Frameworks für das IT Management. Erste Auflage

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1 Frameworks für das IT Management Erste Auflage

2 15 Generic Framework for Information Management Dieses Informationsmanagement-Framework besteht aus drei Wissensgebieten, aus denen heraus Informationsprobleme betrachtet werden können: Aktivität oder Business, Information und Kommunikation sowie Technologie. Weiterhin gibt es drei Ebenen: Strategie, Struktur und Betrieb. Sie ermöglichen eine feiner abgestimmte Differenzierung organisationaler Probleme. Es betrifft vorwiegend die Unterscheidung zwischen den verschiedenenen strategischen, strukturellen und operativen Problemen, welchen sich Informationsmanager gegenüber sehen, sowie die Unterscheidung zwischen Technolgie, der Bedeutung dieser Technologie und ihrer Anwendung. Copyrightinhaber: Verbreitung: Ursprung/Geschichte: Wann: 1997 Teilnehmer im Komitee: Universität Amsterdam Von Rolf Akker Universität Amsterdam Das Framework wird in der niederländischen IT Management- Beratung eingesetzt. Das Generic Framework for Information Management ist eine Neuinterpretation des Strategic Alignment Model von Henderson und Venkatraman und wurde in PrimaVera: the Program for Research in Information Management at the University of Amsterdam hervorgebracht (Abcouwer, Maes and Truijens, 1997) Ursprung/Geschichte Das Generic Framework for Information Management wurde im August 1997 im Artikel Contouren van een generiek model voor informatiemanagement von A.W. Abcouwer, R. Maes and J. Truijens zum ersten Mal veröffentlicht. Es ist eine Neuinterpretation des Strategic Alignment Model von Henderson und Venkatraman. Das Framework wurde in PrimaVera: the Program for Research in Information Management at the University of Amsterdam hervorgebracht (Abcouwer, Maes and Truijens, 1997) Wo wird das Generic Framework for Information Management eingesetzt? Das Generic Framework for Information Management ist ein Modell zur Verknüpfung der verschiedenen Komponenten des Informationsmanagements. Es wird im Bereich des Business- IT-Alignments und des Sourcings eingesetzt. Es kann außerdem bei der Betrachtung von IT- Governance-Fragestellungen hilfreich sein. Es stellt einen auf höchster Ebene angesiedelten

3 164 Frameworks für das IT Management Überblick über das gesamte Feld des Informationsmanagements dar, seine hauptsächliche Verwendung besteht in der Analyse von organisationalen Problemen und solchen der Verantwortlichkeit. KPN, die königlich-niederländische Telekommunikationsfirma, setzt das Framework im Rahmen ihres Ansatzes zur IT-Governance ein. Das Framework wird mehr und mehr in der niederländischen IT Management-Beratung eingesetzt und bietet ein übergeordnetes Framework für die Analyse. Das Framework wird eingesetzt, um strategische Diskussionen auf drei unterschiedliche Weisen zu unterstützen: deskriptiv, Orientierung das Framework bietet eine Landkarte des gesamten Wissensbereichs des Informationsmanagements, welches zur Positionierung spezifischer, in der Organisation diskutierter Fragestellungen des Informationsmanagements, unter Vermeidung einer technischen Fachsprache genutzt werden kann. Spezifikation, Design das Framework wird eingesetzt, um die Organisation des Informationsmanagements zu reorganisieren, z. B. Festlegung der Rolle eines Chief Information Officer (CIO) oder Bestimmung der Verantwortlichkeiten der verbleibenden Organisation im Falle von Outsourcing. präskriptiv, normativ die Landkarte wird als Diagnoseinstrument zum Auffinden von Lücken im Informationsmanagement einer Organisation eingesetzt. Es ist insbesondere auf die Identifizierung fehlender Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten des Frameworks ausgerichtet Beschreibung und Hauptgrafiken Das Generic Framework for Information Management wurde von dem Strategic Alignment Model von Henderson und Venkatraman (Abbildung 15.1) abgeleitet. Dieses Framework erweitert das Modell von einer 2x2-Matrix auf eine 3x3-Matrix durch: Ersatz der externen Bereiche (Infra)struktur und Prozesse durch die zwei Schichten Struktur und Betrieb, was in einem dreizeiligen Framework resultiert: Strategie, Struktur und Betrieb Hinzufügen einer mittleren Spalte, welche die Aspekte der internen und externen Informationen und Kommunikation darstellt, was in einem dreispaltigen Framework resultiert: Business, Information/Kommunikation und Technologie. Das daraus resultierende Generic Framework for Information Management wird in Abbildung 15.2 gezeigt. Das Generic Framework for Information Management definiert Informationsmanagement wie folgt. Informationsmanagement ist das ausgewogene Management der durch die zentralen Komponenten der Landkarte repräsentierten Elemente, einschließlich ihrer internen und externen Beziehungen. Dies wird in Abbildung 15.3 gezeigt.

