3.2 Telekommunikationsmittel

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1 3.2 Telekommunikationsmittel Beim Austausch von Informationen sind Hilfsmittel nicht mehr wegzudenken. Nur gerade beim persönlichen Gespräch (direkte Kommunikation) brauchen Sie meistens kein zusätzliches Hilfsmittel (evtl. aber Papier und Schreibzeug). Von Telekommunikation spricht man, sobald keine direkte Mensch-zu-Mensch-Kommunikation mehr möglich ist, weil die Distanzen zu gross sind. Es handelt sich also um einen Sammelbegriff für den Austausch von Informationen zwischen Partnern, die räumlich beliebig weit voneinander entfernt sind. Der Wortteil «tele» bedeutet «fern». Der Begriff Telematik entstand aus den beiden Begriffen Telekommunikation und Informatik. Telematik hat also immer mit der Datenfernübertragung (Dfü) zu tun. Die Kommunikation findet dann zwischen Maschinen mit Hilfe von Maschinen statt. Dabei werden verschiedene technische Einrichtungen zur Übermittlung von Nachrichten eingesetzt. Kommunikationsmittel Kommunikationsform Grund für Misserfolg Brief Geschriebene Sprache, Bilder Adresse ungültig Notiz, Memo, Mitteilung 1 Formular 2 Blackboard 3 Geschriebene Sprache, Symbole Geschriebene Sprache, Symbole Geschriebene Sprache, Bilder, Symbole, Piktogramme nicht alle erreicht (Verteiler), ungünstiger Standort (Ort), ging vergessen nicht alle erreicht, ging vergessen, techn. Lücken (Ausfüllen eines Formulars), Termin verpasst Aushang: ungünstiger Standort Internet: kompliziert zu erreichen (Passworteingabe) zu viele/zu häufige Infos (Informationsflut) Abstumpfung Telefon, Handy Gesprochene Sprache Empfänger nicht erreichbar Telefonbeantworter Gesprochene Sprache Dienst beim Empfänger nicht vorhanden Fax Geschriebene Sprache, Bilder Dienst beim Empfänger nicht vorhanden Geschriebene Sprache, evtl. Anhänge (mit Text, Bildern etc.) nicht online, Internet funktioniert nicht Wie Sie sehen, hat jedes Kommunikationsmittel seine Möglichkeiten und Grenzen. Es gibt nicht «das beste Kommunikationsmittel». Abhängig von den Bedürfnissen und Wünschen der Personen, die sich etwas zu sagen haben, eignen sich unterschiedliche Arten der Verständigung besser oder schlechter z. B. Telefonnotizen, Kurzmitteilungen (Hinweis auf interne Veranstaltungen, Menüplan der Mensa etc.), Kurzbrief 2 z. B. Checklisten, Anmeldungen (Kurse, Veranstaltungen etc.) 3 als physisches «Schwarzes Anschlagbrett» (einfachste Form: Anschlagbrett für allerlei Inserate, Memos), als elektronisches «Schwarzes Brett» oder auch «Info-Board» genannt (Intranet-Seite in einem Unternehmen)

2 Dabei spielen folgende Aspekte eine wesentliche Rolle: Beweisbarkeit der Information (Aufzeichnung, Schriftlichkeit) Überprüfbarkeit der Information (Aufzeichnung, Protokoll) Originalität der Information (Verfälschungsgefahr, Unverständnis) Komplexität der Information (komplizierter Sachverhalt, viele Details) Weiterverarbeitungsfähigkeit der Information (elektronische Speicherung) Vertraulichkeit der Information (persönlich adressiert, abhörsicher) Geschwindigkeit der Information (Transportmedium) Aufgabe 11 Auswahl von Kommunikationsmitteln Kreuzen Sie die geeigneten Kommunikationsmittel im Geschäftsalltag an. Schreiben Sie in die letzte Spalte eine kurze Begründung Ihrer Entscheidung. Wahl des geeigneten Kommunikationsmittel Telefon Fax Brief Begründung: Warum? a Information soll schnell beim Empfänger sein b keine Unklarheiten aufkommen lassen c schnelle Antwort erforderlich d genaue Auskunft notwendig e Informationen weiterverarbeiten können f Skizzen senden und besprechen g Beweisbarkeit der Mitteilung h Kurze Information/Nachfrage i Arbeitszeugnis senden j Informationen nachverfolgen/überprüfen k Daten übernehmen 21

