Verwaltung des "nicht konventionellen Wissensschatzes" Eine Praxis der Bank für Sozialversicherung

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2011 Verwaltung des "nicht konventionellen Wissensschatzes" Eine Praxis der Bank für Sozialversicherung Bank für Sozialversicherung Uruguay Erscheinungsjahr:

2 1 Zusammenfassung Es ist gemeinhin bekannt, wie wir unsere Normen, Standards und Arbeitsanweisungen umsetzen müssen, aber: Wie gehen wir mit demjenigen Wissen um, das nicht über die typischen Dokumentationsformen erfasst werden kann, das wir aber für die Ausführung unserer Arbeit immer wieder benötigen? Wie verwalten wir unser Notizbuch der nützlichen Dinge, das wir für unsere Tätigkeit regelmäßig zur Hand nehmen? Wie erhalten wir leicht Zugang zu: jener gelungenen Präsentation, die wir für zukünftige Präsentationen immer wieder zur Hand nehmen; jener Art, wie man Projekte für eine Beurteilung präsentiert; jenen Notizen für die Strategieplanung, die wir immer wieder lesen, wenn wir langfristig planen müssen; zu all jenem Wissen, das sich, weil es immer wieder verwendet wird, nur gering verändert und zu wiederverwendbarem/ replizierbarem/inspirierendem Wissen wird. Überlegen wir uns nun, wie wir dieses Wissen, das wir unseren nicht konventionellen Wissensschatz nennen wollen, verwalten bzw. weitergeben können, für eine Einheit, eine ganze Abteilung und für die Organisation. Denken wir nur daran, wie viel Zeit und personellen Einsatz wir einsparen können, wenn wir diese Art von organisatorischem Wissen (das systematisch immer wieder neu entwickelt werden muss, bloß weil es nicht zugänglich ist und nicht geteilt wird) wiederverwenden können, wie wir die Arbeit am besten ausführen können, schon nur dadurch, dass es uns gelingen könnte, Zugang zum besten verfügbaren Wissen zu erhalten. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Wie können wir einen großen Teil dieses nicht konventionellen Wissens zugänglich machen, das im Kopf der Beamten oder in nicht elektronisch verfügbaren Aufzeichnungen festgehalten ist, und das aufgrund fehlender Träger individuell gehandhabt oder nur mündlich weitergegeben wird?

3 2 Wie kann das Vorgenannte auf die dokumentarische Verwaltung von klassischerem Wissenskapital (sprich: Politik, Normen, Anweisungen etc.) abgestimmt werden? Zu den Schwierigkeiten, mit denen die Organisation konfrontiert war weil die gute Praxis, die wir hier beschreiben, fehlte, gehörten: Verdoppelung der Dokumentation: Jeder Mitarbeitende oder jeder Bereich verfügte über ein eigenes Lager an gesammeltem Wissen bzw. Informationen; wobei in unterschiedlichen Speichern Dokumente teilweise doppelt existierten. Zahlreiche Speicherinstrumente zur Aufbewahrung des Wissens: Jeder Mitarbeitende oder jeder Bereich erfand einen eigenen Weg, um die Informationen elektronisch zu erfassen, mit allen Mängeln, Fehlern und Kosten, die dies mit sich brachte. Inkonsistenz bei der Dokumentation: Veraltung der Dokumente aufgrund von Unkenntnis über ihre Existenz und des Fehlens einer standardisierten Dokumentenbearbeitung (Verwendung unterschiedlicher Dokumente zum gleichen Zweck). Fehlender Zugriff: Unkenntnis oder fehlende Zugriffsrechte zur gemeinsamen Dokumentation. Mängel bei Festlegung von Standardvorgehen: Es gab keine maßgebliche Art und Weise, wie die erstellte Dokumentation verwaltet und verwendet werden sollte (wo, wie, wann, wer, wozu, weshalb). Wohl am schlimmsten: Ein großer Teil des individuellen/persönlichen Wissens konnte nicht in organisatorisches Wissen umgewandelt werden, weshalb es nicht als Verbesserungspotenzial berücksichtigt, nicht als Untersuchungsgegenstand für eine Verbesserung der Arbeit verwendet und nicht als Plattform für den Ausbau der Fähigkeiten des Humankapitals der Organisation verwendet werden konnte. KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Die gute Praxis umfasste das Finden einer Lösung für einen einheitlichen und strukturierten Umgang mit der Speicherung dieses Wissens und dem Zugriff darauf, damit die Mitglieder der Organisation es wertbringend nutzen könnten. Wir definieren als dokumentarischen Wissensschatz als Dokumente/Pläne/Ergebnisse/Videos/Modelle, die sich dadurch auszeichnen, dass es wiederverwendbar sind oder für einzelne Gruppen bzw. die übrige Organisation von Interesse sein können. Folgende Schritte wurden umgesetzt:

4 3 Sichtung von dokumentarischem Wissenskapital in verschiedenen Bereichen, das für andere Bereiche wertvoll sein könnte; Ausgehend von strategischen Vorgaben festlegen, welche Wissensschätze noch nicht vorhanden waren und in den Speicher aufgenommen werden sollten; Planung der schrittweisen Erarbeitung des fehlenden Wissenskapitals in Übereinstimmung mit den definierten Prioritäten. Dazu wurde die 80/20-Regel (Pareto- Verteilung) angewandt, mit der Annahme, dass 20 % des bestimmten Wissens von 80 % der Nutzer verwendet werden würden. Erwartete Ergebnisse: Konzeption und Umsetzung eines zentralen Speichers für die Speicherung des Wissensschatzes und der guten Praxis der Organisation und des Zugriffs darauf; Integration von Mechanismen, die einen Beitrag zur Erfüllung der Nutzerbedürfnisse im Hinblick auf Leichtigkeit, Zugänglichkeit, Flexibilität und Dynamik für die Informationssuche und -verwendung leisten; Berücksichtigung verschiedener Arten zum erneuten Zugriff auf dieses Wissensvermögen (z. B. Sortierung nach Themenbereichen, nach der Funktion, die der Mitarbeiter in der Organisation innehat, unstrukturierte Anzeige, Suche nach Referenz etc.); Bestimmung des Wissens, das von verschiedenen Organisationsbereichen erneut verwendet werden könnte, Vereinheitlichung, Bestätigung und Veröffentlichung desselben; Förderung der Verwendung des Speichers als einzigen Zugang zum Wissensschatz der Organisation. KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Die verwendete Strategie bestand darin, dass jeder Projektteilnehmer jenes Wissen auf den Tisch legen konnte, das er für seine tägliche Arbeit immer wieder braucht und das für die Arbeit/Funktion anderer Beamter nützlich sein könnte. Kurz gesagt: Jede Wissenseinheit soll wertvoll für die tägliche Arbeit von Teilen oder der Gesamtheit der Organisation sein. Wenn eine Information dieses Kriterium nicht mehr erfüllt (zum Beispiel, weil sie überholt ist), muss sie aus dem Speicher entfernt werden. Der innovative Ansatz bestand darin, dass nicht im Voraus festgelegt wurde, welcher Art oder Form dieser wiederverwendbare Wissensschatz sein sollte, sondern es ging darum, die