4 Generic Framework for Information Management 165 Business Unternehmensstrategie Funktionale Integration IT IT-Strategie Extern Strategische Anpassung Intern Geschäftlicher Rahmen Kernkompetenzen Business- Governance Unternehmensinfrastruktur und prozesse Administrative Infrastruktur Systemische Kompetenzen Technologischer Rahmen IT-Infrastruktur und Prozesse IT-Infrastruktur IT-Governance Prozesse Fähigkeiten Prozesse Fähigkeiten Legende Strategische Anpassung Funktionale Integration Alignment über die Dimensionen hinweg Abbildung 15.1 Strategic Alignment Model von Henderson und Venkatraman Business Information/ Kommunikation Technologie Strategie Struktur Betrieb Abbildung 15.2 Das Generic Framework for Information Management

5 166 Frameworks für das IT Management Business Information/ Kommunikation Technologie Strategie Struktur Betrieb Abbildung 15.3 Zentrale Komponenten des Frameworks Business-IT-Alignment, Sourcing und IT-Governance sind strategische Fragestellungen und liegen in der Verantwortlung des gehobenen Business- und IT Managements. Auffallenderweise scheint die mittlere Spalte (Information und Kommunikation) in der weltweit erscheinenden Literatur wenig Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Dies ist bemerkenswert, da das Modell sehr allgemein und abstrakt ist, und in allen Situationen und allen Regionen, in denen Business-IT- Alignment und IT-Governance wichtige Themen sind, eingesetzt werden kann Ansatz/How-To Um das Framework anwenden zu können, müssen drei Aspekte berücksichtigt werden. 1. Der Zelleninhalt - welche Aktivitäten werden in den einzelnen Zellen durchgeführt, wer führt diese Aktivitäten aus und was ist das Ergebnis der Aktivitäten. 2. Die Beziehungen zwischen den Zellen das Framework wird durch die Beziehungen zwischen den Zellen im Framework ausgeglichen. Die Nutzung aller Beziehungen zwischen den Zellen im Framework etabliert ein gut ausgeglichenes Business-IT-Alignment. Die Beziehungen könnnen durch eine formelle Übergabe von Informationen und/oder Aktivitäten formalisiert werden, aber auch durch ein Komitee von Vertretern der beiden an der Beziehung beteiligen Zellen. Dies ist der Bereich der IT-Governance. 3. Die relative Position der Domäne Information und Kommunikation (IuK) es gibt drei Archetypen der Positionen der IuK: a. Festhängend in der Mitte IuK ist in gleicher Entfernung zum Business- und zum Technologiebereich positioniert, in vielen Fällen sinnbildlich für Organisationen, welche IuK als Bindeglied zu implementieren versuchen. Das Ergebnis ist verhältnismäßig häufig eine IuK-Funktion, die in der Mitte und ohne klare Bindung buchstäblich

