Service-Center als Modell für interkommunale Kooperationen

Transkript

1 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 1 Service-Center als Modell für interkommunale Kooperationen Ingo Tulodetzki (Leiter des Fachdienstes ServiceCenter) Telefonischer Bürgerservice und 115 Regionaltagung Nord in Oldenburg

2 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 2 Motivation zur Auseinandersetzung mit dem Thema Service-Center Ausgangssituation z.b.: - Wunsch/Notwendigkeit zur Verbesserung des Bürgerservice - Unzufriedenheit mit telefonischer Erreichbarkeit der Verwaltung - Personelle, organisatorische und finanzielle Zwänge - Vorhaben zur Geschäftsprozessoptimierung des Front-Office

3 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 3 MAKE or BUY?

4 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 4 Betreiber - Szenario 1: (Modell Stadt Oldenburg) Eigenes kommunales Service-Center versorgt die eigene Kommune MAKE ca. 2 Jahre

5 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 5 Schallschutz Umbau Gebäude Unser Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Problem Möblierung? Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Betriebskosten Investitionskosten

6 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 6 Wirtschaftlichkeit Investitionskosten Das eingesetzte Kapital muss in einem angemessenen Zeitraum zu einem ROI führen. Der Gewinn bezieht sich hier hauptsächlich auf eingesparte Stellen. Betriebskosten Die laufenden Kosten (in der Regel hauptsächlich Personalkosten) müssen in einem angemessenen Verhältnis zu den Ersparnissen durch die erfolgten Geschäftsprozessoptimierungen stehen. Kritische Masse (Fallzahlen) Diverse Wirtschaftlichkeitsberechnungen (Bearingpoint, 115-Verbund) und die Erfahrung der bestehenden Service-Center ergaben, dass ca Bürger benötigt werden, um ein SC wirtschaftlich betreiben zu können.

7 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 7 Betreiber - Szenario 2: (Kooperationsmodell) Vorhandenes kommunales Service-Center versorgt andere Umlandkommune/n mit BUY ca. 3-4 Monate

8 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 8 Betreiber - Szenario 2: (Kooperationsmodell) Vorhandenes kommunales Service-Center versorgt andere Umlandkommune/n mit Anruf eines Bürgers Weiterleitung aller Anrufe, im Besetzt-Fall oder zu Tagesrandzeiten 0441/ an das ServiceCenter Oldenburg

9 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 9 Betreiber - Szenario 2: (Kooperationsmodell) Vorhandenes kommunales Service-Center versorgt andere Umlandkommune/n mit Gemeinde Ganderkesee, ServiceCenter, mein Name ist Womit kann ich Ihnen helfen? 0441/ ServiceCenter Oldenburg 1. Frage nach dem Anliegen 2. Suche im Webauftritt (über intelligente Wissenssuche) 3. Erfolgreiche Auskunft ServiceLevel = 83%, Erstlösungsquote = 67% (alternativ: Weitervermittlung an Sachbearbeiter oder Rückrufwunsch per )

10 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 10 Bestehende Kooperationen Gemeinde Ganderkesee Beginn der Kooperation Tagesrandzeiten und Überlauf ca erfolgreich angenommene Anrufe pro Monat ServiceLevel = 83%, durchschn. Wartezeit 11 Sek. Erstlösungsquote = 67% (Entlastung der Gemeinde um Anrufe) Samtgemeinde Artland Beginn der Kooperation komplette Übernahme der Zentralrufnummer von 7:00 bis 18:00 Uhr ca erfolgreich angenommene Anrufe pro Monat ServiceLevel = 82%, durchschn. Wartezeit 12 Sek. Erstlösungsquote = 66% (Entlastung der Gemeinde um Anrufe)

11 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 11 Bestehende Kooperationen Jobcenter Oldenburg Beginn der Kooperation komplette Übernahme der Zentralrufnummer von 7:00 bis 18:00 Uhr ca erfolgreich angenommene Anrufe pro Monat ServiceLevel = 82%, durchschn. Wartezeit 10 Sek. Erstlösungsquote = 95% (vollständige Entlastung des Empfangs) Grafschaft Bentheim Beginn der Kooperation zunächst komplette Übernahme des Jobcenters von 7:00 bis 18:00 Uhr ca erfolgreich angenommene Anrufe pro Monat ServiceLevel = 83%, durchschn. Wartezeit 12 Sek. Erstlösungsquote = 95% (vollständige Entlastung des Empfangs)

12 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 12 Betreiber - Szenario 3: (SharedService-Modell) z.b. Personalversammlungen, Störungsfälle, Feste (Karnevalsvertretung), Schwachlastzeiten (Freitag Nachmittag) BUY X X X X kurzfristig X Nur möglich in einem gut funktionierenden Verbund

