Fernbetreuung via SMS-Dienstleistung Eine Praxis der Landeskasse für Krankenversicherung

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2013 Fernbetreuung via SMS-Dienstleistung Eine Praxis der Landeskasse für Krankenversicherung Landeskasse für Krankenversicherung Tunesien Erscheinungsjahr:

2 1 Zusammenfassung Im Rahmen der Qualitätsinitiative, die auch die Förderung der Fernbetreuung vorsieht, lancierte die Landeskasse für Krankenversicherung (Caisse nationale d'assurance sociale (CNAM)) Tunesiens nach der Entwicklung ihrer interaktiven Internetseite ( und der Einführung einer kostenlosen Telefonnummer für Auskünfte im September 2013 eine neue kostenlose Dienstleistung mittels Kurznachrichten: SMS CNAM. Mit dieser Dienstleistung erhalten die Versicherten und das betroffene Gesundheitspersonal nützliche Informationen über die weitere Bearbeitung ihrer Akten, Warnmeldungen sowie weitere Präventionsinformationen. Zu den wichtigsten Zielen gehörten: weniger Wege für die Versicherten zu den verschiedenen Verwaltungsstellen; Einsparung von Verwaltungskosten für Briefpost und schriftliche Überweisungsaufträge. Die Transparenz der SMS-Nachrichten zur Mitteilung der von der CNAM nach dem Drittzahlerprinzip übernommenen Kosten erlaubt zudem ein Aufdecken oder Vermeiden von Betrugs- und Missbrauchsversuchen durch einige Gesundheitsfachpersonen (fiktive Sprechstunden oder fiktive Behandlungen). KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Auf der Grundlage statistischer Daten konnten wir feststellen, dass in den Geschäftsstellen der CNAM bisher ungefähr 30 Prozent der Kundenbesuche (für 2013 also über 8,5 Millionen Kundenbesuche, im Tagesdurchschnitt) nur aufgrund von Fragen zur Weiterbearbeitung der Versichertenakten oder zu erbrachten Leistungen getätigt wurden. Die Briefpost für die Versicherten und in geringerem Umfang für das Gesundheitspersonal umfasste täglich ungefähr Sendungen, die hohe Kosten verursachten, wobei die Antwortquote bei Prozent lag. Monatlich wurden über schriftliche Überweisungsaufträge für die Auszahlung der Sozialleistungen, die Erstattung von Behandlungskosten und die Invalidenrenten generiert und an die Versicherten geschickt. Diese Überweisungsaufträge wurden nun nach und nach durch SMS mit den Zahlungsinformationen ersetzt, mit denen die Versicherten ihre Überweisungen direkt in den Postämtern erhalten können, was enorme Kosten für die Ausstellung und Versendung der Überweisungsaufträge auf Papier spart und die Risiken und Unannehmlichkeiten einer Nichtüberbringung senkt.

3 2 KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Die Hauptziele der Dienstleistung SMS CNAM waren: Senkung der Anzahl Besucher, die nur für die Weiterbearbeitung oder für Auskünfte vorbeikommen; und dadurch eine Verkürzung der Wartezeiten. Bessere Informationen für die Versicherten über die Dienstleistungen der CNAM und vor allem über den Bearbeitungsstand ihrer Akten, sowie zusätzlich eine Prävention und Bekämpfung von Betrug und Missbrauch. Senkung der Verwaltungskosten für die Ausstellung und Versendung der Überweisungssaufträge sowie für die Briefkorrespondenz. SMS sind im Vergleich zur Briefpost ungleich schneller, was im Hinblick auf die Bearbeitungsfristen unvollständiger Akten und die Einladung zu medizinischen Gutachten ein großer Vorteil sein kann. Ein zusätzlicher SMS-Nachrichtendienst könnte für einen Teil oder für alle Versicherten eingeführt werden, mit Warnmeldungen zu ablaufenden Erstattungsfristen, zum Überschreiten der übernommenen Behandlungskosten und zu Betrug oder Missbrauch. Ausbau der Betreuung der CNAM-Versicherten mittels elektronischer und zunehmend papierloser Dienstleistungen durch den effizienten Einsatz Neuer Informations- und Kommunikationstechnologien (NIKT). KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Der Ansatz der CNAM verlief in mehreren Etappen: Zunächst der Erwerb und die Einrichtung einer modernen Computerinfrastruktur mit drei virtuellen Servern, davon ein Windows-Server (64 Bit) mit einer Oracle-Datenbank von 10 Gigabyte (64 Bit), die mit zwei interaktiven Datenbanken verbunden ist (Produktions-Datenbank und SMS-Datenbank), so dass die SMS direkt an die drei Telekommunikationsanbieter Tunesiens verschickt werden können.