6 Generic Framework for Information Management 167 in der Luft hängt : Missionare, die auf der Business-Seite gegen eine Mauer reden, Abtrünnige auf der IT-Seite und friedensstiftende Truppen in der Mitte, denen in ihrer eigenen Überzeugung eine klare Identität fehlt. b. Ausdehnung der IT-Funktion Die Verantwortlichkeit der Business-Seite wurde an den Technologiebereich delegiert, in welchem die IT-Services erbracht werden. Dies ist ein katastrophaler Ansatz: das Management tendiert dazu, sich über die Technologie zu definieren, und nicht über wirtschaftliche Werte. Der Information Service Provider ist nun durch sich selbst gesteuert, was das Business anfällig in dessen Beziehungen zu Lieferanten macht. c. Ausdehnung der Business-Funktion Hier wird Information als Wertgegenstand des Unternehmens betrachtet, und die Beziehung zur IT kann eine vertragliche sein: IT ist eine unterstützende Funktion, welche dementsprechend zu managen und eventuell über Outsourcing zu verwalten ist. Darüber hinaus ist IuK eine geteilte Verantwortlichkeit des Business, wobei IuK als separate Funktion nur gefällig und anregend ist, aber niemals führend ist. A B C Abbildung 15.4 Festhängend in der Mitte (A), Ausdehnung der IT-Funktion (B) und Ausdehnung der Business-Funktion (C) 15.5 Relevanz für das IT Management Das Framework ist besonders wichtig für den Bereich des Business-IT-Alignments. Die eingebettete Struktur -Zeile und die Information/Wissen/Kommunikation -Spalte sind der Schlüssel für ein erfolgreiches Alignment von Business und IT. Daher sollten sie als eigen- und selbständige Variablen angesehen werden. Das Framework bietet vorwiegend einen Bezugsrahmen für die Positionierung von Fragestellungen des Informationsmanagements auf der Ebene der Organisation und/oder Geschäftsbereiche. Von einem normativen Standpunkt aus betrachtet, drückt das Framework aus, dass jeder der neun Bereiche sowie ihre gegenseitigen Beziehungen adressiert werden sollten. Die mittleren Achsen des Frameworks sind der Kern des Informationsmanagements. Das Framework trägt zur Rolle des CIO bei. Die Autoren positionieren den CIO (und den Informationsmanager) als die Rolle (Navigator), die vorwiegend für den in Abbildung 15.5 hervorgehobenen Bereich, einschließlich der Beziehungen zu den angrenzenden Bereichen,

7 168 Frameworks für das IT Management verantwortlich ist. Das Framework hilft außerdem, die verschiedenen Rollen des CIO greifbar zu machen; die natürliche operationale Basis des CIOs ist die strategische Informations-/ Kommunikationskomponente (oberste Ebene der mittleren Spalte). Die folgenden globalen Rollen des CIO können abgeleitet werden (siehe Abbildung 15.5) Abbildung 15.5 Die Rollen des CIO 1. Informationsstratege dies ist der direkte Verantwortungsbereich des CIO. Zentrales Element dieser Rolle ist die Festlegung und die Steuerung der Informationsstrategie unter Berücksichtigung der Geschäftsanforderungen und der Chancen durch die IT. Hier ist das vollständige Ausschöpfen von Information als Ressource des Unternehmens entscheidend. Die Skizzierung der Organisation des Informationsmanagement selbst ist ebenfalls Teil dieser Unterrolle. 2. Mitgestalter/Berater Unternehmensstrategie der CIO ist in einer informationsintensiven Organisation ein Mitglied des Vorstands. Er/sie wirkt bei der Definition und Strukturierung der Unternehmensstrategie mit, wobei seine/ihre primäre Herangehensweise darin besteht, strategische Entscheidungen im wesentlichen über die Faktoren Information, Geschäftsgelegenheiten und IT-Risiken zu treffen. In weniger informationsintensiven Organisationen ist der CIO Berater des Vorstands. 3. IT-Portfolio-Manager der CIO ist für die Beziehung zu dem oder den (externen oder internen) IT-Provider(n) verantwortlich. Zu diesem Zweck definiert er/sie eine langfristige Strategie für IT Services und trägt die Verantwortung für die Steuerung der Leistung und der Kosten der externen Lieferanten. Er/sie hält sich außerdem bezüglich der Entwicklungen auf dem Angebotsmarkt der IT auf dem Laufenden. 4. Organisationsarchitekt der CIO und sein/ihr Team entwickeln die gesamte, integrierte Organisationsarchitektur, welche die drei Spalten der Landkarte abdeckt. Die Informationsarchitektur, eine Blaupause für die Informations-/Kommunikationskraft der

