- Inklusive. ertipps -

Transkript

1 Vorschau PDF Bitte beachten Sie, dieses Dokument ist nur eine Vorschau der Vorlage. Hier werden nur Auszüge der Vorlage dargestellt. Nach Download steht Ihnen selbstverständlich die vollständige Version der Vorlage zur Verfügung. V. Schulungsunterlagenpaket Interner Auditor ISO 9001 gemäß ISO Inklusive praktischer Anwende ertipps -

2 Schulungsunterlagen Interner Auditor ISO 9001: von den Schulungsprofis der VOREST AG! Anwendungsleitfaden zur Durchführung der Schulung Teilnehmerunterlagen zur Ausgabe an Ihre Teilnehmer Selbstlernunterlagen zur Schulung Animierte PowerPoint Präsentation Interner Auditor Kreativitätstechniken zur Lösungsfindung Trainerunterlagen-Ihre Vorbereitung Interner Auditor - Grundlagen Regelwerke Checklisten zum Thema Gesprächsführung Handbuch Interner Auditor Bonusmaterial Artikel Quality Moves Moderationsgrundlagen Interner Auditor Auditdurchführung Schulungsunterlagenzur Durchführung der Schulung Weiterbildungsorganisation Alles zur Organisation und zum Nachweis Ihrer Schulung Auditprogramm und Auditplanung Fallbeispiel Erstellung einer Auditcheckliste Bewertung des Audits - Auditbericht Prüfung mit Lösung und Feedback - Ihre Erfolgskontrolle u.v.m. Ausbildungsstand

3 Interner AudOitor IS 9001:2008 Im SCHULUNGSPAKET Interner Auditor ISO 9001 : 2008 sind für Sie folgende Unterlagen enthalten: 0. Anwendungsleitfaden zur Durchführung der Schulung Interner Auditor ISO 9001 : Trainerunterlagen - Ihre Vorbereitung: - Interner Auditor Trainer Leitfaden für 1Tag oder für 2 Tage - Kreativitätstechniken zur Lösungsfindung - Moderationsgrundlagen - Weiterbildungsorganisation 02. Teilnehmerunterlagen - zur Ausgabe an Ihre Teilnehmer: - Selbstlernunterlagen zur Schulung interner Auditoren - Interner Auditor Gesamtpräsentation - Handbuch Interner Auditor - Checklisten zur Gesprächsführung: Aktives Zuhören, Fragenmethodik, Konfliktsteuernde Gesprächsführung 03. Schulungsunterlagen - zur Durchführung Ihrer Schulung: Teil 1 Audit-Grundlagen und Regelwerke: - Präsentation Interner Auditor - Grundlagen Regelwerke - Normforderungen an die Auditplanung (Fallbeispiel) Teil 2 Auditdurchführung - Präsentation Interner Auditor Auditdurchführung - Auditprogramm und Auditplanung (Fallbeispiel und Lösungen) Teil 3 Gesprächsführung und Verhaltensweisen - Präsentation Interner Auditor - Gesprächsführung, Verhalten, Transaktion - Erstellung einer Auditcheckliste (Fallbeispiel) - Vier Auditrollenspiele - Anleitung zur Organisation der Rollenspiele - Musterhandbücher zu den Rollenspielen

4 Interner Auditor ISO 9001:2008 Teil 4 Bewertung und Berichterstattung, Bewertungsfehler - Präsentation Interner Auditor - Bewertung, Bericht, Bewertungsfehler - Bewertung des Audits Auditbericht (Fallbeispiel) Teil 5 Qualitätsverbesserung, PDCA - Präsentation Interner Auditor Qualitätsverbesserung - Abschlussbesprechung (Fallbeispiel) 04. Prüfung mit Lösung und Feedback - Ihre Erfolgskontrolle - Prüfung Interner Auditor - Prüfung Interner Auditor Lösungen - Feedback Teilnehmer Beurteilungsvorlage für Schulungsmaßnahmen 05. Alles zur Organisation und zum Nachweis Ihrer Schulung - Teilnahmebescheinigung - Zertifikat - Excel-Vorlage zur Erstellung eines Serienbriefes - Ausbildungsstand - Matrix - Teilnehmerliste Bonusmaterial Artikel Quality Moves - Audits professionell umsetzen so auditieren Sie die oberste Leitung und hinterlassen einen Qualitäts-Eindruck - Messung und Analyse diese statistischen Methoden sollten Sie im Audit genauer betrachten und hinterfragen - Wer fragt, der führt berücksichtigen Sie grundlegende Fragetechniken und führen Sie so ein optimales Auditgespräch - Verlassen Sie die Trampelpfade Ihrer bisherigen Audits und beschreiten Die neue Wege, indem Sie mittels Auditprogramm gezielt und flexibel auditieren

