Sag s uns Offenes Anliegenmanagement bei der Stadt Köln

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1 Paulo dos Santos Sag s uns Offenes Anliegenmanagement bei der Stadt Köln Achim Franzen, Stadt Köln Holger Kreis, Mark-a-Spot Folie 1

2 Formen von Anliegen Politik Diskussion Services / Dienstleistung Verwaltung Information Bürgerschaft? Frage Antrag Hinweis Vorschlag Folie 2

3 Dimension von Anliegen C2G Bürgerschaft <> Verwaltung National Petition Netzsperren Regional Planfeststellung Stadt Nachbarschaft Bauantrag :) :) Rattenbefall :) Schrottauto Wilde Müllkippe :) :) Laterne defekt Idee / Vorschlag Zuhause Hilfe zur Pflege Privat Öffentlich Folie 3

4 Öffentliche Anliegen Autobatterie im Stadtwald Verortbar Nicht privat Lokaler Kontext :) Internetfähig Wunsch nach Tempo 30 Zone vor Schule Vandalismus Spielplatz Defekte Straßenlaterne Bepflanzungsaktion Domplatte Folie 4

5 Folie 5 Paulo dos Santos

6 Paulo dos Santos Copyright: Sibylle Kamphuis Folie 6

7 Paulo dos Saos Open Source Drupal Distribution Anwendung: Crowdmapping Public Civic Issue Tracking Open311 Server Wer nutzt Mark-a-Spot? (Auswahl) Süddeutsche Zeitung Weltbank Stadt Nürnberg Stadt Gießen Stadt Bonn Stadt Köln Folie 7

8 Wer wünscht solch einen Anblick? erste digitale Bürgerbeteiligung aber eingleisiger Dialog keine Kommunikation kein transparentes Verwaltungshandeln Folie 8

9 Anliegenmanagement Serviceversprechen Vorteile Kooperation und Dialog Transparenz Zielgerichtete Information 24 Std. / 7 Tage Moderne Technologie kostenlos für Bürger und verbesserte Zufriedenheit Keine Filterung zulässiger Hinweise Verbindliche öffentliche Antwort Erledigung innerhalb Terminsetzung Weiterleitung an Dritte Statusänderung Kommunikation mit Bürgern Bürgerinnen und Bürger als Außendienst Schnelle Kenntnis von Mängeln Ortbestimmung durch GPS /OpenMaps Fotos vermeiden Vorabbesichtigung Kommunikation mit den Meldenden Gesteigerte Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger Folie 9

10 Befürchtungen Beteiligte Amtsleitung Mitarbeiter Personalvertretung Stadtvorstand Externe mehr Meldungen zu wenig Personal zu transparent kein zeitnahes Erledigen öffentlicher Druck politischer Druck Folie 10

11 Mängel - Kategorien Schrottautos/-fahrräder Dienststellen Ampel defekt Altkleidercontainer Parkscheinautomat defekt Straßenbaustellen Ordnungsamt Bauamt Abfallwirtschaft Straßenlaterne defekt Bürgertelefon Wilder Müll keine Kategorie Sonstiges Folie 11

12 Folie 12 Paulo dos Santos

13 Sag s uns Straße suchen Kategorie auswählen Details beschreiben als Kontakt evtl. Foto hinzufügen Folie 13

14 geht an die Fachbereich wenn eine neue Meldung eingegangen ist Übersicht/Recherche der Meldungen Folie 14

15 einfache Bedienung Workflows Regeln Recherche Dialog Druckfunktion Folie 15

16 Zuständig -keit Status Textbausteine Freitext Fachbereich wählen unbearbeitet in Bearbeitung erledigt/beauftragt nicht Stadt Köln/weitergeleitet Eingang Erledigt Privat/nicht Stadt Köln Anliegen bekannt (wenn notwendig) Folie 16

17 Textbausteine Eingang Kfz/Rad Guten Tag, wir haben das Anliegen aufgenommen und die Bearbeitung erfolgt bereits. Der örtlich zuständige Bezirksordnungsdienst prüft, ob das Fahrrad oder das Fahrzeug sofort entsorgt werden kann, oder dem Eigentümer innerhalb einer gesetzlich vorgegebenen Frist die Möglichkeit eingeräumt werden muss, das Fahrrad oder das Fahrzeug selbst zu entfernen. Erst nach Ablauf der Frist darf die Stadt Köln tätig werden (diese Frist kann unter Umständen mehr als zwei Monate betragen). Wir bitten um Verständnis, dass die abschließende Bearbeitung aus diesem Grund nicht sofort erfolgen kann. Ihr Anliegen ist aber fest beauftragt und wird vom Bezirksordnungs-dienst weiter bearbeitet. Mit freundlichen Grüßen Ihre Stadt Köln aufwendige Abstimmung mit allen Beteiligten eindeutige Formulierung die keinen Zweifel offen läßt Folie 17

18 Meldungen verfolgen / Übersicht / Transparenz Folie 18

19 Folie 19

20 Open311 Alle Anliegen werden als Open Data bereit gestellt. Die Georeport v2 API kann auch Drittentwicklern / Fachverfahrensherstellern geöffnet werden. Visualisierungen und Monitoring möglich. Folie 20

21 Open311 / Bonn in der Georeporter App Folie 21

22 Vorteil für Kommune Aufwandsreduzierung Ortsposition Schnelles Wiederfinden des Anliegens durch die Position auf der Straßenkarte Bürgerkommunikation Permanente Verfügbarkeit Auch außerhalb der Öffnungszeit ist die Verwaltung erreichbar Foto des Mangels Besserers Einschätzen u. Dringlichkeit des Schadens Erste Kontrollfahrt kann somit gespart werden Folge: Einsparung von Zeit u. Geld Bürger erfassen Meldungen selbst Doppelmeldungen werden verhindert min Telefonat pro Bürger werden vermieden Automatische Rückmeldung Bisher verborgene Verwaltungsaktivität wird für den Bürger sichtbar Führt zu einem unmittelbaren Imagegewinn der Verwaltung Schnelle Behebung der Probleme Früherkennung von Schäden Attraktives Stadtbild Folie 22

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