EX LIBRIS: DER KUNDE KAUFT NICHT MEHR IM KANAL, SONDERN IM BRAND!

Transkript

1 EX LIBRIS: DER KUNDE KAUFT NICHT MEHR IM KANAL, SONDERN IM BRAND! Präsentation im Rahmen der XBorder 2014 Daniel Röthlin Berlin, 13. November 2014

2 Geschichte der Ex Libris: Innovation und Tradition Gründung Ex Libris als Buchclub mit Kulturauftrag / Publikation von Literatur Start Verkauf importierter Schallplatten (Klassik) Start Verkauf Rock und Pop- Schallplatten unter dem Label «Club Edition» Go Live Ex Libris Online Shop Rekordumsatz von 193 Mio. CHF Start Cross Channel «Swiss E-Commerce Award» für Mobile & Couch-Commerce er / er /2012 Vollständige Übernahme durch Migros Verkauf der ersten CD Start Mobile App ios Einstieg der Migros Aufgabe des Verlagsgeschäfts Erster Platz «Best of Swiss Web» Kategorie «Business Efficiency»

3 Der Markt für Unterhaltungsmedien: Im radikalen Umbruch, mit einer dritten Dimension Veränderung der Mitbewerberlandschaft Buch, stationär 1X Musik, stationär 1X Film, stationär 1XGames, stationär Digital Online Stationär - Orell-Füssli/Thalia - Lüthy & Balmer - Weltbild - Lokaler Buchhandel Buch, online - amazon.de - books.ch - weltbild.ch - storyworld.ch ebook - amazon.de - itunes - kobobooks.de - Google.com - MediaMarkt - Manor - Musik Hug - Jecklin 33% - itunes - 30% Spotify - Deezer - amazon.de - MediaMarkt - M-electronic - Interdiscount - Manor - Swisscom-TV - UPC-Cablecom - Apple TV - amazon.de - Interdiscount - MediaMarkt - M-electronic - gamestop Musik, online Film, online Games, online - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - storyworld.ch - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - storyworld.ch - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - wog.ch Music-Download Film-Download Online-Games - Smartphones - Gratis-Plattformen - TV-Sender - Hersteller-Plattform

4 Der Markt für Unterhaltungsmedien am Beispiel «Musik» Unsere Branche ist nur die erste von vielen, welche sich dem veränderten Kundenverhalten anpassen muss! - 77% in 10 Jahren - 60%

5 Der Markt für Unterhaltungsmedien: Deutlichste Verlagerung von stationär zu online «Medien» ist die Warengruppe mit der höchsten Online-Affinität Umfrage aus dem Jahre 2012

6 Der Markt für Unterhaltungsmedien: Unsere Branche ist nur die erste von vielen, welche sich dem veränderten Kundenverhalten anpassen muss! 2014 wird bei uns der Online-Anteil die 50%-Marke überschreiten!

7 Grund 1: Straffung des Filialnetzes bis Ende 2014

8 Grund 2: Technische Innovation Online Shop Whitelabel - Lösung integriert Refactoring Bestell-Hotline 0800 eingerichtet Cross Channel Konzept Facelift Rekordumsatz 193 Mio. CHF und ebenso im Jahre 2013 interne Prozesse optimiert / optimieren mobile-optimierte Website 2010 Mobile App ios Mobile App Android und 2014 Neupositionierung des stationären Handels Cross-Channel-Integration des Loyalitätsprogramms Digitalisierung Mobile App Win8 TV- App Samsung