5 Anwendungsleitfaden zur Durchführung der Schulung Interner Auditor ISO 9001:2008

6 Business Tools Anwendungsleitfaden zur Durchführung der Schulung Interner Auditor ISO 9001 Zur Durchführung dieser Schulung sollten Sie als Trainer über ein Grundwissen im Bereich der Norm ISO 9001:2008 sowie über praktische Erfahrungen im Bereich QM und Auditieren eines QMS verfügen. Fallbeispiele und Diskussionen leben durch die Praxiserfahrung des Trainers. Zur einfachen Anwendung der Unterlagen und zur besseren Übersicht gliedert sich Ihr Schulungspaket in fünf Bereiche: 1. Trainerunterlagen Ihre Vorbereitung Sie finden in diesem Ordner zunächst zwei Trainerleitfäden (1Tages- und 2Tage-Schulung), in denen die Schulungsinhalte in einen zeitlichen Rahmen gebracht werden. Prinzipiell können Sie den Trainerleitfaden als Baukasten sehen und diesen auch individuell mit den modularen Bausteinen (bezeichnet als Lerneinheiten LE) zusammensetzen. Dasselbe gilt, wenn Sie einen der beiden Leitfäden wie vorgesehen verwenden, jedoch die Uhrzeiten abändern möchten. Die Zeitvorgaben für die einzelnen Lerneinheiten (LE) sind in der Praxis erprobt und haben sich als angemessen herausgestellt. Zudem erhalten Sie innerhalb dieses Ordners die Tools Moderationsgrundlagen für Ihre individuelle Vorbereitung auf die Schulung sowie die Vorlage Kreativitätstechniken zur Lösungsfindung, mit der Sie in Ihren Fallbeispiele Lösungswege erarbeiten können. Ergänzt werden die Trainerunterlagen durch die Vorlage Weiterbildungsorganisation - eine Arbeitshilfe, die Ihnen die Organisation Ihrer Schulungen deutlich erleichtert. 2. Teilnehmerunterlagen zur Herausgabe an Ihre Teilnehmer Die Unterlagen, die Sie in diesem Ordner erhalten, sollen ausgedruckt und an Ihre Schulungsteilnehmer ausgegeben werden. Der Zeitpunkt der Herausgabe ist optional, wir empfehlen jedoch, die Selbstlernunterlagen ca. eine Woche vor Durchführung der Schulung herauszugeben, damit sich die Teilnehmer entsprechend vorbereiten können. Des weiteren finden Sie in diesem Ordner die PowerPoint Präsentation (die ebenfalls im Ordner Schulungsunterlagen zu finden ist) der Schulung zum Ausdruck für die Teilnehmer. Diese sollten während der Schulung vorliegen, damit die Teilnehmer sich entsprechende Notizen zu den Folien machen können (als Notizseite ausdrucken). Das Dokument Handbuch Interner Auditor ist die ausführliche theoretische Grundlage zum Folienvortrag, dieses jedoch würden wir ebenfalls wie die Checklisten zu Teil 3 im Teilnehmer-Ordner erst nach Abschluss der Schulung herausgeben, da oftmals die Aufmerksamkeit vom eigentlichen Vortrag weggeführt wird, wenn zuviel Zusatzmaterial vorliegt. Zum Nachlesen im Nachhinein sind diese Dokumente sehr sinnvoll! 3. Schulungsunterlagen zur Durchführung der Schulung Wie Sie bereits in Ihrem Trainer-Leitfaden sehen konnten ist die gesamte Schulung in fünf Teile (bei dem 1Tagesseminar sind nur die ersten vier relevant) aufgeteilt. Auch der Ordner Schulungsunterlagen zur Durchführung der Schulung gliedert sich in fünf Unterordner (Teil 1 Teil 5), in denen jeweils der entsprechende Folienvortrag (Sie starten die Präsentation am schnellsten durch Drücken der Taste F5) sowie Fallbeispiele bzw. in Teil 3 Musterhandbücher zu den Folien zu finden sind. Somit behalten Sie ganz einfach den Überblick! Die Präsentation ist bereits sinnvoll animiert wenn Sie dies jedoch nicht möchten können Sie diese einfach durch die Funktion Bildschirmpräsentation Voreingestellte Animationen Aus entfernen. Die Fallbeispiele sowie die Musterhandbücher sollten Sie idealer Weise vorab in der benötigten Menge ausdrucken, damit Sie diese an entsprechender Stelle ausgeben können. Da in die Musterhandbücher Fehler eingearbeitet sind, erhalten Sie hierzu noch eine Fehlerliste, die Sie während der Übung bei sich behalten sollten! 4. Prüfung mit Lösung und Feedback Ihre Erfolgskontrolle Selbstverständlich benötigen Sie nach der Durchführung der Schulung eine Erfolgskontrolle! Sie erhalten eine Prüfung (mit Lösung) mit der Sie sicher gehen können, dass Ihre Schulungsteilnehmer die Inhalte der Seite 2 von 3

7 Business Tools Anwendungsleitfaden zur Durchführung der Schulung Interner Auditor ISO 9001 Schulung verinnerlicht haben. Beachten Sie bitte, dass sich die mitgelieferte Prüfung auf alle Inhalte der Schulungsunterlagen bezieht, weshalb sie im 1Tagesseminar nicht vorgesehen ist. Sie können die Prüfung aber selbstverständlich entsprechend Ihrer Schulung anpassen! Die Prüfung, die Sie in diesem Ordner finden, besteht aus 18 Multiple-Choice Fragen. Regulär kann eine Prüfung als bestanden angesehen werden, wenn 60 % - in diesem Fall 11 Fragen richtig beantwortet wurden. Vorab können Sie als persönliche Erfolgskontrolle die Feedbackbögen an Ihre Teilnehmer herausgeben, dies empfehlen wir zu Beginn von Teil 5. Falls Sie Bedenken haben, dass die Feedbackbögen nicht objektiv ausgefüllt werden, können Sie das Feld Teilnehmer auch streichen. 5. Alles zur Organisation und zum Nachweis Ihrer Schulungsmaßnahmen In diesem Ordner finden Sie zwei Unterordner. Im Ordner Organisation befindet sich für Sie eine Teilnehmerliste für Ihre Schulung sowie die Vorlage Ausbildungsstand, in der Sie eine Übersicht erhalten, welche Mitarbeiter Qualifizierungen benötigen bzw. wie der aktuelle Kenntnisstand zu speziellen Schulungsthemen ist. Somit haben Sie eine dauerhafte Übersicht, mit der Sie leicht entscheiden können, welche Mitarbeiter welche Schulung benötigen. Im zweiten Ordner erhalten Sie dann die Vorlage einer Teilnahmebescheinigung sowie eines Zertifikats. Zudem erhalten Sie eine einfach strukturierte Excel-Datei, in die Sie die relevanten Daten der Teilnehmer einfügen können. Durch die Seriendruckfelder in der Teilnahmebescheinigung als auch im Zertifikat können Sie somit schnell einen Serienbrief erstellen und mehrere Exemplare ohne großen Aufwand erstellen. Seite 3 von 3

8 Interner Auditor Teil 1 - Audit-Grundlagen und Regelwerke

9 Inhalte Teil 1 - Audit-Grundlagen und Regelwerke Definition des Audits - Definition Auditarten und Auditformen - Unterschiede, Verschmelzung von Auditarten ISO 19011: Anwendungsbereich und Begriffe ISO 19011: Abschnitt 4, Auditprinzipien ISO 19011: Abschnitt 7, Anforderungen an Auditoren Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 3

10 Definition des Audits Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 4

11 Definition des Audits Was ist ein Audit? Definition der DIN EN ISO 9000:2005 Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe Definition der ISO 8402 (vorherige Revision) Ein Audit ist ein systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind. Audit: Eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Vorgaben entsprechen und ob diese Vorgaben effizient verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen. Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 5

12 Definition des Audits Zweck eines Qualitätsaudits ist es, herauszufinden, ob in einem Unternehmen / in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde und ob diese ursprünglich geplanten Abläufe noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich sind. Dies herauszufinden, ist die wesentliche Hauptaufgabe eines Auditors. Es ist nicht die Aufgabe des Auditors, Schuldige zu ermitteln! Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 6

13 Auditarten und Auditformen Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 7

14 Auditarten und Auditformen bezogen auf die Ursache PLANMÄßIG AUßERPLANMÄßIG bezogen auf die ausführende Stelle EXTERN (EXTERNES AUDIT) INTERN (INTERNES AUDIT) bezogen auf den zu betrachtenden Audit-Gegenstand (*grundsätzliche Betrachtung ) PRODUKTAUDIT PROZESSAUDIT SYSTEMAUDIT Mischformen!! Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 8

15 Auditarten und Auditformen Planmäßige Audits - im Rahmen des Auditprogramms - langfristig vorher angekündigt Außerplanmäßig Audits - im Problemfall - kurzfristig angesetzt, aber auch angekündigt! Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 9

