punkten hätten Sie sich konkrete Unterstützung gewünscht? 865 Familie 6 28 (Mehrfachnennung möglich) 855 Wohnung Schulden Gesundheit Mobilität Sonstiges 1 21 Seite 8

9 Vermittlung/Beratung Antworten Mittelwert Verteilung in % 14. Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Vermittlung/Beratung? ,7 1, Haben Sie bereits eine neue Arbeitsstelle gefunden? bin noch arbeitslos/arbeitsuchend 4 78 habe Stelle über Jobcenter gefunden (Vermittlungsvorschlag des Vermittlers bzw. Jobbörse der BA) 3 3 habe Stelle anderweitig gefunden 2 11 Sonstiges (z.b. selbständig) 1 7 Seite 9

10 Vermittlung/Beratung Antworten Anteile in % 16. Denken Sie bitte einmal daran, welche Eigeninitiativen Sie in den letzten 3 Monaten unternommen haben, um Ihre Arbeitslosigkeit zu beenden. Was haben Sie da alles gemacht? habe noch nichts unternommen habe mich auf Stellenangebote in Zeitungen/Zeitschriften beworben (Mehrfachnennung möglich, die Alternative "habe noch nichts unternommen" schließt alle Folgenden aus.) habe mich auf Stellenangebote im Internet beworben habe direkt bei Firmen nachgefragt bzw. mich beworben habe bei Verwandten, Freunden, Bekannten nachgefragt private Personalvermittler/Zeitarbeitsfirmen kontaktiert habe selbst Anzeigen in Zeitungen aufgegeben habe mein Jobprofil ins Internet gestellt Sonstiges 1 2 Seite 10

11 17. Geldleistungen Wie zufrieden waren Sie mit der Verständlichkeit der Antragsunterlagen? Antworten Mittelwerte Verteilung in % ,9 1,3 18. der Beratung bei der Antragstellung? ,5 1, Hatten Sie einen Termin für die Abgabe Ihres AlgII-Antrages vereinbart? ja 2 52 nein Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitungsdauer Ihres Antrages? ,4 1, Seite 11

12 Geldleistungen Antworten Verteilung in % 21. Wie lange hat die Bearbeitung Ihres Antrages gedauert - gerechnet ab dem Tag, an dem Sie die vollständigen Unterlagen abgegeben hatten? bis zu 2 Wochen 3 bis zu 4 Wochen länger als 4 Wochen Hatten Sie Rückfragen zu Ihrem Bewilligungsbescheid? ja 2 21 nein 1 79 Seite 12

13 Geldleistungen Antworten Mittelwerte Verteilung in % 23. Wie zufrieden waren Sie mit der Erklärung des Bewilligungsbescheides durch einen Mitarbeiter des Jobcenters? ,1 1, Befanden Sie sich in den letzten 3 Monaten in einer finanziellen Notlage (z.b. kurzfristige Barauszahlung nötig)? ja 2 nein Wie zufrieden waren Sie mit 25. der Hilfestellung durch die Mitarbeiter (z.b. Barauszahlung, Gutscheine)? ,7 1, der Beratung und Bearbeitung in Zusammenhang mit Geldleistungen insgesamt? ,7 1, Seite 13

14 Mitarbeiter/innen Antworten Verteilung in % 27. Haben Sie feste Ansprechpartner in Ihrem Jobcenter? ja 2 75 nein 1 25 Mittelwert 28. Wie ist Ihr Vertrauen in diese Ansprechpartner? ,3 1, Seite 14

15 Mitarbeiter/innen Wenn Sie an die Mitarbeiter/innen Ihres Jobcenters denken, wie zufrieden waren Sie mit Antworten Mittelwerte Verteilung in % 29. der Freundlichkeit? ,2 1, den fachlichen Auskünften? ,4 1, der Unterstützung bei Ihren Anliegen? ,6 1,2 32. den Mitarbeiter/innen Ihres Jobcenters insgesamt? ,5 1, Seite 15

16 33. Rahmenbedingungen Wie zufrieden waren Sie mit der Dauer bis Sie in Ihrem Jobcenter einen Termin (z.b. in Vermittlung, Antragsservice) hatten? Antworten Mittelwerte Verteilung in % ,3 1,0 34. den Öffnungszeiten Ihres Jobcenters? ,2 0, den Orientierungsmöglichkeiten (z.b. Ausschilderung, Wegweiser) in Ihrem Jobcenter? den Rahmenbedingungen die Ihr Jobcenter bietet insgesamt? ,1 0, ,3 0, Seite 16

17 Online-Angebot/Telefonkontakt Antworten Verteilung in % 37. Nutzen Sie das Online- Informationsangebot Ihres Jobcenters bzw. der BA? ja 3 nein kenne ich nicht 1 8 Mittelwerte Wie zufrieden waren Sie mit der Online-Jobbörse der BA? ,4 0,9 39. dem Online-Angebot Ihres Jobcenters? ,5 0, Seite 17

18 Online-Angebot/Telefonkontakt Antworten Verteilung in % 40. Hatten Sie bereits telefonischen Kontakt zu Ihrem Jobcenter bzw. dem Service-Center des Jobcenters? ja 2 65 nein 1 35 Wie zufrieden waren Sie mit Mittelwert 41. der telefonischen Erreichbarkeit? ,1 1, Wie viele Anrufversuche haben Sie im Durchschnitt unternommen, bis Sie nach der automatischen Ansage einen Ansprechpartner erreicht haben? bin gleich durchgekommen 3 2 bis 3 Wählversuche mehr als 3 Wählversuche 1 34 Seite 18

19 43. Online-Angebot/Telefonkontakt Wie zufrieden waren Sie mit der Erledigung Ihrer Anliegen am Telefon insgesamt? Antworten Mittelwerte Verteilung in % ,7 1,2 Gesamtzufriedenheit 44. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Jobcenter? ,7 1, Seite 19

20 Impressum: Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen (ZKM) Thomas-Mann-Straße 50 D Nürnberg Leitung: Projektmanagement: Dr. Klaus Kaden Patricia Lütke Weitere Informationen zum Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen finden Sie im BA-Intranet unter: Seite 20