EX LIBRIS: DER KUNDE KAUFT NICHT MEHR IM KANAL, SONDERN IM BRAND!

Transkript

1 EX LIBRIS: DER KUNDE KAUFT NICHT MEHR IM KANAL, SONDERN IM BRAND! Präsentation im Rahmen der XBorder 2014 Daniel Röthlin Zürich, 27. August 2014 Ex Libris,

2 Geschichte der Ex Libris: Innovation und Tradition Gründung Ex Libris als Buchclub mit Kulturauftrag / Publikation von Literatur Start Verkauf importierter Schallplatten (Klassik) Start Verkauf Rock und Pop- Schallplatten unter dem Label «Club Edition» Go Live Ex Libris Online Shop Rekordumsatz von 193 Mio. CHF Start Cross Channel «Swiss E-Commerce Award» für Mobile & Couch-Commerce er / er /2012 Vollständige Übernahme durch Migros Verkauf der ersten CD Start Mobile App ios Einstieg der Migros Aufgabe des Verlagsgeschäfts Erster Platz «Best of Swiss Web» Kategorie «Business Efficiency»

3 Digital Online Stationär Der Markt für Unterhaltungsmedien: Im radikalen Umbruch, mit einer dritten Dimension Veränderung der Mitbewerberlandschaft Buch, stationär 1X Musik, stationär 1X Film, stationär 1X Games, stationär - Orell-Füssli/Thalia - Lüthy & Balmer - Weltbild - Lokaler Buchhandel - MediaMarkt - Manor - Musik Hug - Jecklin - MediaMarkt - M-electronic - Interdiscount - Manor - Interdiscount - MediaMarkt - M-electronic - gamestop Buch, online Musik, online Film, online Games, online - amazon.de - books.ch - weltbild.ch - storyworld.ch - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - storyworld.ch - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - storyworld.ch - amazon.de - cede.ch - citydisc.ch - wog.ch ebook Music-Download Film-Download Online-Games - amazon.de - itunes - kobobooks.de - Google.com 33% - itunes - 30% Spotify - Deezer - amazon.de - Swisscom-TV - UPC-Cablecom - Apple TV - amazon.de - Smartphones - Gratis-Plattformen - TV-Sender - Hersteller-Plattform

4 Der Markt für Unterhaltungsmedien am Beispiel «Musik» Unsere Branche ist nur die erste von vielen, welche sich dem veränderten Kundenverhalten anpassen muss! - 77% in 10 Jahren - 60%

5 Der Markt für Unterhaltungsmedien: Deutlichste Verlagerung von stationär zu online «Medien» ist die Warengruppe mit der höchsten Online-Affinität Umfrage aus dem Jahre 2012

6 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Grund 2: Technische Innovation Online Shop Whitelabel - Lösung integriert Refactoring Bestell-Hotline 0800 eingerichtet Cross Channel Konzept Facelift Rekordumsatz 193 Mio. CHF und ebenso im Jahre 2013 interne Prozesse optimiert / optimieren mobile-optimierte Website 2010 Mobile App ios Mobile App Android und 2014 Neupositionierung des stationären Handels Cross-Channel-Integration des Loyalitätsprogramms Digitalisierung Mobile App Win8 TV- App Samsung

7 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Konsequentes Cross-Channel-Konzept als USP Vertriebskanäle der Ex Libris / Cross-Channel Film 30% Buch 33% Stationär 1X Online 1X Mobile 1X Telefon 89 Filialen (12/2013) Leistungen: Information / Beratung Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Bestellung Filialabholung Heimlieferung Sofort-Kauf Online-Abholung Retouren-Abwicklung Stornierung von Online-Bestellungen Leistungen: Information Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / Bestellung Filialabholung Heimlieferung Vorbestellung Download Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure ios/android/win8/mob Leistungen: Information Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / (Vor-) Bestellung Filialabholung Heimlieferung Download (ohne ios) Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure Foto-/EAN-Identifikation Bestell-Hotline Leistungen: Information / Beratung Produktbeschrieb Preis Verfügbarkeit Nächste Filiale Etc. Kauf / Bestellung Filialabholung Heimlieferung Sammellieferung Viele Zahlungsmittel Storno / Retoure Persönlicher Kontakt Problemlöser

8 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Channel-Hopping The Medium is the Message : Mobile Arbeits -weg Frühstück Heimweg Freizeit PC Arbeit Arbeit Home- Office Filiale Mittags -pause Call Center Mittags -pause Freizeit TV Heimweg Frühstück Freizeit Niederschwelliges Channel-Hopping kann nahezu hürdefrei situativ und mit adäquaten Funktionsangebot einfach vollzogen werden Dem Tagesverlauf und Nutzerverhalten optimal entsprechende Verfügbarkeit aufgrund der fünf verschiedenen Touchpoints bieten

9 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen Systemarchitektur: Das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen

10 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Konsequentes Cross-Channel-Konzept als USP Kundennutzung des Cross-Channel-Konzeptes in 2012 von 100% der Bestellungen 76%, 15%, 7%, 2%, 68% 8% 2% 1% 12% 6% 1% 1% 1% wurden 23 % in den Filialen abgeholt!!!

