Ist das Klima zwischen IT-Dienstleistern und IT-Abteilungen harmonisch oder angespannt?

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1 LogicNow IT-Dienstleister ein Stimmungsbericht. Ist das Klima zwischen IT-Dienstleistern und IT-Abteilungen harmonisch oder angespannt?

2 Kurzfassung Bieten IT-Dienstleister den IT-Abteilungen in Kundenunternehmen die richtigen Leistungen an? Bauen sie die richtigen Beziehungen mit den richtigen internen Entscheidungsträgern auf? Wie gut ist die Servicebereitstellung und Rechnungslegung strukturiert? Die jährliche Zustandsanalyse zum weltweiten IT-Servicemanagement von LogicNow geht diesen Fragen nach. Ist das Klima zwischen beiden Parteien IT-Dienstleister und IT-Abteilungen harmonisch oder angespannt? Die gute Nachricht: In allen acht untersuchten Ländern wird dem Outsourcing der IT ein hoher Stellenwert eingeräumt. Und dem Managed Services-Modell bekanntermaßen die lukrativste Option für Service Anbieter wird dabei hohe Beachtung und Annahme zuteil. Leider kam jedoch für jeden der untersuchten Bereiche heraus, dass die Service Anbieter nicht das anbieten, was die Kunden brauchen. Sie schätzen die künftige Entwicklung der Kundenbeziehung falsch ein und strukturieren ihr Serviceangebot nur unzureichend. Und dadurch bleiben potenzielle Umsatzchancen ungenutzt. Der Grund dafür ist in allen drei Bereichen gleich: Das Unvermögen der Service Anbieter, eine taktische in eine strategische Kundenbeziehung umzuwandeln. Beim Verkauf ihrer Services ignorieren Service Anbieter die Prioritäten der kundeneigenen IT; strategische Angebote werden zu früh und zu massiv beworben. Die Service Anbieter schätzen die Stabilität und Art der Beziehung zu den kundenseitigen Entscheidungsträgern falsch ein und legen auch hier den Fokus zu früh auf Beratungsleistungen. Bei der Strukturierung der Services ignorieren die Service Anbieter die aktuellen Anforderungen und Bedenken der IT-Abteilungen und konzentrieren sich stattdessen zu sehr auf die Intensivierung des Verhältnisses. Diese Probleme lassen sich jedoch einfach beheben durch Abstimmung des Servicespektrums auf die klar formulierten Wünsche des Kunden. Die Service Anbieter verfolgen durchaus das richtige Ziel: Durch Beratungsleistungen den Umfang der Aktivitäten ausdehnen, langfristige Kundenbeziehungen etablieren und Renditen steigern. Doch ein so intensives Verhältnis erreicht nur, wer das Vertrauen seiner Kunden erworben hat und deren sofortige Prioritäten umzusetzen weiß. Dazu müssen Service Anbieter wissen, welche Dynamik hinter vertrauensbildenden Maßnahmen steht und wie zeitintensiv diese sind.

3 Inhaltsverzeichnis Einführung...7 Die Befragten.. 8 Unterschiedliche Erwartungshaltung Passt das Angebot der Service Anbieter zu den Wünschen der IT-Abteilungen? Ist das Verhältnis gesund?...16 Strukturieren Service Anbieter ihre Managed Security Services richtig...19 Schlussfolgerung Ist das Klima zwischen IT-Dienstleistern und IT-Abteilungen harmonisch oder angespannt?

