Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes Eine Praxis des Amtes für soziale Sicherheit von Belize

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2014 Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes Eine Praxis des Amtes für soziale Sicherheit von Belize Amt für soziale Sicherheit von Belize Belize Erscheinungsjahr:

2 1 Zusammenfassung Die Vision von kundenzentriertem Service des Amts für soziale Sicherheit (SSB) leitet die Institution bei der Umgestaltung der Erbringung von Dienstleistungen zum Nutzen von Kunden, Angestellten und des SSB, was sich auch in der Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes widerspiegelt. Dies entspricht unserer Überzeugung, wonach wir zur Verwirklichung unserer Vision, eine vorbildliche Institution der sozialen Sicherheit und der Stolz von Belize zu werden, die Art und Weise drastisch verändern müssen, in der Leistungsempfänger und andere Akteure in für sie wichtigen Lebensphasen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen erhalten. Im Wesentlichen haben wir einen signifikanten Übergang von einer auf Programmen und Transaktionen basierenden Umgebung zu einem auf die Menschen fokussierten Kundendienstumfeld vollzogen. Die Kunden stehen jetzt im Mittelpunkt der Institutionskultur und sind Dreh- und Angelpunkt aller strategischen Entscheidungen. Diese geänderte Schwerpunktsetzung mit dem Übergang zur Kundendienstexzellenz stärkt die Ausrichtung der Institution auf eine Vorreiterrolle beim Change Management, befähigt die Angestellten zu Innovation und wird begleitet von der Messung der Kundenzufriedenheit, um den Wandel fortzuführen. Mit einem diesbezüglichen Strategischen Plan, robusten Führungsstrukturen und dynamischen Entscheidungsprozessen wurde viel erreicht. Eine bedeutende Errungenschaft ist die umfangreiche Verbesserung der Verwaltungseffizienz, die sich auch in verringerten Betriebskosten und signifikanten Verbesserungen bei der Erbringung von Dienstleistungen für unsere Kunden niedergeschlagen hat. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Ungleichmäßigkeiten beim Zugang zu Dienstleistungen, deren Umfang und Qualität mit einem Schwerpunkt auf Bearbeitung statt auf Ergebnissen für die Kunden. Unterschiedliche Kundendienstniveaus in den inspizierten Zweigstellen. Die Notwendigkeit umfassenderer Dienstleistungsangebote und der Standardisierung des Kundendienstes, ausgerichtet an den Kundenbedürfnissen. Überschneidungen bei den Verfahren, hohe Kosten für die Infrastruktur zur Erbringung von Dienstleistungen und für die Verwaltung. Umständliche, papierbasierte Verfahren und veraltete, nicht integrierte Informationssysteme.

3 2 Global wandeln sich die Kunden von Empfängern persönlicher Dienstleistungen zu befähigten Nutzern elektronischer Dienstleistungen. Die Anpassung an die technologischen Fortschritte ist wichtig, weshalb wir unsere Systeme modernisieren müssen, um den Kundendienst zu verbessern und die Effizienz zu steigern. KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Die Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes ist grundsätzlich ein umfassender Ansatz zur Verwirklichung von Dienstleistungsexzellenz durch: Wandel von Kultur, Infrastruktur, Geschäftsprozessen und Technologiekapazität mit dem Ziel, unsere kollektive Anstrengungen auf die Verringerung von Komplexitäten zu konzentrieren. Wandel der Art und Weise, in der wir Maßnahmen zur Deckung von Kundendienstbedarf entwickeln, und Messung der Wirksamkeit von Prozessen und Kanälen zur Erbringung von Dienstleistungen, um kontinuierliche Verbesserungen herbeizuführen und die Ausrichtung der Politik zu beeinflussen. Entwicklung unseres Ansatzes, um unsere Dienstleistungen effizient und effektiv zu erbringen eine radikale Abkehr von der heutigen, auf Programme und Transaktionen ausgerichteten Umgebung hin zu einem neuen, auf die Menschen fokussierten Kundendienstumfeld. Verbesserung der Art und Weise, in der unsere Kunden Informationen und Dienstleistungen erhalten. Bereitstellung der notwendigen Unterstützung, um ihre Lebensqualität zu verbessern. Konkrete und messbare Ergebnisse für Kunden, Angestellte des SSB und das SSB: Für Kunden: Personalisierte Erbringung von Dienstleistungen, charakterisiert durch effizienten und präzisen Kundendienst, der reibungslos über den Kanal ihrer Wahl geleistet wird (persönliche/aufsuchende Dienstleistungen, Dienstleistungen per Telefon, Post und Internet/ Mobiltelefon). Dies bedeutet, den Kunden zum Dreh- und Angelpunkt unserer gesamten Tätigkeit zu machen, und insbesondere: standardisierte Dienstleistungsangebote und Kundendienstprozesse. leichteren Zugang zu Akteuren.