16 Auditarten und Auditformen Internes Audit Externes Audit Permanente Verbesserung Schwachstellenanalyse Eigene Auditoren / Fremdauditoren Anforderung der DIN EN ISO 9001 Eigene Anforderungen Second-Party-Audit (Kunde-Lieferant) Third-Party-Audit (Zertifizierer) Regelwerke (DIN EN ISO 9001) (Branchenregelwerke VDA 6.4, EN 9100, ISO TS /...) Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 10

17 Auditarten und Auditformen Arten von Qualitätsaudits Systemaudit Prozessaudit Produktaudit Beurteilen eines Gesamtsystems oder einzelner Systemelemente Überprüfung von Prozessen (z. B. Produkt- oder Dienstleistungsentstehungsprozessen) Untersuchung einer kleinen Zahl von Produkten auf Übereinstimmung mit den vorgegebenen Qualitätsmerkmalen Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 11

18 Auditarten und Auditformen Systemaudits Nachweis eines QM-Systems Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit des QM-Systems Ermittlung der Qualitätsfähigkeit einer Organisation Prozessaudits Ergänzung zur Prozessüberwachung Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit von Verfahrensabläufen Ermittlung der Qualitätsfähigkeit eines Verfahrens / Prozesses Produktaudits Nachweis der Qualitätsfähigkeit Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit von Prüfungen Ermittlung des Qualitätsniveaus Interner Auditor_Teil1-Grundlagen_Regelwerke Folie: 12

19 Gesamte Präsentation Teil 1 (Folien 1-29) erhalten Sie in der Kaufversion (als PowerPoint - Dokument)

20 Interner Auditor Teil 2 - Auditdurchführung

21 Teil2 - Auditdurchführung: Inhalt und Überblick Anforderungen der DIN EN ISO 9001: Anforderungen der IS des Kapitels Internes Audit - Vor dem Audit, Information DIN EN ISO 19011: Abschnitt 5, Auditprogramm - Management eines Auditprogramms - Verantwortlichkeiten DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten - Auditvorbereitung - Audittätigkeiten vor Ort Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 3

22 Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 4

23 Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Kapitel Internes Audit: Die Auditkriterien, der Auditumfang, die Audithäufigkeit und die Auditmethoden müssen festgelegt sein. In einem dokumentierten Verfahren müssen die Verantwortungen und Anforderungen zur Planung und Durchführung von Audits, zur Berichterstattung über die Ergebnisse von Audits, zur Führung von Aufzeichnungen festgelegt sein. Audits müssen in geplanten Abständen durchgeführt werden (Auditprogramm). Durch die Audits muss ermittelt werden, ob die Forderungen der Norm und die von der Organisation festgelegten Forderungen erfüllt werden. Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 5

24 Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Kapitel Internes Audit: Personal darf die eigene Arbeit nicht auditieren. Verantwortliche Leitung des auditierten Bereichs muss sicherstellen, dass Maßnahmen zur Beseitigung von Fehlern und ihrer Ursachen ohne ungerechtfertigte Verzögerung ergriffen werden. Folgemaßnahmen müssen die Verifizierung der ergriffenen Maßnahmen und die Berichterstattung über die Verifizierungsergebnisse enthalten (Bestätigung daß die Forderungen erfüllt worden sind, d. h. dass die Maßnahmen wirksam sind). Entsprechende Dokumente und Aufzeichnungen müssen zum Themenkreis Interne Auditierung geführt werden. Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 6

25 Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Gewissensfragen zur Wirksamkeit interner Audits Das System ist aufgebaut, zertifiziert und weiterentwickelt, die Auditfragen basieren aber immer noch auf der Einführungssituation Der Auditruf lautet: The same procedure as every year Mit den durchgeführten Audit werden selten Verbesserungen / Innovationen erreicht, sondern nur Defizite ausgebügelt Die Audits sind fokussiert auf die Entdeckung von Schwachstellen und weniger auf Identifikation von Verbesserungspotenzialen Es werden Normelemente auditiert und keine Geschäftsprozesse Audits haben keinen Workshop-Charakter, sondern sind Interviews und gleichen Verhören Auditiert werden vorwiegend die Führungskräfte und weniger die Mitarbeiter Das Audit beurteilt nicht die Effizienz der Abläufe, sondern die Einhaltung von Regeln Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 7

26 Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Audit-Phasen im Audit-Prozess Umsetzung der Korrekturmaßnahmen Überwachung der Umsetzung und Wirksamkeit Eröffnung und Audit am Arbeitsplatz Bewertung und Abschluss NACHBEREITUNG Dokumentenprüfung Auditplanung Auditprogramm Audit- Checkliste DURCHFÜHRUNG VORBEREITUNG Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 8

27 Anforderungen - Vor dem internen Audit Fragen vor dem Audit: Sind die Verfahren zur Planung und Durchführung von Audits eindeutig festgelegt? Wissen alle Auditierten, was interne Qualitätsaudits sind? Wissen alle Auditierten, was auf sie zukommt? Haben alle Auditoren die notwendige Kompetenz und eine geeignete Ausbildung? Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 9

28 Anforderungen - Information führt zum Erfolg Anregungen: Informationsrunden mit Chefs und Basis über Sinn / Zweck von Audits Plakate, Firmenzeitung, Aushänge Betriebsrat informieren (Beteiligter!) Auditoren ausreichend qualifizieren Interner Auditor_Teil2-Auditdurchführung Folie: 10

29 Gesamte Präsentation Teil 2 (Folien 1-30) erhalten Sie in der Kaufversion (als PowerPoint - Dokument)

30 Interner Auditor Teil 3 - Gesprächsführung und Verhaltensweisen

31 Inhalt Teil 3 - Gesprächsführung und Verhaltensweisen Grundlagen der Kommunikation - Kommunikation im Audit Strukturanalyse - Ich-Zustände, die vier Grundeinstellungen Transaktionsanalyse - Parallele und gekreuzte Kommunikation Gesprächstechnik - Fragestellung, Regeln fairer Gesprächstechnik Transaktionsübungen Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 3

32 Grundlagen der Kommunikation Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 4

33 Grundlagen der Kommunikation Wer erfolgreich kommunizieren will muss nicht nur gut reden können, sondern ein wesentlicher Schlüssel gelungener Kommunikation liegt auch in der Kunst des Zuhörens und Zusehens. Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 5

34 Grundlagen der Kommunikation Botschaften senden: verbal (Sprache, Inhalt, Strukturiertheit) para-verbal (Sprechtempo, Lautstärke, Pausen, Stimm-Melodie) non-verbal (Blickkontakt, äußere Erscheinung, Gestik, Mimik, Körperhaltung/Körpersprache, räumliche Distanz) Was erzeugt welche Wirkung? Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 6

35 Grundlagen der Kommunikation Die Wirkung des Menschen 40% Tonalität Worte 7% 53% Körper Worte Tonalität Körper Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 7