3 Aufgabe 12 Kommunikationsmittel Welche Kommunikationsmittel benutzen Sie wozu, für welchen Zweck? Überlegen Sie sich kurz in einer 3er-Gruppe, wann Sie die folgenden Kommunikationsmittel einsetzen. Begründen Sie Ihre Wahl. Kommunikationsmittel geschäftlich privat Ihre Wahl,wozu, wann Begründung, warum Telefon Handy (mit Anhang) Fax Brief Notiz, Mitteilung Formular Chat, Forum, Social Media SMS 3.3 Telefon telefonieren Bereits im 19. Jahrhundert wurde das Telefonnetz aufgebaut. Wichtige Schritte im Ausbau des Netzes waren das erste «Tiefsee-Telefonkabel» zwischen Grossbritannien und den USA im Jahr 1956 und der erste Fernmeldesatellit «Early Bird» von Seit 1976 ist es von jedem Telefon in der Schweiz aus möglich, Anschlüsse auf allen fünf Kontinenten direkt anzuwählen. Nach wie vor hat das Telefon für den Informationsaustausch die grösste Bedeutung weltweit. Der telefonische Kontakt ist oft die schnellste und einfachste Art, sich mit andern auszutauschen. Aufgabe 13 Das erste Telefon Suchen Sie im Internet ein Bild des ersten Telefons. Von wem stammt es? Wer hat das Telefon erfunden? Erfinder Datum 22

4 3.3.1 Telefonanruf entgegennehmen Oft entscheidet die erste Kontaktaufnahme über eine spätere Zusammenarbeit. Darum lohnt es sich, folgende Punkte zu berücksichtigen: spätestens nach dem 3. Klingelzeichen abnehmen (Kunden/Lieferanten nicht warten lassen) sich mit freundlicher und klarer Stimme melden (das überträgt sich auf die andere Person) den Namen der Gesprächspartnerin/des Gesprächspartners notieren (fragen Sie sofort nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben) das Gespräch möglichst rasch (bestimmt, aber höflich) unterbrechen, wenn Sie merken, dass Sie nicht die richtige Ansprechperson sind genau bekannt geben, mit wem Sie die Anrufende/den Anrufenden weiterverbinden wollen oder fragen, ob der Betreffende zurückrufen kann notwendige Informationen (Datum des Anrufs, Zeit, Name, Telefonnummer, Erreichbarkeit, Grund des Anrufs, zu erledigende Aufgaben etc.) notieren sich höflich verabschieden (mit Nennung des Namens der anrufenden Person) Tipps: Gute Telefongespräche Bleiben Sie freundlich und ruhig, auch wenn die anrufende Person provozieren will. Hören Sie (aktiv) zu, lassen Sie die Sprechende/den Sprechenden ausreden. Bleiben Sie sachlich, schweifen Sie nicht vom Thema ab. Lassen Sie sich nicht zu Aussagen verleiten, die Sie später bereuen. Eine Entschuldigung Ihrerseits (auch wenn Sie noch nicht die eindeutig Schuldige sind) mit dem Hinweis darauf, dass Sie die Person am anderen Ende verstehen wirkt oft Wunder. Halten Sie Versprechen ein (sofort erledigen, nicht auf «die lange Bank schieben», Abmachungen einhalten). Buchstabier-Listen für das Alphabet Deutsche Buchstabier-Liste A Anton N Nordpol B Berta O Otto C Cäsar P Paula D Dora Q Quelle E Emil R Richard F Friedrich S Samuel G Gustav T Theodor H Heinrich U Ulrich I Ida V Viktor J Julius W Wilhelm K Kaufmann X Xanthippe L Ludwig Y Ypsilon M Marta Z Zacharias Internationale 1 Buchstabier-Liste A Alfa N November B Bravo O Oskar C Charly P Papa D Delta Q Quebeck E Echo R Romeo F Foxtrott S Sierra G Golf T Tango H Hotel U Uniform I India V Viktor J Juliett W Whiskey K Kilo X X-Ray L Lima Y Yankee M Mike Z Zulu 1 nach ICAO, International Civil Aviation Organisation, eine Unterorganisation der UNO (übliche Buchstabierung in der Luftfahrt) 23

