Implementation of SMS in Robotics Service Benelux

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1 Kris Huyck, Service Manager Drives & Robotics Benelux Implementation of SMS in Robotics Service Benelux ABB Group October 15, 2010 Slide 1

2 Inhalt October 15, 2010 Slide 2 Vorstellung der ABB Group Einführung Service Management System Situation 2005 Benelux Setup Projektdurchführung Vorteile Lektionen gelernt Nächste Schritte & Zukunft(sausblick) Fragen & Antworten

3 ABB Gruppe October 15, 2010 Slide 3

4 Weltweit führend in Energie- und Automatisierungstechnologien Führende Marktposition in Hauptgeschäftsbereichen October 15, 2010 Slide Mitarbeiter in ca. 100 Ländern $32 Milliarden Einnahmen (2009) 1988 aus Fusion Schweizerischer und Schwedischer Maschinenbaufirmen gebildet Vorläufer 1883 und 1891gegründet Öffentliche Kapitalgesellschaft mit Zentrale in der Schweiz

5 Kraft und Leistungsfähigkeit für eine bessere Welt Die ABB Vision Als eines der weltweit führenden Maschinenbauunternehmen helfen wir unseren Kunden, elektrische Leistung effizient zu nutzen, die industrielle Produktivität zu erhöhen und die Umweltverträglichkeit nachhaltig zu verbessern. October 15, 2010 Slide 5

6 Wie ABB organisiert ist Fünf weltweite Unternehmensbereiche Power Products Power Systems Discrete Automation and Motion Low Voltage Products Process Automation $11,2 Mrd Mitarbeiter $6,5 Mrd Mitarbeiter $5,4 Mrd Mitarbeiter $4,1 Mrd Mitarbeiter $7,8 Mrd Mitarbeiter 2009 Einkünfte (US$; Pro-forma-Angaben für die Automations-Abteilungen) Die ABB-Geschäftsbereiche umfassen: October 15, 2010 Slide 6 Elektronik, Automatisierung, Steuerungen und Geräteausstattung für Energieerzeugung und industrielle Arbeitsverfahren Kraftübertragung Distributionslösungen Niederspannungsprodukte Motoren und Antriebe Intelligente Gebäudesystemtechnik Roboter und Robotersysteme

7 Energie- und Automatisierungstechnik begleiten uns überall Sie finden ABB-Technologie die Erde umkreisend und unterhalb von ihr arbeitend, die Ozeane überquerend und auf dem Meeresboden, in den Feldern, auf denen unsere Früchte wachsen, und beim Verpacken der Lebensmittel, die wir essen, an den Zügen, mit denen wir reisen, und in den Anlagen, die unser Wasser aufbereiten, in den Apparaturen, die unsere Energie erzeugen, und in unseren Häusern, Büros und Fabriken October 15, 2010 Slide 7

8 Die Welt, wie wir sie heute kennen, durch Innovationen geprägt Wegweisende Technologie seit 1883 Gründungsväter Dampfturbine 1900 Industrieroboter Turbolader 1920 Gas-isolierte Schaltanlagen Gasturbine Getriebelose Motorantriebe HVDC Motorantriebe mit regelbarer Geschwindigkeit 1990 October 15, 2010 Slide 8 Erweiterte Steuerungssysteme Elektrische Antriebssysteme 2000 Ultrahochspannung

9 Innovation ist der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil von ABB Marktbeherrschung durch beständige R&D (Forschung & Entwicklung) Investitionen * umfasst nichtauftragsbezogene Forschung und auftragsbezogene Entwicklung Mehr als $1 Milliarde jährlich in R&D* investiert Wissenschaftler und Ingenieure Zusammenarbeit mit 70 Universitäten October 15, 2010 Slide 9 MIT (US), Tsinghua (China), KTH Royal Institute of Technology (Sweden), Indian Institute of Science (Bangalore), ETH (Switzerland), Karlsruhe (Germany)

10 Menschen machen den Unterschied Die Besten möchten in einem erstklassigen Umfeld arbeiten October 15, 2010 Slide 10 ABB ist eines der globalsten Unternehmen der Welt Eine Kultur der Offenheit, Flexibilität und Eingebundenheit wirkt auf die Leistungsträger anziehend ABB bemüht sich um Vorzüglichkeit bei der Personalentwicklung, der operativen Ausführung, Gesundheit und Sicherheit sowie der Geschäftsethik Ein gruppenweites Personalentwicklungsprogramm zielt darauf ab, eine Kultur der Führungsqualität in jede Ebene der Organisation zu bringen

