Bereitstellung eines Kundendienstes über Callcenter und Internet

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Bereitstellung eines Kundendienstes über Callcenter und Internet"

Transkript

1 9 Bereitstellung eines Kundendienstes über Callcenter und Internet September 2009 Sumair Dutta

2 Seite 2 Zusammenfassung Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist längst nicht mehr beschränkt auf Callcenter oder den Einsatz von Außendienstmitarbeitern. Die Verfügbarkeit von Produkt- und Serviceinformationen im Internet wächst ständig und auch Kommunikationsplattformen sprießen vermehrt aus dem Boden. Dadurch wird verständlich, dass sowohl Provider als auch Nutzer über größere Netzwerke verfügen, die Kommunikation, Interaktion und Transaktionen ermöglichen. Insbesondere für Provider, die es beherrschen, Serviceinformationen sämtlichen Stakeholdern, intern und extern, über alle verfügbaren Kanäle und Plattformen bereitzustellen, kann dies zu beträchtlichen Auswirkungen auf die Effizienz führen. Werden die Kundenanforderungen in Punkto Service erfüllt, so führt dies gleichermaßen zu höheren Leistungsspannen (24% bei Best-in-Class-Unternehmen, verglichen mit 13% bei allen anderen Unternehmen) sowie einem deutlich höheren Grad an Kundenzufriedenheit. Untersuchungs-Benchmark Aberdeens Untersuchungs- Benchmarks bieten einen gründlichen und leichtverständlichen Einblick in Prozesse, Verfahren, Methodologien und Technologien mit Identifizierung der besten Praktiken und verwirklichbaren Empfehlungen Best-in-Class-Leistung Im September 2009 befragte die Aberdeen Group mehr als 190 professionelle Serviceanbieter, um die Leistungen von Best-in-Class- Unternehmen, dem Branchendurchschnitt und strukturschwachen Unternehmen zu unterscheiden. Bei Best-in-Class-Unternehmen konnten folgende Werte ermittelt werden: Momentane Leistung von 75% bei der Problemlösung nach dem ersten Anruf Die Note 4,3 (bei einem möglichen Höchstwert von 5,0) für den aktuellen Grad der Kundenzufriedenheit 21%-iger Rückgang der gesamten Supportkosten in den vergangenen 12 Monaten Verfahren zur Bewertung der Prozessreife (Competitive Maturity Assessment) Umfragen haben ergeben, dass Unternehmen mit Best-in-Class-Leistungen folgende Leistungen erbringen: Sie tendieren mehr als doppelt so häufig als andere Unternehmen dazu, Service-Managementsysteme mit einer Callcenter-Funktion zu nutzen, außerdem investieren sie nahezu doppelt so häufig in Wissensmanagement- und Self-Service-Lösungen Sie bieten ihren Technikern nahezu doppelt so häufig Standardeskalationsprotokolle und investieren in häufige Schulungsprogramme Im Vergleich zu anderen Unternehmen tendieren sie 3 Mal eher dazu, Kunden mit Problemlösungsszenarien und verschiedenen Self- Service-Ansätzen auszustatten Die Auswirkungen der Implementierung einer Selbstbedienungslösung auf den Websites unserer Markenprodukte waren unmittelbar zu spüren. Unsere Kunden hatten das Gefühl, sie würden tatsächlich mit einem Mitarbeiter sprechen. Insbesondere betonten sie die positiven Aspekte schneller und exakter Antworten. Sie erhalten genau die Leistung, die sie brauchen - und das online und im richtigen Moment. Dies ist der wichtigste Ansatz unseres Bestrebens, erstklassigen Service zu bieten. ~ Linnea Johnson, Direktor Consumer Services, Unilever

3 Seite 3 Erforderliche Maßnahmen Zur Erreichung einer Best-in-Class-Lösung sind folgende Ansätze erforderlich: Bieten Sie den Stakeholdern Zugriff auf Informationen in Echtzeit Binden Sie alle Serviceabteilungen unter der Führung eines Service- Verantwortlichen in den Prozess ein Unterrichten Sie die Kunden über die Verfügbarkeit von Support- Kanälen, die außerhalb von Callcentern und ohne direkten Kontakt genutzt werden können Berücksichtigen Sie die Auswirkungen von verbessertem Kundenmanagement auf die erzielten Erträge

4 Seite 4 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung...2 Best-in-Class-Leistung...2 Verfahren zum Bewertung der Prozessreife (Competitive Maturity Assessment)... 2 Erforderliche Maßnahmen...2 Kapitel 1: Benchmarking der Best-in-Class-Unternehmen...6 Kontaktaufnahme...6 Aufbau der Maturity-Class-Bewertung...12 Best-in-Class-PACE-Modell...13 Best-in-Class-Strategien...14 Kapitel 2: Anforderungen für ein erfolgreiches Benchmarking...15 Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit...20 Möglichkeiten und Mittel...21 Kapitel 3: Erforderliche Maßnahmen...33 Erfolgreiche Schritte für strukturschwache Unternehmen...34 Erfolgreiche Schritte für den Branchendurchschnitt...35 Erfolgreiche Schritte für Best-in-Class-Unternehmen...37 Anhang A: Untersuchungsmethode...39 Anhang B: Verbundene Aberdeen-Untersuchungen...41 Abbildungen Abbildung 1: Marktanforderungen für verbesserten Kundendienst über Callcenter oder sonstige webbasierte Support-Kanäle...7 Abbildung 2: Auswirkungen einer effizienten Handhabung von Kundenanfragen...8 Abbildung 3: Mittel zur Reduzierung von Servicekosten...9 Abbildung 4: Die wichtigsten Gründe für unnötige Außendiensteinsätze...11 Abbildung 5: Strategische Maßnahmen für ein verbessertes Kundenservicemanagement im Callcenter und sonstigen Support-Kanälen.14 Abbildung 6: Nutzung von Messaging für die Weiterleitung von Informationen über...29 Abbildung 7: Rahmen für die Auswahl von Lösungen...29 Tabellen Tabelle 1: Vertrauen in die Bereitstellung mehrerer Service-Kanäle...6 Tabelle 2: Unternehmen mit besten Leistungsergebnissen erlangen Best-in- Class-Status...12 Tabelle 3: Best-in-Class-PACE-Aufbau...13 Tabelle 4: Der Leistungsrahmen...20 Tabelle 5: Mittel für telefonische Anfragen...22 Tabelle 6: Mittel, die von Service-Kunden gefordert werden...24

5 Seite 5 Tabelle 7: Lösungen im Einsatz...27 Tabelle 8: Erfassung der Gewinne...31 Tabelle 9: Auswirkungen des 5 E-Ansatzes...32 Tabelle 10: PACE-Rahmen...40 Tabelle 11: Leistungsrahmen...40 Tabelle 12: Zusammenhang zwischen PACE und Leistungsrahmen...40