36 Grundlagen der Kommunikation Sorgen Sie für einen positiven Auftakt. Der erste Eindruck ist nicht immer der, der stimmt, aber der bestimmende! Schaffen Sie eine positive Atmosphäre. Vermeiden Sie unnötige Spannungen. Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 8

37 Grundlagen der Kommunikation nonverbale Kommunikation Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 9

38 Grundlagen der Kommunikation Kommunikation ist: - Austausch von Informationen - Austausch von Gefühlen - Körpersprache - Schweigen - Verhalten Kommunikation verläuft: - auf der Sach-Ebene z.b. Mitteilung von Informationen, Nachrichten etc. - auf der Beziehungs-Ebene z.b. Sympathie - Antipathie, Wertschätzung, Beziehungsrang Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 10

39 Grundlagen der Kommunikation Der Ablauf und Erfolg eines Audits wird wesentlich von der Kommunikations-Fähigkeit des Auditors bestimmt. Ratio, Intellekt Sach-Ebene Ratio, Intellekt Emotion Beziehungs-Ebene Emotion Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 11

40 Grundlagen der Kommunikation Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 12

41 Grundlagen der Kommunikation Axiome menschlicher Kommunikation nach Watzlawick-Beavin-Jackson (1957) Axiome menschlicher Kommunikation 1. Man kann nicht nicht kommunizieren 2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. 3. Interpunktion der Ereignisfolgen. Es besteht ein Wechselverhältnis zwischen Sender und Empfänger. 4. Inhalte werden digital über Sprache. Beziehungen analog über Körpersprache kommuniziert. 5. Kommunikationsbeziehungen sind entweder symmetrisch oder komplementär. Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 13

42 Grundlagen der Kommunikation Person A als Sender Botschaften Inhalt (Sachaussage) Beziehungen Appell, Selbstausdruck, Selbstinstruktion Person B als Empfänger als Empfänger Feedback (Sachaussage) Inhalt Beziehungen Appell, Selbstausdruck, Selbstinstruktion als Sender Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 14

43 Grundlagen der Kommunikation Du, die Ampel ist rot!! Mitfahrer - Fahrer Wer fährt - Du oder ich??? Die Ampel zeigt rot. Inhalt / Sachaussage Ich bin der Fahrer. Ich muss für Dich mit aufpassen! Beziehung Ich bestimme, was geschieht! Nun halt doch endlich! Appell Halte Dich da raus! Ich habe Angst! Stimmung / Gefühle Ich bin genervt! Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 15

44 Strukturanalyse Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 16

45 Strukturanalyse Strukturanalyse (nach Eric Berne) ZIEL: Erkennen von versteckten und unbewussten Motiven durch Analyse und Deutung der Körpersignale und Ich-Zustände des Gesprächspartners EL ER EL ER K Eltern-Ich Erwachsenen-Ich Kind-Ich K Interner Auditor_Teil3-Gesprächsführung_Verhalten_Transaktion Folie: 17

46 Gesamte Präsentation Teil 3 (Folien 1-44) erhalten Sie in der Kaufversion (als PowerPoint - Dokument)

47 Interner Auditor Teil 4 - Bewertung u. Berichterstattung, Bewertungsfehler

48 Inhalte Teil 4 - Bewertung u. Berichterstattung, Bewertungsfehler Das Abschlussgespräch Differenzierung von Nichtkonformitäten Bewertungssysteme - Bewertungsverfahren nach ISO Bewertungsverfahren im Automobilbereich n. VDA Band Bewertungsverfahren im Luftfahrtbereich nach EN 9100 Auditnachbereitung Bewertungsfehler Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 3

49 Das Abschlussgespräch Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 4

50 DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten Audittätigkeiten vor Ort - Erarbeiten der Auditschlussfolgerungen Das Auditteam sollte vor der Abschlussbesprechung zusammentreten, um: a) die Auditfeststellungen und andere angemessenen Informationen, die während des Audits erfasst wurden, gegenüber den Auditzielen zu bewerten, b) gemeinsam die Auditschlussfolgerungen unter Berücksichtigung von Ungewissheiten bezüglich des Auditprozesses zu ziehen, c) Empfehlungen zu erarbeiten, falls dies durch die Auditziele festgelegt worden ist, und d) Auditfolgemaßnahmen zu erörtern, soweit im Auditplan vorgesehen. Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 5

51 DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten Audittätigkeiten vor Ort - Schlussgespräch Abstimmung des Auditorenteams / Zusammenfassung der Ergebnisse (Gewichtung Positives / Negatives) Auditfeststellungen und -schlussfolgerungen darlegen, Vorlage eines Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmeplans vereinbaren. Anwesenheitsliste führen Falls erforderlich, sollte der Auditteam-Leiter die auditierte Organisation auf Situationen aufmerksam machen, die während des Audits auftraten und welche das Vertrauen verringern könnten, welches in die Auditschlussfolgerungen gesetzt werden kann. Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 6

52 DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten Auditnachbereitung - Erstellung des Auditberichts Der Auditteam-Leiter sollte verantwortlich für die Erstellung und den Inhalt des Auditberichts sein. Der Auditbericht sollte eine umfassende, genaue, kurzgefasste und eindeutige Aufzeichnung des Audits geben Hilfsmittel Auditprotokoll, Abweichungsbericht, Liste der begutachteten Dokumente, Liste der Auditgesprächspartner, Übersichtsblätter Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 7

53 Differenzierung von Nichtkonformitäten Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 8

54 DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten Hauptabweichung bedeutet: Eine Normforderung oder Teile davon werden nicht erfüllt oder es liegen systematische, sich in verschiedenen Bereichen der Organisation wiederholende Fehler vor. Korrekturmaßnahmen müssen ohne ungerechtfertigte Verzögerung umgesetzt werden. Bei externen Audits müssen Hauptabweichungen vor Zertifikaterteilung wirksam korrigiert sein. Bei mehreren Hauptabweichungen erfolgt in der Regel eine Nachbegutachtung. Nebenabweichung bedeutet: Die Abweichung gefährdet die Funktion des Managementsystems nicht. Nebenabweichungen sind beispielsweise das Fehlen einer Qualitätsaufzeichnung im Rahmen eines sonst funktionierenden Ablaufs oder zufällig aufgetretene Fehler. Korrekturmaßnahmen zu Nebenabweichungen können im Rahmen von Maßnahmenplänen zusammengefasst werden. Die Prüfung der Umsetzung kann auch im darauf folgenden geplanten Audit erfolgen Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 9

55 DIN EN ISO 19011: Abschnitt 6, Audittätigkeiten Differenzierung gesetzlich geregelter - nicht geregelter Bereich 1. Anforderung auf Grund einer Norm Nichterfüllung = Nichtkonformität, Abweichung Mögliche Konsequenzen: Entzug des Zertifikates, bei vertraglicher Vereinbarung mit dem Kunden zivilrechtliche Strafen 2. Anforderung auf Grund Gesetzen bzw. behördlichen Forderungen Nichterfüllung = Verstoß gegen rechtliche Forderungen Mögliche Konsequenzen: Geldbußen oder Haftstrafen Interner Auditor_Teil4-Bewertung_Bericht_Bewertungsfehler Folie: 10

