Zentrum für Privatkredite Eine Praxis der Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2014 Zentrum für Privatkredite Eine Praxis der Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete Mexiko Erscheinungsjahr:

2 1 Zusammenfassung Im zweiten Halbjahr 2013 und im ersten Halbjahr 2014 wurde in allen Abteilungen und Verwaltungseinheiten auf nationaler Ebene der Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete (ISSSTE) eine umfassende Untersuchung durchgeführt, aus welcher die Notwendigkeit hervorging, ein Instrument einzuführen, das die Anspruchsberechtigten über ihre persönlichen Kredite informiert, damit sie sich nicht mehr unnötig in eine Geschäftsstelle begeben müssen. Im zweiten Halbjahr 2014 wurde das Zentrum für persönliche Kredite (Centro de Atención de Préstamos Personales, CAPP) eingerichtet, das den Anspruchsberechtigten der ISSSTE per Telefon und Informationen über die Transaktionen ihrer persönlichen Kredite liefert. Dadurch haben die Benutzer von überall her einen einfachen Zugang zu dieser neuen Dienstleistung. Sie benötigen lediglich ein Telefon. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Thema: Die ISSSTE ist die zweitgrößte Institution Mexikos und erreicht 12,8 Millionen Anspruchsberechtigte, und deshalb war es ein wichtiges Ziel, angemessene Kapazitäten für die telefonische Betreuung über ein Zentrum für persönliche Kredite bereitzustellen. Mit dieser guten Praxis konnte vermieden werden, dass die Kreditnehmer mit dem Gang in die regionalen und bundesstaatlichen Geschäftsstellen der ISSSTE viel Zeit und Geld verschwenden, nur um ihren Kreditsaldo zu erfahren. Der Generaldirektor der Anstalt wies die Direktion für Geld-, Sozial- und Kulturleistungen auf Weisung des Staatspräsidenten Enrique Peña Nieto an, wirksame Initiativen und Instrumente für bürgernahe staatliche Strukturen zu entwerfen, die die Grundlagen für einen Paradigmenwechsel bilden können. Problematik: Bei der Analyse aller Abteilungen und Verwaltungseinheiten auf nationaler Ebene zeigte sich, dass die Anspruchsberechtigten der ISSSTE vielfach unnötige Wege auf sich nehmen, um in den Zweigstellen der Kreditrückzahlung Informationen über persönliche Kredite anzufordern wie etwa: Auszug des individuellen Kontos, Einzahlung mittels Formular für individuelle Zahlungen (FOPI),

3 2 Regularisierung individueller Abzüge, Beratung über Zinsrabatte, Beratung über die Rückzahlung unzulässiger Abzüge, Löschung des ausstehenden Betrags zulasten der Reservegarantie. Gute Praxis: Im zweiten Halbjahr 2014 wurde ein Callcenter mit dem Namen Zentrum für persönliche Kredite für die Anspruchsberechtigten und insbesondere für die Kreditnehmer eingerichtet. Hier werden mit bestehender Technologie Telefonanrufe und s aus dem ganzen Land entgegengenommen, die mit der Rückzahlung persönlicher Kredite zu tun haben. Das Zentrum wurde ohne finanziellen Aufwand eingerichtet, da es Mitarbeiter der Anstalt sind, welche Protokolle über die Anfragen der Anspruchsberechtigten anlegen und damit die Fragen beantworten, wobei landesweit Termine vereinbart werden, um die Warteschlangen zu verringern. KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse der Initiative lauteten: Erbringung einer flexiblen und angemessenen Dienstleistung hoher Qualität für die ISSSTE und die Anspruchsberechtigten, welche den Bedarf hinsichtlich der persönlichen Kredite abdeckt. Effiziente Betreuung des Anspruchsberechtigten rund um die Uhr, die mehr Nähe und einen leichteren Zugang zur Anstalt sicherstellt. Jederzeitige Bereitstellung von Informationen über den Kreditstatus für die Kreditnehmer. Gezielte Betreuung für die Kreditnehmer. Vereinfachung administrativer Verfahren. Anwendung der Strategie der elektronischen Verwaltung (E-Government) durch die Verbindung der Dienststellen der mexikanischen Regierung zur gemeinsamen Nutzung von Datenbanken.

