AucH ALS EINZELTAG. Sei anders, sei besser oder sei bedeutungslos!

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1 AucH ALS EINZELTAG BUCHBAR! Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management 12./ 13. April 2016 I Sky Stage Tech Gate Vienna PARTNER Social Media vom einfachen Dialog zu echter Customer Experience 11. April 2016 I Praxisseminar I Sky Stage Tech Gate Vienna Sei anders, sei besser oder sei bedeutungslos!

2 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 12./ 13. April 2016 S. Prodinger Chr. Blümelhuber K. Erdmann G. Leissler M. Poletto Sei anders, sei besser oder sei bedeutungslos! Anders zu sein heißt, sich auszuzeichnen. Anders zu sein heißt, aufzufallen. Anders zu sein braucht Mut, denn es bedeutet, gegen den Strom zu schwimmen. Auch wir waren erfolgreich und haben wieder die Besten der Besten für Sie gefunden - jene Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden tagtäglich aufs Neue zu begeistern, indem sie Dinge anders machen als die anderen. Mit Herz, Hirn und Einfühlungsvermögen! Seien Sie dabei, wenn das "Customer Experience Forum" zum vierten Mal die Korken knallen lässt und ein Großaufgebot an Experten auf die Bühne holt. Es erwartet Sie PRAXIS PUR und ungeschminkt aus Unternehmen wie A1 Telekom Austria, Austrian Airlines, Charles Vögele, Erste Group, Falkensteiner Hotels & Residences, Herold, Janssen-Cilag (Johnson & Johnson), Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser, Media Markt & Saturn, Schönherr Rechtsanwälte, Tele2 sowie zahlreiche Expertenimpulse und inspirierende Workshops. Herzliche Grüße, Sonja Prodinger ZIELGRUPPE Leitung Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Business Development, Innovationsmanagement sowie Geschäftsführung und Unternehmer INSPIRIERENDE KEYNOTES UND VORTRÄGE ALLES EXPERIENCE, ODER WAS? Digitalisierung, Unberechenbarkeit und Flüchtigkeit - was nun? Prof. Dr. Christian Blümelhuber, Professor für strategische Organisationskommunikation, Universität der Künste, Berlin DER KUNDE IN DER DIGITALISIERUNGSFALLE Customer Experience im Zeitalter der digitalen Transformation Robert Seeger, Geschäftsführer, Agentur für Kommunikationskunst, Wien DIE NEUEN DATENSCHUTZRECHTLICHEN ANFORDERUNGEN Die europäische Datenschutz-Grundverordnung Dr. Günther Leissler, Attorney at law, Schönherr Rechtsanwälte GmbH, Wien BUSINESS MODEL INNOVATION Warum sind Geschäftsmodelle von Bedeutung? Katharina Erdmann, Consultant, BMI Lab AG (Universität St. Gallen), St. Gallen ES IST FÜNF VOR ZWÖLF UND DER PATIENT WARTET und jetzt auch noch auf den Kunden konzentrieren? Jan Theisinger, Customer Experience Lead, Janssen-Cilag (Johnson & Johnson), Neuss QUESTION EVERYTHING! The new age of customer experience and digital innovation Maurizio Poletto, Head of Design Experience, BeeOne GmbH the digital innovation unit of Erste Hub Member of Erste Group, Wien R. Seeger J. H. Simons J. Theisinger WURST & KÄSE EINER CUSTOMER JOURNEY Traditionelles Geschäftsmodell unter Druck Jan Hein Simons, Chief Operating Officer, Falkensteiner Hotels & Residences, Wien

