IT Outsourcing. Für Helpdesks. 20% Kosteneinsparungen in Ihrem Helpdesk. Morgen schon.

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1 IT Outsourcing Für Helpdesks 20% Kosteneinsparungen in Ihrem Helpdesk. Morgen schon. Das wirtschaftliche Umfeld drückt auf die Absatzpreise und Absatzmengen. Unternehmen sehen sich vermehrt gezwungen, ihre Gewinneinbussen mit restriktiven Kostensparprogrammen aufzufangen. Gerade der Bereich IT ist davon stark betroffen. Trotz weniger Ressourcen wird die gewohnte Servicequalität erwartet. Genau hier setzt das innovative Outsourcing-Modell für IT-Helpdesks von PIDAS an mit dem Ziel, die Helpdesks kostengünstig zu betreiben. Dabei wird der Serviceorientierung besondere Bedeutung beigemessen. Entstanden sind die Angebote: Basic, Economy und Premium. Mit allen drei Produkten lassen sich die gewünschten IT-Serviceleistungen transparent rechnen und klar abgrenzen. Wir stützen unsere Prozesse und Schnittstellendefinitionen auf unserer jahrelangen breiten Erfahrung im IT-Helpdeskbereich bei namhaften Unternehmen und den de facto-standard von ITIL ab. Das erleichtert die Kommunikation mit dem Auftraggeber und den Partnerorganisationen in Ihrer IT-Abteilung. Den Kostenvorteil für Sie erwirtschaften wir durch die Standardisierung und Automatisierung der Prozesse nach unserem eigenentwickelten Customer Care Concept. Ausgangslage Viele Unternehmen haben derzeit hohen Bedarf daran, ihre Kosten zu senken. Vor allem in den Sekundärprozessen. Entsprechend sind die lange Zeit komfortablen IT-Budgets immer stärker unter Druck. Die Erfolge der internen Bemühungen zur Kostenreduktion reichen jedoch meist nicht aus. Auf externe Hilfe wird oft verzichtet, weil zu hohe Kostenfolgen für die Umstellung oder Mehraufwand für die Koordination mit dem externen Partner befürchtet werden. Diese Problematik hat PIDAS aufgenommen und auf der Basis ihres Customer Care Concepts ein innovatives, kostengünstiges und zuverlässiges Konzept erstellt und auch erfolgreich für ihre Kunden umgesetzt. Um dieses Konzept weiterzuentwickeln und anderen Unternehmen die Vorteile nutzbar zu machen, bieten wir ein Standardprodukt in drei Ausprägungen zum IT Helpdesk Ousourcing an: Basic Economy Premium Wie unterscheiden sich die Angebote? Die drei Produkte Basic, Economy oder Premium unterscheiden sich hauptsächlich in sieben Dimensionen: Erreichbarkeit (Gesamt und Anteil unter 30 Sekunden) Lösungsrate Einhaltung der Lösungszeiten Priorisierung der Anfragen Ausprägung des Reportings Anzahl unterstützte Nicht-Standardapplikationen Servicezeiten Zusätzlich kann in jeder Ausprägung noch gewählt werden, ob die Meldungen per Telefon, Mail und Web erfolgen können oder am kostengünstigsten ausschliesslich der Webkanal verwendet wird.

2 Die Basis Die Grundfunktionalität eines Helpdesks, das sogenannte Incident Management, ist in allen drei Ausprägungen des Angebots voll gewährleistet. Meldungen zu Störungen und Service-Requests werden entgegengenommen und so weit wie möglich remote also per Fernzugriff sofort gelöst. Falls dies nicht möglich ist, wird das Ticket sofort an den nächsten Support-Level weitergereicht. Der Helpdesk behält aber die end-to-end-verantwortung bis zur Behebung des Incidents. Die Performance Zum Vergleich eine Zusammenstellung der Hauptunterscheidungsmerkmale für off-site remote-lösungen von Standardapplikationen (Preisindikator unter Konditionen und Rechenbeispiele). Key Performance Indicators (KPI) und Ausprägungen Varianten I II I II I II Erreichbarkeit Telefon <30 Sekunden 70% 80% 85% Gesamthaft 80% 85% 90% Lösungsrate Service Desk 70% 70% 80% 80% 90% 90% Einhaltung Lösungszeiten 80% 80% 85% 85% 90% 90% Priorisierung Low Prioritäten Low Prioritäten Low Prioritäten Normale Prioritäten Normale Prioritäten High Prioritäten Reporting Reporting KPI Reporting KPI Reporting KPI Service Mgmt Meeting Service Mgmt Meeting Qualitätssicherung/ KVP Punktesystem Verwendung von Verwendung von unbeschränkte Verwenunterstützter max. 30 Applikations- max. 80 Applikations- dung von Applikations- Nicht-Standard- supportpunkten supportpunkten supportpunkten applikationen 10 Applikations- 20 Applikations- 50 Applikationssupportpunkte gratis supportpunkte gratis supportpunkte gratis Mögliche Servicezeiten 09:00 17:00 09:00 17:00 08:00 18:00 08:00 18:00 07:00 22:00 07:00 22:00 Kontaktkanäle Variante I = Web-Kanal Variante II = Web, , Telefon