4 3 gesteigerte Kundenzufriedenheit. integrierte und ausgeweitete Dienstleistungen. Lösung von Problemen am ersten Kontaktpunkt. Für Angestellte: Das Gefühl, an einem großartigen Arbeitsplatz tätig zu sein und sich eine Karriere aufbauen zu können, bei gleichzeitiger Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden des SSB und der Erbringung von Dienstleistungen, die ihre Lebensqualität verbessern. Gut ausgebildetes, kompetentes und engagiertes Personal zur Erfüllung der Selbstverpflichtung des SSB zu Kundendienstexzellenz. Kontinuierliche horizontale und vertikale Entwicklung. Ein Leistungsmanagementprogramm, das die Ergebnisse der Angestellten Servicequalität, Effizienz und Einsatz von Talenten belohnt. Für das SSB: Eine Kultur, die ein robustes Engagement für die Erbringung von Dienstleistungen der sozialen Sicherheit fördert und unseren Ruf als ein vertrauenswürdiger und verantwortungsvoller institutioneller Partner unserer Interessengruppen mehrt. Verstärkte Ausrichtung auf befähigende Prozesse, um die effiziente Erbringung von Dienstleistungen zu unterstützen und fortzuführen. Befolgung der Prioritäten des Strategischen Plans

5 4 KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Eine Kundendienststrategie, eine Personalstrategie und eine Strategie für befähigende Prozesse werden zum Erfolg führen, indem sie zusammen nicht nur die Dienstleistungen für unsere Kunden verbessern, sondern auch für eine positive Außenwahrnehmung sorgen, indem sie Vertrauen und Zuversicht schaffen. Diese Strategien werden auch gewährleisten, dass der richtige Kunde zur richtigen Zeit und für den beabsichtigten Zweck die richtige Leistung erhält. Die Kundendienststrategie repräsentiert eine neue Art und Weise der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen zur Unterstützung des Bedarfs der Kunden. Weil die Kundendienststrategie die Stimme des Kunden unmittelbar in den Entwicklungsprozess einbringt, ist sie kundenzentriert; sie ist der Rahmen für die Entwicklung von Dienstleistungsangeboten, die sowohl auf den Bedarf der Kunden ausgerichtet sind als auch der Selbstverpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung durch die Überprüfung des Kundendienstes genügen. Die Dienstleistungsangebote werden mithilfe eines umfassenden, klar nach Sparten ausgerichteten Managementansatzes realisiert. Die Personalstrategie umfasst die Lern- und Ausbildungsaktivitäten, die der Schlüssel zur Entwicklung und Umsetzung der Kultur der Kundendienstexzellenz des SSB sind. Lernveranstaltungen wurden durchgeführt und werden weiterhin stattfinden, um sicherzustellen, dass Kunden darauf vertrauen können, bei ihrem Besuch im SSB Kundendienstprofis gegenüberzustehen, die ihre Bedürfnisse verstehen und ihnen einen erstklassigen Kundendienst bieten. Sie umfasst auch ein neues Humanressourcenstrukturmodell (HRSM) und ein neues Leistungsmanagementprogramm (PMP) zur Förderung der Kundendienstexzellenzkultur des SSB. Das HRSM unterstützt

6 5 die betriebswirtschaftliche Planung und vereinfacht die Personalplanung, indem sie die Anwerbung von Talenten und die Personalführung, die Laufbahnplanung und die Nachfolgeplanung erleichtert. Das PMP ermöglicht sowohl Führungskräften als auch Angestellten, Prioritäten, Lernziele und Erwartungen zu erörtern. Die Strategie für befähigende Prozesse unterstützt die Kundendienstexzellenz durch die Neuorganisation unserer Geschäftsverfahren und die anschließende Automatisierung unter Verwendung eines Unternehmensarchitekturrahmens. Das SSB befindet sich jetzt in der Vorbereitungsphase für die Einführung eines neuen integrierten Informationssystems zur Verringerung der Verwaltungskosten des SSB und zur Effizienzsteigerung durch die Eliminierung von Überschneidungen bei den Verfahren. Durch den Abbau der meisten Hindernisse beim Zugang und bei der Anwendung eines ganzheitlicheren und kundenzentrierten Ansatzes zur Deckung ihres Bedarfs werden die Kunden und andere Nutzer auch effektivere Dienstleistungen erhalten. In diesen Zeiten des Wandels ist Kommunikation besonders wichtig, und zur Unterstützung von Angestellten und Interessengruppen wurde eine spezielle Strategie für die interne und die externe Kommunikation entwickelt. Eine Risikostrategie wird den Risiken Rechnung tragen, die sich auf die Ziele und die späteren Errungenschaften des SSB auswirken könnten. KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Um den Entscheidungsprozess in der Neuausrichtung des Kundendienstes zu unterstützen, wurde ein neuer Steuerungsrahmen für das Amt umgesetzt, der die Förderung und Verwirklichung der Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes gewährleisten soll. Er umfasst unter anderem: den Ausschuss für Kundendienstmanagement, der für die Ausarbeitung des Arbeitsplans für die Neuausrichtung des Kundendienstes zuständig ist und die Strategien, Initiativen, Projekte und den Prozess der Neuausrichtung beaufsichtigt, um ihren Erfolg sicherzustellen. den Humanressourcenausschuss, der während des Neuausrichtungsprozesses die Personalstrategie unterstützt. den Ausschuss für Informationsmanagement und Informationstechnologie, der für die IT- Entwicklung und die Umsetzungsstrategie zuständig ist.