3 PRAXISSEMINAR I Montag, 11. April 2016, 9:00-17:00 Uhr Social Media Vom einfachen Dialog zu echter Customer Experience B. Baumgart Von Social Media zu Social Business Kundenerlebnisse in den sozialen Medien Das Kaufverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Kunden nutzen neue Technologien, um sich zu informieren. Sie vernetzen sich in sozialen Medien, um sich über ihre Kauferfahrungen auszutauschen. Sie wollen mit Unternehmen in einen Dialog treten und erwarten rasche und kompetente Hilfe bei Problemen. In diesem Seminar zeigen wir Ihnen, wie Sie soziale Medien in die Customer Journey einbinden und so ganz neue Kundenerlebnisse schaffen können. Zielpublikum Personen aller Funktionen, die sich in Unternehmen mit dem Thema Kundenerlebnis beschäftigen. Im Speziellen richtet sich der Workshop an Führungskräfte im Customer Experience Management, Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Customer Service, sowie Geschäftsführer und Unternehmer. Nutzen Der Workshop vermittelt Ihnen einen Überblick über die Chancen von sozialen Medien für das Kundenerlebnis. Sie lernen die wichtigsten Social-Media-Plattformen kennen und erfahren, welche für Ihren Geschäftsbereich relevant sind. Sie lernen, wie Sie soziale Medien nutzen können, um von Ihren Kunden wertvolles Feedback zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu erhalten. Inhalte >> Die Veränderung der Customer Journey durch den Einfluss sozialer Medien >> Es muss nicht immer nur Facebook sein. Welche Social-Media-Plattformen für welche Touchpoints? >> Mit Content-Marketing und Storytelling relevante Inhalte für soziale Medien erzeugen >> Vom Monolog zum Dialog: Kunden-Kommunikation im Social Web >> Stichwort Shitstorm : So bewahren Sie auch in Krisensituationen einen kühlen Kopf >> Mitarbeiter als Markenbotschafter: So binden Sie Ihre wichtigste Ressource in die Social-Media-Aktivitäten ein >> Erfolgsmessung im Social Web: KPIs definieren und Ergebnisse analysieren Arbeitsmethodik Eine Mischung aus Theorie, Fallbeispielen aus Unternehmen und praktischen Übungen machen den Workshop abwechslungsreich. Es bleibt auch genug Zeit, um auf individuelle Fragen und Beispiele aus Ihrem Unternehmen einzugehen. Ihre Referentin Seit ihren beruflichen Anfängen als Journalistin beschäftigt sich Barbara Baumgart mit den Themen Kommunikation und Medien. In ihrer 13jährigen Tätigkeit bei IBM Österreich hat sie zahlreiche strategische Projekte mit dem Schwerpunkt digitale Medien, Internet und Social Media umgesetzt. Mit ihrem Unternehmen connected concepts begleitet Barbara Baumgart seit 2013 Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung einer Online-Marketing-Strategie. I I

4 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Dienstag, 12. April 2016 DER KUNDE IM FOKUS Chr. Blümelhuber 9:00 Begrüßung WILLKOMMEN BEIM CUSTOMER EXPERIENCE FORUM Sonja Prodinger, Projektleiterin, SUCCUS GmbH, Wien; Moderation: Peter Pototschnig, Partner, CX Agentur, Wien 9:10 Keynote ALLES EXPERIENCE, ODER WAS? > Ein «Weiter so» ist unmöglich! > Digitalisierung, Unberechenbarkeit und Flüchtigkeit - was nun? > Gebrauchsanweisung für den Change Prof. Dr. Christian Blümelhuber, Professor für strategische Organisationskommunikation, Universität der Künste, Berlin 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 Pause Impuls Mittagspause CUSTOMER JOURNEYS ALS INSTRUMENT ZUR NEUPOSITIONIERUNG DER MARKE TELE2 > Entwicklung der Marke Tele2 in Österreich > Wie Customer Journeys die Neupositionierung der Marke unterstützen können > Konkrete Erkenntnisse aus den Journeys und Learnings aus ihrer Umsetzung in der Organisation Milosch Godina, Director Customer Operations, Tele2 Telecommunication GmbH, Wien Mila Heisler, Director Sales & Marketing SME & Residential, Tele2 Telecommunication GmbH, Wien ES IST FÜNF