PR-Trendradar Krisenkommunikation im 360 -Check

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1 PR-Trendradar Krisenkommunikation im 360 -Check Credit: Mint Images/picturedesk.com

2 Umfrage-Design 3 Teilnehmergruppen = 1 Thema im Rundum-Blick n=275 Kommunikationsexpert/innen Durchgeführt von Marketagent.com, Instrument: CAWI, Erhebungszeitraum: Credit: Mint Images/picturedesk.com n=207 Journalist/ innen n=502 Konsument/ innen 2

3 Credit: Joseffson/Westend61/picturedesk.com Krise und Kommunikationspraxis

4 Krisenerfahrung Von den befragten PR-Profis waren bereits Von den befragten Journalist/innen haben bereits 75,3 % selbst an Krisenkommunikation beteiligt 83,5 % zumindest einmal über eine Krise berichtet 4

5 Präventive Maßnahmen Welche Maßnahmen wären aus Sicht der Kommunikationsexperten essenziell? Welche werden tatsächlich umgesetzt? Pressestab festlegen Krisenkommunikationsplan Tools zur Medienbeobachtung Verhaltenskodex für Mitarbeiter Unterlagen für Krisenkommunikation Analyse möglicher Krisen Trainingsmaßnahmen Notwendige präventive Maßnahmen Implementierte präventive Maßnahmen 77,8 % 80,7 % 69,1 % 59,6 % 65,1 % 82,5 % 64,7 % 64,0 % 53,8 % 53,5 % 48,4 % 57,5 % 43,3 % 45,1 % 5

6 Credit: Daniel Ingold/Westend61/picturedesk.com Krise und Kundenbeziehung

7 Relevante Krisenarten Sicht von Konsument/innen vs. Unternehmen Bedrohung des Firmenansehens 20,7 % 44,4 % 54,4 % Krise durch Naturkatastrophen 18,6 % Von Konsument/innen im Detail in den Medien verfolgt Von Unternehmen als Bedrohung wahrgenommen 7

8 Loyalität im Krisenfall Wie treu sind Konsumenten wirklich? 48,2 % der Konsumenten haben wegen eines Krisenfalls das Vertrauen in ein Unternehmen verloren. 26,7 % 21,5 % 29,9 % 18,3 % 48,2 % haben bereits wegen negativer Berichterstattung ein Unternehmen oder eine Marke boykottiert. 14,9 % Sehr loyal 48,7 % Eher loyal Kundenloyalität aus Unternehmenssicht: 63,6 % Ja, schon mehrmals Ja, ein Mal 8

9 Erwartungshaltung von Konsumenten Was erwarten Kunden von Unternehmen in/nach einem Krisenfall? Ehrlichkeit 64,5 % Wiedergutmachungsangebot 53,4 % Sachliche Stellungnahme 49,0 % Verpflichtende höhere Qualitätsstandards 43,8 % Verbesserte Dienstleistungen 41,2 % Änderung der kritisierten Praktiken 40,8 % Entschuldigung 37,6 % Einrichtung einer Kontrolleinheit 36,1 % Rücktritt der Verantwortlichen 33,5 % Persönlicher Brief an Betroffene 20,3 % 9

10 Krisen-PR und Journalismus Eine Beziehung mit Widersprüchen Credit: Quentin Bertoux/Agence Vu/picturedesk.com

11 Relevante Krisenarten Sicht von Journalist/innen vs. Unternehmen Bedrohung des Firmenansehens Wirtschaftliche Krise Technische Krise, z. B. IT Anlangen Informationskrise / Daten Unfälle / Personenschaden Krise durch kriminelle Akte Krise durch Naturkatastrophen Personalkrise, z. B. Streiks, Korruption Interessante Themen für Journalisten Von Unternehmen als Bedrohung wahrgenommen 28,4 % 26,2 % 18,6 % 18,2 % 58,4 % 44,4 % 36,8 % 44,0 % 35,3 % 27,3 % 40,1 % 55,1 % 71,5 % 69,6 % 68,6 % 71,0 % 11

12 Vorbereitung für den Ernstfall Wie gut sind Unternehmen auf Krisenkommunikation vorbereitet? 1,0 % 5,3 % 6,3 % aus Sicht von Journalist/innen 16,7 % 44,4 % 61,1 % Selbsteinschätzung von Kommunikator/innen Sehr gut Eher gut 12

13 Umsetzung von Kommunikationsrichtlinien Wie gut erfüllen Unternehmen folgende Kriterien für Krisenkommunikation? Passende Ansprechperson Transparente Informationsweitergabe Gleichbehandlung der Medien Unkomplizierte Informationsweitergabe Koordinierte Informationsweitergabe Frühzeitige Informationsweitergabe Unternehmenssicht Journalistensicht 2,9 % 2,4 % 3,9 % 1,9 % 1,0 % 2,4 % 59,3 % 49,8 % 46,5 % 41,5 % 38,5 % 33,5 % 13

14 Stolpersteine Die größten Ärgernisse für Journalist/innen in der Krisenkommunikation Zurückhaltung von Informationen 44,4 % Unternehmen ist nicht erreichbar 39,6 % Unternehmen meldet sich nicht zurück 34,3 % Bevorzugung bestimmter Medien 33,3 % Widersprüchliche Informationen 29,0 % Langsame Reaktionszeiten 27,5 % Stückweise Informationsweitergabe 25,1 % Fehlende Ansprechperson 24,2 % Fehlende Sachlichkeit 15,5 % Kein proaktives Zugehen auf Medien 13,0 % Komplexe Informationsweitergabe 6,8 % 14

15 Credit: Science Photo Library/picturedesk.com Kommunikationskanäle in der Krise

16 Reden wir darüber Bevorzugte Kommunikationskanäle von Unternehmen im Krisenfall 88,7 % Presseaussendung Bevorzugte Informationsquellen von Journalist/innen Persönliches Gespräch / Telefonat 88,4 % 88,4 % Unternehmenswebsite 78,2 % Persönliche Kontakte 66,9 % Newsletter / 64,7 % Firmeninterne Plattform Pressekonferenz Presseaussendung Vor-Ort-Recherche Nachrichtenagentur 48,8 % 47,8 % 46,4 % 37,7 % 61,5 % Facebook 32,7 % Twitter 21,1 % LinkedIn Ex-Mitarbeiter Website 27,5 % 27,5 % 25,1 % Andere Medien 22,7 % Social Media 21,3 % 16

17 Bevorzugte Informationsquellen von Konsumenten Internet (z. B. Google, Nachrichtenwebseiten, YouTube, Blogs) 57,0 % Fernsehen 53,6 % Tages-/ Wochenzeitungen 40,4 % Radio 39,0 % Social Media Plattformen (z.b. Facebook, Twitter, Instagram) 26,1 % persönliche Kontakte 21,5 % Unternehmenswebseiten 19,9 % Fachzeitschriften 12,0 % sonstige Quellen 3,8 % gar nicht (mehr) 7,8 % 17

18 Aktivität der Konsumenten auf Social Media zu Krisenfällen 21,3 % zumindest einmal 78,7 % noch nie 18

19 Kontakt Rückfragen Studienleitung: Mag. Thomas Schwabl APA-OTS: Alexandra Aigmüller alexandra.aigmueller@apa.at service.ots.at APA-DeFacto: Martina Rathbauer martina.rathbauer@apa.at