6 Seite 6 Kapitel 1: Benchmarking der Best-in-Class- Unternehmen Kontaktaufnahme Oft wird gesagt, dass der beste Service der sei, der nicht erforderlich ist. In anderen Worten: In einer perfekten Welt nähmen Produkte keinen Schaden und durch Service bedingte Unterbrechungen würden somit gänzlich entfallen. Bei eingeschränkter Betrachtung von Produktservice aufgrund von Reparaturen oder Wartungen könnte dieser Gedanke richtig sein. Erweitert man jedoch den Blickwinkel auf die ganzheitliche Sicht von Serviceleistungen bzw. gar keine Unterbrechungen durch Serviceleistungen so würde dies tatsächlich einen exemplarischen Service der gesamten Serviceorganisation in Form von Präventiv- oder geplanter Wartung erfordern. Obwohl in diesem Fall der Anlagenoperator keine Unterbrechungen bedingt durch Serviceleistungen auf sich nehmen muss und auch der ständige Kontakt zur Serviceorganisation wegfallen würde, so wird bei dieser Vorgehensweise die Abhängigkeit von Serviceleistungen tatsächlich höher. In der Praxis und im weiteren Sinne von Kundendienst ist der Kontakt mit der Serviceorganisation für viele verschiedene Bereiche wichtig. Diese reichen von technischem Support über Fehlerbehebung, Rechnungsaktualisierungen bis zu Besuchen von Technikern. Traditionell erfolgten die meisten Kontakte per Telefon, d. h. in Form von Anfragen an das Callcenter der Serviceorganisation. Durch die vermehrte Nutzung des Internets und den dort angebotenen Plattformen stehen dem Kunden letztendlich eine Vielzahl von Portalen zur Verfügung, die nicht nur eine Kontaktaufnahme ermöglichen, sondern auch Serviceleistungen eines oder mehrerer Serviceanbietern beinhalten. Eine kürzlich von der Aberdeen Group durchgeführte Studie fand heraus, dass zwar die Mehrzahl aller Anfragen an den Kundendienst immer noch über das Callcenter eingehen, die Kunden aber dennoch andere Kanäle, z. B. , Chaträume und Self- Service-Websites nutzen (Tabelle 1). Tabelle 1: Vertrauen in die Bereitstellung mehrerer Service- Kanäle Prozentsatz der Anfragen nach Kanal (Durchschnitt aller Befragten) Kanal Schätzung 2008 Aktuell 2010 Callcenter 55% 52% 44% 18% 17% 15% Selbstständige Nutzung per Website 12% 14% 18% Anfrage per Website 11% 11% 12% Fast Facts 52% der Serviceanfragen gehen im Callcenter und 17% per ein In Best-in-Class- Unternehmen konnten 75% der Probleme bereits beim ersten Anruf gelöst werden. In allen anderen Unternehmen liegt der Wert bei 60% Best-in-Class-Unternehmen berichten von einem 21%- igen Rückgang der Support- Kosten innerhalb der vergangenen 12 Monate, verglichen mit 2% Rückgang in allen anderen Unternehmen 34% aller Anfragen an den Kundendienst hätten mithilfe kostengünstigerer (und verfügbarer) Servicekanäle gelöst werden können Unser Programmziel ist die Verlagerung von mindestens 50% der im Callcenter eingehenden Anrufe auf die Website. Die Umsetzung soll in den folgenden 18 Monaten erfolgen. Dies bedeutet, dass für alle eingehenden Anrufe in einem beliebigen Kanal eine Möglichkeit für die Statuswerte ungültig oder unvollständig geschaffen werden muss, damit dieser Fall dann auf Anfrage des Anwenders von einem online Chat- Mitarbeiter oder einem Callcenter- Mitarbeiter bearbeitet werden kann. ~ Direktor, Mittelständisches nordamerikanisches Telekommunikationsunternehmen

7 Seite 7 Kanal Prozentsatz der Anfragen nach Kanal (Durchschnitt aller Befragten) 2008 Aktuell Schätzung 2010 Chat/IM 2% 3% 5% SMS 1% 1% 3% Social Media 1% 2% 3% Quelle: Aberdeen Group, September 2009 Der Rückgang des allgemeinen Anteils von Anfragen über das Callcenter (zwischen 2008 und den Schätzungen für 2010) ist nicht zwingend als Signal für eine rückläufige Bedeutung des Callcenters zu sehen. Es zeigt vielmehr die zunehmende Verfügbarkeit anderer Optionen, die den Kunden heutzutage bereit stehen. Der graduelle Anstieg der Nutzung von Nicht- Callcenter basierten Medien zeigt die graduelle Zunahme des Bewusstseins der Kunden sowie einen graduellen Anstieg der Verwendung dieser vielfältigen Kanäle bei den Serviceanbietern. Betrachtet man die Umfragewerte aus Mengensicht, so fällt auf, dass die Befragten nach wie vor angeben, jährlich nahezu Anfragen an das Callcenter zu richten, während weitere Anfragen über andere Kanäle (d. h. Nicht- Callcenter) eingehen. Grund dafür, warum diese Verteilung nicht den in Tabelle 1 genannten Zahlen entspricht ist der, dass die Befragten außerdem angeben, dass 35% der Anfragen, die über Nicht-Callcenter-Kanäle erfolgen, letztendlich dennoch zu einer Weiterleitung an das Callcenter führen. Für die Serviceanbieter ist die Zunahme der Servicekanäle sowohl ein Segen als auch eine Last. Diese Organisationen stehen einerseits unter zunehmenden Zeitdruck, die Kundenanforderung zu erfüllen, die mit steigenden Servicekosten verbunden ist (Abbildung 1). Andererseits benötigen sie für die Bereitstellung mehrerer Kanäle zahlreiche Möglichkeiten, um das Angebot der Serviceinformationen und Aktualisierungen zu erweitern und den Nutzen der Bereitstellung dieser Leistung neu zu beleben. Wir möchten das Callcenter in eingebundene webbasierte Kanäle umwandeln, um dadurch den Einsatz des Callcenters zu reduzieren. Das Ergebnis kann jedoch auch so aussehen, dass gewisse Fähigkeiten global neu zugeordnet werden, um dann die Vorteile anderer Kanäle zu nutzen. ~ Business Leader, Großer nordamerikanischer PC-Hersteller

8 Seite 8 Abbildung 1: Marktanforderungen für verbesserten Kundendienst über Callcenter oder sonstige webbasierte Support-Kanäle Kundenanforderung nach schnellerer Lösung von Problemen 70% Anforderung, Servicekosten zu kontrollieren und zu reduzieren 57% Anforderung, Produktivität im gesamten Servicebereich voranzutreiben Kundenanforderung nach verbessertem Zugriff auf Informationen über Problemlösungen Anforderung, mögliche Ertragssteigerungen voranzutreiben 0% 10 % 45% 41% 34% % % % % % % % Prozentsatz der Befragten, n = 195 Hinweis: Die Befragten wählten drei Hauptanforderungen aus Quelle: Aberdeen Group, September 2009 Die Kundenanforderungen lassen sich unterteilen und verschiedenen geeigneten Kanälen zuordnen. Ziel hierbei ist ein schnellerer Zugriff auf Informationen sowie eine geringere Belastung für kostenintensivere, auf Service basierte Ressourcen. Besteht beispielsweise Zugriff auf zahlreiche Serviceleistungen und Kundenkontakt-Kanäle, können Verbindungen, die ursprünglich über das Callcenter erfolgten und dadurch zu unnötigen Einsätzen führten, nun an webbasierte Self-Service-Kanäle umgeleitet werden, bei denen Ressourcen von Callcenter und Außendienst nur begrenzt erforderlich werden. Dank der bestehenden Hierarchie der bereitgestellten Servicekanäle kann nicht nur der Kunde die Serviceanbieter über verschiedene Wege erreichen, auch dem Serviceanbieter steht es frei, entsprechende Kundendienstleistungen über den effizientesten Kanal bereitzustellen. Das Vorhandensein eines Mehrkanal-Support-Netzwerks erhöht jedoch auch die Verantwortung der Serviceanbieter. Sie müssen sicherstellen, dass die über diese Kanäle verbreiteten Informationen korrekt und gültig sind. Ungeachtet dieser Tatsache legen die im Rahmen dieser Untersuchung befragten Organisationen hohen Wert auf eine effiziente Handhabung und Lösung der Anfragen an den Kundendienst über das Callcenter oder sonstige Nicht-Außendienst-Kanäle. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 nicht wichtig und 5 sehr wichtig bedeutet, ergaben die im Rahmen der Aberdeen-Befragung vom September 2009 erzielten Ergebnisse einen Wert von 4,6 in Punkto Vitalität einer effizienten Handhabung von Kundenanfragen seitens des Kundendienstes. Die Bedeutung der Kundenbindung erreichte einen Wert von 4,3 (Abbildung 2).