VOR ZWÖLF UND DER PATIENT WARTET UND JETZT AUCH NOCH AUF DEN KUNDEN KONZENTRIEREN? > Learnings aus dem Aufbau des CX Managements bei Janssen > Welche CX Ansätze funktionieren branchenübergreifend, welche nicht? > Von der CX Strategie zur operativen Umsetzung kritische Erfolgsfaktoren Jan Theisinger, Customer Experience Lead, Janssen-Cilag (Johnson & Johnson), Neuss DAS MULTICHANNEL KUNDENERLEBNIS > Verbessert Multichannel automatisch auch das Kundenerlebnis? > Wie nehmen Media Markt & Saturn ihre Mitarbeiter bei der Transformation zum Multichannel Unternehmen mit? Mario Sepp, Geschäftsführer, Gastspiel - Service Design & Business Innovation, Seefeld

5 M. Godina M. Heisler M. Komitova C. Krimmel A. Meier P. Potoschnig S. Prunthaller V. Renner R. Seeger M. Sepp J. Theisinger 13:45 Parallelprogramm DA GEHT MEHR! GEMEINSAM AUF DEM JOHANNES- WEG ZU GROSSARTIGEN KUNDENERLEBNISSEN CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY NACH DER METHODE DER STANFORD UNIVERSITY Co-Creation Workout für ein Tourismus Projekt im Mühlviertel Gestalten Sie live und interaktiv emotionale Highlights für den Johannesweg! Lernen Sie die Methoden Customer Journey, Personas, Empathy Map & Value Proposition Design kennen! Tauchen Sie ein in die Welt des Customer Experience Design! Christine Krimmel, Partnerin, CX Agentur, Wien Sylvia Prunthaller, Service Designerin, Themenmanagement Wandern, OÖ Tourismus Marketing GmbH, Linz Erfahren Sie, wie man die Bedürfnisse der Kunden punktgenau analysiert und wie man Verbesserungsvorschläge formuliert und einbringt. Diese sollen sowohl dem Kunden, wie schlussendlich auch dem eigenen Geschäft Nutzen bringen. Sie versetzen sich in den Konsumenten hinein und lernen so die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Konsumenten kennen. Oracle (tbc) 15:00 Pause 15:30 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT BEI AUSTRIAN AIRLINES > Wenn die Marke persönlich wird > Vom Markenversprechen zum Kundenerlebnis > 6 Disziplinen der Customer Experience Vera Renner, Vice President of Cabin Operations, Austrian Airlines, Wien 16:00 INSTANT AGING Customer Experience (k)eine Frage des Alters? > Plötzlich gealtert!!! CX Crashkurs > Der Kunde als Mitgestalter und Bestimmer > Alt und Jung Wege zu den neuen Medien Madlena Komitova, Abteilungsleiterin Pensionistenklubs, Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser, Wien Arno Meier, Regionalleiter Gastronomisches Management, Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser, Wien 16:30 17:30 Keynote CX Get-together DER KUNDE IN DER DIGITALISIERUNGSFALLE CUSTOMER-EXPERIENCE IM ZEITALTER DER DIGITALEN TRANSFORMATION > Digitalisierung zwischen Zwangsarbeit und neuer Freiheit > Wie kann On- und Offline zu echten Erlebnissen kombiniert werden > Die Kunst der richtigen Botschaft am richtigen Ort Robert Seeger, Geschäftsführer, Agentur für Kommunikationskunst, Wien

6 9:00 Keynote DIE NEUEN DATENSCHUTZRECHTLICHEN ANFORDERUNGEN AN UNTERNEHMEN > Die europäische Datenschutz-Grundverordnung: ein Überblick > Der EuGH zu "Safe Harbor": Die Neuordnung des internationalen Datentransfers > Welche Herausforderungen kommen im Datenschutzrecht auf Unternehmen zu, welche Maßnahmen sind zu ergreifen? Dr. Günther Leissler, Attorney at law, Schönherr Rechtsanwälte GmbH, Wien 9:50 Keynote Das (textile) Imperium schlägt zurück, smart textiles als Schlüsseltechnologie der Zukunft > Keine Digitale Welt ohne textile Interfaces? > Wearables