7 6 das Kundendienstexzellenzbüro, das den Leiter Kundendienstexzellenz bei der Koordinierung der Maßnahmen zur Neuausrichtung des Kundendienstes unterstützt, indem es Informationen über Projekte und Probleme sammelt, die die erfolgreiche Neuausrichtung beeinflussen. externe Experten, die angeworben wurden, um die Leitungsebene des SSB dabei zu beraten und zu unterstützen, die zeitgerechte und sorgfältige Entwicklung der Strategien und Prozesse sicherzustellen, die erforderlich sind, um die erwünschten Ergebnisse des Gesamtvorhabens zur Neuausrichtung des Kundendienstes zu erreichen. Aktuelle Fortschrittsberichte über den Zweijährigen Arbeitsplan für die Neuausrichtung des Kundendienstes. Arbeitsziele Abschlussdatum Arbeitsplan für die Neuausrichtung des Juni 2014 Kundendienstes des SSB Überprüfung der Organisationsstruktur Juni 2014 Etablierung der Steuerungsstruktur für die Juni 2014 Neuausrichtung des Kundendienstes Einrichtung des August 2014 Kundendienstexzellenzbüros Kundendienststrategie des SSB Dezember 2014 Kundendienstpolitik des SSB Dezember 2014 Direkteinzahlungsprojekt Dezember 2014 Kultur, Werte und Leitprinzipien der Dezember 2014 Organisation und Kommunikationsplan IT-Strategie Dezember 2014 Leistungserbringungsmodell Februar 2015 Dienstleistungsangebot - Nr. 1 März 2015 Risikomanagementbericht März 2015 Offizielle Inbetriebnahme der Juni 2015 neugestalteten Website des SSB Kommunikations- und Umsetzungsplan - Juni 2015 Neues Leistungsmanagementprogramm Kommunikations- und Umsetzungsplan - Juni 2015 Allgemeine Tätigkeitsbeschreibungen Kommunikations- und Umsetzungsplan - Juni 2015 Humanressourcenstrukturmodell Online-Beitrags-Portal September 2015 Ankauf eines Kompetenzmodells September 2015

8 7 Die Neuausrichtung des Kundendienstes ist ein Unterfangen mit mehreren Initiativen, die sich entweder in der Planungs- oder in der Ausführungsphase befinden. Die Durchführung des auf zwei Jahre angelegten Arbeitsplans soll 2016 abgeschlossen werden. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Diese Initiative zur Neuausrichtung des Kundendienstes kann mit geeigneten Anpassungen an den Kontext anderer Institutionen der sozialen Sicherheit repliziert werden. Dieser neue Schwerpunkt mit dem Übergang zur Kundendienstexzellenz stärkt die Ausrichtung der Institution auf eine Vorreiterrolle beim Change Management, befähigt die Angestellten und wird begleitet von der Messung der Zufriedenheit von Kunden und Angestellten, um den Wandel fortzuführen. Sie mehrt auch Kompetenzen, Fähigkeiten und Kapazitäten, um die Ergebnisse langfristig aufrechtzuerhalten. Gezogene Lehren: Manche Angestellte akzeptieren die Veränderung schneller als andere, besonders im Kundenkontakt, weshalb kontinuierliche Initiativen zur Förderung des Personalengagements und Kompetenzentwicklung von Bedeutung sind. Rollen und Verantwortlichkeiten müssen aneinander angepasst werden, damit der Status quo nicht fortdauert. Auf allen Ebenen einschließlich jener der Gewerkschaftsvertreter bedarf es wiederholter Kommunikation, um die Akzeptanz zu verbessern. Projektmanagementdisziplin, Tätigkeitsanalysen und Diskussionen mit der Geschäftsführung sind notwendig, um die auf Transaktionen basierende und die auf die Neuausrichtung zielende Arbeit im Gleichgewicht zu halten. Ein robuster Ausweichplan wird benötigt. Die Entwicklung des Verständnisses von Kundendienstexzellenzkultur dauert seine Zeit, kann aber erreicht werden. Zur Einbeziehung der Kunden bedarf es einer proaktiven Kommunikationsstrategie. Rasche Erfolge erhalten die Dynamik aufrecht und schaffen Vertrauen bei den Angestellten. Beschränkungen:

9 8 Die Geschäftstätigkeit muss innerhalb des Rechtsrahmens erfolgen (Gesetzesänderungen werden derzeit geprüft). Das Personal muss die auf Transaktionen basierende und die auf die Neuausrichtung zielende Arbeit im Gleichgewicht halten; Priorisierung der Aufgaben. Die Kompetenzen für Projekt-, Portfolio- und Programmmanagement befinden sich noch im Entwicklungsstadium. Ein neues integriertes Informationssystem befindet sich noch im Entwicklungsstadium.