4 Einführung Viele IT-Dienstleister haben erfolgreich vom Break & Fix- Anbieter zum vollwertigen MSP (Managed Service Anbieter) umgesattelt und das zahlt sich finanziell aus. Die Umbruchphase ist jedoch noch nicht vorbei. Da der IT-Markt stetig im Wandel ist, empfinden viele MSPs die erhoffte Weiterentwicklung eher als Karussellfahrt. Die unsichere Marktsituation hat viele Facetten: So möchten die Kunden technisch stets topaktuell bleiben, egal wie rasant sich die Technik entwickelt. Dazu kommen neue Betriebssysteme und Hardware, die private Nutzung der Unternehmens-IT und der wachsende Bedarf an Services für Mobilgeräte, Gerätemanagement und Beratungen rund um die Infrastruktur. Doch auch die IT-Abteilungen der Unternehmenskunden haben mit Problemen zu kämpfen. Die private Nutzung der IT ist nicht nur für die Service Anbieter eine Herausforderung, sondern auch für die unternehmenseigene IT in Form von Konformitätsproblemen und der fragmentierten Schatten-IT. Dabei gilt die IT als Initiator wichtiger strategischer Änderungen im Unternehmen und somit als wertvolle strategische Ressource angesichts stetig wachsender und neuer Erwartungen. Für beide Seiten sind die Zeiten also turbulenter denn je. Vor diesem Hintergrund ist es für Service Anbieter umso wichtiger zu ermitteln, ob die angebotenen Services, Kundenkontakte und geplanten Aktivitäten zu den Kundenwünschen passen. Diese Marktanalyse von LogicNow, dem Anbieter der weltweit führenden integrierten IT-Servicemanagement-Plattform, beschäftigt sich mit beiden Seiten: Mit den Anforderungen und Wünschen der IT-Abteilungen an die Service Anbieter und mit dem, was wirklich angeboten wird. Anhand von repräsentativen Beispieldaten aus drei Kontinenten werden Bereiche mit hohem Konsens und solche mit unterschiedlichen Erwartungshaltungen ermittelt. Daraus werden dann die dadurch entstehenden Möglichkeiten und notwendigen Verbesserungen abgeleitet. 4

5 Die Befragten LogicNow befragte über IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister aus acht Ländern. Geografische Details Legend IT-Abteilungen Service Anbieters Großbritannien 25 Frankreich 46 Benelux Deutschland 64 Italien Nordamerika Brasilien Sonstige 29 Australien/Neuseeland Befragte IT-Abteilungen 332 <100 Mitarbeiter Mitarbeiter 492 >500 Mitarbeiter Befragte Dienstleister 512 Mitarbeiter bis bis

6 4. Anzahl Kunden pro Dienstleister 6% 250 bis 499 5% % 5 oder weniger 8% 6 bis 9 18% 100 bis % 10 bis 19 18% 50 bis 99 23% 20 bis 49. Support-Modell der Service Anbieter 4% 13% 20% 16% Break/Fix Eher Break & Fix als Managed Services Eher Managed Services als Break & Fix Hälftige Verteilung Eher Managed Services als Break & Fix 6

7 Struktur der befragten IT-Abteilungen LogicNow wählte insbesondere Teamleiter und andere Mitarbeiter in übergeordneter Position aus. Der Grund: Dieser Personenkreis ist in der Regel für die derzeitige Beziehungspflege zum Dienstleister zuständig oder trifft die Entscheidungen zur künftigen Outsourcing-Strategie. Dadurch sollte sichergestellt werden, dass die Antworten das tatsächliche Kaufverhalten realitätsnah widerspiegeln. 6 Funktions-Bezeichnung der Befragten aus den IT- Abteilungen CEO/Geschäfts-führer/ Unternehmenseigner 9 % % 17 % 10 % 15 % 24 % CIO/IT-Leiter % Management Führungskraft/Direktor Abteilungsleiter IT Manager Leitungsposition IT-Abteilungen: Haben Sie zurzeit einen externen IT- Dienstleister? JA 60% NEIN 40% IT-Abteilungen: Wenn ja, sind Sie für die Beziehungspflege zuständig? JA 80% NEIN 20% IT-Abteilungen: Wenn nein, scheuen Sie sich vor externem Support? JA NEIN 7% 93% Obwohl derzeit nur etwa die Hälfte der IT-Abteilungen den Support ausgelagert hat, steht nur ein Bruchteil der Idee ablehnend gegenüber. Daraus ergeben sich für Service Anbieter etliche Verkaufschancen vorausgesetzt, sie arbeiten an der Optimierung von Botschaft und Angebot. 7

8 Geografische Verteilung: IT-Support Aus Abbildung 10 ist klar erkennbar, dass die Auslagerung der Unternehmens-IT an externe Anbieterauf allen Märkten etabliert ist. Die Zielgruppe der Service Anbieter waren bislang Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung. Die vorliegenden Daten lassen jedoch den Schluss zu, dass gleichermaßen Bedarf und damit Verkaufschancen bei Unternehmen mit interner IT besteht. 10 Legende Ja Großbritannien Frankreich Benelux Deutschland IT-Abteilungen: Haben Sie zurzeit einen externen IT-Dienstleister? Nein Nordamerika 57 % % % % Italien 32 % % % 89 Brasilien 53 % 47 Australien/Neuseeland In Bezug auf den IT-Dienstleistungstrend ist positiv zu vermerken, dass es einen beachtlichen Anteil an reinen MSPs gibt; so machen Managed Services mehr als die Hälfte der Geschäfte dieser Anbieter aus. Aus dem Diagramm wird ersichtlich, dass überall große Wachstumschancen bestehen. Der Managed Services-Markt ist noch lange nicht gesättigt, insbesondere in Ländern wie Italien. Service Anbieter: Auf welchem Support-Modell basiert Ihr Geschäft? 60% Legende Break/Fix Hälftige Verteilung Eher Managed Services Mehr Break / Fix als Managed Services Mehr Managed Services 50% 40% 30% 20% 10% 0% Brasilien Nordamerika Italien Deutschland Großbritannien Frankreich Benelux Sonstige 8