Body Monitoring, als neues Geschäftsmodell? Günter Grabher, CEO, Grabher Group, Lustenau 10:25 QUESTION EVERYTHING! THE NEW AGE OF CUSTOMER EXPERIENCE AND DIGITAL INNOVATION > New approaches in product and service creation > Challenges, trends and new behavior in the digital environment Maurizio Poletto, Head of Design Experience, BeeOne GmbH the digital innovation unit of Erste Hub Member of Erste Group, Wien 11:00 Pause 11:30 Impuls BUSINESS MODEL INNOVATION > Was macht ein Geschäftsmodell ausmacht und wann spricht man von einer Geschäftsmodellinnovation? > Methode zur Innovation von Geschäftsmodellen Katharina Erdmann, Consultant, BMI Lab AG (Universität St. Gallen), St. Gallen 12:00 CUSTOMER FEEDBACK MANAGEMENT ALS ZENTRALER BESTANDTEIL EINER KUNDENZENTRIERTEN UNTERNEHMENSSTRATEGIE > Der Kunde und das Kundenerlebnis als zentraler Navigationspunkt bei der Neuausrichtung > Kundenfeedbackgenerierung und -auswertung an allen Touchpoints Dunja Gusic, Head of Marketing Analytics, Charles Vögele Trading AG, Pfäffikon Kerstin Herget, Customer Experience Managerin, Charles Vögele Trading AG, Pfäffikon 12:30 13:00 Mittagspause WURST & KÄSE EINER CUSTOMER JOURNEY > Traditionelles Geschäftsmodell unter Druck > Vom Bauchgefühl zu Daten > Relevanz durch Loyalität Jan Hein Simons MSc, Chief Operating Officer, Falkensteiner Hotels & Residences, Wien D. Gusic G. Grabher D. Freiberger K. Erdmann CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch, 13. April 2016 DIGITALISIERUNG & DER NEUE KUNDE

7 H. Herget G. Leissler M. Poletto J. H. Simons R. Staubmann A. Tesar V. Vlach 14:00 Impuls CX BEST PRACTICES AUS DEM NORDEN > Erfahrung aus den Bereichen Industrie, Telekommunikation, Retail und Finance > Unterschiede CX B2B vs. B2C > Erfolgreiche Vorgehensmodelle Daniel Freiberger, Head of CEM, Tieto Austria GmbH, Wien 14:30 Parallelprogramm BEST PRACTICE WORKSHOP I) RAN AN DEN SPECK > Mit Smartphone und Beacons von der Customer Experience zum Customer Enchantment > Wisse, was deine Kunden wollen und begeistere sie! Angela Tesar, Chief Marketing Officer, bluesource - mobile solutions gmbh, Wien II) KUNDENBEDÜRFNISSE KONTEXTNAH ERFASSEN > Mit digitalen Co-Creation Konzepten zum optimalen Kundenerlebnis > Experience Capturing Tools als Regiepult für langfristige Kundeneinbindung Viola Vlach, Customer Experience & Research Managerin, A1 Telekom Austria, Wien BUSINESS MODEL INNOVATION - INNOVIEREN SIE IHR GESCHÄFTSMODELL UND BRECHEN SIE DIE DOMINANTE BRANCHENLOGIK In diesem Workshop lernen Sie, wie Sie strukturiert und wissenschaftlich basiert durch den St.Gallen Business Model NavigatorTM Ihr Geschäftsmodell innovieren können. Sie werden die 55 Geschäftsmodell Musterkarten in einer interaktiven Session kennenlernen und anwenden und gemeinsam innovative Ideen generieren, die Ihre bestehende Branchenlogik brechen. Katharina Erdmann, Consultant, BMI Lab AG (Universität St. Gallen), St. Gallen III) DIGITALES STANDORTMANAGEMENT ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR LOKALES MARKETING > Was ist digitales Standortmanagement? > Kurbeln Unternehmenseinträge das Geschäft an? > Vom Standortmanagement zum Wettbewerbsvorteil Robert Staubmann, Leiter Produktmanagement Dialog und Daten, HEROLD Business Data, Mödling 15:45 16:30 Podiumsdiskussion ENDE des CX Forums AUSBLICK - DER KUNDE 2026 > Welche Trends bestimmen die Kunden unserer Zukunft? > Haben wir 10 Jahre zuvor die richtigen Weichen gestellt?

