Krisenkommunikation in den sozialen Netzwerken
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- Gerd Hermann
- vor 6 Jahren
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Transkript
1 Krisenkommunikation in den sozialen Netzwerken
2 Über mich: Dajana Hoffmann Social Media Beraterin für Selbständige und Unternehmen Fernlehrerin Studiengang Social Media Manager (ILS) Diplom-Kauffrau (FH) und zertifizierte Social Media Managerin (ILS)
3 Social Media in Deutschland in 2016 Facebook 26 Mio. Instagram 7 Mio. Youtube 6 Mio. Facebook Messenger 9 Mio. Twitter 3 Mio. Snapchat 3,5 Mio. WhatsApp 37 Mio. Pinterest 3 Mio. LinkedIn 9 Mio. XING 11 Mio. Quelle:
4 Wofür stehen Social Media? Für Entertainment Für Vernetzung Für Schnelligkeit Für Engagement Für Freundlichkeit Für Information Für Meinungsfreiheit Für Anonymität (vermeintlich) Für Rüpeleien Für Meinungsmache Für Stimmungsmache Für Trolle
5 Was ist eine Krise? Definition Duden schwierige Lage, Situation, Zeit [die den Höhe- und Wendepunkt einer gefährlichen Entwicklung darstellt]; Schwierigkeit, kritische Situation; Zeit der Gefährdung, des Gefährdetseins. Allgemeine Definition: Krisen sind auch interne oder externe Ereignisse, durch die akute Gefahren für Lebewesen, die Umwelt für Vermögenswerte oder das Image eines Unternehmens, einer Organisation oder Institution drohen.
6 Krisenarten Bilanziell Kommunikativ Operativ - Bankenkrise - Skandal - Stromausfall
7 Personenbedingte Krisen: Managementfehler Fehlverhalten von (ehemaligen Mitarbeitern) Tarifstreit Druck durch Interessensgruppen (z.b. Bürgerinitiativen, Verbraucherschutzorganisationen) Sabotage (z.b. Falschmeldungen) Strukturbedingte Krisen Konjunkturschwäche Branchenkrise Finanzkrise Politische Entscheidungen (z.b. Besteuerungen) Krisenarten Ergebnisbedingte Krisen bzw. Katastrophen Sabotage Brand IT-Ausfall Betriebsausfall höhere Gewalt Prozess- und geschäftsbedingte Krisen Freistellungen Akquisitionen, Restrukturierungen Eigentümerstruktur Liquiditätsausfall
8 Gründe für Krisen Produktmängel Soziale Missstände bei der Produktion Schlechte Arbeitsbedingungen Umweltprobleme Schlechte Testergebnisse Schlechtes Beschwerdemanagement
9 Krisen in der analogen Zeit Hatten einen langsameren Verlauf. Bekamen erst durch Medien-Berichte Aufmerksamkeit Krisen versandeten schneller. Der Nutzer nahm die Nachricht auf, hat sie aber auch wieder vergessen.
10 Krisen im digitalen Zeitalter Viralität Schnelligkeit Grenzenlos (Zeit/Ländergrenzen) Sensibilität beim Nutzer David-gegen-Goliath- Effekt Campaigning
11 Krise und Shitstorm Eine Krise kann die Existenz bedrohen Ausmaß über die Social Media hinaus Sturm der Entrüstung Durchmischung von sachlichen & unsachlichen Argumenten
12 provoziert emotionale Reaktionen andere sollen mit ihm gemeinsam pöbeln stören die Community, zerstören Atmosphäre Berufspöbler Don t feed the Troll!
13 Was ist Krisenkommunikation? Maßnahmen zur kommunikativen Vermeidung von Krisen Früherkennung von Krisen Bewältigung von Krisen Nachbereitung von Krisen
14 Maßnahmen zur Vermeidung Aufbau einer funktionierenden Community Beziehungen zu Unterstützern aufbauen und pflegen Eigene Influencer aufbauen Social Media als Kommunikationskanal
15 Monitoring
16 Die Früherkennung Nullmessung/Analyse Issues erkennen und beobachten Ergebnis-Messung
17
18 To Do s in der Krise Bleiben Sie RUHIG! Zeitnah reagieren und kommentieren. Verschaffen Sie sich ZEIT! Transparente Kommunikation schaffen Sie Vertrauen! Freundlich und bestimmt bleiben. Unterscheiden Sie Kritik von Trollen. Netiquette erstellen. Kompetenz (Vertrauen in die Person, Entscheidungsmöglichkeiten, Kommunikation nach innen). Mentale Stärke Nerven behalten. evtl. Ressourcen aufstocken. Unterstützer hinzuziehen.
19 Die Nachbereitung Analyse der Krise Dokumentation Kommunikationsschnittstellen definieren Kommunikationswege festlegen Krisenteam bilden Sprachregelungen festlegen Ressourcen planen
20 Beispiel: BASF Unfall vom erste Info um 11:55 Uhr, Updates um 13 Uhr, 16:30 Uhr, 17:00 Uhr, 19:19 Uhr Wir bedauern zutiefst, dass Mitarbeiter verstorben sind und mehrere Menschen verletzt wurden. Unser Mitgefühl gilt den Betroffenen und ihren Familien, sagt Uwe Liebelt, BASF- Werksleiter Standort Ludwigshafen.
21 Beispiel Burger King
22 Beispiel Penny
23 Beratung Strategie Betreuung
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