ServicePoint IT und Bibliothek. Kundenorientierte und kooperative Auskunft von Bibliothek und Rechenzentrum an der Hochschule Ingolstadt
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- Hella Karin Adler
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1 ServicePoint IT und Bibliothek Kundenorientierte und kooperative Auskunft von Bibliothek und Rechenzentrum an der Hochschule Ingolstadt
2 Die Hochschule - Fakten und Zahlen SS 2013: Studierende 130 Professoren 130 Nichtwissenschaftliche Mitarbeiter 60 Mitarbeiter im Institut für Angewandte Forschung Wirtschaft/Ingenieurwissenschaften/Informatik Internationale Ausprägung Technische Hochschule
3 Die Bibliothek Fakten und Zahlen 1994 gegründet Bezug Neubau Mitarbeiter = 8 Vollzeitstellenäquivalente 1 Auszubildende 126 Stunden Öffnungszeit/Woche davon 49 Stunden Servicezeit Kooperation mit der UB Eichstätt-Ingolstadt Erweiterungsbau
4 Das Kerngeschäft Erster Bibliotheksentwicklungsplan 1999 Wichtigstes bibliothekarisches Kerngeschäft ist der Benutzungsbereich. Kundenorientierung Serviceorientierung Outsourcing Kooperationen Automatisierung 18/7 Teaching Library
5 Die Hochschulbibliothek Eingangsbereich mit Theke Transparenz durch Glas Exponierter Standort Kombiraum: Erstinformation Rechercheplätze für Externe Geldaufladegerät und Abbuchungsterminal Studentenausweisaktualisierungsdrucker PC für Einzelplatz-Lizenzen RFID-Terminals
6 Der Ausleihbereich Organisation Ausleihe und Information Alle Mitarbeiter 2-Stunden-Schichten Qualifizierung Englisch-Kurse Lerntagebücher für Datenbanken Qualität Wiki für Interne Kommunikation Prozessbeschreibungen (Standardisierung)
7 Einführung RFID Technologiewechsel Entlastung von Routineverbuchungsvorgängen Ressourcen für qualitative Beratung und Information Veränderungen in den bibliothekarischen Prozessen
8 Einführung RFID Ausleihtheke ServicePoint
9 Einführung RFID 2009 Technologiewechsel. Veränderungen in den bibliothekarischen Prozessen Veränderungen in der Hochschulorganisation Ein Arbeitsplatz am ServicePoint wird für den neuen kundennahen IT-Service zur Verfügung gestellt
10 ServicePoint Für
11 Das hat es schwierig gemacht Einführungsphase Unterschiedliche Philosophien Kommunikation Probleme auch in der Bibliothek
12 Das hilft Auswahl der Mitarbeiter RZ Englisch für RZ Krisengespräche Vorbildfunktion Workshop Kundenorientierung
13 Service: Von uns, für uns. > 60 Teilnehmer Extern moderiert 1 Tag Leitfragen Wozu der Begriff Service? Wer sind unsere Kunden? Wie können wir voneinander lernen und die Zusammenarbeit mit den Studierenden und anderen Kunden erleichtern?
14 Kurzfristige Maßnahmen Personenverzeichnis Lageplan Sicherheitsplan
15 Mittelfristige Maßnahme Gründung AG Service-Standards für einheitlich hohe Service-Qualität Anschluss an Hochschule-Ziele Basis für ein professionelles und respektvolles Miteinander Alle OE in AG vertreten
16 Service-Standards = Wir-Botschaften Wir sind Partner unserer Kunden*. Wir gehen offen auf unsere Kunden zu. Wir helfen gerne. Wir geben Hilfe zur Selbsthilfe. Wir leben Respekt und Toleranz. Wir handeln mit Respekt. Wir möchten mit Respekt behandelt werden. Wir schätzen Verschiedenheit. Wir begeistern. Wir bieten erstklassigen Service. Wir steigern ständig unsere Qualität. Wir handeln dynamisch. Wir sind begeistert. Wir arbeiten MITEINANDER. Wir lieben, was wir tun. Wir gestalten unsere Hochschule mit neuen Ideen.
17 Wir-Botschaften Wir informieren. Wir sind präzise und aktuell. Wir nutzen die optimalen Kommunikationswege. Wir sind international. Wir lernen. Wir bilden uns stetig weiter. Wir messen uns mit den Besten. Wir integrieren Innovationen. Wir schaffen Vertrauen. Wir nehmen uns Zeit. Wir hören aufmerksam zu Wir nehmen jedes Anliegen ernst.
18 Wie geht es weiter? Konkretisierung in den einzelnen OE Gemeinsamer Workshop Kommunikationsworkshops Interkulturelles Training Erweiterungsbau
19 Erweiterungsbau Ein ServicePoint in der zentralen Halle für 4 OE: - Bibliothek - Career Service/International Office - IT - Studentenverwaltung
20 Wie geht es weiter? Konkretisierung Gemeinsamer Workshop Kommunikationsworkshops Interkulturelles Training Erweiterungsbau Ticket-System
21 Ein Ticketsystem? Bibliothek: QuestionPoint im kooperativen Verbund mit den Bibliotheken der bayerischen Hochschulen für Angewandte Wissenschaften + RZ: Ticket-System OTRS =???
22 Was hat es uns gebracht? Mehr Service für Studierende Bessere Umfragewerte Blick über den Tellerrand der OE Wissenszuwachs Verständnis füreinander
23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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