8 ReferentInnen Prof. Dr. Christian Blümelhuber ist Professor für strategische Unternehmenskommunikation an der Universität der Künste in Berlin. Davor war er InBev- Baillet-Latour Professor für Euromarketing der Freien Universität Brüssel. Lehraufträge in München sowie in den USA und in Vietnam. Der international anerkannte Wissenschaftler verlangt vom Marketing mehr Glamour, Eleganz und Verantwortung. Katharina Erdmann ist Consultant bei der BMI Lab AG, einem Spin-off der Universität St.Gallen. In enger Zusammenarbeit mit dem Institut für Technologiemanagement St.Gallen unterstützt sie etablierte Unternehmen, neue, innovative Geschäftsmodelle systematisch zu entwickeln und zu implementieren. Zu ihren Kunden gehören u. a. Unternehmen wie KLM Air France, Migros und Lafarge. Daniel Freiberger ist seit 13 Jahren als Berater im internationalen IT-Umfeld tätig und beschäftigt sich mit "Digital Business Transformation". Als Verantwortlicher für Customer Experience Management entwickelt er heute mit einem internationalen Team intelligente & zukunftsorientierte Geschäftsabläufe und unterstützt Unternehmen bei der Transformation. Milosch Godina ist Director Customer Operations bei Tele2 Österreich. Er verantwortet das Kundenservice und die operativen Kundenprozesse. Davor war er über 15 Jahre in divesen Führungs- und Managementfunktionen im Service- und Customer Care Umfeld tätig. Er ist seit 2008 Vorstand im Österreichischen Dialog Marketing Verband (DMVÖ) und dort für den Bereich Call Center verantwortlich. Günter Grabher ist CEO der Grabher Group sowie Gründer und Leiter der smart textiles Plattform Austria, mit der es ihm in den letzten Jahren gelungen ist, einige nationale und internationale Forschungs- und Innovationspreise zu gewinnen. Dabei liegen die Schwerpunkte im Bereich der intelligenten Textilien und Wearables. Dunja Gusic verantwortet das Analytische CRM, die Business Analyse, Marktforschung und alle Customer Experience Themen bei Charles Vögele. Sie hat Marketing auf der Universität in St. Gallen studiert und ihren Master auf der EMLYON gemacht. Es ist ihr enorm wichtig, dass wirklich jeder Mitarbeiter bei Charles Vögele das Kundenfeedback in seinen Arbeitsalltag integriert. Mag. Mila Heisler ist Bereichsleiterin Marketing & Sales für den Geschäftsbereich KMUs und Privatkunden bei Tele2 Österreich. Seit 2004 ist sie bei Tele2, und davor bei UTA, in verschiedenen Positionen und mit Schwerpunkten wie Produkt-Marketing, Bestandskundenmanagement, Vertrieb, Markenaufbau und Marktforschung tätig. Kerstin Herget ist u. a, verantwortlich für Customer Experience und optimale Omni-Channel-Prozesse bei Charles Vögele. Sie verfügt über langjährige Erfahrung in der Beauty-Branche und arbeitete in diversen verantwortungsvollen Positionen. Für sie steht der Kunde immer im Mittelpunkt und somit stehen Customer Service und Customer Feedback Management im Zentrum ihrer Arbeit. Mag. Madlena Komitova ist Abteilungsleiterin der 160 Pensionistenklubs der Stadt Wien. Diese gehören zum Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser dem größten Anbieter der Seniorenverpflegung in Österreich mit 30 Häusern und 160 Pensionistenklubs. Um die Bewohner und eingeschriebenen Klubbesucher kümmern sich Mitarbeiter. Christine Krimmel, MSc, Co-Gründerin der CX Agentur, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kunden ausrichten. Ihre Expertise als strategische Marketingspezialistin und Change Managerin bei A1 und bei der Erste Bank schätzen heute Unternehmen, die einzigartige Kundenerlebnisse gestalten und in ihrer Organisation verankern wollen. Dr. Günther Leissler ist seit 2006 bei Schönherr tätig. Er ist auf Datenschutz- und Telekommunikationsrecht spezialisiert und leitet die Datenschutzgruppe bei Schönherr. Neben seiner anwaltlichen Tätigkeit ist er in einschlägige datenschutzrechtliche Gesetzesvorhaben involviert und nimmt Gesetzesbegutachtungen für die österreichische Rechtsanwaltskammer vor. Arno Meier ist Regionalleiter im Bereich Gastronomisches Management