56 Gesamte Präsentation Teil 4 (Folien 1-22) erhalten Sie in der Kaufversion (als PowerPoint - Dokument)

57 Interner Auditor Teil 5 - Qualitätsverbesserung

58 Inhalte Teil 5 - Qualitätsverbesserung Regelkreis der ständigen Verbesserung - Deming-Kreis, KVP Prinzip der Qualitätsverbesserung - Korrektur-, Vorbeugungsmaßnahmen Werkzeuge und Techniken der Qualitätsverbesserung - Nicht Numerische Methoden - Numerische Methoden Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 3

59 Regelkreis der ständigen Verbesserung Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 4

60 Regelkreis der ständigen Verbesserung CHE CK Deming-Kreis A CT Ständige Verbesserung Produkt- und Prozeß-Validierung Rückmeldung, Beurteilung und Korrekturmaßnahmen Produkt-Design und -Entwicklung Produktbestätigung und Validierungsprozeß Technologie- und Konzept- Entwicklung Prozeß-Design und -Entwicklung Planung und Festlegung des Programms P und Prototypen-Verifizierung Produkt-/Prozeß-Entwicklung L A N DO Planen (Plan): Festlegung der Ziele und Prozesse, die zum Erzielen von Ergebnissen in Übereinstimmung mit den Kundenforderungen und den Politiken der Organisation notwendig sind; Durchführen (Do): Verwirklichen der Prozesse Prüfen (Check): Überwachen und Messen von Prozessen und Produkten anhand der Politiken, Ziele und Anforderungen an das Produkt sowie Berichten der Ergebnisse; Handeln (Act): Ergreifen von Maßnahmen zur ständigen Verbesserung der Prozessleistung. Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 5

61 Regelkreis der ständigen Verbesserung KVP der DIN EN ISO 9001 Act Kontinuierliche Verbesserung K U N D E Verständnis der Anforderungen Beschreibung der Anforderungen Plan Input Management von Ressourcenl Kundenforderungen Kundenerwartungen Verantwortung der Leitung Prozess Dienstleistung Produktrealisierung Messung, Analyse, Verbesserung Output Ergebnis Produkt Check Z uf r i e d en h ei t K U N D E Do Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 6

62 Prinzip der Qualitätsverbesserung Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 7

63 Prinzip der Qualitätsverbesserung Das Top down - Prinzip der Qualitätsverbesserung durch... Festlegung und Bekanntmachung von Verbesserungszielen Vorbildfunktion Einbeziehung der Kunden und Lieferanten Schaffung eines geeigneten Umfeldes für Qualitätsverbesserung Förderung einer offenen Kommunikation Förderung von Teamarbeit Übertragung von Verantwortung Fortbildung, Schulung, Training Anerkennung Interner Auditor_Teil5-Qualitätsverbesserung Folie: 8

64 Gesamte Präsentation Teil 5 (Folien 1-16) erhalten Sie in der Kaufversion (als PowerPoint - Dokument)

65 Tools for Business Success Handbuch Interner Auditor WISSEN. WERKZEUGE. TRAININGSUNTERLAGEN { Sofort nutzbar { Permanente Updates { In der Praxis erprobt VOREST AG. Bleichstraße Pforzheim. tools@vorest-ag.de. Fon:

66 Handbuch INTERNER AUDITOR Inhaltsverzeichnis: INTERNER AUDITOR - Teil 1 - Grundlagen und Regelwerke Auditgrundlagen Was ist ein Audit? Die Auditarten und Auditformen Unterscheidung planmäßig - ausserplanmäßig Unterscheidung internes und externes Audit Unterscheidung System-, Prozess- und Produktaudit Verschmelzung von verschiedenen Auditarten Normengrundlage DIN EN ISO 19011: Auditbezogene Begriffe Auditprinzipien Die Anforderungen an Auditoren Qualifikation Persönliche Eigenschaften Kenntnisse und Fähigkeiten Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualifikation Bewertung von Auditoren...27 INTERNER AUDITOR - Teil 2 - Auditdurchführung Auditdurchführung Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 an interne Qualitätsaudits Informationspolitik vor dem ersten internen Qualitätsaudit Abschnitt 5 der DIN EN ISO 19011, Auditprogramm Abschnitt 6 der DIN EN ISO 19011, Audittätigkeiten Auditvorbereitung Auditteam Dokumentendurchsicht Auditplanung Arbeitshilfsmittel Audittätigkeiten vor Ort - Auditphasen...48 INTERNER AUDITOR - Teil 3 - Gesprächsführung und Verhaltensweisen Grundlagen der Kommunikation Kommunikationstheorie Nonverbale Kommunikation Distanz-Zonen und Positionen Körper-Haltung Blick-Kontakt...59 Vorest AG Seite 1 von 125

67 Handbuch INTERNER AUDITOR 4.3. Kommunikationsprozess Axiome* menschlicher Kommunikation: Das Ebenen-Modell einer Botschaft Die Strukturanalyse Eltern-Ich Erwachsenen-Ich Kind-Ich Die vier Grundeinstellungen im Gespräch Der Auditor in der Strukturanalyse Die Transaktionsanalyse Arten von Transaktionen Gesprächstechnik Fragestellungen Killerphrasen Aktives zuhören Die drei Phasen des Gesprächs Regeln für Auditoren...86 INTERNER AUDITOR - Teil 4 - Bewertung und Berichterstattung, Bewertungsfehler Bewertung von Auditergebnissen Das Abschlussgespräch Differenzierung von Nichtkonformitäten Beispielhaftes Bewertungsschema auf Basis ISO 9001: Bewertungsverfahren im Automobilbereich nach VDA Band Bewertungsverfahren im Luftfahrtbereich EN Auditnachbereitung Auditbericht Auditfolgemaßnahmen Bewertungsfehler INTERNER AUDITOR - Teil 5 -Qualitätsverbesserung Regelkreis der ständigen Verbesserung Deming-Kreis Das Top down - Prinzip der Qualitätsverbesserung Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen / Verbesserung Verfahren für die Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Werkzeuge und Techniken der Qualitätsverbesserung Nicht numerische Methoden Numerische Methoden Vorest AG Seite 2 von 125

68 Handbuch INTERNER AUDITOR INTERNER AUDITOR - Teil 1 - Grundlagen und Regelwerke Vorest AG Seite 3 von 125

69 Handbuch INTERNER AUDITOR 1. Auditgrundlagen 1.1. Was ist ein Audit? Audit stammt von dem lateinischen Wort audire ab und bedeutet hören / zuhören. Denjenigen, der qualifiziert ist ein Audit durchzuführen, nennt man Auditor ( = Zuhörer). Nach der DIN EN ISO 9000:2005, Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe wird ein Audit wie folgt definiert: Was ist ein Audit? Definition der DIN EN ISO 9000:2005 Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe Definition der ISO 8402 (vorherige Revision) Ein Audit ist ein systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind. Audit: Eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Vorgaben entsprechen und ob diese Vorgaben effizient verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen. Folie: Definitionen des Begriffs Audit Ein Audit ist (immer) eine Stichprobenprüfung! Raum für Notizen: Vorest AG Seite 4 von 125

