Modernisierung und Konsolidierung einergewachsenen heterogenen TK- Infrastruktur in der in Österreich

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1 Modernisierung und Konsolidierung einergewachsenen heterogenen TK- Infrastruktur in der in Österreich Laxenburg, 7. Okt Alexander Majarek Seite 1

2 Überblick/Agenda Unternehmensvorstellung Ausgangssituation Ziele Umsetzung Herausforderungen Ergebnis/Zusammenfassung Q & A Seite 2

3 Die TUI AG in Zahlen TUI AG Umsatz: 21,9 Milliarden Euro Mitarbeiter weltweit: Touristik Umsatz: 15,6 Milliarden Euro Mitarbeiter: ca Schifffahrt Umsatz: 6,2 Milliarden Euro Mitarbeiter: ca Seite 3

4 World of TUI ist in Österreich auf (fast) allen Stufen der Reisekette vertreten Vertrieb Veranstalte r Zielgebietsservice Hotels Seite 4

5 Standorte in Österreich Seite 5

6 Ausganssituation (2007) 60 völlig autarke Standorte in zwei Organisationseinheiten (Reisebüros und Veranstalter) 650 User davon ca. 80 Callcenter-Agents in ca. 15 Gruppen an 3 Standorten Telefonanlagen sämtlicher namhafter Hersteller im Einsatz (tw. Eigentum, tw. Leasing) mit unterschiedlichsten Support-Vereinbarungen keine österreichweite WAN-Infrastruktur Seite 6

7 Ziele Vereinheitlichung der Infrastruktur Konsolidierung der Verträge einfachere und zentrale Administration Kostensenkung Aufbau einer modernen VoIP-Infrastruktur mit erweiterten Funktionen 050-Nummer mit einheitlichem Rufnummernplan (alte Nummern müssen aber weiterhin funktionieren) österreichweites Routing (vernetzte Anlagen) redundante Versorgung an allen Standorten (Schutz gegen Leitungsund Anlagenausfälle) einheitliche Callcenter-Infrastruktur mit Möglichkeit für dislozierte Callcenter-Agents Seite 7

8 Umsetzung Auswahl eines Providers (Telefonie, WAN und 050-Nummer Tele2) stufenweise Inbetriebnahme der 050-Nummer Auswahl eines Telefonanlagen-Anbieters (Innovaphone) Auswahl einer dazu passenden Callcenter-Lösung (Voxtron) Auswahl eines Implementierungspartners (ACP-Szg) Pilotprojekt mit einer Abteilung in Salzburg (Service-Center) Nach Feinjustierung: Planung, Beauftragung und Rollout der Gesamtlösung (zuerst die Zentralen in Salzburg und Wien, danach die anderen Standorte) Seite 8

9 Teilbereich 050-Nummer (Tele2) Durchwahl (884 = TUI auf der Telefontastatur) durchgängiges Rufnummernkonzept (050, intern & mobil) mit 4-5 stellingen funktionsspezifischen Durchwahlen (jede Abteilung oder Filiale hat einen eigenen Nummernblock; Nummern werden bei Abteilungswechsel nicht mitgenommen) umfangreiche Routing-Funktionen (inkl. Wildcard-Routing und Failover-Routing) Routing erfolgt immer zu einer real existierenden Rufnummer (kann auch im Mobilnetz oder im Ausland sein) Web-Interface für rasche und leichte Änderbarkeit (auch Bulk-Änderungen über XLS-Export/Import möglich) Seite 9

10 Teilbereich Telefonleitungen & WAN (Tele2) zu Beginn Beibehaltung fast aller lokalen ISDN und Multi- Anschlüsse parallel Inbetriebnahme eines österreichweiten MPLS- Netzes mit QoS für VoIP-Priorisierung Aktivierung CLIP-No-Screening und Mitschicken der 050- Nummer statt der geographischen Nummer zusätzliche Inbetriebnahme von SIP-Trunks in den Zentralen - um trotz zusätzlichem Traffic (insbesondere in Spitzenzeiten) keine weiteren Multi-Anschlüsse zu benötigen in weiterer Folge Reduzierung der lokalen ISDN- Anschlüsse Routing kann somit (In & Out) entweder über lokale Modernisierung und Konsolidierung einer gewachsenen heterogenen TK-Infrastruktur in World of TUI in Österreich; Laxenburg, 7. Oktober 2010; Alexander Anschlüsse oder über andere (Zentral-)Standorte erfolgen Seite 10