8 Generic Framework for Information Management 169 Organisation, erfordert besondere Aufmerksamkeit. Sie sorgt für eine flexible und skalierbare Infrastruktur und steuert die Migrationsplanung. 5. Berater für das Business diese Rolle wird relativ häufig vernachlässigt. Der Erfolg eines CIOs hängt jedoch in hohem Maße von der Beziehung zu den Managern der Geschäftsbereiche und ihrer Inspirations- und Koordinationsfähigkeit gegenüber den Informationsmanagern auf Geschäftsbereichsebene ab. Gemeinsam wirken sie beim Redesign von Geschäftsprozessen, bei der Entwicklung von Busines Cases, Roll-Outs, Schulungen und so weiter mit. Der CIO und sein/ihr Team sollten als Teil des Business betrachtet werden, nicht als separate Einheiten mit separater Agenda. 6. Trendbeobachter der CIO hält sich selbst über die externe Welt informiert: er/sie verfolgt genau die Entwicklungen in der Informationsnutzung, sowohl auf der organisatorischen als auch auf der gesamtgesellschaftlichen Ebene; er/sie beurteilt Entwicklungen in der IT auf ihren wahren Wert hin, und so weiter. Das Framework bietet einige verdeutlichende Interpretationen des Informationsmanagements: von rechts nach links wird Information produziert, interpretiert und genutzt. In der rechten Spalte werden Daten, in der Mittleren Informationen ( die Interpretation von Daten ) und in der Linken Wissen ( auf Informationen basiertes Treffen von Entscheidungen ) wahrgenommen. Informationsmanagement bezieht sich auf alle drei. für jede der drei Spalten werden charakteristische Fachkenntnisse gefordert (von links nach rechts: Sachkenntnis über das Geschäftsfeld, über Informationen und über Technologie). Informationsmanagement betrifft vorwiegend Kenntnisse über Informationen, kommt je doch ohne die beiden anderen Kenntnisbereiche nicht aus. Technologie führt eine neue Syntax ein, während die Business-Spalte Pragmatismus repräsentiert. Daher ist es die Aufgabe des Informationsmanagement dieser Technologie eine praktische Bedeutung zu verleihen Stärken und Schwächen Das Modell zeigt seinen größten Wert im Bereich des Business-IT-Alignments und der IT- Governance. Es ist außerdem im Rahmen der Positionierung anderer Frameworks, wie BiSL, ASL und ITIL, innerhalb eines kohärenten Frameworks für das Informationsmanagement sehr nützlich (siehe Abschnitt 15.7 für Querverweise). Die größte Stärke des Generic Framework for Information Management besteht darin, dass es für die Diskussion des Informationsmanagements auf der Unternehmensebene sehr hilfreich ist, indem es verdeutlicht, wie verschiedene Aspekte der Organisation zusammenpassen. Die Schwäche des Generic Information Management Model besteht darin, dass es keine Sofortlösung bietet und immer detailliertere Frameworks zur Unterstützung jedweder Implementierung erfordert.

9 170 Frameworks für das IT Management 15.7 Querverweise/Beziehungen Obwohl das Generic Framework for Information Management nicht notwendigerweise ein Instrument ist, das auf Organisationen in einer Art und Weise wie ITIL angewandt werden kann, können die anderen Management-Frameworks in diesem Buch zu ihm in Beziehung gesetzt werden. In diesem Fall kann das Generic Framework for Information Management als Übersichtsframework eingesetzt werden. Es hilft dabei, die anderen Frameworks innerhalb einer Organisation zu positionieren. Zusammen kann dies visuell wie in Abbildung 15.6 dargestellt werden. Business Information/ Kommunikation Technologie Strategie BiSL IS ASL COBIT ISPL Struktur MSP M_o_R ITS-CMM ITIL Betrieb PMBoK PRINCE2 IPMA COPC Abbildung 15.6 Grafische Wiedergabe der Querverweise zu anderen Frameworks ITIL ITIL ist überwiegend für die ITIL Service Support- und die ITIL Service Delivery-Bücher bekannt; ITIL gehört zum Wissensbereich der Technologie. Von den zwei Hauptbüchern kann ITIL Service Delivery hauptsächlich auf der Ebene der Struktur und ITIL Service Support auf der Ebene des Betriebs angesiedelt werden ISO Beim Informationsmanagement geht es auch um Informationssicherheit. Die Bestimmung des notwendigen Grads der Informationssicherheit, die Planung der Implementierung, und das Verfolgen des angemessenen Grads der Informationssicherheit sind wichtige Aspekte des