70 Handbuch INTERNER AUDITOR Zweck eines Qualitätsaudits ist es, herauszufinden, ob in einem Unternehmen / in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde und ob diese ursprünglich geplanten Abläufe noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich sind. Dies herauszufinden, ist die wesentliche Hauptaufgabe eines Auditors. Es ist nicht die Aufgabe des Auditors, Schuldige zu ermitteln! Folie: Zweck eines Qualitätsaudits Der Auditor stellt dabei Fragen an verschiedene Personen im Unternehmen (Auditierte Personen) und hört zu. Die Antworten und Schilderungen der Auditierten interpretiert der Auditor, bewertet diese und entscheidet, ob die im Audit festgestellten Abläufe im Tagesgeschäft dem entsprechen, was geplant war. Gleichzeitig stellt er die vorhandenen Abläufe in Frage und versucht eventuelle Abweichungen oder Schwachstellen zu erkennen, damit Korrekturmaßnahmen zur Verbesserung eingeleitet werden können. Audits sind also keine wissenschaftlich begründeten Untersuchungen mit einer bis in die Details festgelegten Methodik und reproduzierbaren Ergebnissen, sondern die Erkenntnisse und Ergebnisse eines Audits hängen sehr stark von den Kenntnissen und Fähigkeiten des Auditors ab. Um dieser Aufgabe gewachsen zu sein, muss der Auditor qualifiziert sein, d.h. er sollte eine entsprechende Ausbildung durchlaufen haben. Wichtig ist weiterhin seine Persönlichkeit, sodass er seine Entscheidungen neutral und objektiv treffen kann. Das Audit darf nicht mit einer Prüfung oder der Suche nach Schuldigen verwechselt werden! Vorest AG Seite 5 von 125

71 Handbuch INTERNER AUDITOR 1.2 Die Auditarten und Auditformen Grundsätzlich werden Audits unterschieden: bezogen auf die Ursache PLANMÄßIG AUSSERPLANMÄßIG bezogen auf die ausführende Stelle EXTERN (EXTERNES AUDIT) INTERN (INTERNES AUDIT) bezogen auf den zu betrachtenden Audit-Gegenstand (*grundsätzliche Betrachtung ) PRODUKTAUDIT PROZESSAUDIT SYSTEMAUDIT Mischformen!! Folie: Auditarten und Auditformen * Grundsätzliche Betrachtung deshalb, weil man alle drei Auditarten, je nach Organisation und Branche, in ihrer reinsten Ausprägung in der Praxis (meistens) nicht mehr vorfindet. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 6 von 125

72 Handbuch INTERNER AUDITOR Der Trend geht vielmehr dahin, dass Auditarten miteinander verschmelzen, um mehr Effizienz zu erreichen oder andere Zielsetzungen überprüfen zu können (z.b. Geschäftsprozessaudit, TQM-Audit,...) Unterscheidung planmäßig - ausserplanmäßig Planmäßige Audits - im Rahmen des Auditprogramms - langfristig vorher angekündigt Ausserplanmäßig Audits - im Problemfall - kurzfristig angesetzt, aber auch angekündigt! Folie: Auditarten und Auditformen: Unterscheidung planmäßig - ausserplanmäßig Vorsicht bei unangekündigten Audits. Ein solches Vorgehen kann bei den auditierten Personen schnell den Eindruck eines Misstrauensvotums erzeugen. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 7 von 125

73 Handbuch INTERNER AUDITOR Unterscheidung internes und externes Audit Internes Audit Externes Audit Permanente Verbesserung Schwachstellenanalyse Eigene Auditoren / Fremdauditoren Anforderung der DIN EN ISO 9001 Eigene Anforderungen Second-Party-Audit (Kunde-Lieferant) Third-Party-Audit (Zertifizierer) Regelwerke (DIN EN ISO 9001) (Branchenregelwerke VDA 6.4, EN 9100, ISO TS /...) Folie: Auditarten und Auditformen: internes externes Audit Internes Audit Das interne Audit hat das Ziel, die eigenen Grundsätze und Anforderungen bezüglich der Qualität im Unternehmen zu stabilisieren bzw. weiterzuentwickeln. Schwachstellen sollen rechtzeitig erkannt werden, damit über die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen der Prozess der permanenten Verbesserung vorangetrieben wird. Das interne Audit kann von eigenen Mitarbeitern aufgrund des speziellen Fachwissens durchgeführt werden. Sie müssen aber neutral und unabhängig gegenüber dem auditierten Bereich sein. Dies fällt oft schwer, besonders in klein- und mittelständischen Unternehmen. Darum werden oft in der Praxis Fremdauditoren eingesetzt, die zusammen mit eigenen Mitarbeitern ein neutrales Audit, gepaart mit dem speziellen Fachwissen des Unternehmens, durchführen können. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 8 von 125

74 Handbuch INTERNER AUDITOR Beim internen Audit werden die unternehmensspezifischen Belange und aktuellen Probleme besonders berücksichtigt. Deshalb sind eigene Hilfsmittel (unternehmensspezifischer interner Fragenkatalog, Checklisten,...) sowie gut ausgebildete Auditoren von großer Bedeutung und haben wesentlichen Anteil am Auditerfolg. Eine wesentliche Forderung der DIN EN ISO 9001:2008 ist die regelmäßige Planung und Durchführung von internen Audits im Auftrag der Unternehmensleitung. Externes Audit Das Externe Audit hat das Ziel, die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens durch - den Kunden = second party (Lieferantenaudit) oder durch - einen Beauftragten = third party (Zertifizierungsaudit, Behördenaudit) zu begutachten. In der Regel existieren für die Durchführung von externen Audits allgemeingültige Fragenkataloge und Checklisten auf der Grundlage der anzuwendenden Regelwerke. In jedem Fall sollte man darauf achten, dass man von einem fachlich kompetenten Auditor / Auditorenteam (insbesondere bei third-party-audits durch Zertifizierungsstellen) begutachtet wird, ansonsten verliert die Aussage über die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens an Bedeutung. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 9 von 125

75 Handbuch INTERNER AUDITOR Unterscheidung System-, Prozess- und Produktaudit Arten von Qualitätsaudits Systemaudit Prozessaudit Produktaudit Beurteilen eines Gesamtsystems oder einzelner Systemelemente Überprüfung von Prozessen (z. B. Produkt- oder Dienstleistungsentstehungsprozessen) Untersuchung einer kleinen Zahl von Produkten auf Übereinstimmung mit den vorgegebenen Qualitätsmerkmalen Folie: Auditarten und Auditformen: System-, Prozess- und Produktaudit Raum für Notizen: Vorest AG Seite 10 von 125