11 Teilbereich Telefonanlage (1/2) (innovaphone) je Standort zumindest eine physische Anlage (für lokalen break-out ) an Zentralstandorten: Redundante Infrastruktur mit automatischem Failover zwischen den Anlagen. Auch die Gateways (ISDN/Multi/SIP) sind redundant ausgeführt Apparate sind so konfiguriert, daß sie automatisch mit einer anderen Anlage eine Verbindung aufnehmen, falls ihre primäre Anlage ausfällt die Anlagen suchen automatisch einen funktionierenden Weg ins öffentliche Telefonnetz (über lokalen Anschluß oder über VoIP und die Zentralen) Seite 11

12 Teilbereich Telefonanlage (2/2) (innovaphone) Telefone können per PoE versorgt werden PC-Netzwerkanschluß erfolgt über Telefon (100 Mbit/s oder 1 Gbit/s) nur 1 Anschluß pro Arbeitsplatz nötig Anlagen-Apparate können über Internet mit der Zentralanlage verbunden werden und so auch in den Destinationen Teil des interne Telefonnetzes sein. User können sich zusätzlich auch über Softphones (SIP oder H.323) mit der Anlage verbinden und so überall unter ihrer Durchwahl erreichbar sein. Seite 12

13 Teilbereich Callcenter (Voxtron) flexibles Routing über Skills (mit prozentueller Zuweisung) sorgt automatisch für optimale Verteilung der Anrufe auch über Abteilungsgrenzen hinweg. bei Bedarf können sich jederzeit Agents (standortunabhängig; z. B. auch Filialmitarbeiter) hinzuschalten Notfallrouting, um bei einem allfälligen Ausfall einer Komponente über ACD-Gruppen weiterhin eine Call- Zustellung sicherzustellen über Office-Clients kann der Präsenzstatus aller Mitarbeiter in eine Gesamtlösung (z. B. für die Vermittlung) einbezogen werden sehr einfache Möglichkeit, anrufende Teilnehmer (über HTTP-Request) zu identifizieren und z. B. schon während des Läutens Informationen über deren vorangegangen Seite 13

14 Betrieb der Gesamtlösung inkl. LAN (ACP Szg.) Vorerhebung, Planung, Angebotslegung & Durchführung von einem Spezialisten-Team Erneuerung der kompletten LAN-Infrastruktur (QoS, PoE) Empfehlungen/Anforderungen betreffend WAN (inkl. provider- und wegeredunanter Querverbindung zwischen Salzburg und Wien) Teammitlieder des Spezialisten-Teams stehen auch nach der Implementierung noch soweit nötig zur Verfügung. Ein mit der Infrastruktur vertrauter Techniker (zusätzlich eine Person Backup) ist ständig an einem Zentralstandort verfügbar (während der Büro-Zeiten) Funktion der kompletten Telefonie-Lösung über ACP-SLA abgesichert Seite 14

15 Herausforderungen Migrationsplanung und durchführung tw. Zeitdruck und Zentralen-Übersiedlung 050-Nummer Verwirrung betreffend Vorwahl bzw. Schreibweise Kostenthema für Anrufer anfängliche Inkompatibilitäten hohe Komplexität rechtliche Schranken Probleme mit Funk-Headsets (zu große Anzahl auf kleiner Fläche) Teil-Server (WIN, SQL etc.) der Gesamtlösung müssen sehr gut betreut werden LAN wird kritische Echtzeitkomponente interne Widerstände tw. Kollisionen durch Beibehaltung der alten Rufnummern Seite 15

16 Ergebnis/Zusammenfassung bei Projekten solcher Größe darf nicht von 100%-iger Problemfreiheit ausgegangen werden wichtig ist es, Partner zu haben, die ggf. schnell und zuverlässig reagieren Entscheidungsgründe für Innovaphone/Voxtron/ACP-Szg: groß genug für Sicherheit / Stabilität klein genug, um höchst flexibel auf Anforderungen oder Probleme reagieren zu können gutes Preis-/Leistungsverhältnis extrem hohe Funktionalität eine solche Umstellung läßt sich mit den richtigen Partnern - auch mit wenig eigenen Ressourcen gut über die Bühne bringen Seite 16

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Q & A Seite 17