Innovationsgewinne durch Kundenorientierung

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1 1 Innovationsgewinne durch Kundenorientierung Beispiel Stadt Arnsberg Aktives Beschwerdemanagement und Kundenorientierung Hans-Josef Vogel Bürgermeister der Stadt Arnsberg Kundenservice im Landesbetrieb Straßenbau NRW Gelsenkirchen, 13. Januar 2009

2 2 I. Verwaltungsmodernisierung - wo stehen wir? Behörde Dienstleistungs- Mehrwertunternehmen verwaltung Bürger als Kunde Mehr Service Kundenorientierung (Wer ist Kunde?) Besserer Service Bürger als Prosument Mehrwerte Entwicklung / Entfaltung (Mehr Mobilität, mehr Sicherheit)

3 3 II. Kundenorientierung im Steuerungskreuz öffentlicher Verwaltung

4 4 II. Kundenorientierung entfaltet und entwickelt sich aus sich selbst heraus, wenn sie mit dem Ziel Innovationsgewinne organisiert wird BürgerIn Service- / Mehrwertverwaltung

5 5 III. Beispiel Stadt Arnsberg Ausgangspunkt in den 90er Jahren Was sind wir? Monopolist und Dienstleister - Wie Innovationsgewinne? Wozu sind wir da? Gesetzesvollzug / staatliche Verteilungsagentur Qualitätsverbesserung Entwicklung / Entfaltung der Stadt Was fehlt(e) uns? Kundenorientierung Kräfte zur Entfaltung, Entwicklung und Erneuerung

6 6 IV. Beispiel: Aktives Beschwerdemanagement 1. Neue Kultur Beschwerdewesen Beschwerde als beschwerlich Bürger als "Untertan" Aktives Beschwerdemanagement "Ideenblitz" Beschwerde als Geschenk (Ideenmanagement) Bürger als kostenloser Berater u. Coproduzent Ideenmanagement Ständige Verbesserung aus Kundensicht - Service und Entfaltung /Entwicklung Aktive Bürger-Stadt, die sich weiter entwickelt und gestaltet

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8 8 1. Neue Kultur Deshalb nicht fishing for compliments sondern fishing for complaints

9 9 1. Neue Kultur Beschwerden sind ein Geschenk, denn sie zeigen Fehler auf zeigen aber auch Stärken auf enthalten Verbesserungsvorschläge Beschwerdeauswertung offenbart Stärken und Schwächen ist Qualitätsmanagement

10 10 2. Von Nichts kommt Nichts Personalentwicklung Interne Dienstleister u. nach außen wirkende Dienstleister zu Beteiligten machen, Personalteilversammlungen, Mitarbeiter- Infosysteme, Workshops Hospitantenstelle einrichten Verantwortlichkeit trainieren Fit machen für die Beschwerdeannahme

11 11 2. Von Nichts kommt Nichts Organisationsentwicklung Anbindung an die Verwaltungsspitze Vereinbarung der Dienstwege Zugang zu Akten, Informationen,... Definierung zeitlicher Zielvorgaben - Einstieg in Servicegarantien Beschwerdestelle präsentieren geschultes, qualifiziertes Personal 24-Stunden Besetzung

12 12 2. Von Nichts kommt Nichts I und K - Technologieentwicklung nach innen Wissensmanagement schnelle digitale Kommunikation

13 13 2. Von Nichts kommt Nichts Kommunikationsentwicklung nach außen Öffentlichkeitsarbeit ist das A und O Keine Scheu vor Negativmeldungen Presse/Öffentlichkeit als Frühwarnsystem nutzen Beschwerdestelle nicht verstecken Bürgerinitiativen fördern

14 14 3. Aktives Beschwerdemanagement wirkt nach außen: Dokumentation der Ernsthaftigkeit des bürgerorientierten Handelns der Bürger findet sofort und für alles einen Ansprechpartner erspart zeit- und kostenaufwendiges Suchen nach dem Zuständigen der Beschwerdeführer erhält innerhalb kürzester Zeit eine Antwort seine Beschwerde wird personifiziert er fühlt, dass er im Rathaus ernst genommen wird der Bürger ist bereit, auch selbst aktiv zu werden bietet die Chance, die Leistungsfähigkeit, Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit unter Beweis zu stellen

15 15 4. Aktives Beschwerdemanagement wirkt nach innen: mehr Informationen und Anregungen erreichen die Verwaltung mehr Telefonate und damit Kostenersparnis mehr Druck zum bürgerorientierten Handeln Informationsgehalt einer Beschwerde wird erkannt und genutzt Probleme des Bürgers, nicht Probleme der Verwaltung interessieren jede Beschwerde ist berechtigt Emotionen der Bürger sind zugelassen bürgerorientiertes Verhalten und aktives Zuhören lösen viele Probleme ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess findet statt Bürger wird als Mitgestalter der örtlichen Gemeinschaft gewonnen Entwicklung / Entfaltung

16 16 V. Aktives Beschwerdemanagement als ein Schritt zu mehr Kundenorientierung und Innovation 1. Entwicklungsschritt: Dezentrale Stadtbüros für kurze (10-12 min) Dienstleistungen, auch am Samstag geöffnet 2. Entwicklungsschritt: Kundenbefragungen - Bürgerbefragungen 3. Entwicklungsschritt: Aktives Beschwerdemanagement: Einfacher, schneller, kostengünstiger Zugang für Beschwerden und deren Beantwortung: Schreiben, Telefon, , Besuch

17 17 4. Entwicklungsschritt: Servicegarantien - Zeitgarantien 5. Entwicklungsschritt: Agentur für bürgerschaftliches Engagement 6. Entwicklungsschritt Service-Telefon (Arnsberg-Telefon) - größere zeitliche Erreichbarkeit (56 Stunden/Woche) - schnellerer Service - kostengünstiger durch Entlastung Sachbearbeiter - Sondertelefone aus dem Stand: Steuerbescheide, Hochwasser, Bürgerpanel - Amt für Grundsicherung/Jobcenter (Optionskommune) - Vorgangsbearbeitung z.b. alle Prozesse der Sperrgutabfuhr

18 18 Ziele des Arnsberg-Telefons - Optimierung der Kommunikationswege und -mittel der Bürgerinnen und Bürger zur Stadt - Optimierung der Erreichbarkeit der Stadtverwaltung - Schnelle Abrufbarkeit von Wissen und Informationen - Schnelle, freundliche, zuverlässige und kompetente Auskunftserteilung - Entlastung der SachbearbeiterInnen vor Ort - Qualifizierte Anrufbehandlung

19 19 7. Entwicklungsschritt (2008) Beschwerden, Anregungen, Beratung per SMS/MMS Quelle: BILD vom

20 20 8. Entwicklungsschritt (2008 ff) D115 = Weiterentwicklung Kundenbeziehungsmanagement Technischer Zugang - größere zeitliche Erreichbarkeit bei 168 Stunden/Woche - Wissensdatenbank -zentral!- - Stadt als Portal für die öffentliche Verwaltung - Arnsberg als Behördenstadt (schon heute Internet mit Ansprechpartnern) - Potential der Durchreisenden/Gäste

21 21 9. Viele neue Entwicklungsschritte (...) Telefonische Sachbearbeitung (siehe Heeresamt der Republik Österreich) easy access unter den Bedingungen des demografischen Wandels Web 2.0 für Kommunen und für öffentliche Verwaltung... Fortsetzung folgt

22 22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!