4 3 Partnerschaftsvereinbarungen mit den drei Telekommunikationsanbietern Tunisie Télécom, Orange und Oridoo für die unmittelbare Versendung der SMS an deren Kunden, die gleichzeitig für die SMS-Dienstleistung der CNAM angemeldet sind. Aufgrund der sehr hohen Zahl an SMS konnte die CNAM einen Vorzugspreis mit gestaffelten Beträgen aushandeln, so dass diese Dienstleistung den Versicherten kostenlos angeboten werden kann. Lancierung einer Medienkampagne beim Start der SMS-Dienstleistung im September 2013, in der die per SMS verschickten Informationen erläutert und die Versicherten aufgerufen wurden, sich entweder in den Geschäftsstellen oder direkt per SMS dafür anzumelden. Zur Kampagne gehörten auch Faltblätter, Plakate und Botschaften in Radio und Fernsehen. Die Versicherten können wählen, in welcher Sprache sie die SMS erhalten möchten. Mit den SMS-Nachrichten wurde in einer ersten Phase über die Weiterbearbeitung der Akten informiert (Annahme, Ablehnung, zusätzliche Dokumente nötig, Einberufung, Beträge für die Versicherten oder direkte Kostenübernahme), und in einer zweiten Phase konnten die Sozialversicherten auch selbst eine SMS mit einer Anfrage zum Bearbeitungsstand ihrer Akten senden. Der Umfang der Nachrichten und der Kommunikationsbedarf können sich je nach Bedarf der Sachbearbeiter und der Generaldirektion verändern. KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Die SMS-Dienstleistung der CNAM steht derzeit am Ende ihres ersten Betriebsjahres. Am 30. September 2014 waren Versicherte angemeldet, mit einer Anmeldequote von rund Versicherten pro Tag bei insgesamt über 3 Millionen Sozialversicherten, also 21,6 Prozent aller Versicherten nach einem Jahr, und einer geschätzten Bevölkerung mit spezifischem medizinischem Bedarf von 1,5 Millionen Menschen. Bis am 30. September 2014 wurden insgesamt SMS an die Versicherten versendet. Dennoch waren die Kapazitäten des SMS-Servers nicht voll ausgenutzt, und so besteht noch Potenzial für den Ausbau dieses Instruments, insbesondere für den Ausbau der Fernbetreuung für spezifische Zwecke in den Regionalstrukturen und bei den verschiedenen Partnern der CNAM durch den interaktiven Modus (Pull-Modus).

5 4 Zudem wird in den bei den Kunden durchgeführten Meinungsumfragen in einer Rubrik regelmäßig nach einer Bewertung der SMS-Dienstleistung und ihren Entwicklungsmöglichkeiten für eine optimale Nutzung gefragt. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Die Kunden zeigten sich von Anfang an mit der SMS-Dienstleistung zufrieden, da sie den Mehrwert dieses Dienstes im Hinblick auf die zuverlässigen Informationen erkannten, für die sie sich den Weg in eine Geschäftsstelle der CNAM sparen können, ebenso die Möglichkeit, die Informationsübermittlung schneller, sicherer und zunehmend papierlos zu gestalten (was auch der Umwelt und den Partnern zugutekommt). Eine Übernahme durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit ist sehr gut möglich. Hierfür muss lediglich der Bedarf abgeklärt werden, damit die Dienstleistung an die Besonderheiten jeder Struktur angepasst werden kann, und dann erlauben die bedeutenden Einsparungen bei den Verwaltungskosten eine dauerhaft kostenlose Dienstleistung. Schließlich entspricht diese SMS-Dienstleistung auch unserem Bemühen um den Einsatz Neuer Informations- und Kommunikationstechnologien (NIKT), insbesondere deren Anpassung an den Bedarf der Versicherten, der Sachbearbeiter und der Partner, um eine Kontrolle der Kosten und nicht zuletzt auch um eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität und um das Erreichen der gewünschten Exzellenz.