9 Seite 9 Abbildung 2: Auswirkungen einer effizienten Handhabung von Kundenanfragen Kundenzufriedenheit Kundenbindung Servicekosten Service-Profitabilität Nettoerhöhung für erzielten Mehrwert aufgrund Kundenbindung Bedeutungsgrad effektiver Bearbeitung von Kundenanfragen 1- Nicht wichtig, 5- Äußerst wichtig Quelle: Aberdeen Group. September 2009 Die befragten Unternehmen haben damit begonnen, die Auswirkungen einer effizienten Handhabung von Kundenanfragen mithilfe von Finanzmetriken, z. B. Servicekosten, Erträge und das Aufschlüsseln bis zur Profitabilität zu bewerten. Bemerkenswert ist der Grad der Bedeutung einer Net Client Value Increase (NCVI - Nettoerhöhung für erzielten Mehrwert aufgrund Kundenbindung), gemessen an der durchschnittlichen Erhöhung der jährlichen Ausgaben im Kundenbereich. Obwohl sich dieses Kriterium nicht an der Spitze der oben dargestellten Skala befindet, legen Best-in-Class- Unternehmen, verglichen mit allen Mitbewerbern, deutlich mehr Wert (in Bezug auf diese Skala) auf die Auswirkungen einer effizienten Handhabung von Kundenanfragen und Bereitstellung von NCVI-Leistungen (3,9 Mal bei Best-in-Class-Unternehmen vs. 3,3 Mal bei allen anderen Unternehmen). Der Fokus auf erhöhte Ausgaben im Kundenbereich und deutlich gesteigerte Erträge, sowohl bei Produkten als auch bei Dienstleistungen, ist gemäß sämtlichen Aberdeen-Untersuchungen, die im Jahr 2009 im Bereich Servicemanagement durchgeführt wurden, in Best-in-Class-Unternehmen als wesentlicher Trend zu erkennen. Heutzutage stehen alle Unternehmen unter dem Druck, entsprechende Ertragsziele zu erreichen. Verglichen mit den in Abbildung 1 dargestellten Anforderungen für Kunden- und Kostenmanagement liegen die Ertragsziele an zweiter Stelle. Aus Kostenmanangement-Sicht gaben die befragten Unternehmen an, dass mehr als ein Drittel (34%) aller Kundenanfragen in den vergangenen 12 Monaten über einen kostengünstigeren Servicekanal erledigt hätten werden können (und sollten), d. h. Callcenter statt Außendienst, statt Callcenter usw. Auf die Frage, wie Servicekosten zu eliminieren seien, nannte die Mehrheit der Befragten die Anforderung, eine Mehr-Kanal-Support-Struktur schaffen zu müssen, um unnötige Kundenzufriedenheit ist eine wechselhafte Zielsetzung. Veränderte Kundenerwartungen führen zwangsläufig zu veränderten Serviceleistungen und Technologien, die zur Erfüllung dieser Anforderungen bereitgestellt werden. Durch die Implementierung bestimmter Technologien sind wir davon überzeugt, dass der Kunde sich selbst für eine bevorzugte Technologie entscheiden kann. Unsere Support-Systeme müssen daher so ausgestattet sein, dass sie mit den vom Kunden gewählten Technologien kompatibel sind. ~ Don McNair, Senior Director - Customer Interaction, Yaskawa Electric North America

10 Seite 10 Außendiensteinsätze zu vermeiden und mehr webbasierte Self-Service- Kanäle zu schaffen (Abbildung 3). Abbildung 3: Wege zur Reduzierung von Servicekosten Bereitstellen von mehr Selbsthilfe-Szenarien für Kunden 72% Minimieren von unnötigen Außendiensteinsätzen 56% Verbesserte Eskalationsprozesse für kürzere Problemlösungszeiten 45% Unterichten der Kunden über Nicht-Callcenter Service-Kanäle 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Prozentsatz der Befragten, n=177 Hinweis: Die Befragten wählten "alle anwendbaren" Quelle: Aberdeen Group, September 2009 Nahezu die Hälfte aller Befragten sprach außerdem von der Anforderung, Eskalationsprozesse verbessern zu müssen, um den allgemeinen Zeitaufwand zur Lösung von Problemfällen zu reduzieren. Im Wesentlichen wird klar, je länger ein Kunde im Service-Zyklus verbleibt, desto höherwertigere Ressourcen werden erforderlich, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Hierbei darf nicht vergessen werden, zu welch negativen Effekten schlechter Service bei langen Problemlösungszeiten führen kann. Fünfundvierzig Prozent (45%) aller Befragten sprachen außerdem von der Anforderung, Marketingkosten einzuplanen, um ein erhöhtes Bewusstsein für die Verfügbarkeit und Effizienz von Nicht-Callcenter Support-Kanälen zu fördern. Das bloße Vorhandensein dieser Kanäle ist längst kein Garant für einen entsprechenden Einsatz. Vielmehr sind Schulungsinitiativen notwendig über die verfügbaren Informationen und die Arten der Dienstleistungen, die zur Problemlösung beitragen ohne "Wartezeiten", die bei Callcenter- Lösungen anfallen. [Unser strategischer Ansatz ist die] Vermeidung von Anrufen (automatisch). Gelingt dies nicht, so müssen dem Kunden Mittel zur Selbsthilfe bereitgestellt werden. Andernfalls muss dem Kunden über den von ihm bevorzugten und kostengünstigsten Kanal geholfen werden. ~ Business Leader, Großer nordamerikanischer PC-Hersteller

11 Seite 11 Aberdeen-Einblicke Warum kommt es nach wie vor zu unnötigen Einsätzen? Obwohl nicht alle der 34% Service-Anfragen, die zu einem Einsatz vor Ort geführt haben, auch mit kostengünstigeren Methoden gelöst hätten werden können, so führen diese Aktionen dennoch zu einer hohen Kostenlast. Die im Jahr 2009 von Aberdeen durchgeführte Untersuchung brachte hervor, dass jeder einzelne Einsatz mit Kosten in Höhe von 276 EUR verbunden ist. Aus diesem Grund prüfen Serviceanbieter sämtliche Mittel, um unnötigen Einsatz vor Ort zu vermeiden. Dies geschieht mithilfe einer besseren Protokollierung und gemeinsamen Nutzung von Wissen innerhalb des gesamten Ökosystems der Bereitstellung. Die Tatsache, dass den Callcentern und sonstigen Supportstellen entsprechende Informationen zur Problemlösung nicht bereitstehen, kombiniert mit mangelnden Supportdaten, die den Kunden online zur Verfügung stehen sollten, sind die wichtigsten Gründe dafür, warum nach wie vor unnötige Einsätze vor Ort an der Tagesordnung sind. Durch den Einsatz verbesserter Schulungsschemata und besseren Wissensmanagement-Prozessen erhalten die Support- Mitarbeiter die erforderlichen Mittel, um eine höhere Anzahl von Problemen zu lösen, die bislang an Dritte oder einen Außendienstmitarbeiter weitergeleitet werden mussten. Abbildung 4: Die wichtigsten Gründe für unnötige Außendiensteinsätze Mangelnde adäquate Selbsthilfe-Informationen im Internet 49% Mangelnde Basisinformationen zur Problemlösung für Support- Mitarbeiter 44% Falsche Diagnosedaten protokolliert am Kontaktpunkt 39% Mangelnde adäquate Kunden-/Serviceinformationen für Support- Mitarbeiter 37% Mangelnde Schulungen für Support-Mitarbeiter, um Basiskundenanforderungen für Service und Problemlösungen zu erfüllen 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Prozentsatz der Befragten, n=177 Hinweis: Die Befragten wurden gebeten, die wichtigsten fünf Gründe zu nennen Quelle: Aberdeen Group, September 2009

12 Seite 12 Aufbau der Maturity-Class-Bewertung Die Fähigkeit, die markierten Anforderungen (Abbildung 1) zu managen, ist eine grundlegende Maßnahme, die von Best-in-Class-Serviceanbietern genutzt wird. Eine effiziente Handhabung von Serviceanfragen spiegelt sich in der Rate wider, mit welcher Problemfälle nach dem ersten Anruf gelöst werden. Diese wiederum schlägt sich nieder in verbesserter Produktivität, die tabellarisch anhand der Verbesserungen beim erfolgreichen Abschluss von Serviceanfragen ersichtlich wird. Die kombinierten Einflüsse von Effizienz und Produktivität wirken sich nicht nur auf die Servicekosten aus, sondern auch auf den Grad der Kundenzufriedenheit. Letztendlich drücken sich alle Veränderungen der o. g. Metriken in der Profitabilität aus, die über den Servicebereich des Unternehmens gesteuert wird. Der Aberdeen-Leistungsrahmen zur Festlegung von Best-in-Class-Leistung basiert daher auf einer Kombination dieser Metriken. Die Befragten erhielten nicht nur Punkte für eine erfolgreiche, aktuelle Leistung, sondern auch für ihre Fähigkeit, diese Metriken in die richtige Richtung zu lenken. Tabelle 2: Unternehmen mit besten Leistungsergebnissen erlangen Best-in-Class-Status Definition der Maturity-Class Best-in-Class: Obere 20% der gesamten Leistungserbringer Branchendurchschnitt: Mittelstand 50% der gesamten Leistungserbringer Durchschnittliche Leistung Aktueller Leistungsgrad von 75% bei der Problemlösung nach dem ersten Anruf 24%-ige Steigerung der Produktivität (Serviceanfragen am selben Tag erledigt) innerhalb der vergangenen 12 Monate 21%-iger Rückgang der gesamten Supportkosten im vergangenen Jahr 24% aktueller Grad der Leistungsspannen (Gewinn/Ertrag) Aktueller Leistungsgrad von 62% bei der Problemlösung nach dem ersten Anruf 5%-ige Steigerung der Produktivität (Serviceanfragen am selben Tag erledigt) innerhalb der vergangenen 12 Monate 3%-iger Rückgang der gesamten Supportkosten im vergangenen Jahr 15% aktueller Grad der Leistungsspannen (Gewinn/Ertrag) Eines unserer größten Probleme ist, dass wir die Problemlösung beim ersten Kundenanruf nicht vollständig steuern können. Der Erstkontakt erfolgt über ein Outsourcing-Unternehmen. Für uns ist es somit wichtig, uns mit diesem Unternehmen besser abzustimmen, um dann sowohl unsere als auch deren Leistung unter Betrachtung der Kundenanforderungen zu messen. ~ Mitglied des Managements, Kyocera Mita European Service