9 Passt das Angebot der Service Anbieter zu den Wünschen der IT-Abteilungen Abbildung 12 zeigt, dass sich der Großteil der IT-Abteilungen in Zahlen: 64 % aktiv für Managed Services entschied. Angesichts der Services, die die IT-Dienstleister gerne anbieten, verwundert dieses Ergebnis nicht (vgl. Abbildung 11). Das Interessante dabei ist jedoch, wie IT-Abteilungen zu ihrer Entscheidung gelangen: Die meisten interessierten sich ursprünglich für einen taktischen Break & Fix-Service. Die Anzahl derer, die sich umgekehrt zunächst nach Managed Services umsahen und dann zu Break & Fix-Lösungen umschwenkten, ist hingegen schwindend gering. IT-Abteilungen: Wie sieht Ihr Ansatz zur Recherche und Auswahl von IT-Dienstleistern aus? 28% Wir wollten Break & Fix-Support und haben uns auch dafür entschieden 38% Wir wollten ursprünglich Break & Fix-Support, haben uns dann aber für einen Managed Service entschieden 5% Keine Angabe. Ich war nicht den Entscheidungsprozess eingebunden 26% Wir wollten speziell Managed Services- Support und haben uns auch dafür entschieden 3% Wir wollten ursprünglich Managed Services-Support, haben uns dann aber für Break & Fix entschieden Auslöser für die Suche nach IT-Services sind meist konkrete Wünsche oder Probleme. Da es sich dabei um einmalige Projekte handelt, ist das Interesse an taktischen Break & Fix-Lösungen groß. Die gute Nachricht: Die Dienstleister verstehen es, dieses Interesse zu langfristigen strategischen Beziehungen auszubauen. 9

10 Tabelle 1 IT-Abteilungen Welche Faktoren spielen bei der Auswahl potenzieller IT- Dienstleister die größte Rolle? Service Anbieter Welche Eigenschaften betonen Sie in Werbe- und Verkaufsmaßnahmen am Einsparungen/Preisvorteile Erfahrung mit Kundenunternehmen mit ähnlicher IT-Landschaft Erfahrung im Umgang mit Kundenunternehmen ähnlicher Größenordnung Servicepalette/ Funktionsumfang Einsparungen/Preisvorteile Erfahrung mit Kundenunternehmen mit ähnlicher IT-Landschaft Klare Preisstruktur CIO-Beratungsniveau 4 Servicepalette/ Klare Preisstruktur 5 Funktionsumfang Erfahrung im Umgang mit 5 Flexible Preisstruktur 6 Kundenunternehmen ähnlicher Größenordnung 6 Erfahrungen mit der Kundenbranche 7 Flexible Preisstruktur 8 CIO-Beratungsniveau Erfahrungen mit der 8 Kundenbranche (1 = am wichtigsten; 10 = am unwichtigsten) dazwischen klaffen große Lücken Diese Daten zeigen, wie unterschiedlich die Annahmen auf Käufer- und Verkäuferseite sind. Einige Wahrnehmungen sind deckungsgleich. So haben beispielsweise Kosteneinsparungen und Erfahrung mit ähnlichen Infrastrukturen auf beiden Seiten einen hohen Stellenwert. Die Erfahrung im Umgang mit Kundenunternehmen ähnlicher Größenordnung hingegen wird von den Service Providern drastisch unterschätzt. Am frappierendsten ist jedoch, wie unterschiedlich beide Seiten eine umfangreiche Servicepalette bewerten. IT-Abteilungen messen diesem Faktor anfangs nur geringe Bedeutung zu, da sie sich in der Regel mit einem speziellen Anliegen an die Anbieter wenden und daher keinen Bedarf an zusätzlichen Leistungen haben 10