des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser. Er leitet die gastronomischen Abteilungen in 10 von insgesamt 30 Häusern zum Leben des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser. Gleichzeitig gestaltet er als Mitglied des Zentralmanagements des KWPs die strategische Entwicklung des Unternehmens mit. Maurizio Poletto is Creative Manager of BeeOne, the strategic digital innovation unit of Erste Group, one of the largest central european financial institutions. Since 2015 BeeOne is leading the R&D activities within Erste Group and bringing forward some of the most advance digital projects in the bank. DI Peter Pototschnig, Co-Gründer der CX Agentur, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kunden ausrichten. Seine Expertise reicht vom strategischen Marketing bis zur Praxiserfahrung aus großen Projekten (von Marken-Relaunches bis zu kundenorientierten Prozessverbesserungen). Sylvia Prunthaller, Touristikerin, Service Designerin. Seit vielen Jahren ist sie in diversen Funktionen im Tourismus tätig: Tourismus-Marketing, Verkaufsförderung, Hotelmarketing, Geschäftsführung einer Region. Derzeit arbeitet sie beim OÖ Tourismus und hat die Aufgabe, Service Design langfristig in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft und an touristischen Bildungseinrichtungen zu etablieren. Vera Renner ist Vice President Cabin Operations bei Austrian Airlines. Sie führt seit vielen Jahren operative Bereiche in Fluggesellschaften. Im Rahmen von Redimensionierung und Merger entwickelte Vera Renner entsprechende Change-Prozess- und Lean Management Programme und setzte diese um. Das Thema Customer Experience Management bildet einen Schwerpunkt ihrer Führungsarbeit. Robert Seeger ist anerkannter Experte für spätgotische Madonnen und postmodernes Marketing. Seit fast 20 Jahren berät, provoziert und missioniert er mutige Unternehmen, Ministerien und NPOs in allen Fragen rund um innovatives Marketing: von Lufthansa über Red Bull bis hin zu WEIN & CO. Mario Sepp, MBA Gründer der Firma Gastspiel. Seine Kenntnisse als Service- & Experience Designer machen die besten Ideen zu begeisternden Kundenerlebnissen. 20 Jahre Erfahrung aus dem hochkompetitiven Dienstleistungsbereich der Airline-Branche sowie die Leidenschaft für das Verständnis unterschiedlichster Kundenbedürfnisse prägen seinen pragmatischen Beratungsansatz.

9 Jan Hein Simons, MSc, ist Chief Operating Officer der Falkensteiner Hotels & Residences mit Sitz in Wien. Zusätzlich betreut er mit seinem eigenen Unternehmen Eigentümer von Hotelimmobilien. Zuvor war Jan Hein Simons als Managing Director bei der NH Gruppe unter anderem für die Business Units Benelux, Frankreich, UK und Afrika sowie Deutschland und Polen zuständig. Robert Staubmann, MA, leitet das Produktmanagement Dialog und Daten bei HEROLD Business Data. Er kümmert sich u.a. um die strategische und operative Produktplanung sowie die Entwicklung und Optimierung von Produkten aus dem Bereich Dialog Marketing. Er ist Absolvent der IMC Fachhochschule Krems für Unternehmensführung + E-Business Management. Angela Tesar, MSc, ist als Chief Marketing Officer bei bluesource - mobile solutions gmbh für alle strategischen Marketing-Agenden verantwortlich. Seit 2013 baut die Expertin für Marktkommunikation und digitales Marketing die internationale Vermarktung der Mobile-Loyalty-App "mobile-pocket" auf und aus. Jan Theisinger ist Customer Experience Lead bei Janssen-Cilag (Johnson & Johnson), einem der weltweit führenden forschenden Pharmaunternehmen und baut dort das Customer Experience Management für den deutschen Markt auf. Zuvor war er in ähnlicher Funktion beim Mobilfunknetzbetreiber E-Plus und im Customer Loyalty Umfeld bei Tchibo tätig. Mag. Viola Vlach ist Customer Experience & Research Managerin bei A1 Telekom Austria und stellt seit 2005 mittels enger Kundeneinbindung das optimale Kundenerlebnis bei A1 sicher. I I

