Qualitätsfeedback SEAL Systems-Produkte und Dienstleistungen Auswertung Kundenumfrage Version 4.0

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1 Qualitätsfeedback SEAL Systems-Produkte und Dienstleistungen 2004 Auswertung Kundenumfrage 2005 Version 4.0 kompakt

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3 Inhalt 1 Allgemein Auswertung Zusammenfassung Umfrageergebnis im Überblick Umfrageergebnis im Einzelnen

4 Versionen Version Datum Autor Änderung gl erstellt gl aktualisiert gl aktualisiert gl aktualisiert 4

5 1 Allgemein Im Februar 2005 wurden insgesamt 1245 Personen in 582 Firmen angeschrieben und gebeten, uns ein Feedback bzgl. ihrer Kundenzufriedenheit zu geben. Wir erhielten 145 Rückmeldungen. Analog zum letzten Mal haben unsere Kunden wieder überwiegend die Möglichkeit der Online-Antwort genutzt. Wie schon in den Jahren zuvor versuchten wir den Fragenkatalog aufzugliedern in die (Service-)Leistungen der verschiedenen Abteilungen (Projektbüro, Hotline, Vertrieb) die Kundeninformation und Beratungsqualität sowie die Qualität unserer Produkte. Der Kunde konnte Noten von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (nicht ) vergeben. In der Auswertung wurden aus diesen Noten n errechnet. 5

6 2 Auswertung Zusammenfassung Die Bewertungen des diesjährigen Umfrageergebnisses sind im Gegensatz zum Vorjahr stark rückläufig. Betroffen sind alle Bereiche ohne Ausnahme. Die schwächeren Noten bei Termintreue und Ablieferungsqualität verweisen wohl auf Ressourcen- Engpässe und Überlastung der Mitarbeiter. Dies wird von den Kunden teilweise richtig erkannt und in den Bemerkungen auch angesprochen. Wir selbst haben dieses Problem ebenfalls bereits analysiert und zu Beginn des Jahres fünf neue Mitarbeiter für Projektbüro und Entwicklung eingestellt. Die Noten im Bereich Fehler- und Störungsbeseitigung sind im Vergleich zum Vorjahr in etwa gleich geblieben. Einige Kunden äußerten sich zwar negativ zum Punkt Reaktionszeit ; tatsächlich aber konnten wir diese Note halten. Andere Kunden widerum lobten gerade die schnelle Reaktionszeit. Erwähnenswert ist an dieser Stelle auch die Rubrik Freundlichkeit und Geduld. Dem minimalen Einbruch in dieser Note stehen ganz viele positive Bemerkungen seitens der Kunden gegenüber, in welchen sie gute Zusammenarbeit mit einigen Mitarbeitern explizit hervorheben. Minuspunkte gab es auch im Bereich Hotlinedienste : Hilfe bei Systemkonfiguration bzw. Produktwissen über eigene Produkte wurden schwächer bewertet als im Vorjahr. Zum einen wird hier wieder die Auslastung unserer Mitarbeiter verantwortlich sein. Zum anderen sind aber vielleicht auch größere Umstellungen in unseren Produktbereichen die Ursache, welche teilweise noch nicht abgeschlossen sind. Noten und Kommentare der Kunden zeigen ferner, dass wir in puncto Kundeninformation abrutschen, v.a. fehlende Hardware-Informationen werden bemängelt. Tatsächlich können wir diese Meinung unserer Kunden nicht nachvollziehen, haben wir doch durch den monatlich erscheinenden Newsletter, den wöchentlichen Newsmeldungen auf unserer Homepage und der regelmäßigen Zusendung der Kundenzeitschrift genau hier angesetzt, und liefern die aktuellsten Hinweise zu neuen Versionen und Produkten. Kopfzerbrechen auch bei der Beratungskompetenz : Hier sind wir bereits das zweite Jahr in Folge auf dem Abwärtstrend. Diesen Bereich kann man keiner separaten Abteilung zuordnen Projektbüro und Vertrieb sind hier beide aktiv. Fehlende Ressourcen im Projektbüro für die schlechteren Noten verantwortlich zu machen sind Mutmaßungen. Vielleicht sollte man im nächsten Jahr diesen Bereich eindeutiger zuordnen und neu strukturieren Weitgehend stabil geblieben sind die Noten für Vertrieb/Verwaltung. Viele Kunden haben in ihren Kommentaren und Bemerkungen auch explizit darauf hingewiesen und lobten die Zusammenarbeit mit dem ein oder anderen Vertriebsmitarbeiter sogar namentlich. In etwa gleichgeblieben ist auch die Qualität unserer bewährten Produkte PLOSSYS netdome und gxnetplot. Vor allem das PLOSSYS@rchive scheint sich bei den Kunden nachwievor bestens zu bewähren. Leichtere Einbußen gibt es hingegen bei den Integrationen für mysap und bei der DPF. Der Bereich Dokumentation widerum gibt Rätsel auf: Hier ist die Streuung der Bewertungen besonders groß. Während einige Kunden die Dokumentation besonders loben, steht sie bei anderen hoch in der Kritik. Viele gehen dabei sogar ins Detail: unübersichtlich, fehlende globale Doku, falsche Verweise, nicht kompakt, unvollständig, nicht durchgängige Versionierung Die mangelnden Ressourcen führten wohl auch zu Defiziten bzgl. kundenspez. Lösungen und Produkterweiterungen. Einige Kunden bemängeln hier lange Realisationszeiten bzw. individuelle Anpassungsschwierigkeiten. Tatsächlich gab es wohl im letzten Jahr einige Projekte mit besonders spezifischen Problemen, welche vielleicht nicht auf Anhieb gelöst werden konnten. Doch auch in diesem Bereich gab es Kunden, die ihre Kundenwünsche zu ihrer vollsten heit realisiert sahen. Bzgl. der Produkt- und Servicequalität unserer Partner waren die Kunden wieder sehr zufrieden und zeigten dies durch gleichbleibend gute Noten. ProNovia konnte sich sogar in der Kundengunst deutlich verbessern. Gratulation! 6