11 Cross Channel-Kennzahlen: Cross-Channel als Umsatztreiber für die Filialen Kundennutzung des Cross-Channel-Konzeptes, im 2013 wurden 6.2% mehr Bestellungen getätigt, davon %, - 4.1%, %, %, Die Filialabholungen stiegen insgesamt um 14.1%, trotz reduziertem Filialnetz! Die von den Kunden über PC oder Mobile getätigten und in den Filialen abgeholten Bestellungen stiegen um 61%

12 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Cross-Channel Marktführer Die kritischen Erfolgsfaktoren Kommittent der Geschäftsleitung Unternehmensweite Akzeptanz Systemlandschaft und personelle Struktur zukunftsorientiert positionieren, IT follows Business vs. Business follows IT Zusammenspiel Mensch & IT Mitarbeiter-Informationen zu Prozessen / Serviceleistungen Prozess-Sicherheit, «lange» Planungsphasen lohnen sich Gläsernes Unternehmen leben ohne Vorhänge Kanalübergreifende und integrierte Marketing-Kommunikation nutzen Harmonisierte Verkaufspreise in allen Kanälen, Aber, nicht nur der Preis entscheidet, sondern Preis / Leistung! Marktveränderungen als Chance nutzen, sie kommen sowieso!

13 Geschäftsprozesse: Ohne Prozesse kann ein Unternehmen nicht funktionieren Prozesse sind die Nervenbahnen einer Unternehmung Erläuterung Prozesse sind die Grundvoraussetzung für das Funktionieren eines Unternehmens Je besser die einzelnen Prozesse definiert und implementiert sind, umso besser funktioniert das Unternehmen Die Einfachheit der Prozesse entscheidet über deren Erfolg Je schlanker und klarer die Prozesse sind, umso konkurrenzfähiger ist das Unternehmen Prozesse sollten so weit wie möglich elektronisch laufen und den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und zur Produktivitätssteigerung führen Prozessmanagement ist kein Projekt! Prozessoptimierung ist unser tägliches Brot! Das immerwährende Hinterfragen der Prozesse muss in den Genen aller Mitarbeiter sein! Was heute gut sein mag, kann morgen falsch sein!

14 Geschäftsprozesse: Ohne Prozesse kann ein Unternehmen nicht funktionieren «Landkarte» für die Einführung unserer Geschenkkarte im September 2009, bereits Cross-Channel-fähig!

15 Geschäftsprozesse: Ohne Prozesse kann ein Unternehmen nicht funktionieren «Landkarte» des Retouren-Prozesses im Cross-Channel-Management

16 Geschäftsprozesse: Ohne Prozesse kann ein Unternehmen nicht funktionieren Die Prozessoptimierung ist bares Geld wert! Erläuterung Der Kunde kann in seinem Konto Retouren selber aktivieren und auslösen Der Retourengrund entscheidet wer die Kosten trägt, prozessgesteuert Der Kunde kann in seinem Konto Stornos selber durchführen Durch die Automatisation der Prozesse und das Auslösen des Kunden reduziert sich die Fehlerquelle deutlich und damit die Kosten Die frei gewordene Kapazität wurde bei uns nicht abgebaut, sondern als telefonischer Bestelldienst und somit als weiterer Kanal in unsere Kommunikation aufgenommen

17 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Studie "Media Use Index 2013" von Y&R Switzerland Hier die Top 10 der Online-Shops: 1. Ricardo (37%) 2. SBB (33%) 3. Ticketcorner (28%) 4. Amazon (26%) 5. itunes (25%) 6. Zalando (24%) 7. Exlibris (24%) 8. Digitec (20%) 9. Nespresso (19%) 10. Ebookers (18%)

18 Reaktion von Ex Libris auf die Marktveränderungen: Innovation und Tradition! mobile-commerce ist Heute ein MUSS! Best of Swiss Web 2014: Wir gewinnen Silver und Bronze am Best of Swiss Web 2014 in den Kategorien Business und Usability für unseren Smartphone optimierten Online-Shop! Umfrage im Rahmen des POS-Report 2014: Welches ist die beliebteste Shopping-App? Swiss E-Commerce Awards 2014: Unser Smartphone optimierter Online-Shop wurde in der Kategorie "Mobile & Couch-Commerce" mit Gold ausgezeichnet. Zudem belegten wir den zweiten Rang in der Kategorie "Swiss E-Commerce Champion 2014"!

19 - gerne auch Ihnen!!!der Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Daniel Röthlin Zürich, 27. August 2014