11 Nun zu den Fachkenntnissen, die von den Service Anbietern im Verkaufsgespräch betont werden. Liegt hier der Fokus auf den richtigen Bereichen? Und worauf achten die IT-Abteilungen? Tabelle 2 IT Abteilungen: Welche Fachkenntnisse des potenziellen IT-Dienstleisterssind Ihnen amwichtigsten? Service Anbieter: Welche Fachkenntnisse/ Qualifikationen betonen Sie am meisten? Technische Kenntnisse, Expertise Technisch Kenntnisse Expertise 1 Netzwerk Konzeption, Konfiguration, Installation 2 2 Servicemanagement Anwendungskenntnisse 3 3 Netzwerk Konzeption, Konfiguration, Installation 4 Servicemanagement Zuverlässiger Berater/ externer CIO Serviceintegration 5 Produktempfehlungen Hardwareintegration Holistischer Ansatz zur 6 geschäftlichen Entwicklung Zuverlässiger Berater/ externer CIO 7 7 Serviceintegration Produktempfehlungen 8 Hardwareintegration Holistischer Ansatz zur Anwendungskenntnisse 9 9 geschäftlichen Entwicklung Lieferantenbeziehungen 10Lieferantenbeziehungen (1 = am wichtigsten; 10 = am unwichtigsten)...welche geschäftlichen Ziele die IT- Abteilungen verfolgen, wird Leeryeichen Service Providern ignoriert Fazit: Trotz aller Branchentipps und gebetsmühlenartig wiederholten Best Practices: Welche geschäftlichen Ziele die IT-Abteilungen verfolgen, wird von den Service Anbietern ignoriert. Am leichtesten ausmachen lässt sich dies an der unterschiedlichen Einschätzung der Anwendungskenntnisse. Der erfolgreiche Einsatz geschäftskritischer Anwendungen hat für die IT-Abteilungen oberste Priorität. Und von den externen Dienstleistern wollen sie den entsprechenden Support. Der Service Anbieter hingegen konzentriert sich in der Regel darauf, sich als zuverlässiger Berater oder externer CIO zu präsentieren. Dieser Aspekt ist für die IT-Abteilungen nicht nur relativ unwichtig, sondern kann für den Teamleiter auch als Bedrohung des eigenen Arbeitsplatzes gesehen werden. 11

12 ...die IT-Abteilung möchte, dass der Service Anbieter ein geschäftliches Problem löst Letzten Endes wird die Bedeutung von Anwendungskenntnissen von den Service Anbietern falsch eingeschätzt: Dieses Fachwissen hat hier in der Regel keinen großen Stellenwert, da sich diese Unternehmen eher mit dem Infrastrukturmanagement auskennen. Die Provider behandeln Anwendungskenntnisse meist stiefmütterlich, weil sie sich nicht gern damit befassen, in deren Bereitstellung als Service ungeübt sind oder schlicht wissen, dass sie es nicht könnten. Da Anwendungskenntnisse von den IT-Abteilungen aber als strategisch wichtig erachtet werden, können die Service Anbieter hier möglicherweise an die Gespräche über externe CIOs anknüpfen, an denen ihnen so gelegen ist (siehe beide Tabellen) vorausgesetzt sie sind bereit, ihre Fachkenntnisse zu vertiefen. Doch auch die Produktempfehlungen werden unterschiedlich priorisiert. Ähnlich wie bei den Anwendungskenntnissen möchte die IT-Abteilung auch hier, dass der Service Anbieter ein geschäftliches Problem löst. Mit welchen Mitteln das erreicht wird, ist der internen IT nicht so wichtig, wie die Anbieter denken. Die IT-Abteilung sucht nicht nach Dienstleistern, die den kompletten Geschäftsbetrieb aufrollen, sondern möchte ein bestimmtes Problem gelöst haben. Das ist daran erkennbar, dass ursprünglich nach Break & Fix- Lösungen statt nach Managed Services gesucht wird. Fazit: Passt das Angebot der Service Anbieter zu den Wünschen der IT-Abteilungen? Ausgangspunkt für die Suche nach einem externen Dienstleister ist ein Problem, und zwar meistens ein geschäftskritisches. Die IT-Abteilungen beginnen in der Regel also mit der Suche nach taktischem Support. In Abbildung 12 ist gut erkennbar, dass die Service Anbieter durchaus in der Lage sind, aus diesen Anfragen langfristige Managed Services zu generieren. Aber: Diese Zahlen könnten noch viel größer sein. Die Service Anbieter vergessen leider viel zu häufig, was das eigentliche Problem der IT- Abteilung war; viel zu früh preschen sie mit dem Argument externer CIO vor (vgl. Tabelle 1 und 2). Dieser Ansatz ist aber falsch gewählt: Den Fuß in die Tür bekommen die Service Anbieter durch das ursprüngliche Problem die geschäftskritische Anforderung. Erst wenn sie durch souveränes Management der geschäftskritischen Systeme das Vertrauen der IT- Abteilung gewonnen haben, ist es Zeit für strategische Gespräche. 12

