Was tun im Krisenfall? Kommunikation in Ausnahmesituationen

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1 Vorbereitung ist alles 3. Deutscher Kämmerertag, 12. September 2007 Was tun im Krisenfall? Kommunikation in Ausnahmesituationen Bernhard Messer Sehr geehrte Teilnehmerinnen und Teilnehmer, diese Version des Vortrags für die IHK-Veranstaltung am 1. März 2007 soll Ihnen als Gedächtnisstütze dienen. Die Grundlagen für die Krisenkommunikation lauten: So schnell, so offen, so wahr wie möglich. Sie müssen mit einer Stimme sprechen. Sie sollten darauf vorbereitet sein, dass Ihnen emotionale Fragen gestellt werden. Definieren Sie Ihre kritischen Themen und planen Sie für die Krisenprävention den schlimmsten Fall. So können Sie sich und Ihre Verwaltung wirksam schützen. Mit freundlichen Grüßen Bernhard Messer KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 2 1

2 Krisendefinition Anspruchsgruppen/Stakeholder Mit Krise wird eine Situation bezeichnet, deren Wirkung oder Medienberichterstattung das Image einer Organisation und ihrer strategischen Interessen gegenüber den Stakeholdern wie Mitarbeiter, Kunden und der Öffentlichkeit akut und nachhaltig gefährdet. Öffentlichkeit Medien Bürger Politik Behörden Markt Kunden Lieferanten Potenzielle Kunden Finanzen Analysten Banken Eigentümer Mitarbeiter evtl. Partner, Familie, Freunde KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 3 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 4 2

3 Kommunikationsmanagement Krisenverläufe Sie können beeinflussen: die Art der Medienberichterstattung die Einstellung der Stakeholder den Krisenverlauf die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit Öffentliches Interesse Kriminelle Handlungen Gerichtsprozesse Naturkatastrophen Managementfehler Rufmord/Verdächtigungen Kampagnen durch BIs Erpressung Entführungen Unfälle Veränderungsprozesse Wellenförmige Krise Zeit KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 5 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 6 3

4 Beispiele Beispiele Kriminelle Handlungen Gerichtsprozesse Naturkatastrophen Managementfehler Rufmord/Verdächtigungen Kampagnen durch BIs Erpressung Entführungen Unfälle Veränderungsprozesse Öffentliches Interesse Kriminelle Handlungen Gerichtsprozesse Naturkatastrophen Managementfehler Rufmord/Verdächtigungen Kampagnen durch BIs Erpressung Entführungen Unfälle Veränderungsprozesse Überrraschende Krise Zeit KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 7 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 8 4

5 Krisenverläufe Krisenprävention vorhersehbare Muster Öffentliches Interesse Schleichende Krise Zeit Kriminelle Handlungen Gerichtsprozesse Naturkatastrophen Managementfehler Rufmord/Verdächtigungen Kampagnen durch BIs Erpressung Entführungen Unfälle Veränderungsprozesse In Krisensituation verläuft die Medienberichterstattung nach vorhersehbaren Mustern: schnell polarisierend emotional Konsequenz: Auf den worst case vorbereitet sein! KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 9 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 10 5

6 Infotainment Infotainment Sex, Crime, Human Touch Information + Entertainment Verlage und Sender sind Wirtschaftsunternehmen. Betrachten Sie Medien mit hoher Auflage und hoher Einschaltquote als Bestandteil der Unterhaltungsindustrie. Sachebene Emotionen KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 11 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 12 6

7 Mediengesetze der Krisenkommunikation Prinzipien der Krisenkommunikation Schlechte Nachrichten sind gute Nachrichten. Schuldig bis zum Beweis des Gegenteils. Wer schweigt, hat Unrecht. So schnell So offen So wahr... wie möglich Das Bild ist die Botschaft. KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 13 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 14 7

8 Infotainment Zinsderivate Entwickeln Sie eine überzeugende Story! Fachleute Medien David Goliath Gut böse Sachverhalt Korrekte Fakten Story plausibel Arm reich Dumm - schlau komplex sachlich / abstrakt einfach / konkret emotional / menschlich KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 15 Denkwelten KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 16 8

9 Das Drehbuch der Medien: Zinsderivate Opfer Aufsichtsbehörden Lokalpolitik Staatsanwaltschaft Bürger Experten Verteidiger Regierung Kommunikationsmanagement Mit einer Stimme sprechen: Straffe, zentrale Steuerung (Krisenteam) Aktionsplan entwickeln/botschaften definieren Schneller Informationsfluss an internen/externen Schnittstellen Koordinieren: Unterstützung organisieren Medienbeobachtung - Früherkennung von Themen KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 17 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 18 9

10 Arbeitsschritte zur Krisenprävention 1. Identifikation potenzieller Krisenherde Bestimmung der möglichen Krisen-Reichweiten und der PR-Zielgruppen 3. Festlegung eines Informations- und Meldesystems von und bis zum Top-Management 4. Bestimmung eines hochrangigen Krisenteams (zentrales Leit- und Kontrollorgan) 5. Schulung der Mitglieder des Szenario-Teams (insb. Medientraining, Krisensimulation) 6. Bereitstellung von schnellen und effektiven Kommunikationsinstrumenten Keine Nachrichten sind gute Nachrichten Ziel: früh deeskalieren fairer Umgang miteinander Schlagzeilen vermeiden keep it local KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 19 KommForce GmbH, September Deutscher Kämmerertag 20 10