13 Seite 13 Definition der Maturity-Class Strukturschwache Unternehmen: Untere 30% der gesamten Leistungserbringer Durchschnittliche Leistung Aktueller Leistungsgrad von 53% bei der Problemlösung nach dem ersten Anruf 1%-ige Steigerung der Produktivität (Serviceanfragen am selben Tag erledigt) innerhalb der vergangenen 12 Monate 2%-ige Erhöhung der gesamten Supportkosten im vergangenen Jahr 8% aktueller Grad der Leistungsspannen (Gewinn/Ertrag) Quelle: Aberdeen Group, September 2009 Verglichen mit allen anderen Unternehmen erreichen Best-in-Class- Serviceanbieter deutlich höhere Leistungsspannen (24% bei Best-in-Class- Unternehmen vs. 13% bei allen anderen Unternehmen), was sich in Höchstleistungen in Produktivität, Effizienz und Kundenmanangement- Metriken niederschlägt (Tabelle 2). Kunden von Best-in-Class-Unternehmen berichten von einem Zufriedenheitsgrad von 4,3/5, verglichen mit nur 3,8/5 bei allen anderen Unternehmen. Unabhängig vom Support-Kanal erhalten Kunden von Best-in-Class-Serviceanbietern schnelleren Zugriff auf akkurate Servicedaten. Dies spiegelt sich wider in geringeren Anrufraten (12% bei Best-in-Class-Unternehmen vs. 14% bei allen anderen Unternehmen) sowie besseren Raten bei der Problemlösung während der ersten Kontaktaufnahme (75% bei Best-in-Class-Unternehmen vs. 60% bei allen anderen Unternehmen). Serviceanbieter mit Best-in-Class-Leistung konnten feststellen, dass Problemlösungen bereits beim ersten Anruf wesentlich zu einem deutlichen Rückgang der Service- und Supportkosten beitragen. Außerdem sind diese Unternehmen erfolgreicher bei der Weiterleitung ihrer Kunden an die richtigen Servicekanäle (weniger Kostenaufwand für die erforderlichen Informationen). Dies wird deutlich durch 24% der Serviceanfragen, die in den vergangenen 12 Monaten dank kostengünstigerer Kanäle gelöst werden konnten. Bei allen anderen Unternehmen lag dieser Prozentsatz bei 36%. Best-in-Class-PACE-Modell Der von Aberdeen erstellte PACE-Leistungsrahmen hebt die wichtigsten Strategien und Möglichkeiten hervor, die von Unternehmen mit Best-in- Class-Status genutzt werden, um interne oder vom Markt auferlegte Anforderungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Der Leistungsrahmen dient als Roadmap für Nicht-Best-in-Class-Unternehmen, die die von den Best-in-Class-Unternehmen entwickelten Strategien und Möglichkeiten kopieren können, um ihre eigene Serviceleistung zu verbessern (Tabelle 3).

14 Seite 14 Tabelle 3: Best-in-Class-PACE-Aufbau Anforderungen Aktionen Möglichkeiten Mittel Kundenanforderung nach schnellerer Problemlösung Best-in-Class-Strategien Verstärkter unternehmensweiter Zugriff auf Kunden- und Serviceinformationen bessere Integration der Daten Sicherstellen von Konsistenz und Genauigkeit aller Serviceinformationen bei allen zusammenarbeitenden Stellen Proaktive Protokollierung/Überwachung von Kunden- Feedback Übersicht über alle Kundendienstoperation en auf Führungsebene Protokollierung und Speicherung von Service-, Anlagen- und Kundendaten in Echtzeit Unternehmensweiter Zugriff auf Online- Datenbanken (zum Durchsuchen geeignet) mit Kunden- und Serviceinformationen Unmittelbare Protokollierung von Kunden-Feedback Standardisierte Eskalationsverfahren Schulungs- /Informationsinitiativen, um das Bewusstsein der Kunden für Nicht- Callcenter-Lösungen zu sensibilisieren Um die Anforderungen nach effizienter Lösung von Serviceanfragen im Callcenter oder über das Internet zu erfüllen, streben Best-in-Class- Unternehmen nach der Implementierung von Systemen und Prozessen, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder (intern und extern) mit denselben und geeigneten Informationen ausgestattet sind, die eine unmittelbare Problemlösung unterstützen. Aus interner Sicht arbeiten Best-in-Class-Unternehmen aktiv daran, die Bereitstellung von Kunden- und Servicedaten für sämtliche Support- Mitarbeiter des gesamten Unternehmens zu gewährleisten. In diesem Rahmen versuchen sie, protokollierte Servicedaten in unternehmensweite Bereitstellen von Zugriff auf/verfügbarkeit von folgenden Maßnahmen für Außendienstmitarbeiter: - Online-Lösungsschritte (zum Durchsuchen geeignete) und Entscheidungsbaum - Unmittelbare Verbindung der Kunden zu höheren Support-Ebenen - Planung der Außendienstbesuche mit Zugriff auf Terminverfügbarkeit - Einhaltung von Kundenleistungsverträgen/Garantiebedingung en Kundenzugriff auf/möglichkeit für: - Webportal mit kürzlich stattgefundenen Aktivitäten usw. - Entscheidungsbaum und Suchergebnisse für Problemlösung - Videos für Problemlösung/Informationen - Produktspezifische Foren - Zugriff auf benutzerdefinierte Angebote - Planung eines Besuchs von einem Techniker SMS-Updates für Kunden für Produkt- /Service-Updates, Status des Technikers usw., basierend auf einer mobilen Messaging- Plattform CRM-Lösung mit Callcenter-Funktion Servicemanagement mit Callcenter-Funktion Webbasierte Self-Service-Lösungen/Support Wissensmanagementlösung Quelle: Aberdeen Group, September 2009

15 Seite 15 Systeme zu integrieren, um Außendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Kunden- und Serviceinformationen auszustatten, die eine Fehlerbehebung und kleine Serviceaufgaben ermöglichen. Für Problemfälle, die nicht an vorderster Front gelöst werden können, statten Best-in-Class-Unternehmen ihre Support-Mitarbeiter mit standardisierten Eskalationsverfahren und - protokollen aus, um die Anzahl der Weiterleitungen und die Problemlösungszeiten zu verringern. Abbildung 5: Strategische Maßnahmen für ein verbessertes Kundenservicemanagement im Callcenter und sonstigen Support- Kanälen Erhöhter Zugriff auf Kunden- und Servicedaten innerhalb des gesamten Unternehmens 64% Proaktives Erfassen/Überwachung von Kunden- Feedback mittels Umfragen und Web-Traffic Gewährleisten von genauen und konsistenten Serviceinformationen für alle Bereiche der Kundeninteraktion Bereitstellung standardisierter Eskalationsprozesse und Protokolle Investition in technologische Lösungen oder Plattformen zur Bereitstellung einer Web-Support- Architektur (einschl. Selbsthilfe) 55% 55% 52% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Prozentsatz der Best-in-Class-Unternehmen Hinweis: Die Befragten wählten die wichtigsten 5 Anforderungen aus Quelle: Aberdeen Group, September 2009 Neben der Investition im Wissensmanagement zählen Best-in-Class- Unternehmen auch auf Investitionen in den Bereichen Internet-Support und Self-Service-Technologien, um den Kunden weitere effiziente Möglichkeiten für Service und Support bieten zu können. Eine für Best-in-Class- Unternehmen charakteristischere Maßnahme ist die Investition aus organisatorischer Sicht zur Gewährleistung von Genauigkeit, Gültigkeit und Konsistenz der Servicedaten in allen Bereichen, in denen eine Interaktion mit den Kunden stattfindet. Verglichen mit allen anderen Unternehmen (41%) wird dieser Ansatz von 55% der Best-in-Class-Unternehmen verfolgt. Wie bereits festgestellt, führen mehrere Kanäle für die Bereitstellung von Dienstleistungen zu einem verminderten Arbeitsaufkommen für Callcenter und Außendienstmitarbeiter, vorausgesetzt die vorhandenen Servicedaten sind akkurat und effizient. Werden andererseits über diese Kanäle nichtkonsistente Service-Meldungen verbreitet, führt dies bei den Kunden zu Irritationen und letztendlich zu einem Vertrauensverlust in die Glaubwürdigkeit dieser Service-Kanäle, wodurch der eigentliche Zweck letztendlich verfehlt wird. Ist dem Kunden bewusst, dass er bei der Webrecherche keine unnötige Zeit verschwendet, so wird er dieses Medium auch nutzen. ~ Direktor, Mittelständisches nordamerikanisches Telekommunikationsunternehmen Für eine effektive Überwachung des Nutzens dieser Strategien setzen 55% der Best-in-Class-Unternehmen auf eine proaktive Protokollierung und