13 Ist das Verhältnis gesund? Wie in jeder Dienstleistungsbranche muss die Beziehung stabil sein. Das hängt von zwei Faktoren ab: dem Kontakt zu den richtigen Ansprechpartnern und der Art der Beziehung. Zu Ersterem: Abbildung 13 zeigt, dass die Service Anbieter wissen, welch hohen Stellenwert eine gute Beziehung zu den IT-Leitern und fachfremden Führungskräften hat. Mehr noch: Die Befragten schätzen ihre Fähigkeiten zur Kontaktpflege mit diesen Entscheidungsträgern als sehr gut ein. 13 Wie Service Anbieter die Beziehungen zu ihren Kunden wahrnehmen Wie wichtig ist das Verhältnis zum IT-Leiter? Sehr maßgeblich Ziemlich maßgeblich Wichtig, aber nicht massgeblich Äußerst gering 3% 9% 26% 60% Gering 2% Wie häufig ist der Kontakt zum IT-Leiter? Sehr häufig Recht häufig In etwa 50 % der Faelle Ziemlich selten Sehr selten 33% 34% 16% 7% 10% Wie wichtig ist das Verhältnis zu IT-fremden Führungskräften? Sehr maßgeblich Ziemlich maßgeblich Wichtig, aber nicht maßgeblich Gering Äußerst gering 4% 1% 15% 34% 46% Tendenz, Beziehungen zu Nicht/C/Level Entscheidern? Sehr häufig Recht häufig In etwa 50 % der Fälle Ziemlich selten Sehr selten 4% 1% 12% 44% 39% 13

14 ... Dienstleister haben scheinbar vergessen, weshalb sie ursprünglich unter Vertrag genommen wurden Wenn diese wichtigen Beziehungen etabliert sind, möchten Dienstleister diese selbstredend nutzen und den Kundendialog auf umfassendere, gewinnbringendere und schwierigere strategische Themen lenken. Abb. 14 zeigt allerdings, dass die IT-Abteilungen nicht offen für Änderungen sind. Sie möchten stattdessen, dass sich Dienstleister auf die jeweilige Aufgabe konzentrieren, nämlich die Lösung des ursprünglichen Geschäftsproblems. Es scheint, dass Dienstleister in Ihrem Eifer, das Wesen der Beziehung in Richtung Beratung zu steuern, darüber vergessen haben, weshalb sie ursprünglich unter Vertrag genommen wurden. 14 In welche Richtung soll sich die Beziehung aus beiden Perspektiven entwickeln? 13% Größeres Augenmerk auf strategische Beratung 43% Keine Änderung 45% Größeres Augenmerk auf taktische, technische Problemlösung 65% Größeres Augenmerk auf strategische Beratung 12% Größeres Augenmerk auf taktische, technische Problemlösung 24% Keine Änderung IT-Abteilungen Dienstleister Wenn Dienstleister und IT-Abteilungen sich so uneinig darüber sind, in welche Richtung sich ihr Zusammenwirken bewegen soll, sind die Beziehungen der Dienstleister so stark wie sie glauben? Es scheint, dass Dienstleister eine falsche Vorstellung von den Kommunikationswegen und regelmäßigen Gesprächen mit mehreren Ansprechpartnern für wertvolle Initiativen haben. Diese Diskrepanz wird noch deutlicher durch die Bereiche, in denen die IT-Leiter nach Meinung der Dienstleister Optimierungsbedarf haben (Abb. 15). 15 Service Anbieter: In welchen Bereichen haben die IT- Leiter in Ihren Kundenunternehmen den größten Optimierungsbedarf? 30% 21% 17% 15% 13% Kenntnis der Gesch'fts-strat egien Kenntnis erweiterter Geschäftsziele Technische Kenntnisse/ Expertise Technisches Wissen / Kompetenz Praktische IT-Kenntnisse 4% Führungskom petenz 14