76 Handbuch INTERNER AUDITOR Systemaudits Nachweis eines QM-Systems Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit des QM-Systems Ermittlung der Qualitätsfähigkeit einer Organisation Prozessaudits Ergänzung zur Prozessüberwachung Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit von Verfahrensabläufen Ermittlung der Qualitätsfähigkeit eines Verfahrens / Prozesses Produktaudits Nachweis der Qualitätsfähigkeit Bestimmung der Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit von Prüfungen Ermittlung des Qualitätsniveaus Folie: Auditarten und Auditformen: Gründe für System-, Prozess- und Produktaudit Zu Systemaudit: Bei einem Systemaudit werden die gesamten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems umfassend beurteilt. Dabei findet vorab eine Begutachtung der Dokumentation, d.h. der Beschreibung des QM- Systems (QM-Handbuch, QM-Verfahrensanweisungen,...) gegenüber dem zugrundeliegenden Regelwerk (z.b. DIN EN ISO 9001:2008, QS 9000, VDA Band 6.1, ISO TS 16949, ) statt. Anschließend wird die Umsetzung der QM-System-Beschreibung vor Ort (Theorie im Vergleich zur Praxis) begutachtet und bewertet. Das Systemaudit hat das Ziel, das gesamte QM-System auf Schwachstellen zu untersuchen, entsprechende Korrekturmaßnahmen einzuleiten und den Regelkreis zur permanenten Verbesserung voranzutreiben. Systemaudits werden sowohl in der be- und verarbeitenden Industrie als in Dienstleistungsunternehmen, Handelsunternehmen oder ähnlichen Branchen durchgeführt. Vorest AG Seite 11 von 125

77 Handbuch INTERNER AUDITOR Zu Prozessaudit In einem Prozessaudit wird die Verfahrens- bzw. Prozessqualität unter Berücksichtigung von z.b. Arbeits-, Prozess- bzw. Verfahrensanweisungen, speziellen Kundenvereinbarungen bzw. - anforderungen und Rezepturen beurteilt. Hier ist das Ziel, das Verfahren bzw. den Prozess mit seinem angrenzenden Umfeld (mitbetroffene Verfahrensabläufe, Prüfpläne, Fertigungsvorschriften, Mitarbeiterqualifikation,...) als Ganzes zu bewerten, um Schwachstellen möglichst früh erkennen und abstellen zu können. Prozessaudits können theoretisch sowohl in der be- und verarbeitenden Industrie als auch in Dienstleistungsunternehmen, Handelsunternehmen oder ähnlichen Branchen durchgeführt werden. Zu Produktaudit In einem Produktaudit wird die Produktqualität im Zusammenhang mit den Kundenanforderungen, den technischen Spezifikationen, den angewandten Fertigungs- und Prüfverfahren begutachtet. Ziel ist es, das Produkt mit seinem angrenzenden Umfeld (Verfahrensabläufe, Prüfpläne, Fertigungsvorschriften, Mitarbeiterqualifikation,...) zu bewerten, um Schwachstellen möglichst früh erkennen und abstellen zu können. Produktaudits werden in der Praxis nur in der be- und verarbeitenden Industrie durchgeführt. In Dienstleistungsunternehmen, (z.b. Speditionen, Unternehmensberatungen, Flughafengesellschaften, usw.) Handelsunternehmen oder ähnlichen Branchen findet die Leistungserbringung im Rahmen von Prozessen statt, die oft kein materielles Ergebnis (Produkt) erzeugen. Solche Prozessergebnisse können zum Beispiel sein: Zustand von gelieferten Waren des Kunden, Konstruktionszeichnungen, gereinigte Räume,... Das Produktaudit findet deshalb in Dienstleistungsunternehmen nur in übertragenem Sinn Anwendung. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 12 von 125

78 Handbuch INTERNER AUDITOR Verschmelzung von verschiedenen Auditarten Es wurde bereits erwähnt, dass die drei Auditarten, je nach Organisation und Branche, in ihrer reinsten Ausprägung in der Praxis meistens nicht mehr vorzufinden sind. Dies liegt daran, dass das Werkzeug (Qualitäts-)Audit viele neue Bereiche erschlossen hat, da es sich als sehr nützlich und hilfreich erwies. Mit dem Werkzeug (Qualitäts-)Audit ist man in der Lage schlummerndes Potenzial im Unternehmen / in der Organisation aufzudecken, d.h. man optimiert langfristig Produkte, Verfahren und Prozesse, um letztendlich die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nachfolgend zwei Beispiele für die Verschmelzung von Auditarten: Mischformen von Audits Um ein QM-System ganzheitlich beurteilen zu können, muss man auch einzelne wichtige Verfahrensabläufe genauer begutachten. Deshalb sind Audits meistens eine Mischung aus System- und Prozessaudit. Ziel des Produktaudits ist die Prüfung der Übereinstimmung mit den Anforderungen. Oft wird aber auch die Art und Weise, wie das Produkt hergestellt wurde, überprüft. Dann ist eine Mischform von Produkt und Verfahrens-/Prozessaudit gegeben. Folie: Auditarten und Auditformen: Mischformen von Audits Es werden z.b. innerhalb eines Qualitätsaudits einzelne Prozesse wie Beschaffungsabläufe, Verkaufsabläufe, Projektentwicklung, (auch als Kernprozesse bezeichnet) als wesentliche Bestandteile eines QM-Systems auditiert. Raum für Notizen: Vorest AG Seite 13 von 125

79 Handbuch INTERNER AUDITOR 2. Normengrundlage DIN EN ISO 19011:2002 Zur Auditierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen existiert eine internationale Norm, die Anleitungen für das Management von Auditprogrammen, für die Durchführung interner oder externer Audits, sowie für die Qualifikation und Bewertung von Auditoren gibt. Das Thema Umweltmanagementsystem-Audit wird in diesem Skript nicht weiter betrachtet. Die DIN EN ISO 19011:2002 ist seit Dezember 2002 gültig und ersetzt damit die folgenden Normen: DIN ISO : (Auditdurchführung) DIN ISO : (Qualifikationskriterien für Qualitätsauditoren) DIN ISO : (Management von Auditprogrammen) Leitfaden für Audits von Qualitätsmanagement- und/oder Umweltmanagementsystemen - Anwendung: Auditorentätigkeiten - Auditprinzipien Management von Auditprogrammen Third party-audits in Qualitäts- und/oder Umweltmanagementsystemen Zertifizierung oder Schulung von Auditoren Zertifizierung/Registrierung von Managementsystemen Akkreditierung/Standardisierung auf dem Gebiet der Konformitätsbewertung. Folie: Anwendung der DIN EN ISO 19011:2002 Raum für Notizen: Vorest AG Seite 14 von 125