7 3 Umfrageergebnis im Überblick

8 4 Umfrageergebnis im Einzelnen In der folgenden Tabelle sind die Umfrageergebnisse im Einzelnen festgehalten. Die Spalte rechts außen gibt die wieder. In Klammern darunter steht zum Vergleich die Note des Vorjahres. Zur optischen Aufwertung dient der Pfeil: steht für verbessert im Vergleich zu den Zahlen des Vorjahrs. steht für verschlechtert im Vergleich zu den Zahlen des Vorjahrs. Erfolgt keine Pfeilangabe, sind die Zahlen zum Vorjahr annähernd gleich geblieben. Für detailliertere Aussagen wird ferner die Aufsplittung der einzelnen Noten in Prozent angegeben. Wie beurteilen Sie bei Installations-/ Inbetriebnahmearbeiten die: Termintreue 31% 53,5% 8,5% 5,5% 1,5% 1,93 (1,69) Klärung der Installationsvoraussetzungen 27,1% 59,7% 9,3% 3,1% 0,8% 1,91 (1,82) Vorbereitung durch unsere Mitarbeiter/-innen 37% 48% 8,7% 5,5% 0,8% 1,85 (1,78) Ablieferungsqualität 20% 56,8% 9,6% 12,8% 0,8% 2,18 (1,97) Dauer der Arbeiten 22,1% 48,4% 22,9% 3,3% 3,3% 2,17 (1,99) Schulungs- und Einweisungstätigkeiten 19,6% 54,5% 16,9% 8,1% 0,9% 2,16 (2,07) Gesamtnote: 2,03 (1,89)

9 Wie zufrieden sind Sie mit der Fehler- und Störungsbeseitigung? Reaktionszeit 30,7% 51,8% 11,7% 4,4% 1,4% 1,94 (1,92) Zeit zur Fehlerbehebung bei akuten Störungen Zeit zur Fehlerbehebung bei unwesentlichen Störungen 33,1 46,6% 14,3% 3,7% 2,3% 1,95 (1,98) 14,8% 62,5% 13,3% 9,4% 2,17 (2,08) Qualität der Fehlerbehebung 29,9% 56% 7,5% 5,9% 0,7% 1,92 (1,88) Konstante Ansprechpartner/-in 51,1% 36,5% 10,2% 2,2% 1,64 (1,58) Freundlichkeit und Geduld 64% 31% 4,3% 0,7% 1,42 (1,35) Gesamtnote: 1,84 (1,79) Bitte bewerten Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Hotlinediensten: Integrationsberatung 18,4% 69% 11,6% 1% 1,95 (1,86) Hilfe bei Systemkonfiguration 18,3% 63,3% 15,8% 2,6% 2,03 (1,80) Produktwissen über eigene Produkte 34,5% 52,9% 9,2% 3,4% 1,82 (1,64) Produktwissen Fremdsoftware 10,2% 60,2% 21,4% 8,2% 2,28 (2,18) Produktwissen Hardware (Drucker/Scanner...) 24,2% 58,9% 14,7% 2,2% 1,95 (1,88) Gesamtnote: 2,00 (1,87) 9