16 Seite 16 Überwachung von Kunden-Feedback. Dadurch gewährleisten sie eine Bereitstellung der korrekten Kundenerfahrungen, unabhängig vom genutzten Service-Kanal. Diese Umfragen bieten den Best-in-Class-Unternehmen weiterhin die Möglichkeit, Informationen und Angebote innerhalb der Kanäle auszutauschen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

17 Seite 17 Kapitel 2: Anforderungen für ein erfolgreiches Benchmarking Der Erfolg sämtlicher Initiativen und Programme zur Unterstützung einer effektiven Bereitstellung von Service und Kundenmanagement hängt letztendlich von der Art der organisatorischen Möglichkeiten und der verfügbaren Prozesse ab. Die Feststellung dieser notwendigen Mittel, insbesondere für die Protokollierung, Verfügbarkeit und das Management von Servicedaten sowie die organisatorische Lücke, die für die Bereitstellung dieser Mittel geschlossen werden muss, unterstützt die Serviceanbieter dabei, Best-in-Class-Status zu erreichen. Fast Facts 24% der Serviceanfragen hätten in Best-in-Class-Unternehmen mithilfe kostengünstigerer Bereitstellungskanäle gelöst werden können. In strukturschwachen Unternehmen sind es sogar 44%. Best-in-Class-Unternehmen tendieren nahezu doppelt so häufig wie alle anderen Unternehmen dazu, Selbsthilfe- Lösungen, Wissensmanagement oder CRM-fähige Callcenter Managementlösungen zu nutzen Dank dem Einsatz von Selbsthilfe- Lösungen konnten Best-in-Class- Unternehmen eine 10%-ige Senkung der gesamten Servicekosten erreichen Best-in-Class-Unternehmen konnten dank dem Einsatz von Callcenter Managementlösungen die Produktivität von Callcenter- Mitarbeitern um 18% erhöhen Best-in-Class-Unternehmen verzeichnen dank dem Einsatz von Wissensmanagementlösungen einen 24%-igen Rückgang der eingehenden Anrufe

18 Seite 18 Fallbeispiel - Unilever Unilever bearbeitet jährlich ungefähr 3,5 Millionen Kundenkontakte, wobei das Callcenter mehr als 90 Marken unterstützt, die von Verbrauchern in den USA, Mexiko und Kanada genutzt werden. Zur Unterstützung der Bereitstellungskanäle des Callcenters war das Unternehmen bestrebt eine Self-Service-Lösung anzubieten, die unmittelbaren Zugriff auf die von den Kunden gewünschten und benötigten Daten bietet sowie außergewöhnliche Erfahrungen, verminderte Betriebskosten und eine erhöhte Service-Effizienz gewährleistet. Verschiedene Versuche in der Vergangenheit, einen Online-Self-Service-Service anzubieten, um die zunehmende Anzahl eingehender Anrufe und s einzudämmen, führten nur zu kurzfristigen Ergebnissen. Die genutzten Technologien konnten die Erwartungen und hohen Service-Standards des Unternehmens nicht erfüllen. Das Team entschied sich schlussendlich für eine Self-Service-Lösung des Anbieters, der auch für das interne Callcenter Wissensmanagement und die Self-Service-Lösung zuständig war. Die Implementierung folgte zunächst für die Marken-Websites Popsicle, Klondike und Breyers in den USA. Grund hierfür war eine Welle von s aufgrund von geplanten 800 Markteinführungen. Dank dem Verbraucher-Tool zur Self- Service-Nutzung konnte bereits unmittelbar eine Rendite erzielt werden. Bereits bei der Implementierung konnten schon 90% aller Anfragen erfolgreich gelöst werden. Die an die Vertreter weitergeleiteten s konnten damit auf 10% reduziert werden. Nach den drei anfänglichen Implementierungen folgten Anfang September 2009 weitere für die Marken-Websites Promise und Hellmann s und kurz danach für die Website Skippy. Dank der problemlosen und einfachen Implementierung und der schnellen Akzeptanz durch die Kunden erfüllt das Unternehmen die Planvorgaben, um das für 2009 gesetzte Ziel, insgesamt sieben Websites mit viel Datenfluss entsprechend umzustellen. Der Erfolg von Unilever mit Online-Selbsthilfe-Lösungen ist möglich dank einem allgemeinen Wissenstool. Dieses wurde so entwickelt, dass auf effektive Art und Weise eine Vielzahl von Problemen über die Website des Unternehmens, das Intranet-Portal, das Callcenter, , Chat oder sonstige Kanäle gelöst werden konnte. Das System versteht und verarbeitet Daten in natürlicher Sprache, d. h. die Bedeutung einer Kundenfrage kann interpretiert werden, wodurch in 99% der Fälle sehr spezielle, prägnante und akkurate Antworten möglich sind. Der Anwender (Verbraucher oder Vertreter) kann eine Frage stellen und er erhält mit minimalem Aufwand eine schnelle Antwort. weiter

19 Seite 19 Fallbeispiel - Unilever Sind weitere Informationen seitens des Anwenders erforderlich, um die speziellen Anforderungen und Fragen zu verstehen, so ist es über die Sprachoptionen des Systems möglich, "live" mit einem Fachmann zu sprechen. Es erfolgt ein interaktiver, textbasierter Dialog, um relevante und textbezogene Antworten auf die Fragen bieten zu können. Das Ergebnis ist eine höhere Problemlösungsquote. Wo es möglich war, wurde das System so strukturiert, dass die Eingabe des Anwenders zum Abfragen und Einbinden von speziellen Informationen des Verbrauchers, Kunden oder sonstigen Datenverzeichnissen in die Antworten eingebunden wird. Dadurch hat Unilever die Möglichkeit, das Antwortmuster auf die speziellen Anforderungen oder Situationen des Kunden anzupassen, was sich dann in verstärktem individuellem Service niederschlägt. Seit der Implementierung konnte Unilever deutliche Ergebnisse erzielen. Hierzu zählen: 90%-iger Rückgang des -Aufkommens als Ergebnis einer effektiven Online-Self-Service-Lösung 50%-iger Rückgang der Anrufe beim internen Helpdesk, da die ungefähr 135 Vertreter unmittelbaren Zugriff auf eine Vielzahl von Daten von Wissensbanken des gesamten Unternehmens haben Verbesserte Bearbeitungszeiten Erstmaliger Online-Zugriff auf Paket-Informationen und Diagramme, wodurch das Unternehmen in der Lage ist, große Verzeichnisse physischer Pakete für Hunderte von Produkten abzuschaffen Alle aus dieser Gesamtlösung resultierenden Funktionen sind wichtig für Unilever, insbesondere bei Berücksichtigung des weit gestreuten Angebots an Marken und Produkten sowie den vielfältigen Kundenanforderungen. Die Lösung ermöglicht eine höhere Vielseitigkeit, indem dem Unternehmen konsistente, markenspezifische Antworten und Informationen über mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Letztendlich ermöglicht der Blick auf das gesamte Wissensmanagement und die Self-Service-Lösung einen Best-in-Class-Service, sowohl über das Callcenter als auch online. Des Weiteren führt dieser Ansatz zu einer erhöhten Effizienz des Callcenters und einer höheren Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen ist außerdem in der Lage, Kanal übergreifende, umsetzbare Kundenvorschläge zu protokollieren, um eine kontinuierliche Leistungsverbesserung voranzutreiben, bessere Verbrauchererfahrungen bereitzustellen, die Produktentwicklung zu unterstützen und zu erweitern, Möglichkeiten und Trends zu erkennen und zu nutzen, ein Risikomanagement durchzuführen und die Marktforschung zu verstärken.