5 4 Information zunächst zu sammeln, um sie in Wissen der Organisation umzuwandeln, und dann zu sehen, wie wir sie mit den verwendeten Technologien unterstützen könnten. Wichtige Aspekte der Umsetzungsstrategie: Schaffung einer Praxisgemeinschaft für den Wissensschatz: Diese Gemeinschaft sollte eine Gruppe von Personen zusammenbringen, die sich für die Verwaltung des dokumentarischen Kapitals und der guten Praxis sowie der damit verbundenen Schwierigkeiten interessieren und die motiviert sind, ihr Wissen und ihre Fachkompetenz in diesem Bereich zu vertiefen. Eine technologische Plattform, die bereits über Funktionalitäten verfügt, die das, was wir aufbauen mussten, erleichtert (es wurde die Support-Plattform MS Sharepoint verwendet). MS SharePoint ist eine kollaborative Internet-Umgebung, konzipiert für die Entwicklung von Webanwendungen, die Förderung der Zusammenarbeit und der Veröffentlichung, die Anpassung von Eigenschaften für die Verwaltung von Inhalten, die Umsetzung von Prozessen und Mechanismen für den Informationszugriff sowie die Analyse von großen Datenmengen. Ein zentraler Speicher mit flexibler Struktur, das sich an den Publikationsbedarf unterschiedlicher Arten von Inhalten aus den verschiedenen Bereichen der Organisation anpassen lässt: Jede Art von zu veröffentlichendem Inhalt kann auf verschiedene Arten sortiert werden. Einfachheit der Nutzung und des Zugangs zu den gespeicherten Informationen: Da das generierte Informationsvolumen sehr groß ist, war es nötig, ein Werkzeug zu integrieren, das die Verwendung und den Zugriff darauf erleichtert. KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Die Einführung der guten Praxis erfolgte schrittweise, angefangen im Bereich der zentralen IT- Praxis bei der Verteilung der Informatikdienste der Bank für Sozialversicherung, und sie wurde dann langsam auf die anderen Bereiche dieser Abteilung ausgeweitet. Bei der Ausweitung auf die anderen Sektoren wurden auch interne Beurteilungen durchgeführt und die dabei gesammelten Erkenntnisse umgesetzt, um die Bedürfnisse der Beteiligten zu erfüllen. Der vereinheitlichte Speicher wurde massiv genutzt, sowohl für die Erfassung und Generierung von Inhalten, als auch für die Einsicht und den Zugriff darauf.

6 5 Zu den beobachteten Ergebnissen gehören insbesondere: eine sehr gute Wiederverwendung des Wissensschatzes; eine Qualitätssteigerung in der Produktion/Präsentation der Teams/Gruppen, wenn sie von anderen Gruppen mit Wissen bereicherte Informationen wieder nutzten; eine Vereinheitlichung der Dokumentation der verschiedenen Abteilungen in einem zentralen Speicher und des Zugriffs darauf; eine verbesserte Versionskontrolle der Dokumente, was einen einfachen und intuitiven Zugriff zur gültigen Version jedes Dokumentes ermöglicht; die Definition von Standardabläufen für die Verwaltung und Verwendung des generierten Wissens; ein Beitrag zur optimalen Verwendung der Speicherressourcen; ein Beitrag zu einer besseren Verwendung der Arbeitszeit bzw. der personellen Ressourcen der Arbeitsgruppen; schon deshalb, weil Zeit und Personen gespart werden, da mit dem im Zentralspeicher verfügbaren Wissensschatz das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden muss; die Förderung des Zusammenwachsens der verschiedenen Organisationsbereiche, die geteiltes Wissen entwickeln. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Einige der zumindest für uns wichtigsten Lehren waren: Die flexible Struktur des einheitlichen Speichers erleichtert die Speicherung und den effizienten Zugriff auf eine Dokumentation mit sehr unterschiedlichen Eigenschaften; sie ermöglicht auch die Berücksichtigung der Vielfalt von Nutzern, für die Institutionen für soziale Sicherheit Dienstleistungen bereitstellen. Es können Inhalte erarbeitet werden, die unter verschiedenen Bereichen ausgetauscht und an die Bedürfnisse aller angepasst werden können, und die so zu einer effizienten Nutzung dieser gemeinsam genutzten Ressourcen beitragen. Die Praxis motiviert dazu, ein Umfeld der Zusammenarbeit zu schaffen, mit dem Ziel, gute Praxis und dokumentarisches Wissen, die bereits in einem bestimmten Bereich getestet

7 6 und verankert sind, zu teilen und zu fördern, damit sie im Rest der Organisation repliziert werden. In der Praxis konnte u. a. Folgendes bestätigt werden: Einige Dokumente oder Dinge, die ich verwende, um meine Arbeit zu verbessern, sind vielleicht sehr informell gefasst, doch die darin enthaltenen Informationen können ausgesprochen relevant sein; Ich weiß nicht immer, wie das, was ich suche, heißt, oder in welche Kategorie es gehört, aber ich weiß, wer es alles verwendet; Wenn mir der Zugriff auf gemeinsam genutztes Wissen erleichtert wird, werde ich dieses Wissen einsetzen, und es ist mir auch wichtig, meinen Beitrag zu diesem gemeinsam genutzten Wissenskapital als gute Praxis zu leisten (Anerkennung durch meine Kollegen).