10 Wie gefallen Ihnen unsere Informationsangebote (Kundeninformation)? Tipps & Tricks, Produkt-Merkmale 15,6% 69,7% 10,6% 4,1% 2,03 (2,04) Information über neue Module 13,3% 61,4% 18,1% 5,5% 1,6% 2,20 (2,1) Information über neue Versionen 9,6% 49,6% 23,2% 15,2% 2,4% 2,5 (2,43) Information über neue Hardware (Drucker/Plotter/Scanner/EDV) 5% 51,5% 27,7% 14,8% 1% 2,55 (2,25) Kundenzeitschrift SEAL Systems Chat 16,7% 66,7% 15,8% 0,8% 2,02 (1,87) Homepage 9,5% 69,8% 15,8% 4,8% 2,16 (2,06) Gesamtnote: 2,24 (2,12) Wie zufrieden sind Sie mit unserer Beratungskompetenz bei: Document Output Management 24,8% 60,2% 11,5% 3,5% 1,94 (1,8) Archivierung 21,4% 55,3% 17,9% 5,4% 2,07 (1,93) mysap TM PLM 13,8% 60% 20% 6,2% 2,18 (1,97) andere PDM-/PLM-Lösungen 11,5% 55,8% 25% 7,7% 2,29 (2,05) Organisationskonzepte 14,3% 61,9% 17,5% 6,3% 2,16 (1,98) Fremdsoftware (Viewer/Editoren...) 10,4% 62,7% 17,9% 9% 2,25 (2,1) Hardware (Drucker/Plotter/Scanner) 10% 62,9% 22,9% 4,2% 2,21 (2,09) Neutralität 14,9% 66,4% 17,8% 0,9% 2,05 (2,08) Gesamtnote: 2,14 (2,0) 10

11 Geben Sie uns bitte ein kurzes Statement zu Vertrieb/Verwaltung: Qualität der Angebote 25,6% 66,7% 3,1% 3,9% 0,7% 1,88 (1,8) Qualität der Produktunterlagen 18,8% 62,4% 13,5% 5,3% 2,05 (1,9) Schnelligkeit der Angebotserstellung 31,8% 60,5% 7% 0,7% 1,77 (1,7) Reaktion auf Rückrufwunsch 35,6% 54,5% 7,6% 2,3% 1,77 (1,7) Wartungsvertragsabwicklung 18,9% 71,3% 6,6% 3,2% 1,94 (1,93) Gesamtnote: 1,88 (1,81) Wie schätzen Sie unsere Produktqualität ein? Document Output Management (PLOSSYS / gxnetplot) 30,1% 53,1% 13,3% 3,5% 1,9 (1,9) PLOSSYS@rchive 46,2% 42,3% 11,5% 1,65 (1,9) Integrationen für mysap TM PLM 8,5% 65,9% 23,4% 2,2% 2,19 (1,9) SEAL Systems Applikationskonverter (CAD & Office) 11,5% 61,5% 17,3% 7,7% 2% 2,27 (2,15) SEAL Systems Grafiktools (gxconvert) 20,3% 64,4% 11,9% 3,4% 1,98 (1,8) DPF Digital Process Factory 8,% 66,7% 16,7% 8,3% 2,25 (1,95) Benutzerfreundlichkeit 10,6% 49,3% 30,3% 9,8% 2,39 (2,34) Dokumentation 12,2% 48,1% 24,4% 13% 2,3% 2,45 (2,3) Gesamtnote: 2,13 (2,03) 11

12 Wie beurteilen Sie unsere kundenspezifischen Lösungen und Produkterweiterungen? Spezifikation und Detailklärungen 17,7% 61,3% 15,4% 5,6% 2,09 (1,84) Zeit zur Fertigstellung/Termintreue 22% 56,1% 15,4% 6,5% 2,07 (1,92) Qualität der Arbeiten bei Installation 23,9% 53,8% 17,1% 5,2% 2,03 (1,8) Qualität der Arbeiten bei Abnahme 20% 61,7% 13,9% 4,4% 2,07 (1,9) Gesamtnote: 2,06 (1,86) Produkt- und Servicequalität von Partnern und Zulieferern: ROWE Plotter 23,1% 57,7% 15,4% 3,8% 2,0 (2,0) ROWE Kundendienst 28% 56% 12% 4% 1,92 (1,87) Spicer ImageNation Viewer und Editor 13,9% 61,1% 13,9% 11,1% 2,22 (2,27) ProNovia SAP-Tools 20% 80% 1,8 (2,08) Gesamtnote: 1,98 (2,06) 12