10 Generic Framework for Information Management 171 Informationsmanagements. ISO lässt sich auf der Strategie-, Struktur- und Betriebsebene der Informations-/Kommunikationsbereichs des Frameworks einordnen PRINCE2 In PRINCE2 geht es vor allem darum, wie Projekte gehandhabt werden. Obwohl es primär für den Bereich der Technologie gedacht ist, kann es ebenso auf den Business- und den Informations- /Kommunikationsbereich angewandt werden. PRINCE2 ist ein Instrument, das auf der Ebene des Betriebs der drei Bereiche des Frameworks eingesetzt wird IPMA Competence Baseline Die IPMA Competence Baseline behandelt die Kompetenzen, die zur Handhabung von Projekten notwendig sind. IPMA kann auf der Ebene des Betriebs der drei Bereiche des Frameworks eingesetzt werden PMBoK Der PMBoK beschreibt, wie Projekte durchgeführt werden müssen; es ist ein Instrument, das auf der Ebene des Betriebs aller drei Bereiche des Frameworks genutzt werden kann CobiT CobiT ermöglicht die Entwicklung von klaren Grundsätzen und erfolgreichen Verfahren zur Steuerung der IT innerhalb von Organisationen. Da CobiT sowohl die Technologie- als auch die Informations-/Kommunikationsbereiche abdeckt, kann es in den Strategie- und Strukturebenen dieser Bereiche genutzt werden MSP MSP beschreibt, wie Programme ausgeführt werden müssen. Es ist ein Instrument, das sich auf der Strukturebene aller drei Bereiche des Frameworks einsetzen lässt M_o_R Management of Risk beinhaltet alle notwendigen Aktivitäten für die Identifizierung und Steuerung der Risikoexposition, die eine Auswirkung auf das Business haben können. Aktivitäten der Strategie, der Struktur und des Betriebs werden in den Informations-/Kommunikations- und Technologiebereichen gefordert COPC COPC ist ein Standard für die gesamten Abläufe von Kontaktzentren. Obwohl der Business- Bereich eventuell sein eigenes Kontaktzentrum hat, ist COPC in Bezug auf das Generic Framework for Information Management auf die Ebene des Betriebs in den Informations-/ Kommunikations- und Technologiebereichen begrenzt ISPL Die Information Services Procurement Library (ISPL) ist im weitesten Sinne ein praxisorientierter Ansatz zur Beschaffung von IT Services. Dieses Instrument kann auf der Strukturebene der Informations-/Kommunikations- und Technologiebereiche eingesetzt werden.

11 172 Frameworks für das IT Management ITS-CMM Das ITS-CMM ermöglicht es IT Service Providern, ihre Fähigkeiten zu bewerten und stellt ihnen eine Richtung und Schritte für eine weitere Entwicklung hinsichtlich der Lieferung von IT Services zur Verfügung. Es kann auf der Ebene der Struktur und des Betriebs in der Technologiedomäne eingeordnet werden ASL ASL bietet ein Framework für das Anwendungsmanagement. Da ASL sowohl die Strategie-, Struktur- als auch die Betriebsebene abdeckt, kann es auf allen drei Ebenen des Technologiebereichs angeordnet werden BiSL BiSL kann auf der Strategie-, Struktur- und Betriebsebene des Informations-/ Kommunikationsbereichs angeordnet werden, da es die Bereitstellung von Funktionalitäten in die Geschäftsprozesse hinein managt MIP: Managing the Information Provision MIP wurde in der jährlichen Sammlung von Best-Practices des itsmf der Niederlande veröffentlicht (MIP: Van der Hoven, Hegger and Van Bon, 1998). MIP ist ein Framework, welches dem Generic Framework for Information Management relativ ähnlich sieht, jedoch grundlegende Unterschiede aufweist. Es verwendet unterschiedliche Beschreibungen für die hinzugefügte Zeile und Spalte des Frameworks. Die vertikale Dimension nutzt das traditionelle Management-Paradigma mit drei Ebenen: Strategie Taktik Operatives oder Verfolge Spezifiziere Betreibe. Die horizontale Dimension nutzt das Prinzip der Aufgabentrennung (engl. Separation of Duties, SOD): die mittlere Spalte repräsentiert das Business in der Übersetzung der Geschäftsanforderungen in Spezifikationen der Informationstechnologie. Diese mittlere Spalte handhabt den Vertrag mit dem IT Service Provider und verwaltet die Spezifikationen der (integrierten) Informationssysteme. Das MIP-Framework wurde im gleichen Jahr entwickelt, in dem das Generic Framework for Information Management geschaffen wurde. Es wurde im Jahre 1998 auf Niederländisch und in den Jahren 2000 und 2002 auf Englisch veröffentlicht. Diese Veröffentlichungen zeigen die Inputs und Outputs von jeder der neun Zellen, wobei die Beziehungen zwischen diesen Zellen in einem integrierten Ansatz des Informationsmanagements betont werden. Sowohl das MIP als auch das Generic Framework for Information Management werden eingesetzt, um strategische Diskussionen über Fragestellungen des Informationsmanagements zu unterstützen. Der wichtigste Unterschied liegt in der Art und Weise, wie die zusätzliche Zeile/ Spalte definiert und spezifiziert ist, sowie die eher praktische Weise, mit der das MIP Themen des Informationsmanagements behandelt (Abbildung 15.7).