4 3 Förderung der Nähe zu den Anspruchsberechtigten der ISSSTE. Einsparungen von Zeit und Geld für die Kreditnehmer und ihre Angehörigen. Verringerung der Wartezeiten und der Warteschlangen an den Schaltern. Höhere Verwaltungseffizienz und bessere Auftragserfüllung durch Lieferung genauer Informationen über die nötigen beizubringenden Dokumente und die Vergabe von Terminen in den Stellen für Kreditrückzahlung jeder Abteilung oder Verwaltungseinheit. KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Die von der Direktion für Geld-, Sozial- und Kulturleistungen der ISSSTE vorgeschlagene Lösung bot Gelegenheit zur Förderung einer neuen telefonischen Dienstleistung parallel zu regionalen und bundesstaatlichen Stellen für Kreditrückzahlung, mit einem Anruf der Anspruchsberechtigten am Arbeitsplatz oder zu Hause bei Nutzung bestehender Personalressourcen und Instrumente der Anstalt. Die Strategie bestand darin, die Anstrengungen und Kompetenzen in ein Instrument zu kanalisieren, das von den Anspruchsberechtigten genutzt werden kann, ohne dass die Anstalt hierfür zusätzliche Finanzen oder Zeit aufwenden müsste. Für die Umsetzung des Projekts wurden drei Strategien verfolgt: 1. Entwicklung eines für die operativen Mitarbeiter leicht verständlichen Instruments. 2. Vermittlung von Kompetenzen an die Mitarbeiter für eine herzliche und kundenorientierte Dienstleistung. 3. Ausschließliche Nutzung interner ISSSTE-Mitarbeiter. KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Technologische Umsetzung:

5 4 Kosten: null Pesos. Finanzierung: bereits bestehende Infrastruktur. Humanressourcen: Annähernd 12 Mitarbeiter der Direktion für Geld-, Sozial- und Kulturleistungen. Die mit der Entgegennahme der Anrufe betrauten Mitarbeiter werden laufend über die Verfahren zur Rückerstattung persönlicher Kredite geschult und informiert. Die für die Kontenaufsicht Verantwortlichen hatten Fragebögen auszufüllen, um die Vertraulichkeit der an die Anspruchsberechtigten gelieferten Informationen zu gewährleisten. Nach der Einrichtung des CAPP sind über das Formular für individuelle Zahlungen umgerechnet $ eingegangen, was 655 Protokollen entspricht. Damit wurden wegen unzulässiger Abzüge bei persönlichen Krediten insgesamt $319,146 an 47 Anspruchsberechtigte zurückgezahlt. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Lehren: Konzentration der Anstalt auf Geschäftsbereiche, in denen dank erfolgreicher Beispiele guter Praxis Verbesserungen möglich sind. Engagement des Generaldirektors für die Verwandlung der ISSSTE in ein Modell für Kundennähe. Feedback-basierte Steigerung der Qualität der Dienstleistung für die Rückzahlung von Krediten von der zentralen Ebene bis in die Unterabteilungen; dabei handelt es sich um einen Kommunikationskanal, welcher der Annäherung der Institution an die Versicherten dient. Koordinierte Zusammenarbeit aller am Prozess beteiligten Verwaltungseinheiten, um die persönlichen Kredite gemeinsam zu bearbeiten und unnötige Gänge der Kreditnehmer zur Informationsbeschaffung zu ersparen. Verwendung besserer Hardwaresysteme mit Open-Source-Programmen, damit die Technologie ohne Schwierigkeiten an externe Diensterbringer transferiert werden kann.

6 5 Replikation der guten Praxis Mit der Einrichtung des CAPP wurde ein dynamischer Plan für kontinuierliches Wachstum umgesetzt, der nun auch in anderen Teilen der Anstalt angewendet werden soll. Es handelt sich um ein flexibel an die neuen Anforderungen der ISSSTE anpassbares System, das von jeder Institution der sozialen Sicherheit übernommen werden kann, da heutzutage das Callcenter-Konzept entscheidend dafür ist, eine Nähe zu den Anspruchsberechtigten herzustellen.