15 während sie davon ausgehen, diese Beziehungen erfolgreich aufgebaut zu haben, lassen unsere Untersuchungs-ergebnisse einen anderen Schluss zu Die hohe Einstufung der Kenntnisse erweiterter Geschäftsziele und praktischen Beteiligung an umfangreicheren Geschäftsstrategien hebt weniger eine Schwäche der IT-Abteilung hervor als es den Anschein hat. Vielmehr ist dies ein Zeichen für das suboptimale Verhältnis zu Führungskräften aus anderen Unternehmensbereichen. Wenn die Service Anbieter die Art Beziehungen mit den fachfremden Managern hätten, von denen sie ausgehen, dann würden sie eine Verbesserung der IT-Leiter in diesen zwei Bereichen für überflüssig halten, und es wäre dienlicher, eine strategischere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Fazit: Ist das Verhältnis gesund? Service Anbieter tun gut daran, stärkere Beziehungen zu mehr IT-fremden Entscheidungsträgern in ihren Kundenunternehmen aufzubauen. Während sie jedoch davon ausgehen, diese Beziehungen erfolgreich aufgebaut zu haben, lassen unsere Untersuchungsergebnisse einen anderen Schluss zu. Eine überwältigende Mehrheit an Service Anbietern deutet die Ansprüche falsch, die IT-Abteilungen an sie stellen. Indem Dienstleister versuchen, ihre Kunden in eine Richtung zu drängen, von der sie noch nicht überzeugt sind, verraten sie, wie oberflächlich diese Beziehungen eigentlich sind. 15

16 Strukturieren Service Anbieter ihre Managed Security Services richtig? in den IT-Abteilungen findet ein Umdenken in Sachen IT-Sicherheit statt In puncto IT-Sicherheit sind die Diskussionen und Spekulationen heftiger denn je. Sicherheitsverletzungen bei renommierten Unternehmen sind immer häufiger geworden, und Paranoia sowie Introspektion sind dadurch bis zu den kleinsten Unternehmen vorgedrungen. Organisationen gelangen schlussendlich zu der Erkenntnis, dass das Interesse der Hacker nicht so sehr den Bankkonten oder IPs gilt, sondern den Daten, die sie im Namen ihrer Kunden, Partner und Anbieter verwalten. Die Folge: Auch in den IT-Abteilungen findet ein Umdenken in Sachen IT-Sicherheit statt. Tabelle 3 Die Geschäftsauswirkungen, die IT-Abteilungen am meisten fürchten, wenn es zu einer Sicherheitsverletzung kommen sollte Potenzielle Auswirkungen auf die Daten von Kunden/Partnern Externer Ruf des Unternehmens/der Marke Finanzielle Auswirkung von Betriebsausfällen/ Produktivitätseinbußen Verlust von Kunden Bußgelder oder Gerichtsverfahren Verlust von Akkreditierungen Interner Ruf der IT (1 = am wichtigsten; 10 = am unwichtigsten) Aus diesem Grund müssen Service Anbieter bei der Aufstellung von Managed Security diesen Ängsten und Auswirkungen aufs Geschäft Rechnung tragen. Doch was sollen Managed Security Services aus Sicht der internen IT leisten? Und stehen diese Erwartungen im Einklang damit, wie Dienstleister ihre Angebotsentwicklung planen? 16

17 Tabelle 4 IT-Abteilungen: Gewünschte Entwicklung in Bezug auf Managed-Security- Lösungen Verbesserte -Sicherheit Verbesserter Webschutz Verbesserter Antivirenschutz Optimierte Endpunktsicherheit Sicherheitsschulungen für Mitarbeiter Sicherheitsberatung Mehr Proaktivität bei Patch-Manhagement und Systemupdates Mehr Sicherheit für mobile Geräte Service Provider: Wie sollen Ihre Managed-Security- Angebote künftig aussehen? Sicherheitsberatung 1 1 Mehr Proaktivität bei Patch- 2 Management und 2 Systemupdates 3 Verbesserter Webschutz Verbesserter Antivirenschutz 5 Mehr Sicherheit für mobile Geräte Verbesserte -Sicherheit 7 Optimierte Endpunktsicherheit 7 8 Sicherheitsschulungen für 8 Mitarbeiter IT-Abteilungen wünschen sich einfach eine Lösung für Antiviren- und Webschutz oder -Sicherheit. Diese Daten zeigen erneut, dass sich Service Anbieter zu sehr auf den langfristigen Ausbau ihrer Beziehung zur IT konzentrieren, statt die aktuellen Probleme anzugehen. Service Anbieter geben den proaktiven, strategischen Aspekten der Sicherheitsservices sowie den neuen Trends bei der Sicherheit für mobile Geräte zu großen Vorrang. IT-Abteilungen wünschen sich einfach eine Lösung in Sachen Antiviren- und Webschutz oder -Sicherheit. Ebenso räumen Service Anbieter den Themen Endpunktsicherheit und Mitarbeiterfortbildung viel zu wenig Priorität ein, obwohl diese einen hohen Stellenwert bei IT-Teams haben. Dabei bieten diese beiden Bereiche ein großes Potenzial für mehr strategischen Input seitens der Dienstanbieter. Sie können als Zugangsportal dienen, indem der Service Anbieter einer IT-Abteilung zunächst beim Lösen eines Problems behilflich ist und dann seinen strategischen Einfluss auf andere Bereiche ausweitet. 17