12 Generic Framework for Information Management 173 Strategie Geschäftsprozesse Grundsätze des Geschäfts Geschäftsplan Management der Informationsfunktion Grundsätze der Information Plan der Informationsgrundsätze Management der Informationstechnologie Grundsätze der Informationstechnologie Geschäfts- und Betriebsplan Standards für die Bereitstellung von Information Standards für IT-Anlagen Taktik Geschäftsprozessmanagement Informationsanforderungen Management der Informationsanforderungen Spezifikation von Informationsanforderungen Management der IT-Anlagen Betrieb Durchführung der Geschäftsprozesse Anordnung zur Prozessimplementierung Unterstützung der Nutzung Nachfrage nach Unterstützung von Informationsanforderungen Funktionale Unterstützung für die Nutzung von IT-Anlagen IT-Anlagen Nachfrage nach Lieferung von IT-Anlagen IT-Anlagen und Wartung Unterstützungsanfragen IT-Anlagen Abbildung 15.7 Die 3x3-Matrix für Management of Information Provision (MIP) 15.8 Links und Literatur Bücher und Artikel über das Generic Framework for Information Management Abcouwer, A. W., R. Maes and J. Truijens (1997). Contouren van een generiek model voor informatiemanagement. Tijdschrift Management & Informatie, Vol. 5, No. 3, Akker, R., M. Paulissen and E. Roovers (2006). Informatiemanagement als basis voor IT- Governance. Best Practices in IT Service Management, Vol. 3 (2006), Zaltbommel: Van Haren Publishing for itsmf. Hoven, D. J. van der, G. Hegger and J. van Bon (1998). BII: Beheer van de interne informatievoorziening. IT Beheer Jaarboek (1998), Den Haag: ten Hagen & Stam. Hoven, D. J. van der, G. Hegger and J. van Bon (2000). MIP: Managing the Information Provision. World Class IT Service Management Guide. Pages Den Haag: ten Hagen & Stam. Hoven, D. J. van der, G. Hegger and J. van Bon (2002). MIP: managing the information provision. The Guide to IT Service Management. Pages London: Addison Wesley. Maes, R. (1999, April). A Generic Framework for Information Management. PrimaVera Working Paper Online verfügbar unter: imwww.fee.uva.nl/~pv/pdfdocs/99-03.pdf. Amsterdam: Amsterdam University.

13 174 Frameworks für das IT Management Webseiten über das Generic Framework for Information Management Die Webseite des Program for Research in Information Management (PrimaVera) der Universität Amsterdam. Webseite von Prof. Dr. ir. Rik Maes, der das PrimaVera-Programm an der Universität Amsterdam leitet. cms.dordrecht.nl/dordrecht/up/zqbpoxxgc_imdordrecht pdf Präsentation auf Niederländisch von Prof. Dr. ir Rik Maes. Zusammenfassung von: J. Henderson, & N. Venkatraman (1992). Strategic Alignment: A model for organisational transformation through information technology. In T. Kochan, & M. Unseem, (Eds.) Transforming Organisations. New York: Oxford University Press.

14 IV Impressum Titel: Eine Veröffentlichung von: Redaktion: Verlag: Frameworks für das IT Management itsmf International Jan van Bon (Chefredakteur) Tieneke Verheijen (Redakteurin) Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN(13): Auflage: Design und Layout: Druck: Originalversion in Englische Sprache Frameworks for IT Management Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2006 Erste Ausgabe, zweite Auflage, November 2006 Deutsche Übersetzung: Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2007 CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco, Amersfoort - NL Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine an: info@vanharen.net Das itsmf International hat durch ihr International Publications Executive Sub Committee (IPESC), das sich aus einem Ausschuss von Mitgliedern globaler itsmf-landesverbände zusammensetzt, diesem Buch die formale Befürwortung des itsmf International zuteil werden lassen. itsmf International 2006 Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Obwohl diese Veröffentlichung mit großer Sorgfalt zusammengestellt wurde, übernehmen weder die Autoren noch die Herausgeber oder der Verlag eine Haftung für Schäden, die infolge von eventuellen Fehlern oder Unvollständigkeiten in dieser Veröffentlichung entstehen. HINWEISE AUF EINGETRAGENE WARENZEICHEN PRINCE2, M_o_R and ITIL sind Registered Trade Marks und Registered Community Trade Marks des Office of Government Commerce und sind im U.S. Patent and Trademark Office registriert. CobiT ist ein eingetragenes Warenzeichen der/des Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). Das PMBoK ist ein eingetragenes Warenzeichen des Project Management Institute (PMI). etom ist ein eingetragenes Warenzeichen des TeleManagement Forum.