11 Den höchsten Standards der Geschäftsethik verpflichtet Integrität als Grundstein der weltweiten ABB-Kultur Whatever change may be going on in the world around us, one thing remains unchanged: ABB s commitment to maintain the highest standards of business ethics and integrity. CEO Joe Hogan im ABB Verhaltenskodex October 15, 2010 Slide 11 Verhaltenskodex definiert die Beziehungen mit allen Interessengruppen Employees acknowledge Code of Conduct and take compulsory training courses Zero tolerance toward violations Several reporting options in place for employees to report suspected violations; each report thoroughly investigated

12 ABB group October 15, 2010 Slide 12

13 Situation countries with service hub at 2 locations Centralized administration in Belgium Lots of different information sources Paper service tickets Estimate of 30% time loss in organization to find info Long lead time to get info. Paper need to be printed Send back to office for admin Took sometimes 3 weeks Missed opportunities October 15, 2010 Slide 13 Access databases, excel lists, lists & lists,. Customer asking for quotation, info.

14 Service Management System Benelux Setup October 15, 2010 Slide 14 As-is analysis Made specification Market offer analysis Supplier selection Management buy-in for the project

15 Service Management System Benelux Setup October 15, 2010 Slide 15 Phase 1 Phase 2 Phase 3

16 Customer Relations Management October 15, 2010 Slide 16

17 Customer Relations Management Contains following data Customer data Contact persons Machine information Specific views window October 15, 2010 Slide 17

18 From Call to Invoice Customer call registered in a procedure If service engineer required -> project opened in SMS (+SAP) Engineer will be linked to service demand Fine planning engineer in delegation planning Mobile client synchronization by engineer After service execution, engineer starts electronic reporting at customer and stops with digital signature At replication report is sent back into the system Hours will be booked Invoice generated October 15, 2010 Slide 18

19 From Call to Invoice Registration of customer procedures Procedures are related to contact person & robot serial number October 15, 2010 Slide 19

20 From Call to Invoice Project opened Specification work type Eg, repair, project, PIP, Specification execution timing Specification of Delivery address Order address Invoice address October 15, 2010 Slide 20

21 From Call to Invoice Planning Job is entered automatically in the planning board October 15, 2010 Slide 21

22 Customer Relations Management Electronic ticket October 15, 2010 Slide 22 Template used to collect intervention data

23 Project implementation Prepare Validate Adapt Difficult to understand how Innosoft tool works Define what data should come where in the tool for optimal performance and to cover our requirements Gather all data, update and prepare for upload Step by step approach October 15, 2010 Slide 23 Upload Upload data CRM by Innosoft specialists Validation & testing Involvement of key-users Gap analysis Roll Out

24 Project implementation Prepare Upload Adapt, change where needed Roll-out to in-house users Training in-house users Testing Informing customers Roll-out to engineers Train engineers Use of system Full replica October 15, 2010 Slide 24 Validate Engineer has all data Adapt Roll Out

25 Advantages October 15, 2010 Slide 25 Single source data!! Customers, contact persons Rates, distance, discounts Service agreements, spare parts Secured data storage User defined access Centralized masterdata entry Professional interface towards customers Customers like e-tickets High quality tickets and. readable Gives the organization bones towards customers Reduction of time to handle cases Possible to measure actions and SPEED.

26 Lessons learned Clearly define scope & timeplan of project Step by step approach & roll out Inform your internal organization Live demonstrations Involve in introduction Inform your customers Training on all levels Appoint a champion!!! Increased invoice levels (less errors) Only 2 customers were worried 3 day to invoice October 15, 2010 Slide 26 Not always met due to Offer need to be send before order SOX Our employees can t operate without tool anymore

27 Extra s & future Meanwhile we: Developed several statistics & trendings Developed different reports Hooked on our sales force Customer visit planning Visit reporting Next Implementation & roll-out of Sales module Integration of Drive Service group October 15, 2010 Slide 27 New customers New equipment Connection to ABB worldwide solution

28 Questions & Answers October 15, 2010 Slide 28 Do you have any comments / questions? Feel free.

29 October 15, 2010 Slide 29