18 Sind die Finanzen für Managed-Security-Services richtig strukturiert? Managed-Security-Lösungen umfassen eine Vielzahl technologischer Aspekte, wie -Sicherheit und Antivirenschutz, wodurch sich mitunter mehrere einzelne Rechnungen ergeben. Allerdings sehen IT-Abteilungen eine separate Rechnungsstellung für verschiedene Leistungen als viel zu kompliziert und mühsam an. Sie möchten Anbieter einfach dafür bezahlen, dass Sicherheitsprobleme so unproblematisch wie möglich aus der Welt geschafft werden: ein Anbieter, eine Rechnung. Ob die Rechnung monatlich, pro Quartal oder ein Mal im Jahr ausgestellt wird, ist im Prinzip irrelevant. Es geht einfach darum, dass IT-Abteilungen Sammelrechnungen bevorzugen, die sämtliche Kosten für alle Sicherheitsanbieter enthalten. Abb. 16 bestätigt, dass ein Großteil der Service Anbieter, nämlich 51 %, dies bereits so praktizieren. Allerdings bleiben da noch 49 % an Anbietern, die ihre Rechnungen weiterhin verkehrt ausstellen, indem sie entweder zu häufig oder leistungsgebunden fakturieren. 16 Passt die Rechnungsstellung der Service Anbieter zur bevorzugten Zahlungsweise der IT-Abteilungen? Legende Bevorzugtes Zahlungsmodell der IT Abteilungen Rechnungsstellung der Service Anbieter 33% 28% 24% 24% 18% 19% 11% 14% 7% 7% 5% 4% 4% 1% Jährliche Einzel Abonnement zu IT-Support Unternehmen Quarterly Einzel Abonnement zu IT-Support- Unternehmen Monatliche Einzel Abonnement zu IT-Support Unternehmen Multiple jährlichen Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Multiple Quartals Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Multiple monatlichen Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Ad hoc - Break / Fix Modell 18

19 Angesichts der Tatsache, dass ein derartig hoher Anteil an Dienstanbietern an einer unerwünschten Art der Rechnungsstellung festhält, ist es besorgniserregend, dass 66 % der Befragten in den nächsten 12 Monaten keine Umgestaltung ihrer Preisstruktur planen (Abb. 17). 17 Service Anbieter: Beabsichtigen Sie eine Änderung Ihrer Preisstruktur in den nächsten 12 Monaten? JA 34% NEIN 66% 18 Service Anbieter: Planen Sie eine Änderung Ihrer Preisstruktur und wenn ja, zu welchem Modell? Es ist immerhin beruhigend zu wissen, dass sich die Mehrheit der 34 %, die vorhaben, ihre Preisstruktur umzugestalten, in die richtige Richtung bewegt: eine Rechnung pro Monat, Quartal oder Jahr (Abb. 18). Bedenklicherweise planen jedoch 17 % der Anbieter, ihren Rechnungszyklus aktiv so umzustellen, wie IT-Abteilungen es nicht wünschen, nämlich auf mehrere Monatsabonnements. Legende Bevorzugtes Zahlungsmodell der IT- Abteilungen Worauf Service Anbieter umstellen 40% 28% 24% 24% 15% 13% 14% 17% 6% 6% 5% 4% 4% 1% Jährliche Einzel Abonnement zu IT-Support Unternehmen Quarterly Einzel Abonnement zu IT-Support- Unternehmen Monatliche Einzel Abonnement zu IT-Support Unternehmen Multiple jährlichen Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Multiple Quartals Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Multiple monatlichen Abonnements für verschiedene IT- Security-Anbieter Ad hoc - Break / Fix Modell 19