13 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 13 Betreiber - Szenario 4: (Zweckverbandsmodell) z.b. Neugründung eines ServiceCenters auf der Grünen Wiese durch mehrere Kommunen gemeinsam MAKE & BUY 2 - n Jahre

14 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 14 Folgende Kooperationsfelder sind denkbar: Komplette Übernahme von ServiceRufnummern/Hotlines u. Telefonzentralen Anrufannahme in Tagesrandzeiten (z.b. täglich von 7-8 Uhr / Uhr) Unterstützung bei Überlast (z.b. bei Besetzt, Krankheit oder Ausfall) Vertretungssituationen (z.b. Personalversammlungen, Fortbildungsmaßnahmen, Feste, Feiertage ) - Ausbildungspartnerschaft (Hospitationen, Ausbildung von Agenten) - ServiceCenter Housing (vorübergehende Unterbringung von fremden Agenten in einem funktionierenden ServiceCenter, z.b. in der Aufbauphase eines neuen ServiceCenters )

15 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 15 Warum Kooperationen? Betreiber - Szenario 1: (Modell Stadt Oldenburg) Eigenes kommunales ServiceCenter versorgt die eigene Kommune Betreiber - Szenario 2: (Kooperationsmodell) Vorhandenes kommunales ServiceCenter versorgt andere Umlandkommune/n mit Betreiber - Szenario 3: (SharedService-Modell) z.b. Karnevalsvertretung im D115-Verbund - Synergieeffekte durch Bündelung von Fallzahlen (kritische Masse) - Wirtschaftliche Kostenteilung - Technikpartnerschaft - Längere Erreichbarkeit (z.b. bei Überlast oder durch Ausdehnung von Servicezeiten) Betreiber - Szenario 4: (Zweckverbandsmodell) z.b. Neugründung eines ServiceCenters auf der Grünen Wiese durch mehrere Kommunen gemeinsam - Qualitätssicherung - Know-How- und Wissenstransfer im Verbund

16 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 16 Warum Kooperationen? Kooperationen zwischen Kommunalverwaltungen sind ein gutes Mittel um die Aufgabenerfüllung einer Kommunalverwaltung durch die Nutzung von Synergien auf Dauer effektiv und kostengünstig zu gestalten. Für beide Kooperationspartner ergibt sich Win-Win Situation: - nur die tatsächlich anfallenden Gesprächskosten beim Auftraggeber - Verteilung der Fixkosten - bessere Auslastung des Personals beim Auftragnehmer

17 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 17 Service-Versprechen der Stadt Oldenburg: Hohe Erreichbarkeit: Wir nehmen 80 % aller Anrufe in den ersten 20 Sek. an. Einheitliche und durchgehende Öffnungszeiten: montags bis freitags 7 18 Uhr = 11 Stunden täglich Schnelle, kompetente Hilfe für Anrufer: Möglichst viele Fragen (zzt %) beantworten wir direkt im Erstkontakt (abhängig von der Qualität des bereitgestellten Wissens) Umfassende Beratung und aktive Begleitung: Alle notwendigen Maßnahmen werden gemeinsam erörtert, gelöst und umgesetzt - schnell und zuverlässig Auch befristete Schnupperangebote: Geringe Kosten während einer Probephase, auf Wunsch sukzessive Erweiterung

18 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 18 Kurzer Weg zur Realisierung Zufriedene Bürger wirtschaftliche Vorteile Infos gute Erreichbarkeit optimierte Prozesse www TK Mails Wie gut ist das Web- Rufumleitung/ Wissen? Sicherer Transport von Weiterleitung möglich? Rückrufwünschen? Bürger-Information Beteiligung PR / DSB Moderne Kommune

19 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 19 Die interkommunale Kooperation im telefonischen Bürgerservice Vorteile der interkommunalen Kooperation: Nicht jede teilnehmende Verwaltung muss ein eigenes Servicecenter planen und selbst investieren in - technische und organisatorische Infrastruktur - personelle Ressourcen Der Dienst wird durch ein bestehendes Servicecenter wahrgenommen! (Dienstleistungsgedanke) Verbund schafft Synergien und erspart gewaltige eigene Investitionen! Verbund bringt gleichzeitig Mehrwert, Serviceverbesserung und Bürgernähe unter Wahrung der örtlichen Identität gleichberechtigte Partnerschaft

20 Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement - ServiceCenter 20 Für weitere Fragen wenden Sie sich bitte an oder an 53 8 N 8 13 O Ingo Tulodetzki Leiter des Fachdienstes ServiceCenter Telefon ingo.tulodetzki@stadt-oldenburg.de