5 Aufgabe 14 Namen buchstabieren Buchstabieren Sie mit der deutschen Buchstabier-Hilfe: den Namen Ihres Betriebs Ihren Nachnamen Buchstabieren Sie mit der internationalen Buchstabier-Hilfe: den Namen Ihres Betriebs Ihren Nachnamen Gespräche vorbereiten, führen, nachbearbeiten Zeit ist kostbar sowohl Ihre wie auch diejenige Ihrer Gesprächspartnerin/Ihres Gesprächspartners darum bereiten Sie sich auf ein Gespräch vor. Vorbereitungsarbeiten Ziele formulieren (was wollen Sie, warum rufen Sie an) sachliche Argumente nennen (mögliche Einwände überlegen) optimale Zeit für den Anruf bestimmen (nicht während der Kaffeepause, das mögen Sie auch nicht) notwendige Informationen/ Unterlagen beschaffen, bereithalten, in Griffnähe haben Gespräch führen Gesprächseröffnung: Wer sind Sie (Firma, Ihr Name) möglichst rasch auf das Thema kommen (keine unnötigen Floskeln, Geplauder) nicht vom Thema abschweifen, sachlich argumentieren (Sie haben sich ja vorbereitet) wichtige Informationen, Abmachungen wiederholen und notieren (Missverständnisse ausschliessen) Verabschiedung (und Dank für Gespräch) Gespräch «Revue-passieren» lassen Telefonnotizen ergänzen, vervollständigen Informationen an Dritte zusammenstellen und weitergeben Aufgabe 15 Telefonnotizen Wie sehen die Telefonnotizen (Vorlagen) an Ihrem Arbeitsort aus? Bringen Sie ein Exemplar mit. Vergleichen Sie die Formulare mit einer Partnerin/einem Partner. Gestalten Sie eine optimierte Telefonnotiz-Vorlage, die Sie am PC ausfüllen und per Mail versenden können (z. B. als geschütztes elektronisches-formular, wie Sie es im Lehrmittel WORD/Formulare finden). 24

6 Aufgabe 16 Vor-/Nachteile eines Telefongesprächs Beurteilen Sie die Eignung eines Telefongesprächs anhand folgender Anforderungen: Anforderung (erfüllt) ja nein Begründung Beweisbarkeit Überprüfbarkeit Originalität Komplexität Weiterverarbeitungsfähigkeit Vertraulichkeit Geschwindigkeit Festnetz-Telefonie Kriterien Analoges 1 Telefonnetz Digitales 1 Telefonnetz, ISDN 2 Verbreitung gross, v. a. private Haushalte gross, private Haushalte, Firmen Telefonnummern eine einzige mindestens drei (auch fünf oder mehr) Verbindungen, gleichzeitig nutzbar eine einzige mindestens zwei (z. B. gleichzeitig telefonieren und faxen oder telefonieren und im Internet surfen) Übermittlung von Sprache, Text (analog, Fax) Sprache, Daten, Bildtelefonie Internet-Anbindung Modem, Telefonkabel mit langsamer Verbindung Router, Netzwerkkarte, LAN-Kabel, TV- Kabelanschluss etc. deutlich schneller Abhängig vom Telefondienstanbieter werden Zusatzdienste angeboten. Diese umfassen beispielsweise Anrufumleitung, Sperren von Nummern (z. B Nummern), Sperren abgehender Verbindungen (z. B. ins Ausland), Ruhe vor dem Telefon, Kostenkontrolle (Anzeigen der Gesprächskosten) sowie Mehrwertdienste, Gratis-Anrufbeantworter (Combox), Kurznummern (Polizei 117; Feuerwehr 118; Ambulanz 144). Aufgabe 17 Festnetz (am Beispiel Swisscom) Suchen Sie Informationen zur Anrufumleitung. Wie funktioniert das? 1 analog: unendliche Menge von Informationen (z. B. individueller Fingerabdruck); digital: begrenzte, definierte Menge von Informationen (z. B. Semesternoten: etc.) siehe dazu Lehrmittel INFORMATIK-GRUNDLAGEN 2 ISDN Integrated Service Digital Network, für Private: Basisanschluss für 5 8 Endgeräte, 3 Nummern; für Firmen: bis 30 Nutzkanäle, mind. 3, 5 oder 10 Nummern 25

7 Wie werden Nummern gesperrt? Was sind Mehrwertdienste. Nennen Sie mindestens 3 Nummern von Mehrwertdiensten (Art, Zweck). Zeigen Sie Chancen und Risiken auf. Nennen Sie 3 4 interessante Kurznummern (Art, Zweck). Kennen Sie weitere Dienste, Spezialitäten, die hier vergessen wurden? 26