Krisenmanagement: Richtig kommunizieren in der Krise

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1 Krisenmanagement: Richtig kommunizieren in der Krise Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt Impulsseminar vom 14. Oktober 2005 im Rahmen der Qualifizierungsoffensive Mittelhessen der TIG GmbH, Gießen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 1

2 Geplanter Ablauf: Einführung Erkennen, bevor eine Krise eintritt Handeln, wenn die Krise da ist Öffentlichkeitsarbeit im Krisenfall Lernen: Nach der Krise ist vor der Krise Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 2

3 Murphys Gesetze Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 3

4 Einführung Was unterscheidet eine Krise von einer publizistischen Krise? Kalkulierbare, unkalkulierbare und unerwartete Krisen Krisenauslöser, wohin man blickt! Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 4

5 Krise <-> publizistische Krise crisis = Wendepunkt, Entscheidungssituation Krisen immaterieller oder materieller Art Krisen im inneren oder im äußeren Bereich eines Unternehmens Durch die Medien entstanden (VW, etc.) In die Medien getragen (indiskrete Mitarbeiter) Auf die Medien beschränkt Öffentliches Interesse! Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 5

6 Kalkulierbare <-> unkalkulierbare Krisen Kalkulierbar = Möglichkeit einer Krise besteht Warnsignale treten auf Signale kommen näher Unkalkulierbar = Naturkataastrophen oder Unfälle ABER: Ein Unfall kann auch durch Fahrlässigkeit provoziert sein! Unterschied: Zeitlicher Rahmen! Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 6

7 Potentielle Krisenauslöser Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 7

8 Erkennen, bevor eine Krise eintritt Risikoanalysen durchführen Frühwarnsysteme installieren Krisenpläne erstellen und üben Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 8

9 Risikoanalysen durchführen, um zu erfahren......wo liegen Risiken?...wie hoch ist die Eintrittswahrscheinlichkeit einer Krisensituation?...was wären die Folgen eines eingetretenen Krisenereignisses? Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 9

10 Frühwarnsysteme installieren, um......warnsignale zu erkennen, die auf Krisen hindeuten...krisenherde oder Verursacher zu lokalisieren...den wahren Zeitraum zu bestimmen, der verbleibt, bis die Krise eintritt...passende Gegenstrategien einzuleiten Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 10

11 Frühwarnsysteme nutzen, heißt Zeit gewinnen! Krisen kündigen ihr Auftreten an! Der Empfang dieser Signale setzt ein Minimum von Wissen und Sensibilität voraus Je näher das Signal am Ausbruch einer Krise ist, desto konkreter wird es sein Die Reaktionszeit wird damit entsprechend kürzer Wer lange die Augen verschließt, nimmt sich selbst die Zeit zum Handeln Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 11

12 Krisenpläne erstellen, damit die Reaktionszeit effizient genutzt werden kann die kommunikativen Aktivitäten vor und in der Krise koordiniert ablaufen die Aufgaben und Rollen der beteiligten Personen klar und festgelegt sind Krisen vom ersten Augenblick an effektiv bekämpft oder sogar verhindert werden Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 12

13 Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 13 Krisenmanagement als Prozess

14 Handeln, wenn die Krise da ist Interne Kommunikation Externe Kommunikation Denkfallen und Fehleinschätzungen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 14

15 Interne Kommunikation Nutzen Sie das Knowhow und die soziale Kompetenz Ihrer Mitarbeiter vor und in der Krise Ihre Mitarbeiter müssen immer auf dem aktuellen Informations-Stand sein Mitarbeiter wollen in der Krise Führung Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 15

16 Externe Kommunikation Das Medieninteresse wächst mit Größe und Ausmaß der Krise (Skandal, Katastrophe) Stellen Sie Räume zur Verfügung Setzen Sie mit den ersten Presseinformationen bereits den inhaltlichen Trend Sorgen Sie für fortlaufende Informationen in einer angemessenen Sprache Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 16

17 Denkfallen und Fehleinschätzungen Selektivität der Wahrnehmung Bevorzugung bestätigender Informationen Wahrnehmung von Zufallsereignissen Denkfallen beim Lernen aus Erfahrung Täuschungen beim Erinnern Einfluss von Gruppenmeinungen mangelnde Unterscheidung zwischen eigener Fähigkeit und glücklichem Zufall Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 17

18 Öffentlichkeitsarbeit im Krisenfall Bevor es zur Krise kommt In einer publizistischen Krise Richtlinien für Medienauftritte Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 18

19 Öffentlichkeitsarbeit - vorher Grundsätzlich sollte ÖA vor einer Krise stattfinden und nicht in der Krise beginnen Informationen über Ihr Unternehmen können Journalisten helfen, positiv zu berichten Gut gepflegte Kontakte helfen, die Krise schnell zu überwinden Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 19

20 Öffentlichkeitsarbeit - vorher Bieten Sie der Öffentlichkeit ein einheitliches klares Bild ein positives Image Zeigen Sie, dass Sie auf Probleme reagieren, noch bevor sie bei Ihnen entstehen Nehmen Sie die Informationen aus der Öffentlichkeitsarbeit in Ihren Plan zur Unternehmensführung auf Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 20

21 Öffentlichkeitsarbeit in der Krise Die Medien interessiert vor allem: Was ist passiert? Warum ist es passiert? Was werden Sie zur Bewältigung dieser Situation tun? Beantworten Sie keine Fragen, die niemand gestellt hat! Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 21

22 Richtlinien für Medienauftritte Einfache Darstellung in kurzen Sätzen Geläufige Wörter, Fachjargon vermeiden Situationsbezogen, anschaulich sprechen Auf das Wesentliche konzentriert Klare Struktur, roten Faden erkennen lassen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 22

23 Richtlinien für Medienauftritte Zeigen Sie soziale Kompetenz Bleiben Sie glaubwürdig Immer ansprechbar wirken Niemanden bevorzugen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 23

24 Lernen: Nach der Krise ist vor der Krise Übung macht den Meister Zur Vorbeugung empfehlen sich: Checklisten & Dokumentationen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 24

25 Übung macht den Meister Setzen Sie einen künstlichen Schlusspunkt Rufen Sie alle Beteiligten zur Manöverkritik Sammeln Sie alle frischen Eindrücke Nutzen Sie die Erfahrungen für Planspiele und weitere Maßnahmen Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 25

26 Zur Vorbeugung empfohlen: Dokumentationen Sie stehen nun noch ein Weile unter Beobachtung der Öffentlichkeit Nutzen Sie diese Zeit für aktive Öffentlichkeitsarbeit Dokumentieren Sie Fragen, die während der Krise auftauchten Pflegen Sie Ihre Medienkontakte intensiv Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 26

27 Und im Notfall: Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt Martin-Luther-Straße 4a Lohra Fon: Agentur für Öffentlichkeitsarbeit Petra Platt 27