80 Handbuch INTERNER AUDITOR Die DIN EN ISO 19011:2002 besitzt die folgende, im Prinzip in drei operative Hauptbereiche (Kapitel 5, 6 und 7) aufgeteilte Struktur: 1 Anwendungsbereich 2 Normative Verweisungen 3 Begriffe 4 Auditprinzipien 5 Management eines Auditprogramms 5.1 Allgemeines 5.2 Ziele und Umfang des Auditprogramms 5.3 Auditprogramm-Verantwortlichkeiten, -Ressourcen und -Verfahren. 5.4 Umsetzung des Auditprogramms 5.5 Aufzeichnungen zu Auditprogrammen 5.6 Überwachung und Bewertung des Auditprogramms 6 Audittätigkeiten 6.1 Allgemeines 6.2 Veranlassen des Audits 6.3 Prüfung der Dokumentation 6.4 Vorbereitung auf die Audittätigkeiten vor Ort 6.5 Audittätigkeiten vor Ort 6.6 Erstellung, Genehmigung und Verteilung des Auditberichts 6.7 Abschluss des Audits 6.8 Durchführung von Auditfolgemaßnahmen 7 Qualifikation und Bewertung von Auditoren 7.1 Allgemeines 7.2 Persönliche Eigenschaften 7.3 Kenntnisse und Fähigkeiten 7.4 Ausbildung, Arbeitserfahrung, Auditorenschulung und Auditerfahrung 7.5 Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualifikation 7.6 Bewertung von Auditoren Vorest AG Seite 15 von 125

81 Handbuch INTERNER AUDITOR Die Abschnitte 5 und 6 der DIN EN ISO 19011:2002 werden in diesen Schulungsunterlagen speziell für interne Qualitätsaudits, interpretiert und anhand von praktischen Beispielen erläutert. Die Abschnitte 4 und 7 werden nachfolgend bearbeitet erläutert. Hinweis: Wenn diese Norm auch keine expliziten Anforderungen für interne Audits darstellt, so sollte aber bedacht werden, dass in der DIN EN ISO 9001:2008 diese Norm als Anleitung genannt ist. Raum für Notizen: 2.1. Auditbezogene Begriffe Begriffe Auditkriterien Satz von Verfahren, Vorgehensweisen oder Anforderungen, der als Referenz herangezogen wird Auditnachweis Aufzeichnungen, Tatsachenfeststellungen oder andere Informationen, die für die Auditkriterien relevant und verifizierbar sind Folie: Begriffe der DIN EN ISO 19011:2002 Vorest AG Seite 16 von 125

82 Handbuch INTERNER AUDITOR Begriffe Auditprogramm Satz von einem oder mehreren Audits (3.1), die für einen spezifischen Zeitraum geplant werden und auf einen spezifischen Zweck gerichtet sind ANMERKUNG Ein Auditprogramm schließt alle Tätigkeiten ein, die für die Planung, Organisation und Durchführung von Audits erforderlich sind. Auditplan Beschreibung der Tätigkeiten und Vorkehrungen für ein Audit Auditumfang Ausmaß und Grenzen eines Audits ANMERKUNG Der Auditumfang schließt im Allgemeinen eine Beschreibung der physischen Standorte, der Organisationseinheiten, der Tätigkeiten und Prozesse sowie des betrachteten Zeitraumes ein. Folie: Begriffe der DIN EN ISO 19011:2002 Raum für Notizen: Vorest AG Seite 17 von 125

83 Handbuch INTERNER AUDITOR 2.2. Auditprinzipien Die DIN EN ISO 19011:2002 enthält, analog zum Ehrenskodex der DIN ISO , eine Auflistung von Auditprinzipien, die hier im Originaltext wiedergegeben sind: Auditprinzipien Die Auditierung stützt sich auf eine Reihe von Prinzipien. Diese machen das Audit zu einem wirksamen und zuverlässigen Werkzeug zur Unterstützung von Managementpolitik und -führung, das Informationen bereitstellt, auf deren Grundlage eine Organisation handeln kann, um ihre Leistung zu verbessern. Die Einhaltung der Auditprinzipien ist die Voraussetzung dafür, dass - die Auditschlussfolgerungen relevant und ausreichend sind und - Auditoren unabhängig von einander zu gleichartigen Schlussfolgerungen unter gleichartigen Umständen gelangen. Folie: Auditprinzipien der DIN EN ISO 19011:2002 Raum für Notizen: Vorest AG Seite 18 von 125

84 Handbuch INTERNER AUDITOR Auditprinzipien - bezogen auf den Auditor a) Ethisches Verhalten: die Grundlage des Berufsbildes Vertrauen, Integrität, Vertraulichkeit und Diskretion sind unabdingbar für das Auditieren. b) Sachliche Darstellung: die Pflicht, wahrheitsgemäß und genau zu berichten Auditfeststellungen, Auditschlussfolgerungen und Auditberichte spiegeln wahrheitsgemäß und genau die Audittätigkeiten wieder. Über wesentliche Hindernisse, die während des Audits auftreten, und über nicht bereinigte oder auseinandergehende Auffassungen zwischen dem Auditteam und der auditierten Organisation wird berichtet. c) Angemessene berufliche Sorgfalt: Anwendung von Sorgfalt und Urteilsvermögen beim Auditieren Die Auditoren lassen Sorgfalt walten gemäß der Bedeutung der Aufgabe, die sie erfüllen, und gemäß dem Vertrauen, welches Auditauftraggeber und andere interessierte Parteien in sie setzen. Eine wichtige Voraussetzung ist das Vorhandensein der erforderlichen Qualifikation. Folie: Auditprinzipien - bezogen auf den Auditor Raum für Notizen: Vorest AG Seite 19 von 125

85 Handbuch INTERNER AUDITOR Auditprinzipien - bezogen auf das Audit d) Unabhängigkeit: die Grundlage für die Unparteilichkeit des Audits u. Objektivität der Auditschlussfolgerungen Auditoren sind unabhängig von der Tätigkeit, die auditiert wird, und sie sind frei von Voreingenommenheit und Interessenkonflikten. Auditoren zeigen Objektivität während des gesamten Auditprozesses, um sicherzustellen, dass die Auditfeststellungen und - schlussfolgerungen nur auf den Nachweisen beruhen. e) Vorgehensweise, die auf Nachweisen beruht: die rationale Grundlage, um zu zuverlässigen und nachvollziehbaren Auditschlussfolgerungen in einem systematischen Auditprozess zu gelangen. Auditnachweise sind verifizierbar. Sie beruhen auf Stichproben der verfügbaren Informationen, da ein Audit während eines begrenzten Zeitraums und mit begrenzten Ressourcen vorgenommen wird. Folie: Auditprinzipien - bezogen auf das Audit Raum für Notizen: Vorest AG Seite 20 von 125