10 Partner VERANSTALTUNGSPARTNER LEADPARTNER Die CX Agentur unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von kundenzentrierten Strategien, Produkten und Prozessen. Dabei werden Kunden mit innovativen Methoden in den Designprozess eingebunden, Unternehmen erleben die Welt mit den Augen ihrer Kunden - das eröffnet neue Blickwinkel und Perspektiven. Die Expertise umfasst sowohl die methodische Kompetenz von kundenzentriertem Design als auch die inhaltliche Expertise aus Marketing, Projekt- und Prozessmanagement mit jahrelanger Erfahrung und nachweisbaren Erfolgen. Das Portfolio beinhaltet: > Eintauchen in die Welt des Kunden (Kundenkonferenzen, Tiefeninterviews) > Mit dem Kunden Organisationsabläufe besser machen (Erlebnis-Design Workshops, Prozess-Design Projekte) > Den Kunden ins Zentrum stellen (Strategieentwicklung, Changemanagement) DIGITALBERATUNG ist die Agentur für digitale Transformation und kundenzentrierte Strategien. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, mit Unternehmen, deren Mitarbeitern und ihren Kunden neuartige Service- und Produkterlebnisse mit Mehrwert zu gestalten. Dabei rücken wir in unseren Projekten immer (Kunden)Bedürfnisse und Motive in den Mittelpunkt. Wir erarbeiten kundenzentrierte Strategien und Fachkonzepte für Omni-Channel Commerce, CRM, Marketing Automation, Social Business oder im Content Marketing und in der Kommunikation. Das DIGITALBERATUNG Portfolio wird durch Customer Experience Software Tools abgerundet. Neben der Tagebuchsoftware cxplore und der neuen Customer Feedback Management Suite bieten wir auch eine Customer Access Panel Software, das Customer Journey Visualisierungs-Tool Experience Wall und maßgeschneiderter Fragetypen für Online Befragungen (u.a. Preisforschung und Werbemitteltests) an. DIGITALBERATUNG bietet u.a. folgende Dienstleistungen an: Customer Experience Research, User Experience Testing, Strategic Visioning, Business & Benefit Cases, Guiding Priniciples, Customer Journeys & Personas, Interaction Design & Prototyping, Change & Partner Management, maßgeschneiderte Research Software Lösungen. HEROLD Business Data In den letzten Jahren hat sich der traditionelle Printverlag zu einem innovativen Medienhaus gewandelt. Heute stehen moderne Informationsplattformen online und am Handy im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit. Mit HEROLD.at betreibt das Mödlinger Unternehmen eines der meistgenutzten Portale in Österreich. Konsumenten können damit immer und überall relevante Daten für den Alltag finden. Den österreichischen Klein- und Mittelbetrieben steht der HEROLD in der ständig komplexer werdenden Welt des Internets als kompetenter Marketingpartner zur Seite. Neben den klassischen HEROLD Produkten umfasst die Produktpalette u.a. Websites, Online- und Suchmaschinen-Marketing sowie den gesamten Bereich professionellen Dialog-Marketings.

11 SILbErPARTNER I I

12 Anmeldung und Informationen Gerne nehmen wir Ihre Anmeldung online entgegen: Per Ein Format von: Teilnahmegebühr CX FORUM, 12./ 13. April 2016, 960,- (bei einer Anmeldung bis 29. März 2016, danach 1.060,-) Auch EINZELTAG buchbar! Tag 1: DER KUNDE IM FOKUS Tag 2: DIGITALISIERUNG & DER NEUE KUNDE Preis für einen Tag: 580,- (bei einer Anmeldung bis 29. März 2016, danach 680,-) Inbegriffen sind der Zutritt zum Forum, Unterlagen in elektronischer Form sowie kulinarische Pausen und das gemeinsame Mittagessen. B. Schneeweiss Sprechen Sie uns direkt an: Barbara Schneeweiss, Projektmanagerin Sonja Prodinger, Senior Projektleiterin Helmut Blocher, Geschäftsführer VERANSTALTUNGSORT CX FORUM UND PRAXISSEMINAR: Sky Stage Tech Gate Vienna Wissenschafts- und Technologiepark Donau-City-Straße Wien Teilnahmegebühr für das ergänzende Praxisseminar: Social Media - Vom einfachen Dialog zu echter Customer Experience 11. April 2016, 580,- (bei Anmeldung bis 29. März 2016, danach 680,-) Teilnahmegebühr Kombi-Buchung: CX FORUM und SEMINAR 3 Tage, 1.390,- (bei Anmeldung bis 29. März 2016, danach 1.490,-) Alle Preise exkl. 20 % MwSt Anmeldungen unterliegen unseren AGBs: S. Prodinger H. Blocher SUCCUS und CUSTOMER EXPERIENCE FORUM sind eingetragene EU-Gemeinschaftsmarken Copyright 2016, alle Rechte vorbehalten