9 Konsequentes Cross-Channel-Konzept als USP Vertriebskanäle der Ex Libris / Cross-Channel Film 30% Buch 33% Stationär 1X Online 1X Mobile 1X Telefon 89 Filialen (12/2013) Leistungen: Information / Beratung Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Bestellung Filialabholung Heimlieferung Sofort-Kauf Online-Abholung Retouren-Abwicklung Stornierung von Online-Bestellungen 2013: %/ - 6.4% 2014: %/ - 5.6% Leistungen: Information Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / Bestellung Filialabholung Heimlieferung Vorbestellung Download Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure 2013: + 6.2% 2014: + 7.7% ios/android/win8/mob Leistungen: Information Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / (Vor-) Bestellung Filialabholung Heimlieferung Download (ohne ios) Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure Foto-/EAN-Identifikation 2013: % 2014: % Bestell-Hotline Leistungen: Information / Beratung Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / Bestellung Filialabholung Heimlieferung Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure Persönlicher Kontakt Problemlöser 2013: % 2014: %

10 Channel-Hopping The Medium is the Message : Mobile Arbeits -weg Frühstück Heimweg Freizeit PC Arbeit Arbeit Home- Office Filiale Mittags -pause Call Center Mittags -pause Freizeit TV Heimweg Frühstück Freizeit Niederschwelliges Channel-Hopping kann nahezu hürdefrei situativ und mit adäquaten Funktionsangebot einfach vollzogen werden Dem Tagesverlauf und Nutzerverhalten optimal entsprechende Verfügbarkeit aufgrund der fünf verschiedenen Touchpoints bieten

11 Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen Systemarchitektur: Das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen

12 Konsequentes Cross-Channel-Konzept als USP Kundennutzung des Cross-Channel-Konzeptes in 2012 von 100% der Bestellungen 76%, 15%, 7%, 2%, 68% 8% 2% 1% 12% 6% 1% 1% 1% wurden 23 % in den Filialen abgeholt!!!

13 Cross Channel-Kennzahlen: Cross-Channel als Umsatztreiber für die Filialen Kundennutzung des Cross-Channel-Konzeptes, im 2013 wurden 6.2% mehr Bestellungen getätigt, davon %, - 4.1%, %, %, Die Filialabholungen stiegen insgesamt von Bestellungen im 2012 auf Bestellungen im 2013 oder %, trotz reduziertem Filialnetz! Die von den Kunden über PC oder Mobile getätigten und in den Filialen abgeholten Bestellungen stiegen von rund im 2012 auf über im 2013 oder + 61%

14 Cross-Channel Marktführer Inspiration am POS durch einspielen von aktuellen Informationen aus dem Online-Shop

15 Cross-Channel Marktführer Inspiration am POS durch einspielen von aktuellen Informationen aus dem Online-Shop Hörprobe Film-Trailer Lesenproben

16 Cross-Channel Marktführer Die kritischen Erfolgsfaktoren Kommittent der Geschäftsleitung Unternehmensweite Akzeptanz Systemlandschaft und personelle Struktur zukunftsorientiert positionieren, IT follows Business vs. Business follows IT Zusammenspiel Mensch & IT Mitarbeiter-Informationen zu Prozessen / Serviceleistungen Prozess-Sicherheit, «lange» Planungsphasen lohnen sich Gläsernes Unternehmen leben ohne Vorhänge Kanalübergreifende und integrierte Marketing-Kommunikation nutzen Harmonisierte Verkaufspreise in allen Kanälen, Aber, nicht nur der Preis entscheidet, sondern Preis / Leistung! Marktveränderungen als Chance nutzen, sie kommen sowieso!

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18 Innovation und Tradition! mobile-commerce ist Heute ein MUSS! Best of Swiss Web 2014: Wir gewinnen Silver und Bronze am Best of Swiss Web 2014 in den Kategorien Business und Usability für unseren Smartphone optimierten Online-Shop! Umfrage im Rahmen des POS-Report 2014: Welches ist die beliebteste Shopping-App? Swiss E-Commerce Awards 2014: Unser Smartphone optimierter Online-Shop wurde in der Kategorie "Mobile & Couch-Commerce" mit Gold ausgezeichnet. Zudem belegten wir den zweiten Rang in der Kategorie "Swiss E-Commerce Champion 2014"!

19 - gerne auch Ihnen.sofern Sie eine Adresse in der Schweiz haben ;-) Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Daniel Röthlin Berlin, 13. November 2014