20 Service Anbieter sollten sich zuerst der taktischen Aufgabe widmen. Fazit: Strukturieren Service Anbieter ihre Managed Security Services richtig? Service Anbieter machen auch hier den Fehler, sich zu früh und zu stark auf die Schaffung strategischer Partnerschaften zu konzentrieren. Natürlich ist eine intensivere Beziehung als langfristiges Ziel richtig, aber Service Anbieter versuchen fälschlicherweise, diese Entwicklung auf Kosten des unmittelbaren Anliegens zu forcieren. Um einer negativen Reaktion vorzubeugen, sollten sie zuerst die taktische Aufgabe angehen. Ein erfolgreiches Ergebnis bringt sie dann einer eher strategisch ausgelegten Beziehung näher. In Bezug auf Zahlungspläne werden Dienstanbieter (heute oder spätestens in einem Jahr) den Erwartungen weitgehend gerecht. Sorgen bereiten diejenigen Anbieter, die eine aktive Umstrukturierung weg vom bevorzugten Zahlungsgefüge der IT-Abteilungen planen. 20

21 Das Verhältnis zwischen Dienstleistern und IT-Abteilungen ist überwiegend angespannt. Schlussfolgerung Ist das Klima zwischen Dienstleistern und IT-Abteilungen harmonisch oder angespannt? Leider haben Service Anbieter und IT-Abteilungen in den folgenden drei Bereichen überwiegend unterschiedliche Erwartungshaltungen: Vertrieb, Geschäftsbeziehungen und Managed Security einem der vielversprechendsten Zweige für Dienstanbieter. Zwar umspannen die Probleme drei separate Bereiche, aber sie sind auf dieselbe Ursache zurückzuführen: verschiedene Prioritäten. Daher können all diese Faktoren durch einen kohärenten Ansatz angegangen werden. Die Diskrepanz in den Bereichen Vertrieb und Managed Security ist auf den Übereifer zurückzuführen, mit dem die Service Anbieter der Beziehung zur IT eine strategische Ausrichtung geben möchten. Dies steht im Widerspruch zum Ziel des Kunden, ein bestimmtes Problem zu beheben. Die Anbieter müssten sich lediglich mit dem ursprünglichen Anliegen der IT-Abteilung befassen, um das kundenseitige Vertrauen aufzubauen, wodurch sich die Chance zu einer eher beratenden Tätigkeit ergeben würde. Ein weiterer Grund für unterschiedliche Wahrnehmung der Geschäftsbeziehungen liegt darin, dass Dienstleister oftmals missverstehen, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten. Es werden neue Bindungen zwischen Dienstanbietern und IT-Teams (wie auch anderen Abteilungen) geschaffen, die jedoch nicht so stark sind wie die Anbieter annehmen. Der Grund ist, wie gehabt, der Versuch der Service Anbieter, Kunden in eine strategische Richtung zu lenken, obwohl IT-Abteilungen dazu erst bereit sind, wenn die akuten IT-Bedürfnisse gestillt wurden. Eins ist klar: Service Anbieter müssen Geduld haben! Wird eine strategische Beratung zu früh vorangetrieben, entsteht der Eindruck, dass das unmittelbare Anliegen, das den Kunden derzeit am stärksten beschäftigt, unterbewertet wird. IT-Teams beauftragen Service Anbieter, weil ein bestimmtes Problem gelöst werden muss. Erst wenn dieser Schritt erfolgreich abgeschlossen wurde, kann über strategische Maßnahmen nachgedacht werden. Doch trotz der Unstimmigkeiten gibt es Positives: In jedem befragten Land trat ein reges Interesse an der Auslagerung der IT zu Tage. Gleichzeitig zeigte sich, dass Service Anbieter eine überzeugende Erfolgsbilanz beim Abschluss von Managed-Service-Verträgen aufweisen. Die Frage ist, wie viel Gewinnpotenzial aufgrund der abweichenden Prioritäten auf der Seite der Dienstleister und der IT-Abteilungen sozusagen zwischen die Stühle fällt. Doch zum Glück liegt die Lösung für dieses Problem komplett in den Händen der Service Anbieter. 21

22 Als Anbieter der weltweit führenden integrierten IT- Servicemanagement-Plattform hilft LogicNow Tausenden von IT-Fachleuten auf der ganzen Welt. Kontakt Unternehmenszentrale The Vision Building, 20 Green Market, Dundee, DD1 4QB, UK

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