Case Study Business Process Guidance IMC AG DE

Transkript

1 Case Study Business Process Guidance IMC AG DE

2 Volksbank Darmstadt-Südhessen eg Business Process Guidance für ein Kernbanksystem DER KUNDE DIE HERAUSFORDERUNGEN Die Lösung Die Vorteile die Volksbank Darmstadt- Südhessen eg ist eine Genossenschaftsbank und mit 63 Filialen eine der größten Volksbanken mit 850 Mitarbeitern Bilanzsumme: 3,5 Milliarden EUR Komplexes Kernbanksystem Steigende Mitarbeiterzahlen Häufige Software Updates Regelmäßiger Schulungsbedarf Hohe Schulungskosten Applikationsübergreifende Business Process Guidance Lösung zur kontextsensitiven Live-Unterstützung von Mitarbeitern bei der Ausführung von Beratungs- und Serviceprozessen, sowie von internen Verwaltungsprozessen. Nachhaltige Stärkung der Beratungsqualität durch unterstützung der Endanwender am Point of Sale Kostensenkungen durch Reduzierungen der Aufwände im Helpdesk Reduzierung der Schulungskosten durch automatische Schulung der laufenden Systemupdates Reduzierung des Medienbruchs durch Prozessführung über Drittanwendungen hinweg case study Volksbank Darmstadt-Südhessen eg 2

3 Über die Volksbanken und Raiffeisenbanken Lokal verankert, überregional vernetzt, ihren Mitgliedern verpflichtet und demokratisch organisiert: Diese Merkmale kennzeichnen die genossenschaftlich organisierten Volksbanken und Raiffeisenbanken. Was einer alleine nicht schafft, das schaffen viele. Diese Überzeugung der Gründungsväter Friedrich Wilhelm Raiffeisen und Hermann Schulze-Delitzsch teilen Genossenschaftsbanken seit über 160 Jahren. Aus Selbsthilfe-Einrichtungen wurde ein Erfolgsmodell, das sich bis heute bewährt. Die klare Werteorientierung macht die Volksbanken und deren Arbeit so besonders und so erfolgreich. 30 Millionen Menschen sind derzeit Kunden der Volksbanken Raiffeisenbanken, über 17 Millionen davon sogar Mitglieder der Genossenschaft und damit mitbestimmender Teilhaber ihrer Bank. Krisenresistenz, Bodenständigkeit und Unabhängigkeit sowie genossenschaftliche Beratung und Verpflichtung gegenüber den Mitgliedern machen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einzigartig. In ihrer Region sind die Volksbanken und Raiffeisenbanken tief verwurzelt und ihnen besonders verbunden, so auch die Volksbank Darmstadt-Südhessen eg. An der Zusammenarbeit mit IMC gefällt mir besonders gut, dass man in gemeinsamen Workshops die Anwendungen weiterentwickeln kann. Das Anforderungsmanagement ist top. Frank Grünendiek, Leiter Organisation, Volksbank Darmstadt Südhessen e. G. case study Volksbank Darmstadt-Südhessen eg 3

4 Persönlichkeit und Beratungsqualität als Leitsatz Betritt man die Empfangshalle einer der vier Hauptstellen der Volksbank im südhessischen Groß-Gerau, wird man freundlich und persönlich empfangen. Die hellen und stilvoll eingerichteten Räumlichkeiten erzeugen eine angenehme Atmosphäre. Eine kleine Ausstellungsfläche befindet sich in der Nähe der Bankautomaten im Eingangsbereich. Man bemerkt sofort: Die Kunden sollen sich wohlfühlen, und dies nicht nur beim Betreten der Filiale sondern auch bei dem Erledigen ihrer finanziellen Angelegenheiten. Der Anspruch hohe Beratungsqualität anzubieten, ist fest in der Unternehmensstrategie der Volksbank verankert. Die Erfolge sind bereits messbar konnte die Bank die Auszeichnung Testsieger Beste Kundenberatung (Gesamtnote 1,8) beim CityContest 2013 von Focus Money für den Teilmarkt Bensheim gewinnen. Herausforderungen bei der Nutzung des Kernbanksystems Die Mitarbeiter der Volksbank werden bei ihrer täglichen Arbeit von einem Kernbanksystem unterstützt, mit dem sie die meisten ihrer Tätigkeiten er ledigen, sei es im Kundenkontakt, beispielsweise zur Kontoeröffnung oder in der Nachbearbeitung. Alle Mitarbeiter, sowohl im Back Office als auch Service- und Kundenberater greifen auf diese zentrale Lösung zurück. Unter einem Kernbanksystem wird ein Softwarepaket verstanden, mit dessen Hilfe die kontenbasierten Geschäftsvorfälle einer Bank technisch bearbeitet werden. Das Kernbank system ist in der An wendung jedoch sehr komplex und verlangt anspruchsvolle und stets aktuelle Bedienkenntnisse von den Nutzern. Um die angestrebte hohe Beratungsqualität zu gewährleisten, ist es erforderlich, die Mitarbeiter im Umgang mit dem System optimal zu schulen. Es muss sichergestellt werden, dass alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter schnell auf den Kunden reagieren und somit eine ausgezeichnete Servicequalität bieten können. Durch mehrmals im Jahr stattfindende Software-Updates werden regelmäßige Schulungen notwendig. Dazu kommt, dass die Volksbank Darmstadt Südhessen eg einen nicht unerheblichen Mitarbeiterzuwachs durch Fusionen zu verzeichnen hat. Herkömmliche Präsenztrainings können den Schulungsanforderungen weder in Bezug auf Kosten noch auf Frequenz gerecht werden. Darüber hinaus sind Veränderungen beispielsweise durch Software-Updates schwer durchzuzuführen und teuer zu kommunizieren. Business Process Guidance bei der Volksbank Der Einsatz von E-Learning wurde von Frank Grünendiek, Leiter Organisation der Volksbank Darmstadt-Südhessen eg, als kostengünstigere und effizientere Alternative identifiziert. Zukünftig werden die Mitarbeiter der Volksbank Darmstadt-Südhessen eg durch den Einsatz einer Business Process Guidance Lösung bei ihrer täglichen Arbeit im Kernbanksystem unterstützt. Mit der Business Process Guidance Suite der IMC AG wird ein ganzheitlicher Schulungsansatz verfolgt, der formelle Maßnahmen durch informelle ergänzt. Die Mitarbeiter werden mit kontextbezogenen Hilfestellungen, beispielsweise bei der Bearbeitung von Masken innerhalb der Bank-Software unterstützt. Passende Informationen und Lerninhalte werden nach dem Grundsatz des Micro-Learning genau zu dem Zeitpunkt direkt an die Mitarbeiter ausgebracht, in dem diese benötigt werden. Zudem agiert die Business Process Guide Suite als Assistent, welcher die Mitarbeiter entlang der Prozesse begleitet und über die nächsten Schritte informiert. Darüber hinaus fungiert die Business Process Guidance Suite als Sammel-Tool für alle bereits vorhandenen Dokumentationen. Lange Suchen nach der passenden Information entfallen, da die Informationen maßgeschneidert bereitgestellt werden. case study Volksbank Darmstadt-Südhessen eg 4

5 Business Process Guidance als Investition in die Zukunft Angestoßen wurde das innovative Projekt durch die frühzeitige Erkenntnis, dass sich eine Veränderung der Prozesse abzeichnet. Neue technische Möglichkeiten und die noch stärkere Kundenorientierung bei der Gestaltung der Prozesse führen dazu, dass ausgewählte Tätigkeiten aus dem BackOffice wieder an den Point of Sale verlagert werden können (z. B. Kontoeröffnungen/Produktanlagen). Zukünftig wird durch den Einsatz von Business Process Guidance, vorhandenes und erlerntes Wissen über die dafür notwendigen Systeme wacher gehalten. Außerdem kann flexibel auf Neuerungen bei gesetzlichen Auflagen reagiert werden. Es ist davon auszugehen, dass sich zukünftig die Supportanfragen stark reduzieren. Frank Grünendiek denkt noch weiter. Da die Business Process Guidance Lösung der IMC AG applikationsübergreifend arbeitet, kann neben dem Kernbanksystem auch Drittsoftware wie z.b. Webportale der Verbundpartner oder Reporting-Tools unterstützt werden. Dadurch werden Systembrüche reduziert. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass der entwickelte Lösungsansatz für alle Volksbanken funktioniert. Der Einsatz von Business Process Guidance stellt für das Unternehmen somit eine Investition in die Zukunft dar, so Frank Grünendiek. case study Volksbank Darmstadt-Südhessen eg 5

6 Strategische Ausrichtung (Befragungsmatrix) Die nachfolgende Matrix verdeutlicht, nach welchen Prinzipien die E-Learning Strategie bei der Volksbank Darmstadt-Südhessen eg umgesetzt wird. Instutionalisierung: Systeme: Content: Integrationsgrad: Sponsor/Treiber: Roll Out: Zielsetzung: Zielgruppe: Bedeutung von Kennzahlen: Betreibermodell: Gefühlte Wertigkeit/Bedeutung im Unternehmen: Zentral Standardisiert Individualcontent Hoch Personalentwicklung Global Exzellenz Heterogen Hoch Profit Centre Trend/Vision Dezentral Best of Breed Standardcontent Niedrig Fachabteilung Pilot/Schrittweise (Kosten) Effizienz Homogen Niedrig Cost Centre Alltag case study Volksbank Darmstadt-Südhessen eg 6

7 Über die IMC IMC AG ist ein international führender Full-Service Anbieter für Learning und Talent Management Systeme, für individuelle und standardisierte E-Learning Inhalte sowie für Authoring und Publishing Solutions. Auch Multimedia- und Videoproduktionen sowie Business Process Guidance und Compliance Lösungen sind integraler Bestandteil des IMC Portfolios. Weltweit vertrauen mehr als Kunden mit über 5 Millionen Nutzern in Unternehmen, öffentlichen Institutionen und Bildungseinrichtungen aller Branchen und Größen der IMC AG. Unsere Produkte und Lösungen ermöglichen einen integrierten Lösungsansatz zur Umsetzung Ihrer digitalen Weiterbildungsstrategie. more than learning Deutschland Hauptsitz Saarbrücken imc information multimedia communication AG Scheer Tower Uni-Campus Nord Saarbrücken Tel Fax info@im-c.de Österreich imc information multimedia communication GmbH St. Peter Hauptstraße Graz Tel Fax info@im-c.at Schweiz imc information multimedia communication AG Lagerstrasse Dübendorf Tel info@im-c.ch