20 Seite 20 Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit Best-in-Class-Serviceanbieter, deren Leistung anhand der wichtigsten Indikatoren festgelegt wird, nennen verschiedene in Tabelle 4 dargestellte Möglichkeiten, die in die fünf Kategorien des Aberdeen-Leistungsrahmen eingeordnet werden können: (1) Prozess (Arbeitsflüsse für Kontaktmanagement, Eskalation, und Feedback-Management); (2) Organisation (unternehmensweiter Fokus auf Möglichkeiten, einen verbesserten Kundendienst anzubieten mithilfe verschiedener Bereitstellungskanäle sowie verstärkter Sichtbarkeit und Übersicht); (3) Wissensmanagement (Zugriff auf Anlagen- und Servicedaten für Stakeholder, die dann entsprechend handeln und die Profitabilität beeinflussen können); (4) Technologie (Auswahl der geeigneten Tools und intelligenter Einsatz dieser Tools); und (5) Leistungsmanagement (Möglichkeit des Unternehmens, die Leistung rückzuverfolgen und zu messen und weitere Verbesserungen mit den erforderlichen Änderungen vorhandener Prozesse voranzutreiben). Tabelle 4: Der Leistungsrahmen Prozess Unternehmen Kenntnisse Technologie Best-in-Class Durchschnitt Strukturschwach Protokollierung von Service-, Anlagen- und Kunden-Servicedaten in Echtzeit 76% 51% 36% Möglichkeit/Berechtigung für Außendienstmitarbeiter, Kunden unmittelbar an eine höhere Support-Ebene weiterzuleiten, um eine Problemlösung sicherzustellen 73% 45% 43% Kunden erhalten Online-Zugriff auf zusätzliche Produkte und Serviceleistungen, basierend auf der Service-Historie 45% 19% 14% Fokus auf erweiterte Programm, um das Bewusstsein der Kunden auf Nicht-Callcenter basierte Service-Modelle zu stärken 36% 10% 16% Support-Mitarbeiter im Außendienst haben Zugriff auf Suchmaschinen oder Entscheidungsbäume in Echtzeit 61% 36% 29% Unternehmensweiter Zugriff auf Online-Datenbanken (zum Durchsuchen geeignet) mit protokollierten, Anlagen relevanten oder kundenspezifischen Informationen 45% 39% 31% Kunden verfügen über unmittelbaren webbasierten Zugriff auf Videos zur Unterstützung der Problemlösung oder entsprechende Entscheidungsbäume 27% 16% 12% Derzeit genutzte Kundenmanagement-Technologien: 10% der gesamten Ticket- Anfragen beschäftigen sich mit dem Zurücksetzen von Kennworten. Dieses Problem kann relativ einfach automatisiert werden, allerdings bedarf es geringen Schulungsaufwand, bis die Kunden dieses Tool nutzen können. Wird das Tool erneut benötigt, so können sie sich kaum noch daran erinnern, dass dieses Tool verfügbar oder wo es zu finden ist. Das Ticket-Portal muss daher einen logischen Hintergrund haben, [beispielsweise] einen auf Fähigkeiten basierten Routing- Baum." ~ Derek Hodovance, Vice President - Operations, Unity Business Networks

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen.

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Case Study John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Den Menschen gefällt die Leichtigkeit, die das Internet bietet, und wenn sie online

Mehr

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Seit über 20 Jahren spezialisiert sich FrontRange Solutions auf die Entwicklung von Software zur Steigerung von IT-Effizienz und Wertschöpfung.

Mehr

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8 Aktuelle Themen der Informatik Stefan Zimmermann, AI 8 Übersicht Was ist ein Service Desk? Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Ein Zentraler Kontaktpunkt (4 Arten) Belastungen, Leistungen,

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde.

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Ganz gleich, ob im Gesundheitssektor oder im Einzelhandel, in der Fertigung oder im

Mehr

AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014. Punkte. 54 Punkte. 53 Punkte. 76 Punkte. Werkstatt-Index. Ausblick. Gegenwart.

AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014. Punkte. 54 Punkte. 53 Punkte. 76 Punkte. Werkstatt-Index. Ausblick. Gegenwart. AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014 54 Punkte 61 Werkstatt-Index Punkte 53 Punkte 76 Punkte Rückblick Gegenwart Ausblick Zufriedenheit mit der Entwicklung des Umsatzes im 2. Halbjahr 2013 Zukünftige

Mehr

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen.

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes einzelne Unternehmen ist einzigartig. Ob Gesundheitswesen oder Einzelhandel, Produktion oder Finanzwesen keine zwei Unternehmen

Mehr

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Helpdesk Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Network GmbH 2004-2006 Jump Helpdesk Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen.

Mehr

OpenScape Cloud Contact Center IVR

OpenScape Cloud Contact Center IVR OpenScape Cloud Contact Center IVR Intelligente Self-Service-Lösung dank kostengünstiger, gehosteter IVR-Software so einfach wie nie Kundenzufriedenheit ohne die üblichen Kosten Leistungsstarke Self-Service-Option

Mehr

Netzwerken - aber richtig. Geschäftsmodelle im Web 2.0

Netzwerken - aber richtig. Geschäftsmodelle im Web 2.0 Netzwerktag Netzwerken - aber richtig. Geschäftsmodelle im Web 2.0 1. Vorstellung der Neuheiten, Training, Diskussion 2. SITEFORUM: Social Networking for Business Robert Basic: Twitter: die neuen Kurzgespräche

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

EMPOLIS SMART SERVICE. Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen

EMPOLIS SMART SERVICE. Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen EMPOLIS SMART SERVICE Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen EMPOLIS SMART SERVICE Der Alltag im Service... 3 Herausforderungen im operativen Tagesgeschäft... 4 Die Lösung Empolis Smart

Mehr

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen

Mehr

Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion

Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion So wägen Sie das Potential und die Einschränkungen verschiedener Systeme ab und identifizieren die beste Lösung für Ihr Unternehmen. Kostenlose Customer-Relationship-Management-Tools

Mehr

Effektiv Sales Leads generieren mit Video

Effektiv Sales Leads generieren mit Video Effektiv Sales Leads generieren mit Video...mit internen Ressourcen und online Präsentationen Reto Huber VidMa Video Marketing MAI 2012 B2B Marketing wurde in den letzten Jahren immer effektiver wenn es

Mehr

Testfragen PRINCE2 Foundation

Testfragen PRINCE2 Foundation Testfragen PRINCE2 Foundation Multiple Choice Prüfungsdauer: 20 Minuten Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 25 Fragen zu beantworten. 2. Zur Beantwortung der Fragen stehen Ihnen 20 Minuten

Mehr

Marketo. Fallstudie: Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten

Marketo. Fallstudie: Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten Fallstudie: Marketo Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten Marketo ist ein führender Anbieter cloudbasierter Marketingsoftware für

Mehr

In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden

In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden In-Memory & Real-Time Hype vs. Realität: Maßgeschneiderte IBM Business Analytics Lösungen für SAP-Kunden Jens Kaminski ERP Strategy Executive IBM Deutschland Ungebremstes Datenwachstum > 4,6 Millarden

Mehr

Einsatz technischer Kommunikationsabteilungen als Profitcenter

Einsatz technischer Kommunikationsabteilungen als Profitcenter da Einsatz technischer Kommunikationsabteilungen Bereitstellung richtiger Inhalte für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen September 2009 David Houlihan Seite 2 Zusammenfassung Welche strategische Bedeutung

Mehr

In-Stream-Video ein Format, das Konsumenten mögen

In-Stream-Video ein Format, das Konsumenten mögen 1 Einführung Online-Video ist ein erfolgreiches Werbeformat. Die Forscher von MediaMind werteten während des ersten Halbjahres 2012 mehr als 1 Milliarde In- Stream-Video Ad Serving Template (VAST)-Impressions

Mehr

Die GE 2.5-120. GE Power & Water Renewable Energy. Wir stellen vor: Die effizienteste Binnenland- Windenergieanlage der Welt

Die GE 2.5-120. GE Power & Water Renewable Energy. Wir stellen vor: Die effizienteste Binnenland- Windenergieanlage der Welt GE Power & Water Renewable Energy Wir stellen vor: Die effizienteste Binnenland- Windenergieanlage der Welt Die GE 2.5-120 Eine intelligente Maschine GE 2.5-120 Mit der Kraft des Windes Evolution statt

Mehr

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates 57 MILLIONEN USER IN DEUTSCHLAND KÖNNEN SICH NICHT IRREN... In nahezu allen Bereichen des täglichen

Mehr

Eine native 100%ige Cloud-Lösung.

Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Flexibel. Skalierbar. Sicher. Verlässlich. Autotask Endpoint Management bietet Ihnen entscheidende geschäftliche Vorteile. Hier sind fünf davon. Autotask Endpoint Management

Mehr

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Jan-Erik Jank - Samhammer AG IT-Helpdesk Day 2011 Samhammer AG Guter Service definiert sich durch 5 Elemente Werkzeugebene Kundenkontakt Kundenanfragen Email @ Fax

Mehr

Hootsuite. Mehr als nur Social Media Management. 4. Juni 2014 #IMWME14

Hootsuite. Mehr als nur Social Media Management. 4. Juni 2014 #IMWME14 Hootsuite Mehr als nur Social Media Management 4. Juni 2014 #IMWME14 Brandsensations Inbound Marketing Consulting Gegründet 2011 / NRW Düsseldorf HubSpot Partner Hootsuite Partner Hootsuite Ambassador

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Benchmarking und Messung von Serviceleistungen

Benchmarking und Messung von Serviceleistungen Benchmarking und Messung von Serviceleistungen Nutzung von Metriken zur Juni 2009 Bill Pollock Seite 2 Zusammenfassung Für die Verwaltung der einzelnen Service-Abteilungen ist es für alle Unternehmen wichtig,

Mehr

Der einfache Weg zu Ihrem erfolgreichen Event. Vertrauen Sie dem Marktführer für Business Events. Sparen Sie dabei auch noch Zeit und Ressourcen!

Der einfache Weg zu Ihrem erfolgreichen Event. Vertrauen Sie dem Marktführer für Business Events. Sparen Sie dabei auch noch Zeit und Ressourcen! Der einfache Weg zu Ihrem erfolgreichen Event Verkaufen Sie mehr Tickets, erhöhen Sie Ihre Reichweite und bieten Sie Ihren Teilnehmern einen ausgezeichneten Service mit unserer Event-Software amiando.

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

Solidpro Support- Richtlinien

Solidpro Support- Richtlinien Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche

Mehr

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM Die Kundenbeziehung ist für jedes erfolgreiche Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das WinLine CRM unterstützt dabei im täglichen Datenmanagement und liefert alle

Mehr

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support

Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support BlackBerry Technical Support Services Auf Ihr Unternehmen zugeschnittener technischer Support Mit den BlackBerry Technical Support Services für kleine und mittelständische Unternehmen erhalten Sie direkt

Mehr

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer SAP Forum Baden, 11. Juni 2013 Kirsten Trocka Senior Industry Advisor, SAP Cloud Solutions SAP (Schweiz) AG Agenda Die Customer Cloud

Mehr

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services Transforming Your Business Canon Business Services Die neue Dynamik des Kundenverhaltens führt zu Veränderungen in den Arbeitsweisen von Unternehmen und damit verändern sich auch

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014

Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014 Kurzumfrage Apps und Social Media im Fuhrparkmanagement 06.05.2014 Zusammenfassung der Ergebnisse (I) Modernes Fuhrparkmanagement: Mobil und interaktiv Arval-Kurzumfrage unter Fuhrparkentscheidern Nutzen

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Unentbehrlich. Zuverlässig. Problemlos. Die neuen 2007 Microsoft Office Produkte.

Unentbehrlich. Zuverlässig. Problemlos. Die neuen 2007 Microsoft Office Produkte. Unentbehrlich. Zuverlässig. Problemlos. Die neuen 2007 Microsoft Produkte. http://office.microsoft.com Erzielen Sie bessere Ergebnisse in kürzerer Zeit mit der neuen, ergebnisorientierten Benutzeroberfläche.

Mehr

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist

Mehr

Unsere Mitarbeiter schätzen bereits den einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen,

Unsere Mitarbeiter schätzen bereits den einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen, Anwenderbericht Kaut Bullinger Kaut Bullinger steigert die Effizienz von Vertrieb und Service durch die Vereinheitlichung von Kundendaten auf einer SugarCRM-Plattform Der SugarCRM-Partner KINAMU sorgt

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung...

Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung... Online Marketing...3 Suchmaschinenoptimierung...4 Suchmaschinenwerbung...5 Newsletter Marketing...6 Social Media Marketing...7 Bannerwerbung...8 Affiliate Marketing...9 Video Marketing... 10 2 Online Marketing

Mehr

Das neue Verkaufszeitalter

Das neue Verkaufszeitalter Das neue Verkaufszeitalter Kunden begeistern und die Produktivität im Vertrieb steigern Axel Kress Snr. Solution Sales Professional Dynamics CRM Der aktuelle Wandel in der Fertigungsbranche Das Zeitalter

Mehr

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible PRODUKTBLATT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) unterstützt Sie dabei, Innovationen flexibel zu realisieren, Ihr gesamtes Portfolio bedenkenlos

Mehr

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen. Steuern Sie Ihre Projekte

Mehr

Workshop 3: Strategisches Marketing

Workshop 3: Strategisches Marketing BPW Business School Strategie Workshop 3: Strategisches Marketing Anthony-James Owen Guerrilla Marketing Group BPW Business ist eine Initiative des Businessplan-Wettbewerbs Berlin-Brandenburg Weitere Informationen

Mehr

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Die komplette Voice of the Customer (VoC) DIREKT Echtzeit oder Event-basiertes

Mehr

Windows Azure Ihre Plattform für professionelles Cloud Computing

Windows Azure Ihre Plattform für professionelles Cloud Computing Windows Azure Ihre Plattform für professionelles Cloud Computing Eine Plattform für Hochverfügbarkeit und maximale Flexibilität und ein Partner, der diese Möglichkeiten für Sie ausschöpft! Microsoft bietet

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung

Mehr

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Erfahrungen, die Kunden machen. Von: Laura Bassett, Director Marketing, Customer Experience und Emerging Technologies,

Mehr

Einführung in Social Media

Einführung in Social Media Die marketingorientierte Web & Corporate Design Agentur Einführung in Social Media Thomas Schüpfer, CEO www.3w-publishing.ch Zu meiner Person Thomas Schüpfer, CEO Seit 1998 Inhaber und CEO der 3w-publishing

Mehr

In kritischen Situationen zuverlässig. ProSupport Plus. Der erstklassige Support-Service von Dell.

In kritischen Situationen zuverlässig. ProSupport Plus. Der erstklassige Support-Service von Dell. In kritischen Situationen zuverlässig. Plus Der erstklassige Support-Service von. Plus ermöglicht es, die Leistung und Stabilität wichtiger Systeme durch Umgebungsintelligenz und durch das richtige Know-how

Mehr

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013 Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013 Starke Kunden fordern den Markt heraus Sozial vernetzt Digital verbunden

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr

wikima4 mesaforte firefighter for SAP Applications

wikima4 mesaforte firefighter for SAP Applications 1 wikima4 mesaforte firefighter for SAP Applications Zusammenfassung: Effizienz, Sicherheit und Compliance auch bei temporären Berechtigungen Temporäre Berechtigungen in SAP Systemen optimieren die Verfügbarkeit,

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Qualität ist keine Funktion Qualität ist ein Weg des Denkens. Qualität ist die Summe aller Tätigkeiten in einem Unternehmen.