3 Standardapplikationen In den meisten Büros wird die Grundfunktionalität durch ein paar wenige Standardapplikationen gesichert. Die PIDAS hat diese Standardapplikationen identifiziert. Um die genannte Grundfunktionalität zu gewährleisten, beinhalten alle Angebote den Support der nachfolgenden Standardlösungen. Liste der Standardapplikationen Applikation Bemerkung MS Windows NT MS Windows 2000 MS Windows XP MS Word MS Excel MS PowerPoint MS Access MS Outlook MS Visio MS Internet Explorer Netscape Navigator Lotus Notes Winzip Acrobat Reader ausser Programmierungen Spezialapplikationen (individuell) Jedes Unternehmen hat nebst den üblichen Standardapplikationen wie MS Office eine eigene Applikationswelt, welche auch unterstützt wird. Je nach Applikation ist der Supportaufwand jedoch sehr unterschiedlich. PIDAS unterstützt derzeit tausende von Spezialapplikationen. Zur Standardisierung werden diese mit Punkten auf einer Skala von 1 10 versehen. Beispiele aus dem Applikationspunktesystem Quicktime Player 1 Punkt, Corel Draw, Acrobat Distiller und FileMaker (ohne Programmierung) je 4 Punkte SAP Module, Documentum und AutoSketch je 8 Punkte Zusammen mit Ihnen erstellen wir die zu unterstützende Applikationsliste. Dabei sind je nach Wahl zwischen Economy, Basic oder Premium Applikationssupportpunkte schon im Service-Paket inbegriffen.

4 Konditionen und Rechenbeispiele Betrieb Das folgende Rechenbeispiel bezieht sich auf Unternehmen mit mehr als 500 PC-Arbeitsplätzen und 6'000 Support- fällen pro Jahr. Auch sind Schnittstellen zu Partnerorganisationen in einem Standard Service Level Agreement geregelt (nach ITIL). Servicezeiten I II I II I II Limited (09:00 17:00) Standard (08:00 18:00) Extended (07:00 22:00) '080. Callrouting / Infocalls pro Call: Kontaktkanäle Variante I = Web-Kanal Variante II = Web, , Telefon (Preise in CHF pro PC und Jahr im Helpdesk) Transitionprojekt Für einen erfolgreichen Wechsel ist ein Projekt unabdingbar. Die PIDAS übernimmt dabei folgende Aufgaben: Check der Infrastruktur (HW/SW) Bestandsaufnahme des in der Organisation schon vorhandenen Wissens (Helpdesk bezogen) Prozessdefinitionen und -gestaltung Schnittstellendefinition Ausarbeitung des Service Level Agreements technische Konzeption und Implementation seitens PIDAS Gewährleistung der Standard Security Aspekte Durchführung des Change (Wechsel auf neues System) Projektleitung ggf. Übernahme von Personal ggf. Begleitung des Wandels Als Standarderfahrungswerte können angenommen werden: Prozesse Servicezeiten & Projektinvestitionen Servicezeiten I II I II I II Limited (09:00 17:00) 40' ' ' '000. Standard (08:00 18:00) 75' ' ' '000. Extended (07:00 22:00) 85' ' ' '000. Kickback 10% bei 500 PC, 11% bei PC, 12% bei PC, max 25% (% pro Vertragsjahr) Dieses Angebot ist gültig bis am (Preise in CHF, exkl. MwSt.)

5 Service-Orientierung Selbstredend dürfen Sie bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die technische Kompetenz voraussetzen. Darüber hinaus legen wir grossen Wert auf weitere Qualifikationen. Deshalb schulen und zertifizieren wir die Supporter und Berater. So lernen sie zum Beispiel in spezifischen Kommunikations-Workshops den Umgang mit Kunden am Telefon, Rhetorik und Präsentation sowie Gesprächsführung in Konfliktsituationen. Wir fördern unsere Mitarbeiter aber auch in Teamorientierung, Selbstmanagement, Branchenverständnis und BWL-Grundlagen. Unsere Supporter und Berater sprechen Ihre Sprache. Was ist ITIL? ITIL wurde Ende der 80er Jahre in Grossbritannien durch die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, heute OGC) entwickelt und stellt in einer herstellerunabhängigen Sammlung von «Best Practices» die Beschreibung systematischer und professioneller Vorgehensweisen für das Einführen, das Betreiben und das Managen der IT und ihrer Dienstleistungen zur Verfügung. Die IT Infrastructure Library definiert Prozesse, Rollen, Funktionen und Verantwortlichkeiten, welche die Grundlage und Voraussetzungen für einen effizienten und effektiven Betrieb von IT-Services bilden, und entwickelt diese kontinuierlich weiter. Kompetenz PIDAS ist seit mehr als 10 Jahren spezialisiert auf Customer Care. Ihre ITIL-zertifizierten Spezialisten designen, implementieren und betreiben IT Helpdesks. Das Unternehmen bietet eine breite Leistungspalette für die Optimierung und Effizienzsteigerung an, die es aus seiner täglichen Praxis entwickelt hat. Durch regelmässige Marktuntersuchungen und Übernahme von Dienstleistungen für neue Kunden lernen wir laufend dazu. Dadurch bleiben wir fit für den Markt. Und Sie profitieren von unseren Erfahrungen. Referenzauszug Syngenta, Novartis, Magna Steyr, ORF In der Schweiz In Deutschland In Österreich PIDAS Aktiengesellschaft PIDAS Aktiengesellschaft PIDAS Deutschland GmbH PIDAS Österreich Ges.m.b.H. Güterstrasse 90 Lindenstrasse 38 Lederstrasse 116 Metahofgasse Basel 8034 Zürich Reutlingen 8020 Graz Tel Fax Tel Fax Tel Fax Tel Fax