Mehr

Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support

Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support SERVICE UND SUPPORT Langfristige Kundenbindung durch professionellen Service Sorgen Sie auch im Servicefall für Kundenzufriedenheit

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

Handbuch Schulungsdatenbank

Handbuch Schulungsdatenbank Handbuch Schulungsdatenbank Inhaltsverzeichnis Hinweise... 3 Überblick... 4 Themen... 5 Schulungsprogramm Verwalten... 6 Details... 7 Schulungsprogramm bearbeiten... 9 Anstehende Termine... 10 Schulungen

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM

Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM Die 7 Vorteile von Business Excellence nach EFQM Sie kennen den Markt Ihrer Produkte und das Stärken- und Schwächenprofil genau und verbessern ihre Leistung kontinuierlich. Durch das Wissen ihrer Kundenzufriedenheit

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Automatisierung von IT-Infrastruktur für

Automatisierung von IT-Infrastruktur für 1 Automatisierung von IT-Infrastruktur für DataCore CITRIX VMware Microsoft und viele andere Technologien Christian Huber Potsdam 2 Automatisierung hinter fast jeder Anforderung Anforderungen an die IT

Mehr

7 Tipps zur Verwaltung von E-Mail-Listen!

7 Tipps zur Verwaltung von E-Mail-Listen! 7 Tipps zur Verwaltung von E-Mail-Listen! Quelle: www.rohinie.eu Eine solide Verwaltung der eigenen E-Mail-Listen ist eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Generierung von Leads und Umsätzen!

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Dokumentenprozesse Optimieren

Dokumentenprozesse Optimieren managed Document Services Prozessoptimierung Dokumentenprozesse Optimieren Ihre Dokumentenprozesse sind Grundlage Ihrer Wettbewerbsfähigkeit MDS Prozessoptimierung von KYOCERA Document Solutions Die Bestandsaufnahme

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2. SOCIALMEDIA Analyse ihres Internet-Portals MIT FACEBOOK & CO. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.0 Social Media Marketing mit Facebook, Google+ und anderen Plattformen Social Gaming für Ihren Unternehmenserfolg

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Internet-Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung

Mehr

PLANON E-LEARNING. Erweitern Sie Ihr Planon-Wissen durch innovative und effiziente E-Learning-Kurse mit Echtzeit-Zugang

PLANON E-LEARNING. Erweitern Sie Ihr Planon-Wissen durch innovative und effiziente E-Learning-Kurse mit Echtzeit-Zugang PLANON E-LEARNING Erweitern Sie Ihr Planon-Wissen durch innovative und effiziente E-Learning-Kurse mit Echtzeit-Zugang Die E-Learning Services von Planon umfassen Folgendes: Allgemeines E-Learning Lösungsspezifisches

Mehr

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

Das Paiova-Konzept für einen nachhaltigen Gebäudebetrieb

Das Paiova-Konzept für einen nachhaltigen Gebäudebetrieb Das Paiova-Konzept für einen nachhaltigen Gebäudebetrieb b b Eine modulare und ganzheitliche Vorgehensweise e e se für die Optimierung des Gebäudebetriebs Wert & Risiko Beurteilung Konzept & Massnahmen

Mehr

Lassen Sie sich entdecken!

Lassen Sie sich entdecken! Digital Marketing Agentur für B2B Unternehmen EXPERTISE ONLINE MARKETING IM B2B Lassen Sie sich entdecken! EINE GANZHEITLICHE ONLINE MARKETING STRATEGIE BRINGT SIE NACHHALTIG IN DEN FOKUS IHRER ZIELKUNDEN.

Mehr

PLANON APPS. Machen Sie Ihr Facility Management mobil

PLANON APPS. Machen Sie Ihr Facility Management mobil PLANON APPS Machen Sie Ihr Facility Management mobil Ein innovativer Spezialist mit über 30 Jahren Erfahrung im CAFM Bereich Ein Partner, der von Gartner als Leader gesehen wird Integrierte, zukunftssichere

Mehr

Übersicht Lean Six Sigma Methodik

Übersicht Lean Six Sigma Methodik Übersicht Lean Six Sigma Methodik Was ist Lean Six Sigma? Unternehmungen stehen kontinuierlich vor der Herausforderung bessere Resultate (Erhöhung des Umsatzes, Profite, Reduzierung der Risiken, usw.)

Mehr

Return-on- Investment? Setzen Sie auf HiPath. www.hipath.de

Return-on- Investment? Setzen Sie auf HiPath. www.hipath.de s Return-on- Investment? Setzen Sie auf HiPath. Return-on-Investment durch höhere Rentabilität. HiPath schafft neue Möglichkeiten der Wertschöpfung. Vorteile, auf die niemand verzichten kann. Reduzierte

Mehr

82 / indukom 02/2007. Bild: Pixelquelle

82 / indukom 02/2007. Bild: Pixelquelle 82 / indukom 02/2007 Bild: Pixelquelle Interaktivität / Thema / 83 Thema Ein neues Tool steigert die Interaktivität des Webauftritts Kundenberatung per Chat // Der Web 2.0-Gedanke beeinflusst die Internetnutzung

Mehr

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Customer first SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Produktnummer [1089] Videos zur SAP Multichannel Foundation finden Sie auf www.dsc-gmbh.com unter Lösungen oder direkt via Smartphone über den

Mehr

INDUSTRIE 4.0. Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015

INDUSTRIE 4.0. Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015 INDUSTRIE 4.0 Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015 LECLERE SOLUTIONS 2015 Protokoll vom 25.2.2015 1 Ablauf der Veranstaltung!

Mehr

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit SMO Services Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit Einführung Das Web ist längst kein einseitiger Kommunikationskanal mehr. Social

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen

Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen NACHLESE zur Microsoft Synopsis 2013 Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen SharePoint 2013 und seine Social Features Alegri International Group, 2013 Social Business,

Mehr

Die.tel Domain. Mehrwert für Ihr Unternehmen. www.telyou.me

Die.tel Domain. Mehrwert für Ihr Unternehmen. www.telyou.me Die.tel Domain Mehrwert für Ihr Unternehmen Der Weg ins mobile Computing Was kann ich unter der.tel-domain für mein Unternehmen speichern? Warum eine.tel-domain? Mit einer.tel Domain können Sie Ihre

Mehr

SMS Versand in der Produktion & Technik. Broschüre

SMS Versand in der Produktion & Technik. Broschüre SMS Versand in der Produktion & Technik Broschüre SMS: einfach & effektiv SMS können nicht nur zur Kommunikation mit Freunden und Bekannten, sondern auch für den automatischen Versand von Alarmierungen

Mehr

Qualitätsmanagement ISO 9001

Qualitätsmanagement ISO 9001 Qualitätsmanagement ISO 9001 Vorteile und Nutzen der Normenreihe in Ihrer Anwaltskanzlei Die Bedeutung der ISO 9001 Unternehmen befinden sich im Umbruch, traditionsreiche Produktionsstandorte werden aufgegeben,

Mehr

Top-Performer in der Beschaffung

Top-Performer in der Beschaffung Top-Performer in der Beschaffung Was macht sie zu den Besten? Unternehmen sind ständig auf der Suche nach weiteren Möglichkeiten, die Leistung ihrer Lieferketten zu verbessern und damit ihre Effizienz

Mehr

DASMA. Deutschsprachige Anwendergruppe für Software-Metriken und Aufwandschätzung e.v.

DASMA. Deutschsprachige Anwendergruppe für Software-Metriken und Aufwandschätzung e.v. DASMA Deutschsprachige Anwendergruppe für Software-Metriken und Aufwandschätzung e.v. Seite 1 Die DASMA ändert sich, um langfristig weiter an Bedeutung zu gewinnen Executive Summary: Die DASMA positioniert

Mehr

Neuerungen der INNOSOFT GmbH. - Neue Programmtechnologien. -Mobiler Außendienst. -Web-Belegprüfung. -Statistik. - Anbindung Ontoprise

Neuerungen der INNOSOFT GmbH. - Neue Programmtechnologien. -Mobiler Außendienst. -Web-Belegprüfung. -Statistik. - Anbindung Ontoprise Neuerungen der INNOSOFT GmbH - Neue Programmtechnologien -Mobiler Außendienst -Web-Belegprüfung -Statistik - Anbindung Ontoprise 1 Neuerungen der INNOSOFT GmbH - Neue Programmtechnologien -Mobiler Außendienst

Mehr

Executive Briefing. Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen. In Zusammenarbeit mit. Executive Briefing. In Zusammenarbeit mit

Executive Briefing. Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen. In Zusammenarbeit mit. Executive Briefing. In Zusammenarbeit mit Big Data und Business Analytics für Kunden und Unternehmen Umfangreiche und ständig anwachsende Datenvolumen verändern die Art und Weise, wie in zahlreichen Branchen Geschäfte abgewickelt werden. Da immer

Mehr

TOP 5. Funktionen. von Retain

TOP 5. Funktionen. von Retain ediscovery Leichtes Audit Management Unified Archiving Compliance Die Facebook & Twitter Archivierung TOP 5 End-User Message Deletion Schnelle & leichte Wiederherstellung Funktionen [Archivierungs-] von

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr